Uma visão mercadológica do conceito de valor percebido pelo consumidor: as dimensões de valor do consumidor

O objetivo da dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de valor percebido pelo cliente através da análise de vários autores e respectivos modelos de valor percebido. Buscou-se ordená-los de forma tal que permitisse verificar e confrontar os construtos utilizados, identificar as convergênias e divergências das definições, verificar a adequação dos conceitos ao contexto mercadológico atual e como resultado da interpretação destas, indicar possíveis dimensões do valor para o consumidor e identificar lacunas de investigação.

A percepção de valor do consumidor frente ao recall de veículos no Brasil : um estudo exploratório em São Paulo

Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.

Estudo exploratório sobre o valor percebido pelo consumidor em relação ao serviço de pagamento móvel

Este estudo pretende esclarecer o processo de percepção de valor do consumidor ao utilizar seu telefone celular para fazer pagamentos (serviço de pagamento móvel), e sua disposição para utilizar o serviço de pagamento móvel de conteúdo tecnológico. Para tanto foi realizada pesquisa exploratória com consumidores, cujos resultados sugeriram atributos de qualidade (facilidade, velocidade, e conveniência), sacrifício (tarifas) e risco percebidos pelos entrevistados em relação ao pagamento Móvel.

Abordagem da análise conjunta no processo decisório de compra do serviço de academia de ginástica

The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Resultados demonstraram que as importâncias relativas dos atributos ¿estrutura física¿ e ¿atendimento¿ obtiveram valores maiores do que os demais atributos testados. O atributo ¿preço¿ foi o terceiro em grau de importância, seguido de ¿proximidade¿ e ¿indicação¿. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿.

Abordagem da análise conjunta no processo decisório de aquisição do serviço de academia de ginástica

The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿.

A influência do setor supermercadista brasileiro sobre os modelos de gestão comercial da indústria de bens de consumo alimentar: quais os fatores críticos na definição de modelos de gerenciamento comercial das empresas que se utilizam do canal varejista brasileiro após a forte concentração de mercado ocorrida no final dos anos 90?

Esta dissertação tem como objetivo propor uma metodologia de análise que destaque os fatores críticos na definição de modelos estratégicos e organizacionais da área comercial de fabricantes de produtos alimentares que pretender utilizar o canal de distribuição varejista brasileiro após a forte concentração vivida no final dos anos 90. Para tanto fez-se um estudo do mercado supermercadista brasileiro destacando suas principais mudanças e a importância da efetiva administração dos canais. Como conclusão tem-se que empresas que vislumbrem adotar modelos de excelência operacional com adição de valor ao consumidor final, depararão com a complexidade do gerenciamento do relacionamento de seus clientes, principalmente no que tange aos clientes chaves que a partir de 1999 ganham individualmente dimensão e importância equivalente a canais de distribuição anteriormente considerados de vital importância para distribuição de produtos. Atingir a excelência operacional tende a passar pela integração estratégica, organizacional, logística, tecnológica e mercadológica entre fornecedor e clientes - ou seja, passa por uma proposta de valor. Atender as exigências atuais e futuras dos clientes, principalmente dos grandes players, será um verdadeiro desafio para os profissionais de administração já que vultuosas somas de recursos financeiros, novos formatos organizacionais e novas habilidades dos profissionais das áreas de marketing e comercial devem surgir nos próximos anos.

Parques da Disney - experiências, valores e entreterimento: uma análise à luz do modelo de valorização de consumo de Holbrook

Este trabalho objetiva analisar como famílias brasileiras valorizam as experiências vividas nos parques da Disney como opção de lazer e entretenimento. Usando como referência as dimensões de valores estabelecidas por Holbrook (1999), será estudado à luz destas dimensões, o comportamento de consumo destas pessoas, produzindo desta forma, observações e conteúdos que sirvam, na estratégia de marketing, para futuras observações desta natureza. Os dados para este estudo foram coletados por meio de entrevistas de profundidade, de acordo com McCracken (1988) e usando-se uma metodologia de análise de conteúdo, com dados produzidos de forma qualitativa nestas entrevistas. Com estas entrevistas, objetiva-se entender os principais motivos que levam as famílias a consumirem esse tipo de entretenimento e o que mais os atrai no momento da decisão. Com base nestes dados, o estudo buscará a relação entre as dimensões de valores estabelecidas por Holbrook (1999), assim como a tipologia de valores apresentados por este mesmo autor. Os perfis de consumo apresentados no estudo poderão ser fonte de informações para empresas de entretenimento, assim como para o próprio grupo Disney. Concluiu-se que, de acordo com a pesquisa realizada, há uma indicação de comportamento de consumo mais tendenciosa a alguns dos valores das dimensões descritas por Holbrook (1999).

Defining student participation and empowerment in higher education

Customer participation has been studied for decades; however, it gained a postmodern perspective around the year 2000. Customers have become co-creators of personalized experiences, moving from the audience to the stage. In the educational context, students must take responsibility for their learning process and participate in the production of the service. This changing is providing opportunities and challenges for higher education institutions (HEIs) to redefine their relationship with stakeholders, especially with students. This study is based on the service dominant logic (SDL) perspective because students are assumed to take the role of co-creators of knowledge in the educational setting. The research uses adapted frameworks and concepts applied in organizational, knowledge-intensive business services (KIBS) and also medical studies to advance the understanding of value co-creation in the HEI context. The current study addresses a lack of research in the higher education context focusing on defining students’ participation and students’ empowerment in higher education context. An empirical investigation was developed with traditional schools in Brazil. This investigation allowed the description of the constructs in the specific context. The description of student participation in HEIs context reflects the relevance of three dimensions – information sharing, personal interaction and responsible behavior. In the Brazilian context, responsible behavior is the weakest dimension in the construct, because the responsibilities are unbalanced between students and professors. The main reasons identified for this unbalanced relation were cultural issues and local regulation. Student empowerment was described as composed by four dimensions – meaningfulness, competence, impact and choice; however, one of them – choice – was identified as the weakest dimension, facing cultural and bureaucratic barriers for implementation in the Brazilian educational context. Moreover, interviewees spontaneously cited the idea of trust in the faculty as an important antecedent of student participation that must be considered when analyzing student participation and empowerment mechanisms. An additional contribution was the proposal of a theory-based framework for understanding the service dominant logic perspective in the HEI context, in which student participation and student empowerment were explored as mechanisms leading to positive student behavior toward institution.

Valor percebido e o comportamento do consumidor de supermercado: um estudo exploratório em uma média cidade brasileira

Este estudo esteve envolvido com o desenvolvimento de um modelo para avaliação de valor de supermercado, sob a perspectiva do consumidor. O conceito de valor empregado neste trabalho parte da idéiade que um comportamento somente deve ser levado adiante caso o prazer decorrente seja superior à dor relacionada à obtenção desse prazer. Em Marketing, isto quer dizer que o consumo de determinado bem ou serviço exige do indivíduo uma certa quantidade de sacrifício (sacrifício percebido) para gozar dos benefícios associados (qualidade percebida). Em outras palavras, o consumidor precisa levar em consideração uma série de fatores numa situação de n avaliação e escolha. Para tanto, foram feitas duas consultas a clientes de supermercado do sexo feminino, pertencentes às classes A e B, na cidade de Campo Grande (MS), sendo uma qualitativa (n = 25) e outra quantitativa (n = 200). Os resultados indicam que valor percebido (VP) é uma função linear de qualidade percebida (QP), mas não de sacrifício percebido (SP). Portanto, duas das quatro hipóteses do estudo não foram confirmadas. Cerca de três quartos das mulheres preferem fazer ·uma compra pesada por mês e várias avulsas", aliás comportamento mais evidente nas faixa etárias mais elevadas. Para metade das entrevistadas, fazer compra em supermercado dá mais prazer do que trabalho. A maioria das mulheres que não trabalha fora sente prazer em fazer compra, ao contrário das mulheres que trabalham fora que acham isso uma obrigação. Por último, as mulheres que não trabalham fora, as de idade mais elevada e aquelas que consideram a compra um prazer, valorizam melhor o seu supermercado. O estudotambém permitiu verificar as características determinantes do supermercado que o cliente leva em consideração. Os atributos mais valorizados pelas entrevistadas foram substituiçao de produtos estragados e/ou vencidos e limpeza da loja. No entanto, elas usaram exposiçêo e organizaçao dos produtos, limpeza da loja e qualidade dos produtos hortifrutícolas para perceber valor. Os resultados dos testes de hipóteses parecem indicar que não é necessário o uso de variáveis de baixo nível de percepção (atributos de qualidade e de custo) para medir VP de supermercado. Os três atributos que permaneceram no modelo para explicar VP, através de QP (limpeza da loja, exposiçêo e organizaçao dos produtos e qualidade dos produtos hortifrutlcolas), o fazem moderadamente (R2 = 24,7%). Por outro lado, na avaliação global que as entrevistadas fizeram das lojas, QP (agora como variável independente) apresenta um coeficiente de explicação R 2 = 37,4%, resultadosuperior aoverificado quando a relação se deu com atributos específicos. Entretanto, se os clientes percebem valor apenas se valendo de QP (avaliação global), a formação da percepção de qualidade é feita usando sinais específicos associados ao produto "supermercado", sinais estes que incluem os três atributos que permaneceram no modelo. Assim, um modelo que inclui variáveis de percepção mais elevada (QP e SP) para inferir VP permite responder à seguinte questão: qual é a avaliação global que os clientes fazem de seu supermercado? Por outro lado, um modelo que julga VP a partir de atributos especificos (variáveis de baixo nível de percepção) deve responder à seguinte indagação: como se dá a percepção de valor do cliente em relação ao seu supermercado? Outros resultados são discutidos e também são apresentadas sugestões para futuras pesquisas e as principais implicações acadêmicas e empresariais .

Valor percebido pelo consumidor e estratégia de marketing de restaurantes na cidade de São Paulo: um estudo exploratório

Examina o valor percebido que os consumidores formam no ambiente de restaurantes na cidade de São Paulo, focando como a administração destes empreendimentos vê o construto valor percebido e como lida com ele na implementação de sua estratégia de marketing. Envolve uma revisão do estado da arte destes conceitos e de suas inter-relações na esfera de marketing, complementada por entrevistas com administradores de restaurantes. Ao final, são feitas análise de conteúdo, comentários e sugestões para pesquisas adicionais neste campo.

Consumidor: o elemento central de valor na nova economia: a migração de valor ao longo da cadeia passando de foco em produto para foco no consumidor

Nesta monografia iremos estudar produtos de consumo de rnassa de consumo freqüente. Caso para estudo: fraldas descartáveis e os principais elementos que se relacionam a essa cadeia. Iremos pesquisar o que se passou na indústria ao longo dos últimos 20 anos no Brasil.

Mensuração da influência de qualidade, valor, satisfação e envolvimento do consumidor sobre intenções comportamentais em restaurantes finos da cidade de São Paulo

Examina a inter-relação entre os construtos de qualidade, valor e satisfação em marketing mediados pelo envolvimento do consumidor em termos de sujeito, objeto e situação, e seus efeitos sobre intenções comportamentais do consumidor, no ambiente de restaurantes finos da cidade de São Paulo. A partir da revisão do estado da arte destes construtos e suas inter-relações, associada a entrevistas qualitativas com administradores destes restaurantes e consumidores, chega-se ao instrumento de pesquisa quantitativa, implementada junto a amostra de consumidores frequentadores de restaurantes finos da cidade de São Paulo, com o objetivo de testar comparativamente cinco modelos extraídos da teoria em marketing e as hipóteses formuladas de inter-relação entre os construtos e influência do envolvimento do consumidor no processo. Ao final, é feita a síntese da pesquisa, comentários e sugestões para estudos adicionais neste campo.

Estudo sobre o valor, a qualidade e o sacrifício percebidos pelo consumidor de minilabs fotográficos digitais na cidade de São Paulo

Este estudo pretendia identificar o entendimento do cliente da área de business-to-business sobre a qualidade, o sacrifício e o valor percebidos, no processo para a tomada de decisão pela compra de produtos que estão passando pela transição de tecnologia analógica para a tecnologia digital. A pesquisa foi realizada por meio de um censo com as lojas de fotografia localizadas na cidade de São Paulo, consumidoras do produto Minilab Digital. Foi constatado que esse consumidor, por meio da utilização da tecnologia digital, reconhece o valor como vantagem (ganho), e que a estrutura do modelo de Zeithaml (1988) é adequada para esse mercado. Foram observados ainda a qualidade, o sacrifício e o risco percebidos por esse consumidor.

Valor percebido pelo consumidor : um estudo exploratório em relação às lojas onde realiza compras de alimentos

No Brasil, os varejos de grande escala estão perdendo espaço para os formatos menores como pequenos supermercados, mercadinhos, feiras, padarias, entre outros. Além disso, a inflação baixa e os preços sem grandes diferenças nos vários formatos de varejo criaram opções para os consumidores comprarem em várias lojas. Estes buscam realizar suas compras em locais que diminuam o ônus e aumentem o bônus na realização das compras. Portanto, os diversos formatos varejistas devem adquirir conhecimento a respeito do que os seus consumidores percebem como sacrifício (o ônus) ou benefício (o bônus) destas atividades, para poderem oferecer proposições mercadológicas coerentes com as demandas existentes. Para oferecer subsídios para melhor compreensão desse fenômeno, formulou-se o seguinte problema de pesquisa: quais os ônus e bônus que os consumidores percebem existir na escolha de um determinado formato de loja para realizarem suas compras de alimentos? Uma revisão do conhecimento a respeito de valor percebido e de seus antecedentes se fez necessária para responder a essa questão. A qualidade percebida e o sacrifício percebido (esforços e riscos) foram estudados. Também foi efetuado um estudo da evolução dos modelos de valor percebido apresentados ao longo dos anos, com o intuito de estabelecer o relacionamento dos construtos e variáveis presentes nos modelos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida junto a consumidores destes estabelecimentos em uma média cidade brasileira que possui em seu território a diversidade de formatos varejistas presentes no país. Foram feitas entrevistas em profundidade com 51 donas-de-casa que realizam a compra de alimentos de suas residências e têm escolaridade acima da 4ª série, sendo 26 de baixa e 25 de alta renda. Os resultados apontaram a grande preocupação das consumidoras principalmente com a questão do preço e do tempo de viagem (proximidade), os quais são considerados como dois esforços pela literatura. Os valores de Holbrook (1999) também foram analisados segundo a ótica das consumidoras. Além do tempo de viagem, os outros esforços não-monetários de tempo foram categorizados, sendo que um dos mais destacados foi o tempo de espera (filas), seguido pelos tempos de compra e de monitoramento. Diversos riscos foram percebidos pelas consumidoras de alimentos, destacando-se aqueles relacionados tanto à loja varejista quanto aos produtos comprados, bem como outros associados à manipulação dos produtos pelos varejistas. Os diversos formatos varejistas apresentaram peculiaridades, sendo que as consumidoras se valem desses atributos positivos e negativos para realizarem suas escolhas. Muitas delas estão pautadas também nas características sócio-econômicas e nos recursos disponíveis às pessoas para que consigam ter acesso aos tipos de lojas. Na conclusão do trabalho são apresentadas limitações e sugestões para novas pesquisas.

Um estudo sobre o valor e a reatância nas reações dos consumidores brasileiros frente ao recall de produtos

Neste projeto busca-se identificar as reações dos consumidores brasileiros ao recall de produtos. No exterior recall é prática mais antiga enquanto que no Brasil é um procedimento recente, mas que vem ganhando crescente importância nos últimos anos. De fato, esse alerta, que um determinado lote da produção não saiu de fábrica como o planejado, feito pelos fabricantes a um grupo de compradores de seus produtos, vem ocorrendo com mais freqüência e particularmente no setor automobilístico. Todavia, é bem possível que muitos consumidores ainda não conheçam esse procedimento e nem saibam que estão sujeitos a imprevistos como o de adquirir um produto que, mesmo tendo passado pelos testes de qualidade do fabricante, possa estar sendo objeto de um chamado desse tipo, pois algo diferente do que era esperado foi encontrado no produto: ele não passou por alguma sabatina posterior de testes do fabricante ou até mesmo de sua matriz no exterior! O objetivo do estudo é o de identificar as reações do consumidor frente ao recall de produtos e os impactos que possa estar criando para ele.