Adequação de cadeia de suprimentos : um estudo na indústria automotiva brasileira

O conceito de cadeias de suprimentos (supp/y chains) é um dos mais avançados, no contexto da gestão contemporânea de empreendimentos, sendo fundamental para a compreensão da ação dos integrantes dos ramos e canais de fornecimento de recursos para a produção de produtos e serviços. Na indústria da mobilidade, que compreende os esforços voltados para a produção de meios de transporte de tangíveis em geral (incluindo veículos automotores, navios, locomotivas, aviões, dentre outros), a cadeia de suprimentos é complexa e envolve múltiplos canais. Dentre os vários canais, há o que se ocupa de fornecer componentes essenciais para a fabricação de veículos automotores, destacando-se, neste, o de fornecimento de DET (dispositivo eletrônico por toque). Numa economia globalizada, como ocorre no Brasil, neste princípio do século XXI , DET e outros componentes podem ser adquiridos no país ou em qualquer outro lugar do planeta, onde preço, qualidade e condições de fornecimento se mostrarem competitivos. Há, entretanto, fatores perturbadores que prevalecem, mesmo em situação de comércio praticamente livre e com o predomínio de acordos comerciais bilaterais ou multilaterais. Um desses fatores é o risco cambial, aliás, um fenômeno típico da realidade atual, onde instabilidades monetárias podem fazer oscilar a cotação das moedas, alterando inteiramente os padrões de custos vigentes na cadeia de suprimentos, afetando o processo de tomada de decisões e o preço final do produto para o cliente. Visando a reduzir este problema, uma montadora de veículos instalada no Brasil (aqui denominada MAGfl manifestou-se interessada em que os fornecedores de DET com gabarito para integrar sua supp/y chain pudessem fornecer produtos em moeda nacional, significando, na prática, a busca de soluções para melhorar sua competitividade (em qualidade e preço, a primeira com um leque maior de fornecedores e o segundo através da redução do espectro de variações de custo, eliminadas as oscilações cambiais). Deste modo, a empresa pretendeu agregar valor aos seus produtos. A presente dissertação de mestrado, utilizando o método combinado de estudo de caso com PAR (Participatory Action Research ou pesquisaação), retrata a experiência vivida por uma organização transnacional, com negócios no país (a ETE), em sua busca de solução para adequar-se aos objetivos do cliente MAG, adaptando o canal de fornecimento para que maior valor agregado possa ser percebido. A dissertação procura, neste sentido, acompanhar o processo de análise e estudos de viabilidade de um empreendimento denominado "Projeto High Sound", realizado pelas organizações envolvidas, incluindo a pesquisa e a constituição de uma joint venture com parceiro nacional (PAN), contemplando, por fim, a análise de oportunidade sobre a possível operação direta futura da ETE no país confrontada com a análise de manutenção de operação com gestão compartilhada, em sistema de off-set, com empresa gerenciadora de canais de comercialização

Convergência tecnológica: conceitos e impacto na indústria de telecomunicações

Trata da questão da evolução tecnológica dos sistemas e redes de comunicação, do conceito e do impacto da convergência nos produtos e serviços da indústria, assim como dos serviços oferecidos aos clientes.

Migração de competências de inovação em produto para inovação em serviços : um desafio para empresas de alta intensidade tecnológica

O setor de serviços tem se mostrado cada vez mais relevante, com crescentes contribuições para a atividade econômica e os fluxos comerciais internacionais. Especificamente em empresas de alta intensidade tecnológica, a capacidade de inovação é identificada como parte integrante do padrão de funcionamento e constitui-se a mola propulsora destas empresas. O Objetivo deste trabalho é de identificar práticas e vetores de inovação em empresas de alta intensidade tecnológica que atuam no mercado Brasileiro, que se mostram mais favoráveis a um desafio de migrar competências existentes para inovar em serviços. Para o desenvolvimento deste estudo procurou-se utilizar pesquisas secundárias sobre empresas de alta intensidade tecnológica que atuam no Brasil (IBGE-PINTEC 2005), com características notadamente inovadoras. Na seqüência, aplicou-se questionários de pesquisa primária naquelas empresas identificadas como mais promissoras. Três estudos de casos, de três empresas de Alta Tecnologia foram cuidadosamente analisados: O primeiro analisa o sucesso obtido pela CTF Technologies, o Segundo analisa os desafios enfrentados pela Lucent Technologies no período pré-fusão e o Terceiro estudo analisa a estratégia do CPQD para crescimento da importância dos serviços. As conclusões baseadas nestes casos permitem acreditar que é possível aproveitar o conhecimento sobre produtos e tecnologias e somá-los ao conhecimento das necessidades dos clientes para criar a base para a inovação em serviços. Estes estudos apontam ainda para um modelo de transição de inovação entre produtos e serviços, baseado na produção de softwares (produtos intangíveis), através de um sucessivo e gradual incremento dos elementos customizáveis presentes nestes softwares, transformando-os finalmente em plataformas para prestação de serviços de alta intensidade tecnológica.

Estratégia de canais de marketing na indústria de software : estudo de caso sobre a Microsoft no Brasil

Mercados com dinâmica competitiva baseada na inovaçâo são incertos e sujeitos a rupturas dos negócios envolvidos. Isto é bastante diferente dos mercados maduros, nos quais o equilíbrio de forças estabelece uma estrutura industrial relativamente estável. Mercados de inovação, ou high-tech, e em especial os de tecnologia da informação também estão sujeitos a outros fenômenos ou características que os distinguem dos mercados maduros. Trabalhamos com alguns destes fenômenos como: a difusão tecnológica, a qual está ligada a fatores psicológicos que motivam ou inibem a adoção da tecnologia por parte do cliente; o aprisionamento; a externalidades de rede; a disputas por padrões e a concorrência entre cadeias de valor distintas. Estas características demandam serviços, orientação do cliente quanto ao uso da tecnologia e casos de sucesso exemplares para vencer os fatores inibidores e estimular os fatores motivadores do cliente no seu processo de adoção da tecnologia. A teoria explica que os canais de marketing podem oferecer vantagem competitiva às empresas que bem se utilizam deles, e as características de demanda por serviços e orientação de uso pelos clientes podem ser bem atendidas pelos canais de marketing. Esta pesquisa testa esta teoria através de um estudo de caso sobre a Microsoft, empresa do ramo de software que tem sua atividade fortemente baseada em canais de marketing. Verificamos a teoria, isto é, o canal sendo um elemento diferencial e gerador de vantagem competitiva para a empresa

Percepções de qualidade, sacrifício e valor: uma investigação em serviços bancários

Esta Tese estuda o valor percebido nos serviços bancários. Valor percebido é definido como uma equalização entre qualidade percebida e sacrifícios monetário e não monetário percebidos. A qualidade do relacionamento com o gerente e o crédito são dois importantes constructos, com impacto no desempenho da qualidade percebida. Obteve-se uma amostra final de 340 empresas de médio porte, com atuação na indústria, comércio e serviços, localizadas na Grande São Paulo. A partir da modelagem de equações estruturais, deu-se o exame empírico das relações entre seis constructos, configuradas em um modelo base e dois rivais. Os resultados mostraram que o crédito tem um efeito positivo na qualidade de relacionamento; a qualidade de relacionamento tem um efeito positivo na qualidade percebida; a qualidade percebida tem um efeito positivo no valor percebido; o sacrifício monetário tem um efeito positivo na qualidade percebida e negativo no valor percebido; sacrifício não monetário tem um efeito negativo no valor percebido. No final, discutem-se os resultados, fornecem-se implicações gerenciais e acadêmicas e apontam-se limitações, com sugestões para futuras pesquisas.

Serviços de informação tecnológica: fatores condicionantes da transferência de tecnologia para pequenas e médias indústrias químicas

As pequenas empresas desempenham um importante papel na economia nacional pelo seu potencial de gerador de empregos e inovações. Como forma de dar suporte as pequenas empresas já foram criados diversos programas, em geral voltados para a parte administrativa da pequena empresa. O potencial de inovação da pequena empresa é geralmente esquecido. Na década de 80, com recursos do PADCT e coordenada pelo IBICT, foi criada uma Rede de Núcleos de Informação Tecnológica que tinha como objetivo fazer a ligação entre os detentores da tecnologia, que seriam as universidades e institutos de pesquisa, entre outros, com os pequenos empresários. A Rede no início contava com 17 núcleos, que numa segunda fase, a partir de 1993, foram ampliados para 20, sendo seis Núcleos regionais e 14 Núcleos especializados. Paralelamente à estruturação dessa rede de núcleos, e a ela interligada, foi criada a Rede Antares reunindo mais de 200 Serviços de Informação em Ciência e Tecnologia. Com o passar do tempo a Rede de Núcleos foi se desestruturando. Alguns Núcleos foram extintos for falta de demanda da pequena empresa, enquanto outros, aos poucos tem mudado sua atividade principal para áreas como qualidade, inteligência competitiva e gestão do conhecimento. O trabalho de tese procurou verificar os motivos da falta de demanda aos serviços de informação tecnológica. Verificou-se que o desconhecimento da existência desses serviços por parte do pequeno empresário é a maior causa da pequena demanda. Por outro lado, também verificamos que, se a demanda aumentasse, por pouco que fosse, a maior parte dos serviços de informação não teria como atendê-la. Em função do exposto e com base nas informações obtidas no trabalho de tese propomos a possibilidade de se pensar em novas estruturas para os serviços de informação tecnológica com um maior suporte da iniciativa privada na forma de associações de empresas.

Por que 90%?: uma análise das taxas de cesárea em serviços hospitalares privados do município de São Paulo

As taxas de cesárea têm apresentado elevação progressiva nos últimos vinte anos em diversos países, inclusive no Brasil. Esse estudo objetivou analisar os fatores associados à escolha pela cesárea no sistema privado de saúde brasileiro. Esta análise foi feita por meio de entrevistas com 250 mulheres após o parto e com 122 médicos que prestaram assistência a essas pacientes. Os resultados demonstraram associação significativa entre a realização de cesáreas, maior nível de escolaridade, renda superior a 10 salários mínimos e emprego entre as mulheres, que foram submetidas a essa cirurgia em 88% dos partos realizados. O principal fator envolvido na decisão pela cesariana para as pacientes foi a praticidade em agendar o parto. Para os médicos, os principais fatores associados à realização da cirurgia foram a insegurança materna pelo parto vaginal, a solicitação de cesárea pela gestante, a forma de remuneração pelo procedimento e a formação médica atual. Concluímos, a partir da percepção de dois agentes dessa cadeia de assistência, que as taxas de cesárea atingem cifras ao redor de 90% em decorrência da forma de organização da prática obstétrica inserida no modelo privado de saúde brasileiro, das características sócio-culturais das mulheres assistidas por esse sistema de saúde e da formação dos profissionais de medicina.

Desempenho de cadeias de suprimento no ambiente de negócios da era digital: um estudo dos elos da indústria de autopeças brasileira

O ambiente de negócios vem passando por rápidas e intensas mudanças provocadas pelo fortalecimento da economia global, pela transformação de economias e sociedades industriais em economias de serviço, e pelo aparecimento da empresa digital. Estas alterações provocaram um aumento significativo da competição em todos os setores do mercado onde, fatalmente, nem todas as empresas conseguirão sobreviver. É em meio a este complexo cenário que as organizações vem, incessantemente, buscando alternativas para fazer frente a estes desafios. Um dos focos de maior atenção, neste contexto, é a gestão da cadeia de suprimentos. Afinal, a probabilidade de que uma organização seja bem-sucedida está diretamente relacionada com a sua competência e habilidade de administrar, ou participar ativamente da gestão, da rede produtiva na qual ela está inserida. Este fato faz com que o desempenho da empresa, quando observada sob a perspectiva da sua atuação como elo de uma cadeia, passe a ter valor estratégico. Por outro lado, ainda existe uma acentuada carência de modelos analíticos robustos que possam auxiliar tanto na avaliação do desempenho da cadeia de suprimentos e de seus elos, como também nas tomadas de decisões referentes à priorização de iniciativas que objetivem melhorias sistêmicas. O resultado, na prática, é que muitas decisões são tomadas com base na experiência, intuição ou fé, sem que as questões tenham sido objetivamente estruturadas e equacionadas. Este trabalho tem como objetivo principal identificar quais são os aspectos, tecnológicos e os relacionados à integração de processos interempresariais, que impactam no desempenho de uma empresa atuando como elo de uma cadeia de suprimentos. Utiliza-se, para tanto, a indústria brasileira de autopeças como campo de investigação para este estudo, dado que este setor está entre os que maior retorno poderia auferir de uma gestão eficiente de seus elos e da sua cadeia de suprimentos. São duas as principais contribuições desta pesquisa. A primeira é a proposição de um modelo teórico, a partir do qual se pode construir uma equação explicativa-preditiva que mensure o desempenho de uma empresa atuando como elo de uma cadeia de suprimentos. Já a segunda contribuição é a elaboração de um panorama sobre a atual situação da cadeia da indústria de autopeças, observada sob a perspectiva do desempenho de seus elos. Por fim, estudos futuros podem ser conduzidos em outras indústrias, incluindo o setor de serviços, usando o desenvolvimento teórico proposto nesta tese.

Gestão ambiental na indústria da saúde no Brasil : a gestão da cadeira produtiva em favor da sustentabilidade ambiental

As organizações de assistência à saúde têm sido pressionadas por melhoras no gerenciamento de resíduos e outros aspectos ambientais. O setor saúde movimenta cerca de 6% do PIB nacional e se constitui um importante consumidor de insumos e recursos naturais, gerando impactos, tanto na prestação da assistência, quanto ao longo da cadeia de fornecedores de produtos e serviços. No Brasil, as ações desse segmento na área ambiental têm se revelado ainda bastante tímidas, situação agravada pela falta de recursos e de conhecimento. No entanto, observamos que existe grande procura por serviços de tratamento para os resíduos perigosos de serviços de saúde, em grande parte motivada pelas exigências legais que recaem sobre essa atividade. Infelizmente, medidas menos onerosas e mais racionais, envolvendo redução, reciclagem ou eliminação de resíduos são pouco difundidas, a identificação das fontes de riscos e impactos é bastante falha e os estabelecimentos de saúde contam com pouca colaboração dos fornecedores para reconhecer e encontrar soluções para esses problemas. Quanto aos agentes financiadores do sistema de saúde, assim como os consumidores diretos, ou seja, a própria população, não parecem se dispor a diferenciar os serviços que invistam no meio ambiente, menos ainda pagar por eventuais custos adicionais. O objetivo geral deste trabalho é identificar possibilidades para aplicação de conceitos e técnicas de gerenciamento de cadeias produtivas (Supply Chain Management) na melhoria do desempenho ambiental da indústria da saúde no Brasil. Para isso, realizamos uma análise do setor saúde, incluindo sua origem, evolução e a estrutura atual cadeia produtiva do complexo industrial da saúde tendo como nível focal os prestadores e suas relações com os níveis acima e abaixo, visando identificar aspectos que favoreçam ou dificultem o desenvolvimento de melhorias no desempenho ambiental do setor, dentro de um conceito de desenvolvimento sustentável. Esta pesquisa foi complementada com a análise de alguns dos modelos e ferramentas de gestão ambiental empresarial tais como: análise de ciclo de vida, seleção de fornecedores (“green purchasing”), gestão da qualidade total ambiental e produção mais limpa, assim como e com duas experiências internacionais de sucesso, o projeto “Health Care Without Harm” e o “Hospitals for a Health Environment”. Concluímos com uma sugestão de que, tanto modelos e ferramentas, como as experiências bem sucedidas, são relacionados à cooperação e integração ao longo da cadeia produtiva e que outros estudos são necessários para subsidiar a aplicação dessas ferramentas e estabelecer modelos para o desenvolvimento integrado da sustentabilidade ambiental no setor saúde no Brasil.

Muito além da voz : panorama e desenvolvimento do negócio da indústria do entretenimento móvel no Brasil

Nesta dissertação é apresentado o atual estágio da Indústria de Entretenimento Móvel no Brasil, com base numa análise do setor de telefonia celular e da sua interação com a indústria do entretenimento. Para isso, discutem-se as principais características e dificuldades encontradas, por esses dois setores, na tentativa de implementação e gerenciamento de um modelo de negócios adequado à Indústria de Entretenimento Móvel. Realizou-se uma pesquisa exploratória, qualitativa, na qual foram efetuadas entrevistas com representantes da telefonia móvel e fornecedores de conteúdo de entretenimento no Brasil. Também foram analisados documentos secundários, tais como dados dos dois setores investigados disponíveis em websites e reportagens em revistas de negócios. Observou-se que, devido a uma relativa saturação do mercado de voz, o setor de telefonia celular, no Brasil, vem tentando ampliar suas receitas, direcionando-se para produtos da indústria do entretenimento. Essa junção vem resultando em um tipo novo de indústria. O avanço tecnológico foi determinante para essa interação através da evolução dos telefones celulares, que incorporaram novos recursos multimídia transformando-se numa nova mídia, com o surgimento do protocolo de Internet (TCP/IP). Com a tecnologia disponível, as duas indústrias começaram a ter interesses recíprocos: a indústria de telefonia móvel buscando oferecer novos serviços a seus usuários, visando o aumento do ARPU (Average Revenue per User); e a indústria de entretenimento buscando uma nova mídia para vender seus produtos, principalmente jogos, músicas e vídeos digitais. Entretanto, essas indústrias se posicionaram em bases diferentes, apesar de serem indústrias de serviços: a indústria de telefonia móvel, no Brasil, tem sua base na venda de mercadorias comoditizadas, tanto com minutos de voz quanto pela troca de dados; já a indústria do entretenimento tem o valor imaterial e intangível muito forte na composição do preço de troca de seus produtos. As diferentes formas de fazer negócios dessas duas indústrias têm gerado dificuldades na solidificação do que se convencionou chamar, no ambiente mercadológico, por “modelo de negócios”. 9 O desenvolvimento de modelos de negócios que responda às necessidades das duas indústrias é, segundo os entrevistados, o principal obstáculo para o aproveitamento do potencial da Indústria de Entretenimento Móvel. Essas diferenças constituem-se no principal argumento, deste autor para considerar a Indústria de Entretenimento Móvel separada de suas indústrias formadoras, criando uma “nova indústria”.

Firma versus alta gerência : uma abordagem via modelo agente - principal

Este trabalho tem como objetivo analisar a relação entre a remuneração da alta gerência e a evolução do desempenho das firmas brasileiras. Isto é, investigar até que ponto os aumentos da remuneração real da alta gerência estão realmente correlacionados de forma significativa ao desempenho da empresa. A análise foi feita sob a luz da teoria econômica, sobretudo a partir do modelo agente-principal. O estudo empírico foi implementado a partir de dados desagregados por sub-setor de atividade econômica, para o Brasil ao longo do período 2001-2006. As informações sobre a remuneração dos executivos foram obtidas através dos dados da Relação Anual de Informações Sociais (RAIS) do Ministério do Trabalho e Emprego. Já as informações sobre o lucro real de cada sub-setor foram colhidas das Pesquisas Anuais de Serviços (PAS), Comércio (PAC) e Indústria (PIA), realizadas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). As regressões estimadas tiveram como objetivo verificar se a evolução da remuneração real média dos executivos de cada sub-setor tem correlação com a evolução do lucro real por trabalhador de cada sub-setor. Em particular, verificou-se se o aumento prévio da remuneração real dos executivos é seguido de um aumento do lucro real por trabalhador, controlados os fatores macroeconômicos, através da inclusão de variáveis binárias para cada ano, e controlada a autocorrelação da variável lucro real por trabalhador. De acordo com os dados analisados neste trabalho, conclui-se que há correlação contemporânea entre o rendimento real dos executivos e o desempenho das firmas, sugerindo que os executivos têm poder de barganha para se apropriar de parte dos lucros. Contudo, a correlação entre o aumento prévio da remuneração real dos executivos e o lucro no período seguinte, apesar de positiva, não é estatisticamente significativa. Assim sendo, a hipótese de que melhora da remuneração dos executivos pode influenciar positivamente o desempenho das empresas requer mais investigações para ser respondida com segurança.

Evolução e determinantes da rotatividade da mão-de-obra nas firmas da indústria paulista na década de 1990

Este artigo analisa a evolução e os determinantes do movimento simultâneo de entrada e saída de empregados nas empresas, aqui tratado como churning, o termo adotado na língua inglesa. Restringiu-se a atenção ao setor formal da indústria, na Região Metropolitana de São Paulo (RMSP), entre 1991 e 1999, situações contempladas pela base de dados utilizada. É mostrado que o churning foi responsável por mais da metade da rotatividade da mão-de-obra, que inclui também o movimento de contratação e demissão de empregados sem que ocorra, necessariamente, a substituição. Mostra-se também que o churning não altera significativamente o perfil de qualificação dos empregados das firmas. Finalmente, é estimado um modelo econométrico, utilizando técnicas para tratamento de dados em painel, a partir de dados da Relação Anual de Informações Sociais (Rais) desagregados por firmas. Conclui-se que, em nível agregado, o aumento da taxa de desemprego reduz o churning, enquanto no nível setorial, o aumento do nível de emprego aumenta o churning.

Indústria de defesa: uma análise da rede nacional a partir da teoria da dependência de recursos

A pesquisa tem como objetivo apresentar o estágio atual da rede produtiva de materiais e serviços de defesa. Inicialmente, é elaborada uma sucinta contextualização histórica que situa o leitor em relação ao problema de pesquisa. O sistema produtivo é analisado segundo três abordagens complementares. Primeiro, são identificados os recursos mais importantes aos componentes do sistema, destacando-se, principalmente, a dependência resultante. Posteriormente, por meio de uma análise de redes sociais, são explorados os elementos estruturais dos relacionamentos. Finalmente, os EUA são empregados como um referencial para fins de comparação e diagnóstico. Por conseguinte, visando atender aos diferentes requisitos da pesquisa, foram consultadas organizações envolvidas na atividade, entrevistadas pessoas com conhecimentos específicos do setor e realizada uma abrangente consulta bibliográfica e documental. Portanto, o relatório identifica os fatores que mais impactam a indústria de defesa nacional, um segmento produtivo ainda pouco explorado pela Academia.

Um estudo do emprego do modelo da congruência de Nadler-Tushman na transformação organizacional do OGMO-RJ

A eficiência dos portos e o desenvolvimento econômico do país estão intimamente relacionados. O aumento da eficiência se traduz na redução de custos e na melhoria do nível dos serviços portuários e, com isso, a economia, como um todo, se fortalece. Muito se fala sobre a infra-estrutura portuária, suas possibilidades e limitações. Com o processo de globalização, os portos de todos os países passam por profundas reformas, a fim de compatibilizá-los com a nova ordem política e econômica. No Brasil, com a aprovação da Lei n 8.630, a chamada Lei de Modernização dos Portos, estabelece-se um novo marco regulatório para o setor portuário que até então era regulamentado por um conjunto de regras jurídicas datado dos anos 30. O Órgão Gestor de Mão-de-Obra (OGMO) criado pela citada lei tem como tarefa administrar a força de trabalho avulsa, mas seu desempenho é considerado insatisfatório. Promover uma mudança organizacional se impõe e, para isso, faz-se mister fazer uso de um modelo integrado para diagnosticar e promover a transformação organizacional. O objetivo deste trabalho é verificar o emprego do modelo da Congruência de Nadler- Tushman, como ferramenta para o diagnóstico e gerenciamento da transformação organizacional que se fizer necessária. As referências bibliográficas fornecem a base teórica que orientam a argumentação utilizada na seleção do modelo em questão. A análise das respostas dos questionários encaminhados aos operadores portuários e empregados do OGMO-RJ, e os dados coligidos a partir das observações assistemáticas conduzidas pelo autor são a base do diagnóstico organizacional. O modelo de Nadler-Tushman se adéqua perfeitamente a realizar o que qualquer modelo se propõe: simplificar e representar a realidade.

A resposta do consumidor ao uso do humor em serviços: os papéis de ameaça, credibilidade e familiaridade

Quando as pessoas estão felizes, tendem a avaliar produtos e serviços de uma maneira mais positiva. Esta parece ser o objetivo subjacente ao uso crescente do humor nos serviços: induzir um estado afetivo positivo. Há relatos de sucesso do seu emprego em hospitais, escolas e instituições de treinamento. A literatura corrobora esta prática de promover estados afetivos positivos no consumidor, pois as avaliações costumam ser congruentes com o estado afetivo. Entretanto, algumas vezes, o humor não apenas não consegue gerar uma atitude favorável como até potencializa atitudes negativas. O objetivo desta Tese é sugerir e testar variáveis moderadoras que possam explicar este comportamento. Os resultados mostraram que a Ameaça modera a relação entre Humor e Atitude Relativa ao serviço assim como a relação entre Humor e Desejo de Experimentar o serviço. Esta Tese também propôs como hipótese que a Credibilidade e a Familiaridade poderiam diminuir ou eliminar o efeito redutor da Ameaça sobre a avaliação dos serviços com humor. Esta hipótese não foi confirmada para Credibilidade nos experimentos realizados, mas confirmou-se para Familiaridade. Portanto, Familiaridade provou ser uma condição segura para fundamentar o serviço com humor.