A avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente: um estudo em bancos de varejo

Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações da Satisfação com o Relacionamento, com alguns de seus antecedentes (Respostas Afetivas, Benefícios do Relacionamento e Qualidade Percebida dos Serviços), com os elementos da Qualidade do Relacionamento, centrados na Confiança e no Comprometimento, e seus resultados propriamente ditos, com o comportamento de Lealdade ao banco. Conforme previsto pelas hipóteses, percebeu-se uma grande influência da Qualidade nos Serviços Bancários e dos Benefícios percebidos em se manter a relação com o banco sobre a Satisfação com o Relacionamento, assim como um impacto moderado, porém significativo, das Respostas Afetivas sobre esta. A Qualidade nos Serviços apresentou, numa configuração alternativa ao modelo original, uma contribuição relevante sobre a Confiança no banco, e os Benefícios do Relacionamento relacionou-se significativamente com a Confiança e com o Comprometimento dos clientes com seus bancos. Os construtos componentes da Qualidade no Relacionamento mostraram grande influência entre si (Satisfação sobre Confiança e Comprometimento, Confiança sobre o Comprometimento). Conforme previsto, o Comprometimento, aqui proposto como a dimensão Lealdade Atitudinal, teve a maior influência sobre a Lealdade (dimensão conativa), Seguido da Confiança e da Satisfação, cujo principal efeito sobre ela foi indireto.

A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato senso

Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de marketing de relacionamento. Foi desenvolvida uma revisão da literatura sobre cada um dos temas, com maior extensão sobre o valor para o cliente. Em cada um destes foram apontados: uma visão geral dos temas; a discussão conceitual e a relevância teórica e prática de cada assunto; os principais desafios para pesquisa; aspectos relacionados à mensuração; e os desenvolvimentos dos temas no contexto brasileiro. Foi elaborado a partir desta revisão um total de cinco proposições, que geraram dois modelos estruturais aos quais foram agregadas as proposições conceituais associadas aos construtos de benefício e de sacrifício como dimensões de valor para o cliente. Para avaliar os dois modelos, decidiu-se proceder a um levantamento de dados, por meio de um questionário estruturado, junto a estudantes de cursos de pós-graduação lato sensu da área de gestão, na cidade de Fortaleza. Foram coletados 261 questionários, dos quais 248 foram utilizados nas análises. Os modelos foram avaliados a partir da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, tendo-se destacado os seguintes resultados: com relação à reclamação, identificou-se que, quanto mais os clientes percebem valor nos serviços, mais se tornam predispostos a reclamar, e mais efetivamente reclamam; quanto ao comportamento de boca a boca, verificou-se que quanto mais valor os clientes percebem, mais são predispostos a tais comunicações, e efetivamente falam mais intensamente e mais favoravelmente. Adicionalmente, foram identificadas algumas dificuldades com as proposições conceituais, e com os antecedentes do valor. Com base nos resultados, são apontadas algumas recomendações para outras pesquisas envolvendo os temas em questão, como forma de superar as limitações identificadas, e de avaliar os problemas identificados em cada um dos temas.

O papel dos objetos no exercício de poder no espaço organizacional: o caso do objeto-fronteira “sistema de serviço ao cliente” na EMBRATEL

Como forma de reduzir os riscos, recentes aparatos tecnológicos promovem uma arquitetura funcional de maior controle tanto entre as diversas áreas das empresas quanto nas relações entre seus funcionários. Esses controles têm como uma de suas características o reforço do poder organizacional nas empresas por meio dos objetos-fronteira. O objetivo deste trabalho é a análise desta arquitetura funcional no tocante às práticas de produção de poder entre as várias áreas organizacionais da empresa Embratel, tendo como principal ponto de partida o seu Sistema de Serviço ao Cliente (SSC) caracterizado como objeto-fronteira. A pesquisa classifica-se, quantos aos seus fins, como exploratória e explicativa. No que se refere aos meios de coleta de dados, fez uso de dois instrumentos. O primeiro foi pesquisa de campo para busca de dados e informações na Embratel e foram desenvolvidas por meio de entrevistas cujo objetivo foi investigar a percepção dos indivíduos com relação ao objetofronteira. O segundo foi pesquisa documental, recurso a uso de materiais e documentos oficiais acessíveis internamente na Embratel. O método de pesquisa utilizado no estudo foi a análise de discurso. Entre as principais conclusões do trabalho, é possível destacar que os objetos-fronteira manifestam efeitos de poder por haver uma prática discursiva que os legitima, através de instrumentalidades racionais possibilitadas pelo contexto sócio–histórico. São efeitos de poder conjurados pelos objetos as seguintes categorias: classificar, controlar, selecionar, organizar, padronizar, disciplinar, normalizar, examinar, tornar visível, vigiar, acompanhar, registrar, ordenar, hierarquizar, objetivar as relações, tolher subjetividades, dominar acontecimento aleatório, reduzir a indeterminação envolvida, primar pela eficiência e naturalizar.

A contribuição da fábrica de software e de seus produtos para o processo de flexibilização organizacional na empresa cliente

Os avanços tecnológicos, principalmente os relacionados tecnologia da informação das telecomunicações, transformaram as organizações sociedade, são objeto de conflitos empresariais devido às mudanças que produzem na vida das pessoas nas formas de trabalho. Este estudo procura analisar contribuição da TI, em especial dos produtos de software, na discutível mudança do paradigma fordista para pós-fordista. adoção dessas tecnologias pode se configurar como competência essencial fator de competitividade da empresa, no entanto os impactos dessa nova dinâmica empresarial que faz uso intensivo da TI carecem de maior estudo compreensão para verificar se nessa dinâmica está envolvido um processo efetivo de flexibilização ou apenas uma sistemática para redução de custos. trabalho foi baseado em um estudo de caso, por meio de pesquisa realizada com usuários de produtos de software em uma grande empresa do setor elétrico, para verificar contribuição desses produtos no processo de flexibilização organizacional. Os resultados indicam a existência de fatores facilitadores do processo de flexibilização apoiados na utilização de sistemas informatizados. Os produtos de software alteram de forma significativa processo de comunicação aproximam as pessoas entre diferentes níveis hierárquicos. No entanto, tecnologia ainda não utilizada de forma disseminada como recurso para flexibilizar as relações de trabalho, principalmente no que se refere execução de atividades em locais horários de trabalho não convencionais. Para operacionalização de um modelo de gestão flexível, com características pós-fordistas, há necessidade de desenvolvimento de um novo perfil nas relações de trabalho que ainda têm características do modelo fordista de produção.

O setor de seguros e o marketing de relacionamento

o grande crescimento do mercado segurador no Brasil trouxe, ao longo dos últimos, dificuldades para as empresas se relacionarem adequadamente com seus clientes (corretores e segurados), obrigando-as a repensarem seus negócios. Nesse contexto, o comportamento do consumidor do mercado securitário de automóvel assume conotação especial e passa a ser questão obrigatória na busca da vantagem competitiva. Assim, o objetivo geral do presente estudo é estabelecer procedimentos entre o corretor, o segurado e a seguradora, com um plano de ação de fidelização para maximizar resultados para as empresas, a partir de estratégias de marketing de relacionamento, baseadas na tríade cliente, corretor e seguradora. Para tanto, utiliza-se de um levantamento teórico e empírico da realidade do setor de seguros de automóvel, apurada no estágio atual, e apresenta conceitos e ferramentas de marketing de relacionamento que, adaptadas, poderiam levar ao aumento dos valores alTecadados pelas seguradoras, com conquista de novos clientes e retenção dos atuais. Os resultados indicam que há inúmeras felTamentas de marketing de relacionamento passíveis de aplicabilidade no segmento de seguros de automóvel, como sugere o estudo de caso da filial Niterói da organização pesquisada, capazes de fazer com que as empresas do setor incrementem seu potencial de receita e maximizem seu relacionamento com os COlTetores e com os consumidores finais.

Similaridades entre a psicoterapia centrada no cliente e o pensamento existencial de Soren Kierkegaard

Com o objetivo de contactar a existência de similaridades entre a terapia de Carl Rogers e o posicionamento existencial de Sören Kierkegaard, partiu-se do exame da obra do pensador dinamarquês, sua preocupação com o concreto, o singular, o homem como subjetividade, e os estágios - estético, ético e religioso - maneira como se processa sua existência. A seguir, após estudo do evoluir da teoria psicoterápica de Rogers, abrangendo as três fases, assinala-se a convergência de intuições e convicções que refletem perspectivas comuns aos dois pensadores. O próprio Rogers em artigo publicado em 1955 expressa seu agradecimento a Kierkegaard que, através de sua posição, levou-o a confiar e exprimir sua experiência. A análise da abordagem existenciaI da terapia rogeriana ressalta que, muito embora ele tenha nascido um século após Kierkegaard há várias pautas convergentes entre eles.

Estratégia de posicionamento no varejo farmacêutico com foco no cliente idoso

O presente estudo tem como objetivo apresentar um estudo de caso de uma farmácia integrada e como esta empresa se posicionou no mercado do varejo farmacêutico perante seus concorrentes, com uma estratégia focada no cliente idoso e como agregou valor aos seus serviços, criando valor para si e para seus clientes.

Como as novas mídias impactam na relação agência de comunicação e cliente: um estudo de caso.

Este trabalho objetiva analisar como as novas mídias impactam na relação agência de comunicação (Grupo X) e cliente. Qual a força desse impacto, suas causas, efeitos e os pontos de vista não só de clientes, mas também de empregados, fornecedores e até concorrentes. Os dados para este estudo foram coletados por meio de entrevistas abertas, de acordo com Yin (2010) e usando-se uma metodologia de análise de conteúdo, com dados produzidos de forma qualitativa nestas entrevistas. O resultado pode servir de alerta para esse setor, uma vez que mudanças significativas estão produzindo constantes e rápidas formas novas de gestão desse segmento.

Modelo de incentivos para solução dos problemas de clientes nas agências bancárias

Os bancos possuem dificuldade em solucionar os problemas dos clientes. Mais especificamente nas agências, onde a maior parte das metas dos gerentes está relacionada à comercialização de novos produtos e prospecção de novos clientes, interromper esta dinâmica para tratar de problemas de produtos já vendidos ou outros tipos de solicitação representa custo adicional e baixo potencial de receitas para o gerente. Como a agência é um dos principais canais de atendimento dos bancos e estas instituições continuamente pregam a qualidade nos serviços como pilar estratégico, é fundamental que os gerentes sejam tempestivos na resolução de problemas. A dificuldade em se fazer um monitoramento adequado, principalmente nos grandes bancos, pode implicar no surgimento de moral hazard. Ou seja, os gerentes podem optar por direcionar seus esforços àquilo que lhes trazem uma recompensa maior (vendas), preterindo a solução de problemas, ou priorizando apenas aquelas que podem aumentar a sua remuneração. Este trabalho discute o modelo de contrato de incentivos dos gerentes de agência em um banco de varejo brasileiro e, através de análises quantitativas da base de manifestações, procura identificar os gaps existentes que permitem a ocorrência de moral hazard a fim de propiciar mudanças no formato de contrato. O escopo do estudo está limitado a dois dos segmentos de correntistas. Espera-se poder contribuir com a prática administrativa a fim de permitir que os gestores consigam desenhar contratos de incentivos mais robustos, que os clientes usufruam de um serviço bancário com mais qualidade e que o banco analisado possa aumentar a fidelização de clientes.

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.

Fidelidade ao cartão de crédito em troca de milhas aéreas: um estudo empírico desta relação no mercado brasileiro

No competitivo mercado brasileiro de cartão de crédito, a presença de um programa de fidelidade pode ser uma atividade de marketing relevante para os bancos reterem os seus clientes. No entanto, em um cenário com vários programas de fidelidade similares, é necessário que os bancos encontrem formas eficazes de estimular as intenções do cliente em direção ao uso continuado do seu cartão. Estes programas são comumente requisitados por clientes que procuram trocar pontos (milhas) por passagens aéreas. As milhas aéreas são recompensas ofertadas pelo banco, porém, envolvem elevados custos e são controladas por empresas intermediárias que também buscam a fidelidade deste cliente para si. Em um mercado ainda em desenvolvimento no tema, existe a barreira dos clientes não conhecerem as dinâmicas dos programas e não entenderem o resgate (troca) como um esforço do banco para premiá-lo. Neste contexto, torna-se importante que os bancos compreendam os fatores que mais influenciam a associação de marca do cliente e a fidelidade ao seu cartão. O presente trabalho propõe identificar estes fatores através da aplicação de uma survey com uma amostra de usuários de cartão de crédito participantes de programas de fidelidade. O estudo identificou que, na visão do portador do cartão, a atratividade do programa, o conhecimento sobre programa, os custos de troca percebidos e a preferência por milhas como recompensa são fatores que o banco deve considerar se quiser obter melhores associações à sua marca no âmbito do processo de resgate de milhas. Verificou-se que a associação de marca não é um elemento necessário para se atingir a fidelidade do cliente, contudo, sugere-se que a marca possa, além de ajudar no processo de fidelização, aproximar o cliente do banco e possivelmente apresentá-lo a outros produtos, alavancando assim os resultados do banco.

Customer intimacy strategy in B2B technology businesses in Colombia

The main objective of this Thesis is to analyze Customer Intimacy Strategy in B2B technology businesses in Colombia and the variables that have a direct relationship with it like perception, trust and networking. And how a Customer Intimacy Strategy can affect a company to achieve positive or negative results in an operation, in terms of business opportunities, relations and profitable and sustainable sales if properly managed or mismanaged. With a population of almost 50 million people, GDP average growth of 4.22%(considering 2013 up to 2017), a strategic geographic location in Latin America close to the middle of the region with direct access to the Pacific and Atlantic oceans, on the verge to reach a peace agreement ending its long time social and security conflict with the local guerrillas, Colombia is a country with a stable economic present and promising future. But despite the appealing business landscape and opportunities both in number and size, it is a developing economy where firms who are willing to run a startup or who currently have B2B technology operations in this country will find out that uncertainty and mistrust are two of the most critical variables that need to be overcome in order to achieve success. Their relevance will vary from one region to another, but will still be considered of most importance throughout the country. This matter is highly important to B2B technology businesses in Colombia because few firms are aware of the importance of customer intimacy strategy, believing that it is just a matter of social relationships and not considering the diverse number of variables such us perception, trust and networking that compose it. Customer intimacy strategy at the end becomes the main and most relevant source of sales in a B2B technology environment in Colombia.