Antecedents of e-loyalty and electronic word-of-mouth

O objetivo principal da dissertação foi o de examinar a relação entre lealdade (e-loyalty) e o boca-a-boca (eWOM) no contexto do varejo eletrônico. Como objetivo secundário, foi feito uma verificação da significância das variáveis preditoras de e-loyalty. Essa pesquisa foi focada em um tipo de produto/serviço: compra de livros através da internet. Duzentos e quarenta e dois questionários online foram respondidos por um público representativo da geração Y (millennials), e rresidentes em diferentes localidades no Brasil e nos Estados Unidos. A análise de dados foi efetuada pela aplicação do método PLS-SEM sobre um modelo de pesquisa cuidadosamente formulado com base em resultados empíricos prévios. Enquanto que a relação entre e-loyalty e eWOM foi classificada como fraca, um ambiente de boca-a-boca online de alta qualidade representou uma variável preditora significativa para o sentimento de e-loyalty. Todas as variáveis preditoras foram classificadas como significativas nesse estudo, sendo que comprometimento tem o efeito mais forte sobre a variável e-loyalty.