Um estudo sobre o valor e a reatância nas reações dos consumidores brasileiros frente ao recall de produtos

Neste projeto busca-se identificar as reações dos consumidores brasileiros ao recall de produtos. No exterior recall é prática mais antiga enquanto que no Brasil é um procedimento recente, mas que vem ganhando crescente importância nos últimos anos. De fato, esse alerta, que um determinado lote da produção não saiu de fábrica como o planejado, feito pelos fabricantes a um grupo de compradores de seus produtos, vem ocorrendo com mais freqüência e particularmente no setor automobilístico. Todavia, é bem possível que muitos consumidores ainda não conheçam esse procedimento e nem saibam que estão sujeitos a imprevistos como o de adquirir um produto que, mesmo tendo passado pelos testes de qualidade do fabricante, possa estar sendo objeto de um chamado desse tipo, pois algo diferente do que era esperado foi encontrado no produto: ele não passou por alguma sabatina posterior de testes do fabricante ou até mesmo de sua matriz no exterior! O objetivo do estudo é o de identificar as reações do consumidor frente ao recall de produtos e os impactos que possa estar criando para ele.

A influência da qualidade do atendimento na decisão de compra

Neste estudo verifica-se a influência da qualidade do atendimento na decisão de compra de planos pós-pagos de telefonia móvel celular, bem como a existência de uma correlação entre o grau de conhecimento que o consumidor já possui sobre o serviço antes de adquiri-lo e a importância atribuída ao auxílio do vendedor no momento da compra. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com pessoas que adquiriram planos pós-pagos nas lojas de uma operadora de telefonia móvel na cidade do Rio de Janeiro, por meio da qual foram analisados: o grau de conhecimento prévio dos compradores sobre os serviços, o grau de satisfação com o atendimento, a importância atribuída ao auxílio do vendedor para a tomada de decisão de compra, entre outros indicadores. A etapa quantitativa foi precedida de uma fase qualitativa, a fim de levantar os atributos considerados importantes pelos clientes para medir a qualidade de atendimento e, com base neles, construídos os questionários que, depois de aplicados e analisados, resultaram na constatação de uma correlação positiva entre a percepção de qualidade no atendimento e a decisão de compra. Os resultados são discutidos, bem como as implicações acadêmicas e gerenciais.

A construção compartilhada da satisfação: um estudo de caso sobre o Fiat Mio

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar a forma como a Fiat construiu compartilhadamente uma noção de satisfação com os seus consumidores através do site Fiatmio.cc, um ambiente virtual em que usuários da internet foram convidados a dar sugestões para criação de um carro protótipo do futuro. Foram analisados os conteúdos das transcrições de 16 vídeos de especialistas, exibidos no site, e de 98 comentários postados por usuários, a respeito de discussões levantadas pela Fiat. O trabalho aponta e compara os principais conceitos presentes nas mensagens divulgadas pela montadora e nos comentários dos usuários; identifica a forma como ocorreu essa interação discursiva; e analisa a forma como a empresa construiu o seu posicionamento neste projeto e a noção de satisfação desses consumidores.

The influence of emotional contagion on products evaluation

Emotional Contagion is the mechanism that includes mimicking and the automatic synchronization of facial expressions, vocalizations, postures, and movements with another person and, consequently, convergence of emotions between the sender and receiver. Researches of this mechanism conducted usually in the fields of Psychology and Marketing tends to investigate face-to-face interactions. However, the question remains to what extent, if any, emotional contagion may occur with facial expressions in photos, since many purchase situations are brought on by catalogues or websites. This thesis has the goal to verify this gap and, in addition, verify whether emotional contagion is more common in females than in males as stated in previous studies. Emotions have been studied because it is intuitively apparent that emotions affect the dynamics of the interaction between a salesperson and customers (Verbeke, 1997); in other words, emotions may significantly affect consumer behavior. Therefore, this thesis also verified whether the facial expressions that transmit emotions could be associated to product evaluations. To investigate these questions, an experiment was done with 171 participants, which were exposed to either smiling (positive emotion) or neutral advertising. The differences between the individual advertisements were limited to the facial expressions of figures in the advertisements (either smiling or neutral/without smiling). One specialist and two students analyzed videotaped records of the participants’ responses, and found that participants who saw the positive stimulus mimicked the picture (smiling back) confirming the Emotional Contagion in Photos (the first hypothesis). The second hypothesis was to analyze if there is difference based in gender. The results demonstrated that there is not a significant difference between genders; female and male equally suffer Emotional Contagion. The third hypothesis was related to whether the positive emotions vs. neutral emotions acquired from the positive facial expression in the photo are associated to a positive evaluation of the product also displayed in the photo. Evidences show that the ad with a positive expression could change more positively the attitude, the sympathy, the reliability, and the intention of purpose of the participant compared to those who were exposed to the neutral condition. Therefore, the analysis concludes that the facial expressions displayed in photos produce emotional contagion and may interfere on the evaluation product. A discussion of the theoretical and practical implications and limitations for these findings are presented.