Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Important, unimportant a critical anticipation of the assumptions of legal positivism in Alice in Wonderland

Almost a full century separates Lewis’ Alice in Wonderland (1865) and the second, lengthier and more elaborate edition of Hans Kelsen’s Pure Theory of Law (1960; first edition published in 1934). And yet, it is possible to argue that the former anticipates and critically addresses many of the philosophical assumptions that underlie and are elemental to the argument of the latter. Both texts, with the illuminating differences that arise from their disparate genre, have as one of their key themes norms and their functioning. Wonderland, as Alice soon finds out, is a world beset by rules of all kinds: from the etiquette rituals of the mad tea-party to the changing setting for the cricket game to the procedural insanity of the trial with which the novel ends. Pure Theory of Law, as Kelsen emphatically stresses, has the grundnorm as the cornerstone upon which the whole theoretical edifice rests2. This paper discusses some of the assumptions underlying Kelsen’s argument as an instance of the modern worldview which Lewis satirically scrutinizes. The first section (Sleepy and stupid) discusses Lewis critique of the idea that, to correctly apprehend an object (in the case of Kelsen’s study, law), one has to free it from its alien elements. The second section (Do bats eat cats?) discusses the notion of systemic coherence and its impact on modern ways of thinking about truth, law and society. The third section (Off with their heads!) explores the connections between readings of systems as neutral entities and the perpetuation of political power. The fourth and final section (Important, Unimportant) explains the sense in which a “critical anticipation” is both possible and useful to discuss the philosophical assumptions structuring some positivist arguments. It also discusses the reasons for choosing to focus on Kelsen’s work, rather than on that of Lewis’ contemporary, John Austin, whose The Province of Jurisprudence Determined (published in 1832) remains influential in legal debates today.

Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.