Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence

Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

The value of local partners in Brazil: the effects of ownership clusters and business group membership on firm value in emerging markets

Este estudo analisa como a classe de acionistas afeta o valor das empresas brasileiras listadas na bolsa de valores no ponto de vista da governança corporativa. O trabalho examina a interação entre o valor das empresas e cinco tipos de concentrações acionárias comumente presente em mercados emergentes: famílias, agentes públicos, investidores estrangeiros, executivos e investidores financeiros nacionais. A análise empírica demonstra que o mix e a concentração de participação acionária afeta significativamente o valor das empresas. Utilizando uma compilação única de dados em painel de 2004 a 2008, a presente pesquisa também desenvolve hipóteses sobre o efeito da participação em grupos econômicos para o valor das empresas. A investigação encontra evidências de que, apesar de sua importância para o desenvolvimento de empresas brasileiras, o capital familiar, instituições públicas, e investidores estrangeiros estão cedendo lugar a monitores mais especializados e menos concentrados, como executivos e instituições financeiras nacionais. Estes resultados indicam que a governança corporativa no Brasil pode estar alcançando níveis de maturidade mais elevados. Adicionalmente, apesar de não haver indicação da existência de correlação entre a participação em grupos econômicos e o valor das empresas, os resultados indicam que a presença de um tipo específico de acionista em uma empresa do grupo facilita investimentos futuros desta classe de acionista em outras empresas do mesmo grupo, sinalizando que os interesses acionários são provavelmente perpetuados dentro de uma mesma rede de empresas. Finalmente, a pesquisa demonstra que enquanto o capital familiar prefere investir em empresas com ativa mobilidade do capital, investidores internacionais e instituições públicas procuram investimentos em equity com menor mobilidade de capital, o que lhes garante mais transparência com relação ao uso dos recursos e fundos das empresas.

Private or public? a taxonomy of optimal ownership and management regimes

We develop a theory of public versus private ownership based on value diversion by managers. Government is assumed to face stronger institutional constraints than has been assumed in previous literature. The model which emerges from these assumptions is fexible and has wide application. We provide amapping between the qualitative characteristics of an asset, its main use - including public goods characteristics, and spillovers toother assets values - and the optimal ownership and management regime. The model is applied to single and multiple related assets. We address questions such as; when is it optimal to have one of a pair ofr elated assets public and the other private; when is joint management desirable; and when should a public asset be managed by the owner of a related private asset? We show that while private ownership can be judged optimal in some cases solely on the basis of qualitative information, the optimality of any other ownership and management regimes relies on quantitative analysis. Our results reveal the situations in which policy makers will have difficulty in determining the opimal regime.

State ownership and corporate governance

State ownership of publicly-traded corporations remains pervasive around the world, and has been increasing in recent years. Existing literature focuses on the implications of government ownership for corporate governance and performance at the firm level. This Article, by contrast, explores the different but equally important question of whether the presence of the state as a shareholder can impose negative externalities on the corporate law regime available to the private sector. Drawing from historical experiments with government ownership in the United States, Brazil, China, and Europe, this study shows that the conflict of interest stemming from the state’s dual role as a shareholder and regulator can influence the content of corporate laws to the detriment of outside investor protection and efficiency. It thus addresses a gap in the literature on the political economy of corporate governance by incorporating the political role of the state as shareholder as another mechanism to explain the relationship between corporate ownership structures and legal investor protection. Finally, this Article explores the promise of different institutional arrangements to constrain the impact of the state’s interests as a shareholder on the corporate governance environment, and concludes by offering several policy recommendations.

Valor percebido e a nova lógica dominante de serviço : estudo da indústria brasileira de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas

Levitt (1960) apresentou o termo Miopia em Marketing e discutiu sobre o perigo de as organizações centralizarem seu foco no produto e descuidarem da real necessidade dos clientes, já que o produto é apenas um meio para atender à necessidade do cliente e não o fim em si. Na mesma linha, Shostack (1977), quase duas décadas mais tarde, enfatizou a urgência de se entender a posição do Marketing na economia pós-industrial de serviços, em que a lógica tradicional focada em produtos não mais atendia adequadamente o mercado. Portanto, não é recente a visão de que a posse do bem físico é secundária para o atendimento das necessidades do consumidor, sendo fundamental pensar no benefício que o bem proporciona ao cliente quando do seu uso. Mais recentemente, Vargo e Lusch (2004a) retomaram a discussão sobre a importância de as organizações atentarem para as necessidades dos clientes em vez de apenas focarem na transação, ou seja, na ideia de troca de um produto por um valor monetário. Estes autores emergiram novamente com a ideia de que as empresas precisam entregar benefícios aos seus clientes e a que apropriação do serviço gerado pela oferta da empresa é mais importante do que a transferência de posse do bem físico. Eles retomam, desta forma, as ideias de Levitt e Shostack e as modificam para criar a Service-Dominant Logic ou S-D Logic, como eles denominam. A ênfase desta proposta é que o Marketing deixe de considerar a transação de produtos ou serviços como central para a criação de valor, para uma lógica centrada no serviço produzido pelo bem – produto ou serviço. Assim, passa ser fundamental entender como o valor é percebido pelo cliente na fase de uso e focar os esforços na geração desse valor, possibilitando, assim, que empresas que entendam as reais necessidades do mercado, criem vantagem competitiva sustentável. Considerando a proposta destes autores, este trabalho testou a aplicação deste conceito na indústria de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas com temperatura controlada no Brasil. Foram entrevistados seis importantes transportadores de carga frigorificada do país, os quais foram questionados sobre o valor do serviço usufruído pela posse do bem em contraposição ao valor percebido de usufruir o serviço sem ter que comprar o bem para tal. Os entrevistados associam muito valor à posse do bem, pois, para eles, isso garante que o serviço não sofrerá interrupções, algo muito valioso para eles. Isso evidencia uma falta de confiança nas alternativas possíveis à compra do ativo pela empresa. A confiança no prestador do serviço é, portanto, elemento chave na avaliação dos benefícios, reforçando achados de estudos anteriores. Foram identificadas diferenças de atribuição de valor para as propostas alternativas de fornecimento em razão da relevância do serviço de transporte refrigerado para a empresa – negócio central ou função de apoio para o negócio central da empresa.

The effects of state ownership in the internationalization of emerging multinationals

Esta tese é um compendio de três trabalhos de pesquisa que visam analisar o efeito da participação do estado na estrutura de propriedade das Multinacionais de Países Emergentes (EMNEs). A participação do estado como acionista é um fenómeno que pode trazer novas contribuições no âmbito da governança corporativa, administração da empresa e a tomada de decisões estratégicas. Os estudos aqui inclusos permitem identificar, a partir de momentos, diferentes, até que ponto o estado, na posição de proprietário da EMNE, pode impactar a mesma. Os trabalhos vão desde os mecanismos de escolha de firmas nas quais investir ate o impacto no ritmo de internacionalização das empresas, explicando também os mecanismos que o estado usa para ganhar aceso à tomada de decisões por meio de mudanças na governança corporativa

Ownership, control and corporate valuation of Brazilian companies

We study the direct and indirect ownership structure of Brazilian corporations and their market value and risk by the end of 1996 and 1998. Ownership is quite concentrated with most companies being controlled by a single direct shareholder. We find evidence that indirect control structures may be used to concentrate control even more rather than to keep control of the company with a smaller share of total capital. The greater the concentration of voting rights then less the value of the fmn should be due to potential expropriation ofrninority shareholders. We fmd evidence that when there is a majority shareholder and when indirect ownership structures are used without the loss of control, corporate valuations are greater when control is dilluted through the indirect ownership structure. This evidence is consistent with the existence of private benefits of control that can be translated as potential minority shareholder expropriation.

Valuation and performance of firms in complex ownership structures : an application to Korean chaebols

We propose several new metrics to describe the complex ownership structure of business groups, and provide simple formulas and algorithms to compute these metrics. We use these measures to describe in detail the ownership structure of Korean chaebols in the period of 2003 to 2004. In addition, we validate the usefulness of our new metrics by showing empirically that they are important for understanding the valuation and performance of group firms. In particular, we show evidence that firms that are central to the control structure of the chaebol (central firms), firms in cross-shareholdings, and firms that are placed at the bottom of the group (i.e., with lower ultimate ownership) have lower profitability than other group firms. The valuation results suggest that central firms and firms in cross-shareholding loops have lower valuations than other public Chaebol firms. The lower valuation of these firms is not explained by variation in measures of ownership concentration and separation between ownership and control.

Customer intimacy strategy in B2B technology businesses in Colombia

The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.