Consumo de bens duráveis e poupança em uma nova trajetória de comportamento do consumidor brasileiro

O trabalho avalia a dinâmica descrita pelo consumo de bens duráveis e poupança dos consumidores brasileiros entre setembro de 2005 e abril de 2011 e contribui com a literatura ao utilizar como ferramenta de análise um modelo autoregressivo com valor limite endógeno e dados qualitativos da pesquisa Sondagem de Expectativas do Consumidor Brasileiro, da FGV. Indicadores qualitativos para essas duas variáveis foram calculados e a metodologia proposta permitiu investigar, simultaneamente, a linearidade e estacionaridade de suas trajetórias. Os resultados sugerem, em ambos os casos, uma dinâmica não-linear com raiz unitária parcial. Adicionalmente, a estacionaridade constatada a partir de um valor limite estimado de 3,3 pontos percentuais para o Indicador de Compras de Bens Duráveis e de 3,6 pontos percentuais para o Indicador de Poupança permitem classificar seus históricos com indícios de saturação da capacidade de poupança e consumo dos indivíduos.

Cidadanias : relações de atendimento nos serviços publicos do Rio de Janeiro

o objetivo da dissertação é ultrapassar o viés instrumental com o qual a questão do atendimento vem sendo tratada, revelando a sua importância da mesma para os processos de objetivação e subjetivação humanos e, em especial, para a construção do conceito e a efetivação do exercício da cidadania. Além de referencial teórico sobre o assunto, o estudo apresenta uma análise qualitativa de dados recolhidos em pesquisa de campo na qual foram entrevistados atendentes de balcão de todos os hospitais gerais públicos no município do Rio de Janeiro.

Repensando o atendimento inicial nos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia

Esta dissertação tem como objeto de análise o atendimento inicial prestado ao jurisdicionado, seja ele autor ou réu, no âmbito dos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia. Destaca-se o tema em três partes: duas de cunho teórico e outra de predominância prática. Na primeira parte, estuda-se o acesso à justiça e a efetividade processual como premissas que permeiam os juizados. Na seqüência, numa abordagem prática, faz-se um retrato comparativo dos Juizados Especiais Cíveis carioca e rondoniense, explorando as singularidades e identificando as situações-problemas. Neste capítulo, situa-se o objeto principal do trabalho, que consiste na criação do Setor de Atendimento Inicial como fórmula destinada a atender o cidadão nos termos do artigo 9.º da Lei n.º 9.099/95 nas causas de até 20 (vinte) salários mínimos. Na terceira parte, volta-se a um estudo teórico, caracterizando o SAI como política pública obrigatória por parte do Poder Judiciário do Estado de Rondônia e apontando a ação civil pública e o termo de ajustamento de conduta como instrumentos hábeis a impô-lo. O trabalho seguiu um cunho interdisciplinar, analisando questões jurídicas e da Teoria Geral da Administração.

A formação de rede para o atendimento de desastres de massa: o caso do acidente aéreo do voo 447 da Air France

Este estudo teve por objetivo verificar como as características do modelo de rede se manifestam em resposta a desastres de massa, por meio de um estudo de caso. O objeto dessa pesquisa foi o acidente aéreo do voo 447 da Air France, que aconteceu em meados de 2009, no Oceano Atlântico em área próxima ao arquipélago de São Pedro e São Paulo, circunscrição do estado de Pernambuco. A rede formada para a resposta a esse acidente foi composta pela Aeronáutica, Marinha, Polícia Federal, Secretaria de Defesa Social de Pernambuco, INTERPOL e Secretaria de Estado da Segurança e da Defesa Social da Paraíba, tendo ainda a participação de outras instituições, que forneceram suporte logístico de pessoas e recursos em geral para a missão. As atividades desenvolvidas durante o evento compreenderam busca e resgate dos corpos, sob a coordenação da Aeronáutica e da Marinha, pré-identificação dos corpos, sob a coordenação da Polícia Federal e da Secretaria de Defesa Social de Pernambuco, necrópsia dos corpos e coleta de material postmortem, sob a coordenação da Secretaria de Defesa Social de Pernambuco e da Secretaria de Estado da Segurança e da Defesa Social da Paraíba, coleta de material antemortem, sob a coordenação da INTERPOL e da Polícia Federal, e identificação dos corpos, que teve como coordenadores a Polícia Federal e a Secretaria de Defesa Social de Pernambuco. A pesquisa realizada compreendeu três momentos distintos: a) montagem da estrutura da rede, b) análise das etapas de gerenciamento e, c) identificação das características da rede. A montagem da estrutura da rede permitiu conhecer em detalhes a rede formada, seus integrantes, objetivos e funcionamento, e subsidiar as etapas seguintes. Com isso foi possível fazer uma análise das etapas de gerenciamento da rede, a ativação, o enquadramento, a mobilização e a síntese, e como cada uma delas aconteceu na rede de atendimento do voo 447 da Air France. Por fim, foi possível identificar as principais características do modelo de rede, a pluralidade, a horizontalidade, a capilaridade, a interdependência, a flexibilidade e a dinâmica do estado, e verificar como elas se manifestaram na missão de resposta ao acidente aéreo do voo 447 da Air France.

Regulação na prestação dos serviços de energia elétrica, água e telefonia fixa: há diferenças quando o consumidor é a administração pública?

Este artigo realiza um estudo sobre a regulação na prestação dos serviços de energia elétrica, água e telefonia fixa, quanto a possíveis vantagens quando o consumidor é a administração pública. É apresentado num primeiro momento um referencial sobre as utilities e sobre regulação e a seguir a metodologia que define como lócus do estudo de caso a cidade de São Paulo. Para cada serviço foi realizada uma análise da relação contratual entre poder concedente, prestadora e agência reguladora que apontou para vantagens à administração pública, na condição de consumidora, em alguns aspectos e neutralidade em outros. Após apresentadas as limitações do estudo são expostas considerações finais que evidenciam a possibilidade do administrador público buscar ações voltadas a economia de recursos, relacionada a gestão das utilities.

Influência do excesso de informações na vulnerabilidade do consumidor e em sua disposição a pagar

Este trabalho tem como objetivo entender e testar a relação entre confusão por excesso de informação, vulnerabilidade do consumidor e disposição a pagar. Para isso, primeiramente foi desenvolvida uma escala de vulnerabilidade do consumidor com base nas estratégias de enfrentamento resultantes da vulnerabilidade (desatamento, distanciamento e fantasia). Então, foi realizado um experimento, no qual se manipulou a quantidade de informação e a informação vital e obtiveram-se aleatoriamente quatro grupos (confuso com informação vital, confuso sem informação vital, não-confuso com informação vital e não-confuso sem informação vital). Em seguida, foi medida a disposição a pagar e o escore de vulnerabilidade destes grupos. Como principais resultados conclui-se que o consumidor confuso tem sua disposição a pagar aumentada em relação ao não-confuso e que, o consumidor confuso que recebe informação que seja vital para sua decisão tem sua disposição a pagar aumentada ainda mais em relação ao grupo confuso que não recebeu a informação vital e também em relação ao grupo não-confuso. Outra conclusão é que consumidores em estado de confusão tem um maior escore de vulnerabilidade do que consumidores não confusos e que a vulnerabilidade é mediadora da relação entre confusão e disposição a pagar.

O compromisso de ajustamento de conduta e sua contribuição para a efetividade do direito do consumidor

O Brasil possui uma rigorosa legislação no que consiste ao controle das relações de consumo. No entanto, ainda não parece possível perceber que a vulnerabilidade natural do consumidor, em relação ao fornecedor, conseguiu ser efetivamente minimizada. No entanto, alguns instrumentos, como a Ação Civil Pública, o Inquérito Civil e o Compromisso de Ajustamente de Conduta, da forma como foram constituídos, teoricamente, podem contribuir significativamente para o alcance de uma maior eficácia jurídica da legislação consumerista e, consequentemente, para a efetividade social dos direitos dos consumidores, ainda que, na prática, alguns desafios precisem ser enfrentados.

Políticas públicas em cidadania fiscal : análise do comportamento do cidadão usuário do Programa Todos com a Nota, do Governo do Estado de Pernambuco

O objetivo desta pesquisa foi verificar se a Campanha Todos com a Nota – Módulo Esportivo, instituída pelo Governo do Estado de Pernambuco, conscientiza ou não o cidadão acerca da importância social de sempre pedir a nota fiscal nas suas compras sujeitas à incidência do Imposto sobre a Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), bem como inferir qual a proporção populacional conscientizada. O referencial teórico abraçou conhecimentos de diversos campos afetos à seara da necessidade de conscientização fiscal, tais como obediência tributária, evasão fiscal, Administração Tributária, comportamento do consumidor e do contribuinte, Educação Fiscal e cidadania fiscal. Para atingir o objetivo, foi realizada pesquisa de comportamento do consumidor nos postos de atendimento ao usuário da Campanha. O método utilizado foi uma pesquisa do tipo survey estruturada. Os resultados sugerem que a Campanha Todos com a Nota conscientiza, e a proporção de cidadãos conscientizados sobre a função social do tributo fica entre 5,34% e 10,66% da população de usuários do Módulo Esportivo, que se utiliza de cartões magnéticos para troca de notas/cupons fiscais por ingressos para assistir aos jogos dos campeonatos brasileiro e pernambucano de futebol profissional. Embora esta proporção pareça pequena, merecendo maior atenção da Administração Pública, se compararmos com a proporção de cidadãos que já ingressaram na Campanha conscientizados, a melhoria foi em torno de, no mínimo, 7,21 vezes, com 95% de confiança.

Estudo exploratório sobre o valor percebido pelo consumidor em relação ao serviço de pagamento móvel

Este estudo pretende esclarecer o processo de percepção de valor do consumidor ao utilizar seu telefone celular para fazer pagamentos (serviço de pagamento móvel), e sua disposição para utilizar o serviço de pagamento móvel de conteúdo tecnológico. Para tanto foi realizada pesquisa exploratória com consumidores, cujos resultados sugeriram atributos de qualidade (facilidade, velocidade, e conveniência), sacrifício (tarifas) e risco percebidos pelos entrevistados em relação ao pagamento Móvel.

O comportamento técnico-administrativo dos servidores em exercício nas unidades sanitárias do Departamento de Saúde da Grande São Paulo. 1 e seu reflexo no atendimento a comunidade: (estudo realizado nos centros de Saúde da Secretaria de Estado da Saúde na região do Butantã, Vila Mariana, Belenzinho, Vila Prudente, Jabaquara e Santa Cecilia, do município de São Paulo)

A presente monografia dentro de um tema abrangente como a Saúde Pública no Brasil, propõe-se, neste estudo, realizar uma análise de como a organização "Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo" procurou equacionar os aspectos administrativos para que a programação substantiva de saúde pudesse ser implantada e executada. Retrata a conduta da administração no complexo: dirigente e subordinados, analisando em que bases racionais estão sendo desenvolvidos, no interior da Unidades de Saúde pesquisadas, as complexas atividades e Funções da Instituição. Aborda o tema "Desenvolvimento Organizacional", interpretando as mudanças ambientais, elaborando opções de inovação para as organizações evoluírem. Analisa as condições necessárias à inovação e adaptação organizacional, conduzindo a maior satisfação dos indivíduos participantes e maior eficiência das unidades estudadas. Examina, do ponto de vista de execução das atividades, sob que prisma os conflitos e a consequente relação de poder são percebidos e aceitos pela Equipe de Saúde e pela comunidade usuária.

O boicote no comportamento do consumidor

Esta tese apresenta uma temática que ainda tem sido pouco abordada nos estudos de comportamento do consumidor: o boicote. O boicote é analisado neste estudo como o ato do consumidor deixar de comprar de uma empresa em resposta a um contexto que se choca com os seus valores ou expectativas. Assim, o trabalho está dividido em dois estudos. O Estudo 1 analisou o ambiente das redes sociais virtuais para verificar se este lócus se apresentava como oportuno para o entendimento do comportamento dos consumidores em relação ao boicote. Por meio da Netnografia, a Observação Não-Participante e a Entrevista em Profundidade na coleta de dados, verificou-se que além do ambiente virtual apresentar informações relevantes sobre o boicote do consumidor, um tipo de boicote não discutido na literatura foi encontrado a partir da verificação empírica: o boicote relacional – um ato de repúdio do consumidor que emerge de um relacionamento frustrado ou da tentativa de um relacionamento de um cliente com uma empresa. Assim, o Estudo 1 apresenta uma contribuição à taxonomia de boicote do consumidor na literatura. O Estudo 2 utiliza o método experimental de desenho (fatorial 2x2x2), com uma amostra de 240 respondentes, para analisar o impacto de três variáveis (Responsabilidade Social Corporativa - RSC, Gênero e Tipo de Bem) nas variáveis Percepção de Eficácia do Boicote (EB) do estudo de Klein, Smith e John (2004) e Intenção de Boicotar (IB). PEB é percepção sobre a reflexão do consumidor sobre em relação ao boicote como uma estratégia individual para que uma empresa mude suas ações, decisões e estratégias de atuação e IB é a intenção final do consumidor em relação ao boicote. São apresentadas seis hipóteses e os resultados apontam que Responsabilidade Social Corporativa impacta tanto na Percepção de Eficácia do Boicote (PEB) quanto na Intenção em Boicotar (IB); que Gênero não é estatisticamente significante em PEB e IB; e que Tipo de Bem impacta IB, mas não impacta PEB. Esta tese apresenta, para os dois estudos, insights para a área de comportamento do consumidor e lacunas a serem analisadas por outros pesquisadores que se interessem pela temática.

A antinomia existente entre as Convenções de Varsóvia e Montreal e o Código de Defesa do Consumidor: a questão da limitação da responsabilidade do transportador aéreo

O presente trabalho objetiva analisar, sob o ponto de vista doutrinário e jurisprudencial, a discussão sobre a antinomia entre as Convenções de Varsóvia e Montreal, que estipulam um teto máximo de indenizatório às vítimas de acidentes aéreos, e o Código de Defesa do Consumidor que, ao promover a proteção do consumidor, estabelece a indenização integral pelos danos sofridos pelo fato do serviço. Inicialmente, analisa-se regulação internacional do transporte aéreo no tocante ao regime de responsabilidade, atentando-se para sua evolução e origem histórica. Em seguida, contextualiza-se a proteção do consumidor no ordenamento jurídico brasileiro, ressaltando o regime de responsabilidade pelo fato do serviço e o princípio da reparação integral dos danos. Por fim, passa-se para a análise da antinomia existente entre os diplomas, buscando-se a melhor solução diante da atual realidade da sociedade brasileira.

Responsabilidade social empresarial : o consumidor como motivador de iniciativas : estudo de caso “Conexão Belterra” conduzido pela empresa Vivo

Segundo literatura específica do marketing, o tema de responsabilidade social empresarial (RSE) tem sido, muitas vezes, conduzido pelas empresas com o objetivo de antecipar o comportamento de consumidores que estão demandando cada vez mais esse tipo de iniciativa, configurando-se como uma ação de marketing social. Pesquisas indicam que, apesar de afirmar estar propenso a considerar as atitudes sociais das empresas em suas escolhas de compra, o consumidor não age de acordo com suas intenções declaradas, criando aparentemente uma lacuna entre intenção e comportamento de compra. O objetivo deste trabalho, tendo como ponto de partida a implantação de cobertura 3G na cidade de Belterra, no Pará, pela Vivo, é verificar a importância do stakeholder cliente dentro do contexto RSE da Vivo, por meio de dois pontos de observação: pela ótica das empresas, se o consumidor está entre os motivadores considerados pelos gestores no momento de decisão de investimento na condução de ações de RSE, e, pela ótica dos consumidores, se os brasileiros valorizam e legitimam essas iniciativas com a concretização do seu comportamento de compra. Partimos de uma extensa revisão bibliográfica sobre RSE, a fim de localizarmos, na literatura, como este tema tem sido atrelado ao campo do marketing. Em relação à observação dos motivadores das empresas, compusemos um estudo de caso sobre o projeto Conexão Belterra, tendo como fonte de informação revistas, blogs, entrevistas com executivos da empresa e pesquisa em um trabalho acadêmico dedicado ao levantamento dos resultados dessa implantação (CRUZ, 2002). Apesar de observar que a escolha dessa ação está alinhada com a missão e objetivo da empresa, exemplificando bem a relação entre seu negócio e a sociedade, essa decisão não teve o consumidor como um motivador-chave para sua condução. Em relação ao comportamento do consumidor, localizamos o trabalho desenvolvido por Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), cuja base teórica e metodológica, bem como o roteiro de pesquisa, serviu de guia para o desenvolvimento da nossa própria pesquisa empírica. Conduzimos uma pesquisa qualitativa, com 16 entrevistas em profundidade, a fim de explorarmos como as percepções acerca de ações de RSE interferem no processo de avaliação dos consumidores como critério de compra. Os resultados alcançados corroboram, em grande parte, os resultados da pesquisa de Öberseder, Schlegelmilch e Gruber (2011), embora tragam aspectos novos específicos do contexto sociocultural brasileiro.

Propaganda enganosa e persuasão : reação do consumidor e proposta de políticas públicas

A propaganda vem se difundindo de formas as mais variadas há muito tempo. Não é incomum, entretanto, que em vez de ser usada para transmitir informações e características do que é anunciado, haja empresas que fazem uso de ludíbrio e engodo em suas peças publicitárias a fim de persuadir os potenciais consumidores de uma maneira condenável em termos éticos. Esta tese analisa a reação dos consumidores quando expostos a propagandas enganosas, comparando-a à daqueles que foram expostos a propagandas sem engodo, por meio de experimentos em que 359 indivíduos foram pesquisados e hipóteses testadas, com testes de média entre duas populações e o uso da Escala de Wells, analisando ainda os argumentos de publicitários e de um representante do CONAR a respeito da atuação dos profissionais desta área. Os resultados indicam que os publicitários não se baseiam em um código de conduta para a criação de propagandas visando ao respeito ao cliente; eles indicam que se algo lesivo ou enganoso tiver sido divulgado, isto é devido ao fato de seu cliente ter fornecido um briefing inadequado. Não há, aparentemente, questionamentos dos publicitários sobre a veracidade daquilo que o cliente lhes transmite ao solicitar a concepção de uma propaganda. Com relação aos consumidores, percebe-se que a maioria não conhece as obrigações do CONAR nem leu o Código de Defesa do Consumidor. Eles creem que empresas com maior reputação apresentam mais credibilidade em relação ao que transmitem em suas propagandas, e confundem artifícios legais com enganosos. A maioria dos consumidores que já foi enganada por uma propaganda nunca agiu contra a empresa responsável após ter percebido o que ocorrera. Os principais artifícios usados em propagandas foram testados, tendo sido possível perceber que, ainda que não interfiram em grande magnitude na intenção de compra, são responsáveis por confundir em diversas situações os consumidores, como observado nos casos do uso das expressões “apenas”, “a partir de” e no uso de letras miúdas para “fornecer” informações. As políticas públicas propostas servem para organizar os achados desta tese e o que já foi publicado na literatura sobre o tema, visando a recomendar formas de se educar os consumidores, de se agir em prol de uma sociedade em que propagandas enganosas não sejam algo tão corriqueiro e de punir e controlar aquilo que é divulgado em mensagens que a cada momento atingem uma enorme quantidade de indivíduos, influenciando suas decisões de compra.

Valor percebido e a nova lógica dominante de serviço : estudo da indústria brasileira de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas

Levitt (1960) apresentou o termo Miopia em Marketing e discutiu sobre o perigo de as organizações centralizarem seu foco no produto e descuidarem da real necessidade dos clientes, já que o produto é apenas um meio para atender à necessidade do cliente e não o fim em si. Na mesma linha, Shostack (1977), quase duas décadas mais tarde, enfatizou a urgência de se entender a posição do Marketing na economia pós-industrial de serviços, em que a lógica tradicional focada em produtos não mais atendia adequadamente o mercado. Portanto, não é recente a visão de que a posse do bem físico é secundária para o atendimento das necessidades do consumidor, sendo fundamental pensar no benefício que o bem proporciona ao cliente quando do seu uso. Mais recentemente, Vargo e Lusch (2004a) retomaram a discussão sobre a importância de as organizações atentarem para as necessidades dos clientes em vez de apenas focarem na transação, ou seja, na ideia de troca de um produto por um valor monetário. Estes autores emergiram novamente com a ideia de que as empresas precisam entregar benefícios aos seus clientes e a que apropriação do serviço gerado pela oferta da empresa é mais importante do que a transferência de posse do bem físico. Eles retomam, desta forma, as ideias de Levitt e Shostack e as modificam para criar a Service-Dominant Logic ou S-D Logic, como eles denominam. A ênfase desta proposta é que o Marketing deixe de considerar a transação de produtos ou serviços como central para a criação de valor, para uma lógica centrada no serviço produzido pelo bem – produto ou serviço. Assim, passa ser fundamental entender como o valor é percebido pelo cliente na fase de uso e focar os esforços na geração desse valor, possibilitando, assim, que empresas que entendam as reais necessidades do mercado, criem vantagem competitiva sustentável. Considerando a proposta destes autores, este trabalho testou a aplicação deste conceito na indústria de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas com temperatura controlada no Brasil. Foram entrevistados seis importantes transportadores de carga frigorificada do país, os quais foram questionados sobre o valor do serviço usufruído pela posse do bem em contraposição ao valor percebido de usufruir o serviço sem ter que comprar o bem para tal. Os entrevistados associam muito valor à posse do bem, pois, para eles, isso garante que o serviço não sofrerá interrupções, algo muito valioso para eles. Isso evidencia uma falta de confiança nas alternativas possíveis à compra do ativo pela empresa. A confiança no prestador do serviço é, portanto, elemento chave na avaliação dos benefícios, reforçando achados de estudos anteriores. Foram identificadas diferenças de atribuição de valor para as propostas alternativas de fornecimento em razão da relevância do serviço de transporte refrigerado para a empresa – negócio central ou função de apoio para o negócio central da empresa.