Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Projetos de memória e imagem institucional: um estudo de caso do Banco Itaú

Fenômeno que tem sofrido um crescimento considerável nas últimas décadas, a constituição de projetos de memória empresarial se insere em um panorama mais amplo de valorização do passado na sociedade contemporânea, caracterizada pela 'febre da memória'. Parte de um expediente que tem como objetivo final fortalecer a identidade e a imagem dessas instituições entre seus funcionários e o público mais amplo, essas iniciativas têm gerado diferentes produtos e linhas de ação, sendo inicialmente vinculadas às áreas de marketing e comunicação, mas mostrando sinais de profissionalização e ampliação dos seus horizontes. O presente estudo tomou como objeto de análise o projeto memorial do Banco Itaú, criado em 2003, buscando compreender a natureza dessa iniciativa e de que maneira ela colabora na consolidação da imagem de 'vocação' cultural do Banco.

Mapeando os valores subjetivos dos gerentes de relacionamento em negociações bancárias

No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.

A avaliação institucional docente e seus resultados como fonte de informações à gestão do ensino superior: um estudo de caso no curso de administração da Faculdade do Pará.

Esta dissertação foi desenvolvida no curso de Administração de instituição de ensino superior, na cidade de Belém, com o intuito de compreender as principais variáveis que envolvem a avaliação institucional docente. Motivada principalmente pela preocupação com a qualidade do ensino atualmente ofertado em todo o país e buscando entender de que forma a avaliação institucional docente pode servir como fonte de informações para a tomada de decisão por parte da gestão dos cursos. Para tanto, foi feita uma pesquisa descritiva do tipo estudo de caso com abordagem quantitativa, por meio de entrevistas estruturadas, aplicadas aos alunos e a seus respectivos professores Administradores, com a utilização do método estatístico multivariado Análise de Correspondência para confrontação dos dados coletados. Com o suporte teórico do referencial selecionado de diversos autores, os resultados possibilitaram identificar, a partir do cruzamento da avaliação institucional docente realizada pelos alunos e da auto-avaliação respondida pelos professores, seis perguntas passíveis de conclusões, gerando informações importantes para a coordenação do curso em questão. Portanto, avaliar os caminhos percorridos visa uma pequena contribuição na transformação do processo de avaliação docente em processo cada vez mais respeitado e atualizado de acordo com o novo contexto e exigências organizacionais, governamentais e mercadológicas, na medida em que corresponde à importante fonte de medição e informações para tomadas de decisão por parte dos gestores universitários.

Uma problemática de pessoal no exército: o caso do curso de técnica de administração (CTA), do Centro de Estudos de Pessoal (CEP): o relacionamento entre a ampliação do CTA e a adequada formação técnico-profissional do Oficial do Exército, como especialista

Trata do problema de queda de interesse, dos oficiais do Exército Brasileiro, pela matrícula no Curso de Técnica de Administração do Centro de Estudos de Pessoal, caracteriza as razões de ordem estrutural motivadoras deste desinteresse e aponta como solução a reformulação do curso, sua ampliação e novo curriculo, criando oportunidade de validã-lo como curso de graduação em administração, junto ao CFE. Explica o Ensino Militar do Exercito, os objetivos do CEP quanto ao ensino, pesquisa e seleção, como entidade impar nas Forças Armadas do Brasil e de outros países.

Impactos de modelo de relacionamento entre áreas de negócio e área de tecnologia da informação: análise de percepções gerenciais

O presente estudo busca analisar um mecanismo de governança de TI utilizado por uma organização financeira, que tem por objetivo organizar a forma pela qual as áreas de negócio da empresa demandam soluções de tecnologia para a área de TI da organização. Foram realizadas, para tanto, análises documentais na empresa e um estudo de caso que buscou capturar as percepções dos impactos da implantação desse modelo na opinião de funcionários da organização que ocupam cargos gerenciais, utilizando como instrumento de pesquisa um questionário distribuído em meio eletrônico. Além de identificar a situação da negociação de demandas antes e depois da implantação desse modelo de relacionamento entre as áreas da organização, buscou-se também identificar os resultados da implantação desse modelo sob vários aspectos. Os resultados das análises dos impactos desse modelo na organização objeto do estudo de caso permitiram confirmar a maioria das hipóteses levantadas, evidenciando os ganhos da implantação do referido modelo para a organização. Como conseqüência da implantação do modelo, apesar de considerarem esse modelo mais complexo do que a sistemática de negociação anterior, os gerentes identificaram melhorias na qualidade das soluções de TI desenvolvidas e passaram a perceber maiores níveis de governança corporativa de de governança de TI na organização. Adicionalmente, as análises realizadas com as hipóteses não confirmadas poderão ser utilizadas como insumos para trabalhos futuros que visem aprimorar esse tipo de processo.

Serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes no âmbito da política municipal de assistência social: proposta de plano de ação para a liga solidária

A prestação do serviço de acolhimento institucional para crianças e adolescentes ainda é um grande desafio para as organizações que realizam este trabalho, especialmente considerando a mudança do perfil dos abrigados, que passa a exigir novas respostas institucionais, bem como maior articulação e interlocução com o poder público. Desse modo, o presente trabalho tem como propósito identificar os principais problemas enfrentados pela Liga Solidária, organização social sem fins lucrativos que mantém três abrigos via convênio firmado com a Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social de São Paulo (SMADS), no processo de acolhimento de crianças e adolescentes. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa baseada em entrevistas semiestruturadas junto a gestores, técnicos, educadores e usuários da Liga Solidária, bem como com o poder judiciário, rede de serviços públicos, especialistas e outros abrigos da cidade; além da realização de visitas de campo e coleta de documentos oficiais. Com base nos dados encontrados na pesquisa, foi possível realizar um diagnóstico de problemas, com causas e consequências da relação entre a política de acolhimento institucional no município de São Paulo e o serviço prestado pela Liga Solidária, dividido em quatro eixos de análise: Rede de Serviços Públicos; Convênio e Supervisão; Política Socioassistencial e Execução da Liga Solidária. A partir deste diagnóstico, foram propostas à Liga Solidária ações de curto, médio e longo prazo, a fim de enfrentar tais problemas.

Os serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes: os desafios e o trabalho com a rede proteção social

O presente artigo tem como objetivo discutir como é realizado o trabalho dos serviços de acolhimento institucional, abordando o Estatuto da Criança e do Adolescente e as normativas estabelecidas para os abrigos - Plano Nacional de Convivência Familiar e Comunitária e as Orientações Técnicas para os serviços de acolhimento para Crianças e Adolescentes. Apresenta também os principais desafios enfrentados, como a adequação das práticas institucionais às legislações e parâmetros técnicos vigentes, a necessidade de empreender respostas institucionais que atendam as demandas dos acolhidos e o permanente trabalho articulado e intersetorial com a rede de proteção social. Apesar dos desafios, os abrigos tendem a caminhar em direção da nova ação pública, que supera as fronteiras da setorialização e permite aglutinar diversificados serviços, programas, atores e instituições.

Relacionamento com médicos como estratégia de marketing da indústria farmacêutica

O marketing de relacionamento (MR) é uma das principais formas de melhoria no gerenciamento das relações das empresas com seus clientes e também parceiros. Definido como um conjunto de atividades com o objetivo de desenvolver e dar continuidade às relações entre a empresa e seus clientes, o MR trata da criação de uma base de relacionamento e integração em todas as fases do relacionamento. Na indústria farmacêutica, caracterizada por estratégias mercadológicas particulares, entre as quais se destaca a mudança de foco do consumidor final para o médico (que prescreve o medicamento), o MR é utilizado de forma constante, sendo disponibilizados altos investimentos nesta área. Com base neste contexto, este trabalho busca investigar a relação entre os incentivos da indústria farmacêutica, caracterizados pelas práticas de MR, e a quantidade de receitas prescritas pelos médicos. Assim, o objetivo central da pesquisa é identificar se o investimento desta indústria em MR junto aos médicos faz com que receite mais o produto. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, utilizando dados secundários de um grande laboratório farmacêutico de nível mundial. Estes dados referem-se a uma amostra de 98 médicos de uma determinada especialidade que foram atendidos pelo Laboratório. Foram testadas as variáveis referentes às práticas de MR – visitas, amostras, congressos, coquetéis e outros, utilizando-se testes de regressão linear. Os resultados comprovaram que os médicos que recebem mais incentivos prescrevem mais receitas. Também foi verificado que existe uma relação positiva entre as práticas de MR e a quantidade de receitas prescritas, sendo que a concessão de inscrições em congressos influencia este resultado de forma mais significativa.

Dia da criança: missão institucional do Exército?

O presente Estudo de Caso trata da realização de um evento de cunho social dentro das instalações de uma unidade militar do Exército. O Evento é referente às comemorações ao dia da criança que tem ocorrência contumaz. Neste sentido discute-se uma problemática relacionada à legitimidade de realização deste tipo de atividade ante o dilema: Ações socioculturais x Segurança Nacional. Desdobra-se ainda, a discussão sobre a possibilidade de o particular realizar doações diretamente ao quartel bem como o devido processo que se deve promover quanto ao recolhimento dos recursos recebidos aos cofres públicos. O presente caso pode ser trabalho dentro do seguinte tema: Gestão Orçamentário-Financeira.

Investidor e investido : o processo decisório no matching entre venture capitals e start-ups no Brasil

O acesso ao capital por empreendedores em start-ups está tradicionalmente fundamentado na indústria de Venture Capital (VC). Nos países emergentes, incluindo o Brasil, foi somente na última década que essa indústria passou a ter uma importância relativa maior às outras fontes de capital disponíveis. Ocorreu que a indústria passou a contar com a migração de fundos estrangeiros tradicionais atraídos pelo potencial de crescimento, pelas oportunidades de novos negócios e incentivos governamentais nesses países. Dessa forma, pode-se considerar que o desenvolvimento da indústria de VC é algo relativamente embrionário no Brasil. Este estudo tem como objetivo principal identificar quais foram os fatores determinantes para que os investidores (Venture Capital) e os investidos (start-up) decidissem por desenvolver uma sociedade em determinado negócio, sob o contexto institucional brasileiro. A pesquisa qualitativa foi realizada pela abordagem exploratória, a partir de entrevistas em profundidade (quatorze, no total) com investidores e investidos brasileiros que já haviam realizado uma sociedade há até dois anos. As entrevistas totalizaram nove matchings, ou pares de investidores e investidos num negócio. Os resultados oriundos dessas entrevistas demonstraram padrões e processos muito similares aos estudados nos países em que essa indústria é considerada desenvolvida. Os dados demonstram, porém, que no Brasil, como em outros países emergentes, a questão do relacionamento entre investidor e investido representa o principal fator para a realização de um negócio entre as partes. Além disso, indica que o relacionamento interpessoal representa um peso maior quando comparado aos outros fatores identificados na pesquisa.

Bandido bom é bandido morto: a opção ideológico-institucional da política de segurança pública na manutenção de padrões de atuação violentos da polícia militar paulista

Por que, mesmo 25 anos após a promulgação da Constituição Federal que inaugura o período democrático no Brasil, a Polícia Militar do Estado de São Paulo mantem um padrão excessivo de uso da força letal em suas ações, não obstante a criação de uma série de mecanismos com foco no controle da atividade policial? É a partir desta questão que esta pesquisa buscou compreender quais os fatores determinantes para entendermos o padrão operacional da PMESP, bem como mapear as principais ações de controle da atividade policial implementadas entre 1983 e 2012, problematizando seus limites e potencialidades. Em linhas gerais, concluiu-se pela incapacidade de ações de cunho incremental alterarem de fato o padrão de atuação da PMESP, demonstrando que a opção por medidas mais “enérgicas” de contenção da criminalidade é, antes de tudo, político-institucional, com fortes vínculos ideológicos.

Gestão do relacionamento entre franqueadores e franqueados e o grau de maturidade da rede : estudo comparativo de casos no segmento de alimentação no mercado brasileiro

O sistema de franquias vem recebendo um destaque cada vez maior nas mídias voltadas para negócios devido ao seu grande desenvolvimento tanto no Brasil quanto no restante do mundo, apresentando um alto índice de crescimento, além de possuir um grande potencial para atingir patamares ainda maiores. Com base nas teorias da agência e de recursos da empresa, foram descritas as principais abordagens sobre este setor, ampliando o conceito de contrato como suporte da relação entre franqueadores e franqueados para uma análise qualitativa sobre o relacionamento entre as partes, identificando ainda suas evoluções ao longo do tempo, vantagens e desvantagens, modelos e desafios de gestão. Um estudo de âmbito nacional realizado por Toledo e Proença (2005) enalteceu que um dos grandes motivos que geram o insucesso de uma rede de franquias é a falta de comprometimento na manutenção do bom relacionamento do franqueador para com seus franqueados. E este é o tema central deste trabalho, com o objetivo de dar a devida importância a este tópico, mostrando como ele é influenciado pelo grau de maturidade da rede e a sua relevância para o sucesso do negócio. Através de um estudo comparativo de casos, de caráter exploratório, tendo como principal forma de coleta de dados as entrevistas presenciais realizadas com franqueadores e franqueados de duas redes no segmento de alimentação brasileiro, foram obtidos resultados quanto a forma com que o relacionamento tem sido gerido por ambas as partes, em diversos âmbitos, e a sua relação com o estágio de maturidade em que a rede se encontra, tornando o estudo relevante para o mercado, com contribuições tanto acadêmicas, como a congruência de pesquisas, quanto corporativas, como a conexão de boas práticas e lições aprendidas com os conceitos abordados.

Estrutura institucional e política monetária na República Popular da China

A história da República Popular da China e do Partido Comunista Chinês é uma história de conflitos inter- e intraorganizacionais. Entretanto, desde a ascensão de Deng XiaoPing não houve uma ruptura institucional, apesar do número de interesses e a complexidade terem aumentado. Com base nas reformas no sistema financeiro e no financiamento de longo-prazo para os governos subnacionais, pretende-se demonstrar os conflitos que ocorrem entre os diferentes agentes que possuem interesses quanto a alocação dos recursos financeiros, as mudanças institucionais geradas para acomodar as diferentes demandas, e recentemente o projeto de urbanizar a população chinesa como um projeto político prioritário do novo governo. O aspecto institucional e conflitivo entre diferentes organizações provocam um trade-off que estrutura a economia chinesa e as futuras reformas e políticas públicas que serão implementadas.

Relação receita/despesa no município de São Paulo: um descompasso econômico e institucional

O nosso objetivo nesta dissertação é administrativo. O que nos preocupa é a administração púb1ica. A linha de proposta é descentralizante política e economicamente. A ênfase será no governo local e suas possibilidades de integração no processo de desenvolvimento. O escopo é a diminuição dos custos sociais e o maior retorno, no médio e longo prazo. Assim, considerando os recursos disponíveis, a organização política e os reclamos da sociedade, tentaremos analisar como o Poder Público procura equacionar as demandas do centro urbano, colocadas por um modelo de desenvolvimento acelerado, em que a indústria detém a hegemonia. Em que medida o planejamento urbano tem validade e quais os seus limites? A partir da sistemática tributária , no particular, do orçamento do município de São Paulo, procuramos detectar como fica a administração face às tarefas ·que lhe são inerentes.