Valor percebido, satisfação e confiança como determinantes da lealdade: um estudo no segmento de bancos de varejo

Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas

Bancos comunitários de desenvolvimento: um estudo sobre a implementação dos bancos comunitários ligados ao movimento de moradia no município de São Paulo

O presente trabalho tem como objetivo analisar três bancos comunitários de desenvolvimento (BCDs) paulistanos, ligados ao movimento de moradia, em seus primeiros meses de existência (de junho de 2009 a dezembro de 2011), tendo-se por base a perspectiva dos atores envolvidos. A partir de 2004, iniciou-se um processo de disseminação dos bancos comunitários conduzidos pelas lideranças criadoras da primeira instituição desse tipo no país, o Banco Palmas, fundado em 1998, em Fortaleza (CE), e pela Secretaria Nacional de Economia Solidária (SENAES). Existem poucos estudos sobre os bancos comunitários disseminados e poucas informações sobre as contingências existentes no processo de adoção desses bancos. O presente trabalho pretende contribuir suprindo essa lacuna. O trabalho conclui que, no caso dos três bancos comunitários paulistanos, ligados ao movimento de moradia, há contingências em dois níveis de implementação. O primeiro nível é caracterizado pela relação entre os coordenadores de associações comunitárias de construção, as quais dão suporte ao banco, os gerentes, os analistas de crédito e os caixas dos bancos, e os moradores dos conjuntos habitacionais onde os bancos estão inseridos. Nesse nível de implementação as contingências são: o confronto entre a agenda da associação comunitária de construção e do banco comunitário, a realização de atividades pelos trabalhadores e gerentes dos bancos cujo foco não é o banco comunitário e a intensidade do trabalho do agente de crédito. No segundo nível de implementação, caracterizado pela relação entre as ações indutoras da adoção dos bancos comunitários e os coordenadores de associação, os gerentes, analistas de crédito e caixas dos bancos, foram identificadas as seguintes contingências: o conjunto de obstáculos existente com o gestor da rede de correspondentes e o conjunto de obstáculos gerados por problemas ocorridos no modelo de indução vertical. As estratégias adotadas pelos bancos estudados para contraporem-se a tais contingências referem-se à busca de parcerias com uma instituição geograficamente mais próxima, parceria esta não consolidada até o fim do período analisado, para obtenção de recursos e gerenciamento da rede de correspondente, e à espera por recursos adicionais, baseado no modelo de indução vertical.

Bancos comunitários de desenvolvimento como instrumento de políticas públicas: o caso do Banco Cidade de Deus

O objetivo dessa dissertação foi investigar os desafios da utilização dos Bancos Comunitários de Desenvolvimento (BCDs) como política pública. Segundo a Rede Brasileira de Bancos Comunitários estes podem ser definidos como serviços financeiros solidários, de natureza associativa e comunitária, voltados para a geração de trabalho e renda na perspectiva de reorganização das economias locais por meio da constituição de redes de economia solidária. Desde o surgimento da primeira experiência de banco comunitário, em 1998 em Fortelza/CE, até o presente momento os BCDs foram replicados em mais de 100 localidades. Pela singularidade em lidar com a concessão de microcrédito e por conseguir uma capilaridade junto as populações em situação de pobreza ou extrema pobreza, os BCDs despontaram como alternativas a algumas políticas públicas do microcrédito tradicional e tem recebido apoio do governo federal para replicação de novas experiências e consolidação das já existentes. Além disso, os governos estaduais e municipais também vem adotando políticas de replicação dos bancos comunitários e em alguns casos, como é o estudo de caso desta investigação, a iniciativa para a constituição dos BCDs tem partido das prefeituras. A pergunta de pesquisa que norteia este trabalho foi analisada por meio de uma abordagem qualitativa, com a utilização de entrevistas e observação participante junto ao Banco Comunitário Cidade de Deus, situado na cidade de Rio de Janeiro/RJ. A pesquisa de campo abrangeu os meses de maio a agosto do corrente e ano e os resultados apontam para existência de três dimensões de desafios aos processos de instrumentalização dos BCDs como políticas públicas, quais sejam: eficiência técnica, sustentabilidade financeira e conflitos políticos internos.

Microcrédito e empoderamento de mulheres de baixa renda: uma análise do projeto “elas”

O microcrédito tem sido uma ferramenta de combate à pobreza no mundo todo nas últimas décadas. A ampliação do acesso ao crédito àqueles que não podem recorrer ao sistema financeiro tradicional tem se constituído como uma via democrática de fomento à inclusão social através da geração de trabalho e renda. Os empréstimos realizados têm demonstrado efeitos benéficos sobre a comunidades de baixa renda, especialmente em relação às mulheres, pelo desencadeamento de um processo de empoderamento com efeitos em sua capacidade de auferir renda, melhorar sua autoestima e ampliar sua participação em espaços de tomada de decisão. No Brasil, as mulheres são a maioria dos tomadores de microcrédito e a justificativa para isso perpassa pelas dificuldades relativas ao mercado formal, a necessidade de complementação da renda familiar, o desejo de maior emancipação frente aos companheiros e a busca pela realização num pequeno empreendimento próprio. Em Fortaleza (CE), o Banco Palmas criou um projeto de empoderamento de gênero, focado em beneficiárias do Programa Bolsa Família, a partir da concessão de microcrédito. A presente dissertação teve como objetivo analisar as dimensões do processo de empoderamento alcançadas pelas mulheres participantes deste projeto, intitulado como projeto “ELAS”. A hipótese inicial era a de que a nova capacidade economicamente produtiva das entrevistadas modificaria sua realidade, colocando-as em um novo patamar frente a si mesmas e às suas famílias, proporcionando maior autonomia em suas decisões de consumo e independência financeira frente a seus maridos, além do aumento de seu bem-estar. Nesse caso, o microcrédito serviria como um fomentador do empoderamento individual feminino, hipótese comprovada neste estudo. Entretanto, notou-se que não houve um rompimento das relações de gênero no âmbito das famílias, fator perceptível principalmente pela não redistribuição das tarefas domiciliares, com impactos restritivos no empoderamento social dessas mulheres através da não participação em instâncias coletivas de tomada de decisão.

Em busca de modelos politico-institucionais para as regioes metropolitanas : o caso da região metropolitana de Fortaleza

Os problemas que a rápida urbanização criou são desafiantes. E são ate cruciais para aqueles de quem dependem as decisões para soluciona-los, enquanto, para a comunidade em geral, representam pesados sacrificios que chegam a causar impacto social muito forte. Os técnicos e estudiosos do assunto deveriam aproveitar esse desafio e buscar fórmulas organizacionais de planejamento e administração metropolitanos que promovam o crescimento urbano de maneira mais adequada e eficiente. Com a presente moonografia, procuramos: (1) estudar os antecedentes das organizações de planejamento e administração metropolitanos no Pais, sob os aspectos econômicos e sociais, políticos e institucionais; (2) analisar, particularmente, a Região Metropolitana de Fortaleza (RMF), descendo essa analise aos obstaculos enfrentados na sua imp1ementação, princ~palmente os polltico-institucionais, bem como, abrir mais possibilidades para o aprofundamento do estado da matéria.