Novas tecnologias em calls centers : evolução ou involução da estrutura organizacional ? : um estudo empírico sobre processos de implementações de mudanças tecnológicas

Esta dissertação teve como objetivo identificar empiricamente a adequação do discurso gerencialista, que prega que as inovações tecnológicas são uma peça chave para a evolução das estruturais organizacionais na direção de uma maior organicidade. A pesquisa foi feita com base na análise comparativa em profundidade de quatro centrais de atendimento, estudando mudanças na estrutura organizacional a partir da introdução de novas tecnologias, e fazendo uso de uma metodologia mista de pesquisa; com uma estratégia de triangulação concorrente (Creswell, 2003). Os resultados do trabalho mostraram que, em geral; a implantação de novas tecnologias em centrais de atendimento tem propiciado um funcionamento mais mecanicista e não mais organicista destas organizações. No entanto, este não foi o único modelo encontrado: em uma das centrais; a nova tecnologia foi utilizada na transformação do trabalho na direção de uma estrutura mais orgânica, mostrando que, não apenas o componente tecnológico, mas também a proposta gerencial no desenho do trabalho e na forma como o aparato tecnológico é utilizado, são importantes para determinar a "evolução" ou "involução" da estrutura organizacional. Pelos resultados encontrados, o discurso evolucionista dominante mostrou-se limitado: a pesquisa apontou para a existência de uma realidade mais complexa, com algumas organizações caminhando no sentido contrário da "evolução" preconizada nesse discurso triunfalista e ufanista, com a permanência e até aprimoramento de modelos organizacionais mecanicistas

O psicólogo na organização

Analisa as funções e papéis do psicólogo nas organizações e as consequentes relações de conflito e poder. Com base em depoimentos pessoais, analisa o discurso do psicólogo, utilizando a metodologia aarqueológica de Michel Foucault. Considera a organização como um vasto desenho de disciplinamento e controle dos indivíduos interferindo na sua percepção. O psicólogo também sofre este processo, que entre outras características se exprime através da ambiguidade do seu discurso em relação aos órgãos de poder e decisão. A administração passa a ser compreendida então como um discurso de poder que padroniza o espaço de atuação dos indivíduos para maximinizar o seu rendimento. A função do psicólogo sofre os questionamentos do momento atual: continuar como discurso auxiliar sem grande poder de decisão, ou constituir-se em elemento de mediação entre as negociações capital-trabalho

Organização em projeto e operação : uma análise critica de suas práticas : estudo de caso

Os novos modelos de desenho organizacional, chamados cluster, rede e matricial, foram de fundamental importância para que as empresas se mantivessem competitivas. No entanto, um antigo modelo de organização permanece vivo e operando em paralelo aos desenhos organizacionais das empresas. Freqüentemente, este tipo de formação é responsável por concretizar alguns objetivos críticos da estratégia de negócio das companhias. É a configuração organizacional em forma de Projetos. O objetivo deste estudo é entender as características de funcionamento do desenho organizacional em forma de Projeto, através da análise das variáveis envolvidas, de forma a que se possa compará-lo com os novos modelos organizacionais utilizados na operação das empresas. Não faz parte deste trabalho estudar o fenômeno da ¿projetização¿, ou propor um novo modelo de desenho organizacional, mas, sim, vasculhar o que ocorre na forma de funcionamento dos Projetos para identificar as práticas que contribuem para que esta forma de organização seja reconhecida como um modo eficiente de obter resultados positivos. Desta forma, poderemos propor novos estudos focados na aplicação destas boas práticas nos desenhos organizacionais de Operação, sem necessariamente alterar suas características estruturais.

Estratégias de e-business no mercado de produtos médico-hospitalares

Avalia as estratégias empregadas, disponíveis e possíveis dentro da nova economia para uso por empresas no ramo de distribuição, comercialização e importação de produtos médicos-hospitalares no Brasil, através de estratégia de e-Business. Avalia principalmente mudanças no canal de distribuição, cadeia de suprimentos, interação com o consumidor, abordagem promocional, serviços agregados

Fatores críticos na implementação de estratégias de negócios

Identifica-se os fatores críticos na implementação de estratégias de negócios, as dificuldades e as barreiras quando da formulação da estratégia, na gestão de pessoas e no desenho dos processos para se alcançar as metas e os resultados planejados. Uma pesquisa de campo realizada dentro de um ambiente real de negócios permitiu identificar e avaliar a pertinência dos fatores críticos de implementação de estratégia.

O efeito do humano no comportamento motivacional e na satisfação no trabalho

A proposta desta dissertação é estudar a relação entre o desenho do trabalho e sua influência no comportamento motivacional e na satisfação do empregado, tomando-se por base a teoria de Claude Levy-Leboyer. É traçado um paralelo entre a busca da eficiência através da fragmentação das tarefas e a busca da satisfação através do enriquecimento das tarefas. Ao final, é apresentada a pesquisa-piloto e o projeto de pesquisa apoiados nos trabalhos de Herzberg.

Análise de valor percebido pelo cliente : quais são os atributos que os clientes consideram importantes ao adquirirem um produto de diagnóstico por imagem ?

Define quais são os atributos considerados importantes pelos Clientes (valor percebido), ao comprarem equipamentos importados de Diagnóstico por Imagem. Serve como base de orientação às empresas do Setor, o que; deve ser implementado e reforçado para a obtenção da satisfação dos Clientes, mantendo-os leais a elas

Identificação de oportunidades para a indústria brasileira de semicondutores através das teorias de vantagem competitiva e investimento internacional

O mercado mundial de semicondutores cresce vigorosamente ao longo de décadas impulsionado pela evolução tecnológica, que permitiu semicondutores de melhor performance a um custo relativamente menor. Entretanto os gastos com fábricas e P&D aumentam junto com a evolução da tecnologia, obrigando as empresas a controlar as métricas financeiras em busca da lucratividade necessária para financiar o desenvolvimento das novas tecnologias. O crescimento do mercado motivou vários países a fornecerem incentivos para atrair investimentos de semicondutores. Este trabalho segmenta o mercado de semicondutores de acordo com as tecnologias de espessura da pastilha de silício e utiliza as principais teorias sobre vantagem competitiva e investimento internacional, para analisar os incentivos que uma empresa de semicondutores teria para estabelecer uma fábrica de difusão de wafers e uma operação de design house no Brasil. A indústria de semicondutores brasileira está em seu estágio inicial, e existem algumas ações do governo juntamente com a iniciativa privada que apresentaram resultados positivos, entretanto é necessário reavaliar a efetividade dos incentivos oferecidos atualmente. Existe a possibilidade do Brasil atrair empreendedores para explorar oportunidades em nichos de mercado e assim iniciar a construção de uma cadeia completa de desenho, fabricação e utilização de semicondutores no Brasil. E o papel do governo será fundamental para dar o impulso inicial.

Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence

Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre gestão de serviços e sua estratégia, e sobre valor aos clientes e sua satisfação. Qualidade de Serviço, Recuperação de Serviço e Gestão de Reclamações são revistos, também para contextualizar o processo de tratamento de reclamações de uma empresa do ramo industrial em ambiente de negócios entre empresas (business to business), cujos dados foram utilizados para construção do modelo de simulação de um processo de tratamento de reclamações. Os resultados desta simulação, junto com o suporte de um questionário sobre tratamento de reclamações, proveram pontos de reflexão e recomendações sobre desenho da estrutura de serviços e de seu desempenho, voltados para a satisfação dos clientes.

Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

Migração de valor do produto para o cliente: estratégia aplicada ao comércio eletrônico business-to-consumer

Analisa as opções estratégicas para as empresas de comércio eletrônico que vendem produtos e serviços a consumidores finais. Formula um modelo de desenho estratégico baseado em 4 pontos: atenção, confiança, personalização e fidelidade. Aplica o modelo proposto na análise do sucesso do modelo de negócios da empresa Amazon.com.

O potencial de mercado de empresas atacadistas através do varejo de materiais de construção nos municípios paulistas, no segmento de materiais elétricos, entre 1997 e 2002

A pesquisa que se segue representa um estudo sobre o potencial de mercado de empresas atacadistas através do varejo de materiais de construção nos municípios paulistas. O período de análise da pesquisa compreende os anos entre 1997 e 2002, focando a demanda por materiais elétricos. O trabalho contempla a revisão da literatura pertinente ao assunto; a realização de uma pesquisa de campo com os varejistas de materiais de construção; a utilização de dados secundários diversos; e a estimação do potencial de mercado através da utilização de modelos hierárquicos lineares. O modelo proposto compõe-se de quatro partes. A primeira estima o volume de emprego no varejo de materiais de construção em cada município, com base na massa salarial dos municípios e no dinamismo populacional das microrregiões e mesorregiões paulistas. Para tanto, utiliza-se de modelo hierárquico em três níveis. A segunda parte estima a receita do varejo de materiais de construção com base no emprego gerado por estes estabelecimentos, utilizando-se de modelo hierárquico em dois níveis. A terceira parte, com base na pesquisa de campo, relaciona a receita do varejo ao potencial de mercado para o atacado. Por fim, na última parte se valida a estimativa, comparando-a ao faturamento de um atacadista de referência. Os resultados encontrados confirmam a adequação do modelo proposto. Ainda, as pesquisas realizadas, sejam elas através da coleta de dados diretos ou indiretos, apontam para a importância do atacado, principalmente como fornecedor do pequeno varejo, fortalecido este último pela estabilização econômica. Assim, mesmo em vista do acirramento do ambiente competitivo, fruto do fortalecimento do varejo e do desejo da ampliação das vendas diretas por parte dos fabricantes, o atacado preserva sua importância na economia. Por fim, observou-se que a distribuição espacial do potencial de mercado relativo não divergia significativamente da distribuição da densidade do emprego estimado e da distribuição da densidade da receita líquida de revenda do varejista estimada, sugerindo que estas variáveis possam ser utilizadas como variáveis proxies.

O processo de formulação de uma política de segurança de informações segundo a percepção dos gestores: um estudo em instituições hospitalares

O objetivo desta pesquisa foi compreender a participação dos gestores no processo de formulação de estratégias de uma política de segurança de informação identificando os elementos norteadores para a elaboração de uma estrutura de análise em organizações hospitalares. O objeto desta pesquisa foi constituído por cinco organizações hospitalares escolhidas segundo os critérios: em função da tipicidade, do seu tempo de existência e posição no mercado, e pela facilidade de acesso aos dados. Esta pesquisa utilizou um desenho de estudo de multicasos e corte longitudinal (as entrevistas foram realizadas em dois momentos distintos caracterizando duas fases de exploração dos dados), de caráter contextual e processual de cunho exploratório e descritivo com a intenção de gerar uma classificação categórica para desenvolver uma teoria fundamentada em dados. A lógica interpretativa para o tratamento de dados utilizou a abordagem qualitativa, porque a pesquisa teve como pressuposto a obtenção de dados a partir de entrevistas individuais e em grupo visando compreender os fenômenos segundo as perspectivas dos sujeitos que foram representados por uma amostra de quatorze gestores envolvidos diretamente com planos estratégicos organizacionais e com a área de tecnologia de informação. O método utilizado nesta pesquisa foi a Grounded Theory que possibilitou analisar os aspectos subjetivos como as percepções e opiniões que os gestores têm quanto ao contexto organizacional específico nas organizações hospitalares. A pesquisa conduziu o desenvolvimento de uma estrutura de análise que foi batizada com o nome de “Ciclo contínuo de acompanhamento para o desenvolvimento de uma Política de Segurança de Informações em Organizações Hospitalares”. Com esta estrutura foi possível identificar as responsabilidades em relação à segurança da informação nos diferentes níveis organizacionais, delineando responsabilidades em relação à implementação, verificação da conformidade, auditoria e avaliação, estabelecendo orientações necessárias em relação a todas as medidas de proteção que serão implementadas. Como resultado, verificou-se que as organizações hospitalares deste estudo, em suas distintas naturezas, possuíram claras deficiências para formular uma política de segurança de informação devido à necessidade de definições claras nos papéis dos diversos grupos organizacionais, e de elementos norteadores para a percepção na tomada de decisão por parte dos gestores.

Campos organizacionais em transformação: o caso do jazz americano e a música popular brasileira

A teoria Neo-Institucional define Campos Organizacionais como espaços onde atores compartilham regras, esquemas interpretativos e consentem com as instituições estabelecidas. A partir dessa perspectiva, espera-se que as formas sociais sejam adotadas e difundidas pelos membros do campo. Essa visão de campo tem sido expandida para dar conta dos conflitos e inovação. A partir da investigação do campo de Jazz e da MPB, aborda-se a tranformação em campos de produção musical. Em primeiro lugar, investiga-se as relações teóricas entre o conceito de campo e redes sociais, atavés da aproximação das teorias desenvolvidas principalmente por Bourdieu e White. Evitando-se a síntese desses dois corpos teóricos, sugere-se o potencial de complementaridade entre as duas abordagens. Assim, sugere-se que mudanças sociais podem ser acompanhadas pelo descasamento entre a estrutura de redes sociais e a concentração de oportunidades. A partir do mapeamento das redes sociais do campo de Jazz, de 1930 a 1969, obtem-se uma topografia dos líderes de banda e seus respectivos estilos. Verifica-se que o lugar de emersão de novos estilos pode ser explicado pela evolução da estrutura do campo. As tranformações internas a um campo impactam as carreiras dos músicos. Constroi-se uma carreira “típica” de um músico de jazz, que sugere uma trilha a ser percorrida para que se alcance o sucesso. Em contrapartida, a mudança na estrutura e lógica do campo de Jazz levou ao favorecimento de músicos que não seguiram a carreira típica. Essa contraposição é importante para aproximar a análise à ação dos individuos co-responsáveis pela mudança na lógica do campo. A institucionalização de um campo possibilita a definição daqueles estilos que são legítimos, em contraposição com aqueles que são segregados. Dessa forma, a permeabilidade de um campo conjuga a a geração autônoma de normas com elementos externos. Novamente, essa permeabilidade é reflexo da transformação da estrutura e lógica do campo. A partir da penetração da Bossa Nova no campo de Jazz americano, analisou-se a participação dos críticos na avaliação, legitimação e tradução da Bossa Nova. Essa influência cruzada foi acompanhada pela redifinição das fronteiras entre os campos. A comunicação entre campos distintos surge como um fator crucial na explicação da emersão de novos campos. A comunicação entre os campos de Música Popular Brasileira e Música Pop (principalmente Jovem Guarda) foi realizada pelos músicos do movimento Tropicalista. A criação de uma nova posição possibilitou a articulação entre dois espaços sociais que encontravam-se polarizados. Percebe-se o papel do conflito nessas dinâmicas: o conflito dentro do campo do jazz permitiu a sua abertura e emersão de uma pluralidade de estilos que articulavam de formas distintas a tradição do jazz e as influências externas. A polarização dentro do campo da MPB criou a possibilidade de criação de novas posições internas e articulações externas. As mudanças nessas lógicas foram concomitantes com o desenho de novos contornos do campo e novas trajetórias das carreiras. Em contrapartida, esses conflitos revelaram elementos compartilhados que se tornaram institucionalizados e aceitos por grupos opostos.

Estudo sobre o valor, a qualidade e o sacrifício percebidos pelo consumidor de minilabs fotográficos digitais na cidade de São Paulo

Este estudo pretendia identificar o entendimento do cliente da área de business-to-business sobre a qualidade, o sacrifício e o valor percebidos, no processo para a tomada de decisão pela compra de produtos que estão passando pela transição de tecnologia analógica para a tecnologia digital. A pesquisa foi realizada por meio de um censo com as lojas de fotografia localizadas na cidade de São Paulo, consumidoras do produto Minilab Digital. Foi constatado que esse consumidor, por meio da utilização da tecnologia digital, reconhece o valor como vantagem (ganho), e que a estrutura do modelo de Zeithaml (1988) é adequada para esse mercado. Foram observados ainda a qualidade, o sacrifício e o risco percebidos por esse consumidor.