A Influência do gerente de conta no uso do internet banking pelo cliente alta renda no Brasil: um estudo de caso

O presente estudo foi realizado no segmento de pessoas físicas de alta renda de um grande banco de varejo do Brasil, com foco no Município de São Paulo. A investigação teve como objetivo verificar se há alguma relação entre o perfil do gerente de conta, no que se refere a sua desenvoltura tecnológica e com a Internet, e o nível de uso do Internet Banking pelos clientes sob sua gestão. Para esta investigação foi utilizada uma abordagem qualitativa composta pela análise de dados internos do segmento, entrevistas em profundidade e envio de questionário a um grupo de gerentes. Os resultados (1) sugerem que mesmo no segmento alta renda existem outras variáveis como a idade e o recebimento do crédito salário na conta que afetam o nível de utilização do Internet Banking pelos clientes; e que o perfil dos gerentes divergem em termos de envolvimento com as novas tecnologias, o que inclui o uso da Internet; e (2) indicam que o gerente com maior domínio das tecnologias e da Internet possui maior poder de convencimento junto aos seus clientes no que se refere ao uso do Internet Banking.

Um modelo quantitativo para o valor do cliente

Identifica-se que a aplicação de técnicas estatísticas e financeiras nos modelos para a tomada de decisão dos investimentos de marketing se apresenta muito abaixo de seu potencial. O modelo do Valor do Cliente e o cálculo do Valor Vitalício do Cliente vêm ganhando destaque como referência bibliográfica no tema, provocando discussão nos meios acadêmicos e empresariais em torno de como projetar o fluxo de caixa futuro descontado, gerado por um cliente durante o tempo que manterá relacionamento comercial com a empresa. Apesar de na literatura acadêmica existirem diversos artigos descrevendo o cálculo do Valor do Cliente, poucos sugerem técnicas estatísticas e estimadores que poderiam ser úteis para este fim. O modelo de cálculo usado como referência neste estudo propõe uma combinação original envolvendo as técnicas de análise de sobrevivência com modelos lineares hierárquicos. Nesta tese será demonstrado como os Modelos Lineares Hierárquicos podem ser utilizados como uma importante ferramenta para entender, explicar e prever a margem de contribuição gerada por um cliente. Essa técnica recentemente passou a ser utilizada como ferramenta nas questões relacionadas à Administração de Empresas e ainda não foi aplicada no cálculo do Valor Vitalício do Cliente. Entre outras vantagens, a técnica permite levar em consideração, no cálculo, tanto as características individuais de cada cliente, quanto à tendência da margem gerada por ele ao longo do tempo. A Análise de Sobrevivência foi utilizada para modelar a probabilidade de um cliente manter o relacionamento comercial com a Administradora. Na tentativa de contribuir para o tema, este estudo desenvolveu uma aplicação a partir da modelagem desenvolvida por Cox (1972). Essa metodologia também permite estimar o comportamento do cliente levando em conta suas características individuais. Como ilustração, o modelo será aplicado em uma das cinco principais Administradoras de Cartões de Crédito do Brasil. Vale observar que o mesmo modelo poderia ser aplicado em outras indústrias com características semelhantes, como telefonia, provedores de internet, bancos e financeiras. Dada a natureza exploratória do estudo, suas conclusões se restringem à análise da amostra; entretanto, elas podem se constituir em um ponto de partida para outras pesquisas mais aprofundadas.

A administração da conta reservas bancárias no âmbito do novo sistema de pagamentos brasileiro

Dentre as várias mudanças implementadas pelo novo Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), em funcionamento desde abril de 2002, destaca-se a criação do Sistema de Transferência de Reservas (STR). Visando a redução de riscos, este sistema, operado em Liquidação Bruta em Tempo Real (LBTR), impossibilita a ocorrência de saldos a descoberto nas contas Reservas Bancárias. Esta mudança criou um novo motivo para a demanda de reservas por parte dos bancos, além do já existente de cumprimento de compulsório: liquidar suas operações em tempo real. O trabalho de Heller e Lengwiler (JME, 2003) desenvolve um modelo no qual a demanda por reservas depende da distribuição conjunta do total de pagamentos, da exigibilidade de compulsórios e da taxa de juros. Neste trabalho busca-se verificar se tal modelo, com as devidas alterações referentes às particularidades do sistema brasileiro, é aplicável ao caso brasileiro e, caso afirmativo, verificar se o atual nível de liquidez no sistema está acima do ótimo. Mostra ainda que o modelo desenvolvido em Heller e Lengwiler apresenta forte restrição implícita. De forma a resolver tal problema, este trabalho propõe novo modelamento. Por fim busca verificar se uma redução nas alíquotas de compulsório traria algum impacto na demanda por títulos públicos federais utilizados pelos bancos como fonte de liquidez intradiária.

Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.

Perfil dos trabalhadores por conta própria no Brasil

O objetivo global desta pesquisa foi contribuir com subsídios para a análise das características do trabalhador brasileiro por conta própria ou autônomo, particularmente no que se refere ao padrão de distribuição setorial, ocupacional e dos rendimentos da população ocupada, tendo em vista os novos requisitos demandados pelos atuais processos produtivos e organizacionais, dentro e fora das empresas. Estas características são retratadas pela representatividade ocupacional dos trabalhadores detalhando particularmente as diferenças segundo a segmentação setorial, nível de escolaridade, rendimentos, número de horas trabalhadas por semana e gênero, analisando as informações disponíveis para o ano de 1997.

A relação entre o servidor público e o público cliente em Angola

Esta dissertação discute questões respeitantes a relação entre o servidor público e o público cliente nas instituições públicas angolanas. A abordagem é realizada numa perspectiva administrativa e histórica social, bem como analisa o atual modelo de administração pública do ponto de vista de estrutura, sistema de mérito, relação de poder e causas da ineficiência governamental. Apresenta algumas sugestões para uma administração pública flexível.

Os parâmetros de qualidade da indústria calçadista: uma investigação da sua validade a partir do estudo de caso da Calçados Zapata S.A.

o principal objetivo deste trabalho é desenvolver um estudo sobre os indicadores de qualidade na produção e pesquisar, nas empresas terceirizadas da Calçados Zapata S.A., a existência ou não de padrões de qualidade e sua influência sobre o produto final. Foi realizado um estudo de caso na empresa Calçados Zapata S.A - CZSA. A pesquisa de campo constituiu-se de cento e sessenta e cinco questionários preenchidos por funcionários de três empresas terceirizadas diferentes, sendo uma de montagem, a segunda de aviamento e a última de pesponto, detentoras de um universo de duzentos e sete funcionários. A amostra foi, portanto, de 80 % dos operários com uma parte insignificante de supervisores. A pesquisa visou a opinião do chão-de-fábrica. Por meio de pesquisa em dados secundários, tais como livros, material colhido pela internet e trabalhos acadêmicos, foram apreendidas algumas características da produção de calçados, qualidade da produção, percepção do cliente, terceirização e cultura organizacional. A Empresa pesquisada possui uma cultura que ainda convive com a imagem do seu antigo proprietário. Porém, o desenvolvimento da CZSA, que atualmente conta com a participação de lojas de venda de calçados, material para viagem e material esportivo multi-marcas, esbarra em uma administração de produção que luta pela manutenção da marca, com poucos recursos de renovação do seu parque fabril. A partir destas premissas, é buscado o entendimento dos fatores que levam à perenidade de uma empresa cinqüentenária no mercado calçadista nacional.

Análise da desverticalização e das condições favoráveis à produção "in house"

Este trabalho procura compreender um ambiente de negócios bastante específico. As empresas, diante dos fenômenos da globalização e do crescimento das exigências impostas pelos consumidores (produtos melhores a preços mais baixos), buscarão diversas soluções para enfrentar estes desafios. Soluções para otimizar as suas redes de suprimentos serão uma das possíveis respostas para este problema. As redes de suprimentos, quanto mais eficazes, estarão agregando mais valor ao produto final causando um impacto mínimo nos custos do produto, e terão uma papel importante na estratégia da empresa para vencer este desafio. Ao longo dessa dissertação serão avaliadas as relações existentes entre cliente e fornecedor e focadas algumas variáveis que influenciam este relacionamento. Através da análise das estratégias de verticalização, estaremos avaliando outras possibilidades de fornecimento que possam ser mais atraentes para as empresas, no que diz respeito à gerência de sua rede de fornecedores. O trabalho está centrado na análise da estratégia de verticalização e como são criadas as condições que favorecem a desverticalização, conduzindo a empresa para a solução de fornecimento através de uma produção "in house". O setor industrial será tomado como exemplo deste tipo de relacionamento, mais especificamente, o segmento de produção de embalagens plásticas. A produção "in house" , como será descrito mais detalhadamente adiante, se estabelece da seguinte forma: uma unidade produtiva de um fornecedor estratégico é construída dentro do ambiente físico do cliente. Desse local, o fornecedor supre as necessidades do cliente de um ou diversos itens necessários para a realização da sua atividade industrial. Diversas questões serão exploradas neste trabalho, dentre elas, em que situações vale a pena manter uma operação integrada verticalmente ou optar pela terceirização desta operação, que um dia foi verticalizada? Sob que condições esta seria uma boa solução para o fornecimento de insumos básicos para a produção? Este trabalho se desenvolverá a partir de uma pesquisa bibliográfica assim como de um trabalho de campo, envolvendo a análise de diversas situações reais. vi Como identificar se a verticalização de um segmento oferecerá as vantagens esperadas? Quais são os principais fatores que devemos levar em conta para esta análise? Que tipo de modelo de desverticalização pode ser o mais adequado para a empresa cliente? Que medidas podem ser promovidas para se incrementar uma relação com o fornecedor "in house" ? Este estudo apresenta algumas propostas para responder às questões acima.

A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo

This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market.

Um estudo sobre a percepção do cliente pré-pago quanto ao serviço de roaming de chamadas terminadas

o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ("roaming"). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

A Adoção das Estratégicas de CRM e a Fidelização do Cliente

As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente.