Atendimento no Banco Central: uma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR É UMA ÁREA BASTANTE CONHECIDA NAS EMPRESAS PRIVADAS. ESTA PESQUISA PROCURA TRAZER O TEMA PARA UMA ORGANIZAÇÃO GOVERNAMENTAL - O BANCO CENTRAL DO BRASIL. SEU OBJETIVO É VERIFICAR O GRAU DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO COM O SERVIÇO QUE LHE É OFERECIDO NAS CENTRAIS DE ATENDIMENTO DAQUELA INSTITUIÇÃO. INICIALMENTE, DISCUTE A RELAÇÃO ENTRE O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS E O REFINAMENTO DO CONCEITO DE CIDADANIA. A SEGUIR, PROCURA BASES CIENTÍFICAS PARA FUNDAMENTAR A PESQUISA DE CAMPO, NAS LITERATURAS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR E DE QUALIDADE DO SERVIÇO. ALÉM DE DESCREVER O PARADIGMA DE DESCONFORMIDADE, ABORDA A BASE EFETIVA DA SATISFAÇÃO E AS TEORIAS DA ASSIMILAÇÃO, DO CONTRASTE, DE ASSIMILAÇÃO-CONTRASTE, DA EQÜIDADE E DA ATRIBUIÇÃO. SÃO REVISTADAS, TAMBÉM, AS CARACTERÍSTICAS PECULIARES DOS SERVIÇOS E DE SUA QUALIDADE. COM BASE NA TEORIA REVISTA, FOI DESENVOLVIDO UM QUESTIONÁRIO QUE, DEPOIS DE TESTES E APERFEIÇOAMENTOS, SERVIU DE BASE PARA ENTREVISTAS ESTRUTURADAS COM O PÚBLICO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO DO BANCO NO RIO DE JANEIRO. OS RESULTADOS SUGEREM UM ELEVADO SENTIMENTO DE SATISFAÇÃO DO PÚBLICO E A PESQUISA É CONCLUÍDA COM ALGUMAS IMPLICAÇÕES PRÁTICAS E SUGESTÕES PARA FUTURAS INVESTIGAÇÕES.

A gestão pela qualidade total como estratégia de produtividade. O caso da concessionária Volkswagen ' Solimões Veículos' da cidade de Manaus

Este estudo trata-se de um "estudo de caso - ex post facto" que tem como objetivo demonstrar, a partir das percepções e manifestações dos dirigentes e empregados da empresa Solimões Veículos - Concessionária Volk:swagen de Manaus, como a Gestão pela Qualidade Total - GQT pode influenciar na produtividade das pessoas que compõem esta organização. Com base nos pressupostos da qualidade total, chegou-se a hipótese de que a GQT é uma ferramenta estratégica que pode influenciar na produtividade dos empregados. Como a avaliação de percepções e manifestações de pessoas não é tarefa das mais fáceis e, devido à complexidade que se encaminha o problema de pesquisa, este estudo se caracterizará como sendo descritivo priorizando um tratamento quantitativo e qualitativo aos dados. A metodologia utiliza, basicamente, uma "pesquisa documental", que tem como objetivo a investigação de todos os fatos, acontecimentos e estatísticas que envolvem o problema pesquisado; uma "pesquisa bibliográfica", onde são analisadas e descritas as literaturas existentes a respeito dos temas GQT e Produtividade; e uma "pesquisa de campo", onde se procura demonstrar, a partir das percepções e manifestações dos dirigentes e empregados da empresa estudada, a int1uencia da GQT em suas produtividades.

Uma contribuição ao processo de análise estratégica da concorrência : estudo comparativo entre bancos comerciais privados

Dentre as variáveis ambientais em que as empresas se defrontam, a concorrência vem sendo uma das mais estudadas nos últimos anos, causadora, inclusive, de um desenvolvimento teórico, fruto de diversas pesquisas, percepções e análises nos campos da administração, economia, informática e outras, culminando na chamada Estratégia competitiva e Administração Estratégica de Negócios. Com base em literaturas destas formas de se visualizar, o mundo dos negócios e com interesse específico nas organizações bancárias, pesquisou-se como os bancos comerciais privados brasileiros encaram a concorrência. Realizou-se, portanto, um estudo exploratório comparativo em 05 (cinco) bancos, classificados por critério do porte bancário, de acordo com o oficialmente adotado pelo Banco Central do Brasil, especificamente com relação aos seguintes itens: 1) Critérios de identificação da concorrência; 2) Questões de análises estratégicas; e 3) Formas de se monitorar a concorrência Inteligência Competitiva) Em suplemento à pesquisa, constituiu-se uma organização do corpo teórico dos assuntos acima, ensaiando-se, assim, uma descrição de estado da arte

A estrutura de capital das empresas brasileiras do setor industrial listadas em bolsa de valores-período de 1995 a 2007

Esta dissertação analisa os principais trabalhos e discussões sobre a estrutura de capital das empresas. O objetivo é identificar o que influencia as empresas na tomada de decisão sobre as formas de financiamento. Após a revisão das literaturas teórica e empírica sobre o tema, é elaborado um estudo que analisa as empresas brasileiras industriais com ações negociadas em bolsa de valores. Busca-se identificar as principais fontes de financiamento utilizadas, os fatores determinantes da estrutura de capital e a influência do setor das firmas nos resultados. Sempre que possível, os resultados obtidos são comparados com os estudos anteriores e com as premissas das diferentes teorias.

Estudo prospectivo da internacionalização do etanol combustível.

Esta dissertação tem como objetivo elaborar cenários para a internacionalização do etanol combustível através da metodologia da prospectiva estratégica. Após a descrição da história do desenvolvimento do etanol combustível na matriz energética brasileira, descreveram-se, além do atual mercado de etanol no Brasil e no Mundo, os principais aspectos que influenciarão no desenvolvimento de sua comercialização como commodity internacional. Para isto, é aplicada a metodologia de prospecção de cenários para a utilização do etanol no âmbito mundial. Para os cenários identificados, após a revisão das literaturas teórica e empírica sobre o tema, é elaborado um estudo que descreve estratégias de internacionalização possíveis para Petrobras Biocombustível S.A., subsidiária da Petrobras Petróleo Brasileiro S.A, responsável pelos negócios de etanol da companhia, tanto no Brasil quanto no exterior.

Continuidade de políticas públicas: a constitucionalização importa?

O intuito desta dissertação é compreender de que forma a constituição afeta a continuidade das políticas públicas que encontram-se constitucionalizadas. A partir das literaturas de constitucionalismo e políticas públicas, proponho um modelo de análise em que a explicação da continuidade das políticas públicas constitucionalizadas ou não – minha variável dependente – é o resultado de seu status constitucional e de suas fontes de resiliência – minhas variáveis independentes. Meu foco nesse momento é teórico, mas está empiricamente orientado, e por isso proponho brevemente caminhos por meio dos quais poderiam ser verificadas as hipóteses e sugestões aqui presentes.

A dynamic model of price competition with switching and search costs

Em modelos de competição de preços, somente um custo de procura positivo por parte do consumidor não gera equilíbrio com dispersão de preços. Já modelos dinâmicos de switching cost consistentemente geram este fenômeno bastante documentado para preços no varejo. Embora ambas as literaturas sejam vastas, poucos modelos tentaram combinar as duas fricções em um só modelo. Este trabalho apresenta um modelo dinâmico de competição de preços em que consumidores idênticos enfrentam custos de procura e de switching. O equilíbrio gera dispersão nos preços. Ainda, como os consumidores são obrigados a se comprometer com uma amostra fixa de firmas antes dos preços serem definidos, somente dois preços serão considerados antes de cada compra. Este resultado independe do tamanho do custo de procura individual do consumidor.

A relação entre confiança, idade e escolaridade no ambiente organizacional

As teorias de formação de equipes visam, em linhas gerais, melhorar os diferentes aspectos do funcionamento dos grupos de trabalho. Literaturas prévias mostram que a presença de relações de confiança no ambiente organizacional está diretamente ligada a aumento de produtividade e eficiência. Sendo assim, o presente estudo busca analisar como o nível de confiança interpessoal dentro das hierarquias organizacionais é afetado pelas variáveis idade e nível educacional. Espera-se que o resultado desta pesquisa seja meio para a contínua instrumentalização dos atores envolvidos, agregamdo conhecimento e contribuindo para aumentar o nível de confiança intra-organizacional, aumentando por decorrência a produtividade das equipes. Através de uma base de dados resultante de pesquisa previamente realizada por Marco Tulio Zanini por meio do questionário desenvolvido por Nicole Gillespie chamado Behavioral Trust Inventory, utilizou-se do método estatístico de regressão linear múltipla para análise das relações aqui estudadas. Os resultados revelam que idade é fator relevante para definição de nível de confiança quando tratamos de relação entre subordinado e superior, e do funcionário em sua equipe de trabalho. Nesses casos, vimos que quanto maior é a idade, maior é o grau de confiança nas relações estabelecidas. Com relação à grau de educação formal, temos que este não é significativo para definir níveis de confiança entre subordinados e superiores. No entanto,nas relações intraorganizacionais entre parceiros de trabalho de mesmo nível hierárquico e do funcionário em sua equipe, os resultados mostram que quanto menor a escolaridade, maior o grau de confiança estabelecido.

Variações em trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas em nível intra-empresarial: uma análise empírica da VALE S.A.

Esta tese relaciona-se ao tema da acumulação de capacidades tecnológicas em nível de empresa, suas fontes (mecanismos de aprendizagem) e suas implicações para a performance competitiva empresarial, em indústrias relacionadas a recursos naturais no contexto de economias emergentes. Durante os últimos 40 anos muito se avançou no campo da pesquisa sobre acumulação de capacidades tecnológicas em nível de empresas em economias emergentes. Porém, ainda há importantes lacunas a serem exploradas particularmente em relação a natureza e dinâmica de trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas intra-empresariais, no contexto de indústrias relacionadas a recursos naturais, especialmente na mineração. O objetivo da pesquisa aqui reportada é contribuir para minimizar esta lacuna. Particularmente, esta tese explora variações intra-empresariais de trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas, suas fontes (mecanismos subjacentes de aprendizagem) e algumas implicações que são geradas para a performance competitiva da empresa, no âmbito da indústria de mineração no Brasil, especificamente na empresa mineradora Vale, no período entre 1942 e 2015. Para alcançar este objetivo, a pesquisa apoia-se na combinação das literaturas de acumulação de capacidade tecnológica, inovação, aprendizagem e desenvolvimento industrial para a construção da base conceitual. Em paralelo, a pesquisa vale-se de um desenho de pesquisa qualitativo e indutivo baseado em evidências primárias com base em extensivos trabalhos de campo. Esse desenho de pesquisa é operacionalizado a partir de um estudo de caso individual em profundidade na Vale, no âmbito de três grandes áreas tecnológicas: prospecção e pesquisa mineral, lavra, e processamento mineral. Por meio da implementação dessa estratégia, a pesquisa encontrou: (1) Trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas relativamente distintas entre as três áreas de análise. Especificamente: (i) na área de prospecção e pesquisa mineral observou-se uma trajetória de seguidora tecnológica que alcança posição de liderança mundial em inovação e produção; (ii) na área de lavra também evidenciou-se uma trajetória de seguidora tecnológica que alcança posição de liderança mundial em inovação e produção, porém, com acumulação tardia de capacidades tecnológicas; e (iii) na área de processamento mineral houve o alcance precoce de posição de liderança mundial em inovação e produção a partir da criação de uma trajetória distinta da já mapeada pelos líderes globais. As trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas convergem para uma situação similar a partir de 2011 quando as três áreas apresentaram posição de liderança mundial em inovação e ao mesmo tempo demonstraram indícios de entrada em um processo de estagnação, que restringe as oportunidades de entrada em novas trajetórias tecnológicas e de entrada em novos negócios. (2) As variações encontradas nas trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas são explicadas pela maneira pela qual diferentes mecanismos subjacentes de aprendizagem foram combinados e utilizados pela empresa. Foram encontradas quatro combinações de mecanismos de aprendizagem que contribuíram para explicar as diferentes direções das trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas. (3) As variações nas três trajetórias de acumulação de capacidades tecnológicas geraram implicações distintas para a performance competitiva, mais especificamente em termos de performance inovadora, operacional/ambiental e de novos negócios. Os resultados da pesquisa geram contribuições para o entendimento do relacionamento intra-empresarial entre acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos de aprendizagem subjacentes. E contribuem para o entendimento da mineração como uma indústria que oferece oportunidades para inovações significativas que, inclusive podem implicar na diversificação do tecido industrial nacional. Portanto, tal indústria deve receber atenção especial por parte de decisores de políticas públicas e de ações empresariais para evitar que empresas com alto potencial inovativo desconstruam suas capacidades inovadoras e consequentemente limitem seus impactos para o desenvolvimento tecnológico e econômico no contexto de economias emergentes.