A prestação de serviços nos ambientes físico e virtual: um estudo comparativo entre estratégias, estruturas e dimensões

A maioria dos analistas de negócios afirma que todas as empresas competirão no ambiente virtual até o final deste século. O desafio atual para as empresas que operam no ambiente físico é o de transferirem suas competências para o novo ambiente, que por sua vez cria novas e não antecipadas oportunidades. Este trabalho visa apresentar as ... dimensões e estruturas de cada ambiente, fornecendo aos administradores subsídios para a implementação de estratégias que permitam a transferência de competências entre os ambientes de forma adequada e eficaz. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória sobre a estratégia competitiva de empresas norte-americanas do setor de serviços, tanto para caracterizar suas estratégias de atuação em ambos ambientes, como para analisar a forma que a transição do ambiente físico para o virtual foi realizada. Esta pesquisa contribuiu ainda para a formulação de um conjunto de estratégias comuns adotadas pelas empresas estudadas, o que em última análise pode ser caracterizado como "boas práticas" para a gestão da transição.

Comunidades virtuais e as organizações : um estudo sobre a utilização deste novo ambiente

Desde o final do século XX coexistem os mundos real e virtual. Não se deve entender o virtual como o oposto ao real, algo que não existe, mas sim como algo que é equivalente a outro. O virtual é uma simulação da realidade, não sua negação. As organizações procuram se adaptar a esta nova realidade da coexistência de dois mundos e adotam novas tecnologias que as permitam replicar no mundo virtual as atividades que desenvolvem no mundo real. Esta dissertação faz uma revisão dos vários aspectos que colaboram para a construção do conceito de comunidade virtual, apresentando entre outros a comunidade de prática, o ambiente virtual, o metaverso, a organização virtual, o real e o virtual. Não pretende esgotar o tema, o que seria impossível, mas apresentá-lo sob uma abordagem acadêmico-científica. O objetivo geral desta pesquisa foi o de identificar os fatores de atração das organizações para as comunidades virtuais e identificar as principais estratégias utilizadas pelas organizações em sua interação no ambiente virtual. A pesquisa identificou as principais características e funcionalidades que atraem as organizações para o mundo virtual. Para a garantia do rigor, a metodologia empregada foi a pesquisa qualitativa por estudo de caso descritivo. Foi detectado um elevado número de corporações do mundo real com iniciativas no metaverso, mas não foi possível identificar se parte destas organizações o fez apenas por mimetismo, para seguir um movimento capitaneado pelas agências de publicidade. Como resultado objetivo desta pesquisa é possível afirmar que as organizações detectaram as mudanças comportamentais decorrentes do desenvolvimento do ambiente virtual, e por conseqüência das comunidades virtuais, e já estão promovendo experimentos nos metaversos com a clara intenção de aprender como estes mundos virtuais operam.

Um estudo dos processos de atendimento ao consumidor no comércio eletrônico de livros no varejo brasileiro

O varejo de livros no Brasil já é marcado pela presença do Comércio Eletrônico, que tem causado grande impacto nos processos de atendimento ao consumidor. Partindo desta idéia, o autor, ao longo do trabalho, analisa as pnncipais características, aspectos e contribuições do CE para estes processos. Para realizar esta análise, o autor fez um estudo de caso em uma empresa atuante no ambiente tradicional, mas também com grande experiência no ambiente virtual. A atuação desta empresa nos dois ambientes e a sua grande experiência no mercado em estudo permitiu uma análise efetiva do impacto do CE nos processos de atendimento ao consumidor. A partir do estudo de caso, e à luz do referencial teórico disponível, o autor alisa a situação do CE no varejo de livros no Brasil, elaborando algumas reflexões sobre a contribuição deste' ambiente para os processos de atendimento ao consumidor.

Co-criação como fator crítico de sucesso para obtenção de CLV por meio de receita publicitária em redes sociais na Internet no Brasil

Houve nos últimos anos uma rápida transformação do ambiente virtual que delineou a chamada Nova Economia, popularizando-se o fenomeno das dedes sociais virtuais que permitem e incentivam a criação de conteudo colaborativo a partir de seus proprios usuários visitantes ou participantes. Este novo modelo estendeu-se por toda a rede rapidamente e facilitou a conexão virtual entre pessoas, marcando uma nova era nas interações virtuais. Tal conexão foi denominada “Web 2.0”. Nesse novo cenario o usuario interage com outras pessoas e pode rapidamente inserir-se em um grupo de referencia ou em uma tribo de pessoas interconectadas em rede pela internet. O usuario é tambem o principal criador do conteúdo de portais ou websites agora permeados de imputs externos e não mais restritos a conteudos criados de dentro para fora. Propomos entender como a co-criaçãoo de conteudo na Internet por meio de Redes Sociais pode impactar os resultados da empresa sob o ponto de vista de fidelização com o cliente no longo-prazo, ou seja, como ela impacta o tempo de vida de um cliente para a empresa e o consequente fluxo de caixa proporcionado por esse cliente ao longo do tempo. A co-criação aplicada ao conteúdo ou serviço de um website pode ser entendida como um fator crítico de sucesso para obtenção de CLV para as pontocom? Avaliaremos em que medida a introdução de uma Rede Social, contextualizada ao conteúdo de um portal na internet, proporciona maior engajamento do usuário, estimula ao desenvolvimento de conteúdos colaborativos criados pelo próprio usuário na plataforma do portal, favorece a prática de margens superiores a partir da veiculação publicitária e de que forma esse estímulo impacta o CLV obtido pela empresa.

O impacto do comércio eletrônico no setor de transportes aéreos : um estudo sobre o uso da internet pelas empresas aéreas regulares atuantes no Brasil

Este trabalho tem por objetivo analisar como as empresas aéreas estão fazendo uso da Internet e do Comércio Eletrônico considerando seus websites como possíveis canais de divulgação, transação e relacionamento com o cliente. Neste estudo serão analisadas as principais características do setor de transportes aéreos e de Comércio Eletrônico, bem como seu impacto no setor. Através do trabalho será possível vericiar como as empresas aéreas estão utilizando seus websites e como elas analisam a posição dos intermediários no processo de transação de passagens aéreas, verificando a situação atual, vantagens e desvantagens da adoção do ambiente virtual como um novo canal de valor.

Fatores determinantes do uso de inovação tecnológica na educação a distância: um estudo com docentes dos cursos na área de negócios

A proposta deste trabalho foi identificar os fatores que determina o uso de inovação tecnológica na Educação a Distância (EaD), na percepção dos docentes atuantes em cursos na área de negócios (Administração e Ciências Contábeis). Tendo em vista a expansão do oferecimento dos cursos na modalidade de educação a distância e a crescente adesão à tecnologia na educação, geram-se muitos questionamentos sobre as práticas pedagógicas dos professores, principalmente, aqueles relacionados aos desafios do uso de novos instrumentos e de como desenvolver habilidades tecnológicas. Diante disso, obter melhor entendimento dos atributos que influenciam o sucesso ou insucesso na adoção de inovações tecnológicas na EaD tornou-se primordial. A abordagem proposta nesta pesquisa é baseada na Teoria da Difusão de Inovação (TDI) defendida por Rogers (1983) e ampliada por Moore e Benbasat (1991), a qual sugere que as percepções do usuário sobre as características de uma inovação afetam a decisão pela sua adoção ou não. Os construtos investigados foram: Vantagem Relativa, Compatibilidade, Facilidade de Uso, Experimentação, Imagem, Demonstração de Resultado, Visibilidade, Voluntarismo e o Uso da Inovação Tecnológica (determinado neste estudo o Ambiente Virtual de Aprendizagem – AVA). Acrescentaram-se, no estudo, as variáveis moderadoras denominadas Domínio tecnológico e Experiência com o AVA. A pesquisa classifica-se como descritiva e, utilizou-se para a análise dos dados a abordagem quantitativa, aplicou-se a análise fatorial confirmatória e a regressão linear múltipla. Os resultados apresentaram evidências que as características com o efeito direto significativo ao “Uso do AVA” foram: Compatibilidade, Vantagem Relativa, Demonstração de Resultado e o Domínio Tecnológico. Tais resultados sugerem que o AVA é bem-visto e que poderá ser utilizado com maior intensidade, quando atende às necessidades pedagógicas dos docentes e evidenciar melhor utilidade que outras práticas. Indica, também, que o uso do AVA está sendo comunicado entre os usuários e o domínio tecnológico, representado pelo conhecimento em TI, influência o “uso do AVA” pelos docentes na EaD. Entende-se que os resultados desta pesquisa possam agregar à literatura o refinamento dos construtos que tratam das características percebidas de uma inovação tecnológica que afetam a intensidade de adoção e uso, contribuindo para a construção de uma estrutura empírico-teórica que ajude a consolidar o uso de tecnologia na educação como base teórica, o que representa um avanço na área científica.

Homo infidelis : preferências, assimetria de informação e signaling

No presente trabalho analisamos a eficácia de estratégias de signaling no contexto do relacionamento extra-diádico. Adicionalmente, mensuramos tanto as preferências declaradas quanto as reveladas pelos indivíduos em suas interações no ambiente virtual, comparando gêneros e países. Pesquisas anteriores sobre a temática extra-diádica apoiaram-se excessivamente sobre metodologias com substanciais lacunas: baixo número de observações, universo amostral restrito a estudantes universitários, viéis auto-declaratório comprometendo a correta interpretação da realidade dos fatos, e ausência de comparativos internacionais. Todas essas ponderações foram superadas no presente estudo, no qual analisamos 100 mil indivíduos, sendo 6 mil homens e 4 mil mulheres para cada um dos 10 países da amostra: Argentina, Austrália, Brasil, Canadá, Chile, Itália, México, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos. Assim, temos um universo amostral plúrimo em termos de nacionalidade e número de observações. As evidências empíricas aqui reveladas mostraram que indivíduos do sexo masculino são mais ativos na conquista extra-conjugal, refutando a sugestão de uma convergência comportamental. Homens contactaram em média per capita 30 mulheres diferentes no horizonte temporal de 3 meses, contra 13 na direção oposta. Em termos de preferências físicas, constatamos que indivíduos de âmbos os gêneros procuram consumar a relação com uma contraparte idealizada. Mulheres mostram interesse por homens altos e experientes. Os homens querem mulheres mais novas e em forma. Homens baixos ou novos, e mulheres altas ou velhas, foram os mais rechaçados da amostra. Com relação às preferências declaradas e reveladas sobre o tipo de encontro extra-diádico almejado, tanto homens quanto mulheres mostraram maior interesse por um “caso rápido”, indicando o intuito de estabelecer um contato pouco aprofundado, casual, de cunho físico-sexual e com baixa vinculação afetiva. A opção menos escolhida foi “um caso virtual”, sugerindo a efetiva intenção de concretizar a infidelidade, e não mantê-la restrita ao ambiente virtual. Por fim, verificamos que as estratégias de signaling analisadas (por meio de foto, feedback e presente virtual) foram fortemente eficazes. Em todos os casos indivíduos que adotaram tais sinalizações obtiveram substancial vantagem competitiva em relação aos demais e passaram a exercer maior atratividade, recebendo elevada parcela de mensagens e contatos.

O boicote no comportamento do consumidor

Esta tese apresenta uma temática que ainda tem sido pouco abordada nos estudos de comportamento do consumidor: o boicote. O boicote é analisado neste estudo como o ato do consumidor deixar de comprar de uma empresa em resposta a um contexto que se choca com os seus valores ou expectativas. Assim, o trabalho está dividido em dois estudos. O Estudo 1 analisou o ambiente das redes sociais virtuais para verificar se este lócus se apresentava como oportuno para o entendimento do comportamento dos consumidores em relação ao boicote. Por meio da Netnografia, a Observação Não-Participante e a Entrevista em Profundidade na coleta de dados, verificou-se que além do ambiente virtual apresentar informações relevantes sobre o boicote do consumidor, um tipo de boicote não discutido na literatura foi encontrado a partir da verificação empírica: o boicote relacional – um ato de repúdio do consumidor que emerge de um relacionamento frustrado ou da tentativa de um relacionamento de um cliente com uma empresa. Assim, o Estudo 1 apresenta uma contribuição à taxonomia de boicote do consumidor na literatura. O Estudo 2 utiliza o método experimental de desenho (fatorial 2x2x2), com uma amostra de 240 respondentes, para analisar o impacto de três variáveis (Responsabilidade Social Corporativa - RSC, Gênero e Tipo de Bem) nas variáveis Percepção de Eficácia do Boicote (EB) do estudo de Klein, Smith e John (2004) e Intenção de Boicotar (IB). PEB é percepção sobre a reflexão do consumidor sobre em relação ao boicote como uma estratégia individual para que uma empresa mude suas ações, decisões e estratégias de atuação e IB é a intenção final do consumidor em relação ao boicote. São apresentadas seis hipóteses e os resultados apontam que Responsabilidade Social Corporativa impacta tanto na Percepção de Eficácia do Boicote (PEB) quanto na Intenção em Boicotar (IB); que Gênero não é estatisticamente significante em PEB e IB; e que Tipo de Bem impacta IB, mas não impacta PEB. Esta tese apresenta, para os dois estudos, insights para a área de comportamento do consumidor e lacunas a serem analisadas por outros pesquisadores que se interessem pela temática.

A construção compartilhada da satisfação: um estudo de caso sobre o Fiat Mio

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar a forma como a Fiat construiu compartilhadamente uma noção de satisfação com os seus consumidores através do site Fiatmio.cc, um ambiente virtual em que usuários da internet foram convidados a dar sugestões para criação de um carro protótipo do futuro. Foram analisados os conteúdos das transcrições de 16 vídeos de especialistas, exibidos no site, e de 98 comentários postados por usuários, a respeito de discussões levantadas pela Fiat. O trabalho aponta e compara os principais conceitos presentes nas mensagens divulgadas pela montadora e nos comentários dos usuários; identifica a forma como ocorreu essa interação discursiva; e analisa a forma como a empresa construiu o seu posicionamento neste projeto e a noção de satisfação desses consumidores.

As redes sociais virtuais: motivos para a utilização pelas organizações no Brasil

Esse estudo objetiva compreender porque as empresas, no Brasil, decidem investir em redes sociais na internet. Foram considerados fatores como a evolução da internet e das próprias redes sociais interativas (em especial Twitter, Facebook e YouTube), as rápidas mudanças tecnológicas que ocorrem no ambiente digital e o papel das agências de comunicação no mercado virtual. Nesse contexto, foi possível observar a importância das redes sociais, atualmente, no negócio das empresas. A falta de material acadêmico sobre o assunto fez com que a visita e a coleta de materiais em diversos websites fossem um recurso complementar valioso. Adicionalmente, com o foco no cenário brasileiro, foram realizadas entrevistas qualitativas semiestruturadas, com 11 gestores de empresas e três gestores de agências de comunicação, o que propiciou um mapeamento das motivações para a utilização das redes sociais pelas empresas, assim como o levantamento de outras informações valiosas para esse trabalho. O referencial teórico buscou contextualizar um panorama privilegiado nesse estudo, considerando o ambiente dinâmico da internet, as redes sociais interativas e seu valor, a mobilidade de acesso, e as agências de publicidade e redes sociais. Além dos resultados apresentados nesse estudo, as revelações de campo e suas discussões propiciaram a elaboração de uma tabela de grau de maturidade social em relação ao momento em que as empresas estão no âmbito digital, assim como o desenvolvimento de um modelo de aprendizagem organizacional no ambiente virtual para redes sociais. Finalmente, foram apresentadas as conclusões, assim como as considerações finais. O estudo demonstrou a importância das redes sociais no cotidiano das empresas e a necessidade de estarem presentes no ambiente virtual, já que estão nesse universo mesmo que de maneira passiva. Embora não tenha havido um fator genérico que possa ser utilizado como padrão motivacional para o investimento inicial nas redes sociais, a visibilidade da exposição da marca nesse meio, seguida pela necessidade de criar um canal de relacionamento com o cliente destacaram-se como fatores motivacionais mais relevantes para esse movimento.

A gestão do conhecimento no corpo de intendentes da Marinha do Brasil: desafios e oportunidades na busca pela excelência da aprendizagem organizacional

Utilizando-se da perspectiva das teorias sobre Gestão do Conhecimento (GC), este trabalho tem como objetivo principal identificar os problemas e desafios que se apresentam às Organizações Militares responsáveis pela formação, especialização, aperfeiçoamento e capacitação dos Oficiais do Corpo de Intendentes da Marinha (CIM). Para tanto, são apresentados alguns conceitos relevantes sobre a Gestão do Conhecimento, bem como a sua importância na Administração Pública, em particular nos ambientes hierarquizados, como é o caso das Forças Armadas. Posteriormente, é feita uma breve contextualização sobre o caso, no que tange à estrutura organizacional analisada e os princípios do Programa Netuno, bem como sobre a busca pela excelência na gestão pública como fonte inspiradora. Utilizando-se da metodologia qualitativa de pesquisa, o trabalho busca compreender os principais aspectos relacionados à gestão do conhecimento, ressaltando as principais barreiras e facilitadores ao compartilhamento do conhecimento neste segmento, bem como elencando as principais ferramentas práticas observadas, e não se privando de trazer à tona algumas ferramentas sugeridas pelos entrevistados. Na sequência, traz a percepção de que o próprio Programa Netuno, fazendo uso de seu sítio eletrônico, possui atributos para assumir o papel de um contexto capacitante – “Ba” – especialmente no ambiente virtual de compartilhamento do conhecimento, o qual oferece muitas oportunidades para consolidação da GC no Corpo de Intendentes da Marinha. E por fim, não menos importante, o trabalho conclui que o Centro de Instrução Almirante Newton Braga (CIANB) tem enorme potencial para se tornar a “Universidade Corporativa do Corpo de Intendentes da Marinha”.

Engajamento com fan pages de marcas no Facebook: impacto da força do laço, homofilia e confiança

A literatura de relacionamento do consumidor com a marca tem reconhecido a importância do ambiente virtual como ferramenta eficaz para a promoção da marca. Este espaço permitiu uma maior proximidade e estreitamento das relações com os diversos públicos das empresas ao potencializar as funções do marketing, o que levou as empresas a criarem fan pages de marca a fim de promover maior interação e incrementar o relacionamento com os stakeholders. Esta dissertação tem como objetivo verificar o impacto da força do laço e da homofilia na confiança em uma fan page de marca, e o impacto da confiança no engajamento com esta fan page. Para atender a este objetivo, a pesquisa se deu em duas etapas: uma primeira fase qualitativa e uma segunda fase quantitativa. Na primeira fase, esta pesquisa identifica a unidade de análise dos conceitos e gera itens para a mensuração da força do laço, homofilia, confiança e engajamento, por meio da revisão de literatura e nove entrevistas com seguidores de fan pages de marcas. A segunda fase verifica, por meio de uma survey com 688 seguidores de uma fan page, o impacto destes conceitos no engajamento. As entrevistas foram analisadas por meio da análise de conteúdo, enquanto que os dados da survey e a rede nomológica foram analisados pela modelagem de equações estruturais. Os resultados da primeira fase indicam que os consumidores tratam a fan page como unidade de análise dos conceitos e forneceram itens satisfatórios para a mensuração dos conceitos e suas dimensões. Já os resultados da segunda fase dão suporte a rede nomológica testada, indicando uma associação positiva da força do laço e homofilia com a confiança, e da confiança com o engajamento com fan pages de marcas.

Construindo lealdade online: a renda do consumidor faz diferença?

O varejo online vem apresentando volumes cada vez maiores em vendas. Esse volume de negócios em crescimento, transacionados em ambiente virtual, apresenta maior desafio à fidelização do seu consumo em relação aos apresentados nas transações realizadas em lojas físicas. No Brasil, os propulsores do crescimento do varejo online estão, principalmente, entre os consumidores pertencentes à baixa renda, mais conhecida como classe C, mas pouco se conhece a respeito desse segmento no varejo online. Essa pesquisa se propôs a avaliar o fenômeno de e-Lealdade, com consumidores brasileiros de ambos os estratos de renda (superior e inferior), em duas etapas: qualitativa exploratória e quantitativa. Na etapa exploratória da pesquisa foram entrevistados 16 consumidores e foi realizada análise de conteúdo. Na etapa quantitativa foram avaliados dados coletados de 1.020 consumidores, via websurvey, e analisados com o emprego de equações estruturais (estimador de máxima verossimilhança). A investigação foi norteada pela identificação, através de revisão de literatura, do que se denominou “modelo Clássico de e-Lealdade”. Nesse modelo, a e-Lealdade é construída pela relação entre as dimensões de e-Qualidade, e-Satisfação e e-Confiança. Essa pesquisa se propôs a avaliar essas relações, no mercado brasileiro, entre diferentes estratos de renda dos consumidores. Esse objetivo foi motivado pelo crescimento da participação de consumidores pertencentes à classe C no comércio on-line brasileiro, além de indícios de comportamento distinto entre os estratos. Entre os principais resultados, verificou-se que consumidores pertencentes a estratos superiores de renda valorizam mais a qualidade da informação do website, ao passo que consumidores de estratos de renda inferiores ressaltam a importância da garantia de entrega. Tanto para consumidores do estrato superior quanto para o inferior, a e-Satisfação tem peso muito maior do que a e-Confiança na determinação da e-Lealdade. Esse destaque da importância da e-Satisfação (em relação à e-Confiança) é ainda mais acentuado no segmento inferior de renda. Apesar do seu menor peso, a relevância da e-Confiança é maior no segmento superior do que no inferior. Tais diferenças atestaram a moderação da variável renda nas relações definidoras de e-Lealdade, esperando ter contribuído para o estudo do fenômeno.

Qualificação jurídica das plataformas de crowdinvesting no Brasil: um estudo de caso da plataforma online da Broota Brasil

Crowdinvesting consiste na captação de recursos financeiros por empreendedores, por meio de uma plataforma online na internet, em que os investidores recebem em troca de seus aportes financeiros uma participação na empresa nascente investida. Trata-se de uma modalidade de financiamento peculiar, uma vez que usualmente realiza a oferta pública de valores mobiliários. O objetivo deste trabalho é identificar elementos para se pensar na qualificação jurídica da plataforma online de crowdinvesting, a partir da descrição de suas atividades realizadas no âmbito da oferta pública de valores mobiliários. Para tanto, foi escolhida a plataforma online da Broota Brasil como objeto único de análise, pois é a empresa pioneira na atividade. Identificar os elementos que propiciam uma reflexão acerca da qualificação jurídica que a plataforma online de crowdinvesting é importante, pois permite a (i) reflexão acerca do seu possível tratamento jurídico; e (ii) verificar se há segurança jurídica nas atividades cursadas no âmbito da plataforma online. Para nortear o presente trabalho, foram eleitas duas hipóteses de pesquisa, considerando que a plataforma online consiste em um ambiente virtual que disponibiliza espaço para a realização de ofertas públicas de valores mobiliários, sendo reputada como (i) mercado de balcão organizado; ou (ii) mercado de balcão não organizado. Assim, é realizada a descrição das atividades da plataforma online da Broota Brasil no âmbito da realização de oferta pública de valores mobiliários. Após, com base na legislação e doutrina específica, foi efetuada a descrição das características que conceituam juridicamente as referidas hipóteses. Em seguida, foram identificadas se tais características estavam presentes nas atividades desenvolvidas pela plataforma online da Broota Brasil. Por fim, não sendo reveladas tais características, sugere-se uma agenda de pesquisa apontando as possíveis qualificações jurídicas da plataforma online, em razão de sua aproximação de empreendedores e investidores no âmbito do negócio jurídico de compra e venda de oferta pública de valores mobiliários.

Hipertexto: possíveis contribuições aos elementos formadores da sensação de presença para a virtualização da informação, no ambiente da www-internet: um estudo exploratório com grupos universitários na cidade de São Paulo

Hipertexto é um instrumento que permite explorar um assunto sob a ordem estabelecida pelo leitor em vez daquela do autor ou autores. Presença é um estado subjetivo, pessoal, em que a mente do usuário da mídia imerge no assunto, levando-o a sensação de "estar lá". Esta sensação quando estabelecida apresenta o potencial de induzir à preferência por um produto, ou marca ou site o que aumenta a intenção de compra.