Valor percebido, satisfação e confiança como determinantes da lealdade: um estudo no segmento de bancos de varejo

Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas

Universalidade e políticas públicas: a experiência dos imigrantes no acesso à saúde

O direito à saúde já é reconhecido no plano internacional e, em muitos casos, nacional. No entanto, ele ainda está restrito apenas aos cidadãos na maior parte dos países do mundo e, mesmo naqueles países que o reconhecem, ainda existem muitas barreiras para que os imigrantes, especialmente os indocumentados, usufruam dos serviços de saúde. Esta dissertação tem como objetivo entender como acontece o acesso dos imigrantes à saúde, focando no processo de implementação das políticas públicas e nas barreiras que se formam a partir desse. Para isso estudamos dois casos que garantem o acesso à saúde, mas por meio de mecanismos diferentes: o dos imigrantes bolivianos que vivem na cidade de São Paulo (SP – Brasil) e dos imigrantes brasileiros que vivem na zona metropolitana de Boston (MA – EUA). Realizou-se uma pesquisa qualitativa com 46 imigrantes nos dois países. Além disso, entrevistamos 16 especialistas e burocratas de nível de rua, pessoas que atuam diretamente com os imigrantes na ponta dos serviços de saúde, ou que pesquisam e trabalham nestas questões. As entrevistas foram realizadas a partir de um roteiro semi-estruturado, transcritas e analisadas. A análise mostrou que ambos os sistemas apresentam barreiras distintas, no caso de São Paulo pela fixação da quantidade de serviços oferecidos e no segundo caso pela imposição de custos e pela alocação de serviços por classes de clientes diferenciados (LIPSKY, 1980). Essas barreiras puderam ser contornadas por ações promovidas pelos governos e suas agências implementadoras. Entre essas destacamos políticas multiculturais e programas que buscam promover a saúde preventiva de forma ativa, como é o caso do Saúde da Família. Pudemos observar também o importante papel desempenhado pelos burocratas de nível de rua nesse processo, seja facilitando o acesso, por meio da criação de soluções criativas, seja o dificultando. Sugerimos que estudos futuros aprofundem a análise do papel desses atores no processo de implementação do direito à saúde.

Política judiciária nacional: resolução n. 125/2012 do CNJ e a sua efetividade como política pública para redução da judicialização dos conflitos

Por mais que a informatização esteja avançada (interligação por meio da rede internet de computadores entre os órgãos e entidades públicas pelo Estado), máquina alguma substituirá os dramas do homem contemporâneo, principalmente aqueles que sempre estiveram alijados da cidadania. O presente estudo traz à baila as reflexões e discussões acadêmicas desenvolvidas ao longo das mais de 700 horas/aulas do curso de mestrado em Poder Judiciário, turma 2010. Longe de ser uma unanimidade o Poder Judiciário é um poder do Estado que representa antes de tudo a capacidade e a prerrogativa de julgar, de acordo com as regras constitucionais e das leis criadas pelo Poder Legislativo em determinado país. É um dos mais sólidos pilares nas democracias e um perigoso algoz nos regimes absolutos. Apesar desta importância e de no Brasil ser um poder sólido que já demonstrou sua importância para a garantia da solidificação da democracia, são poucos os estudos sobre o Judiciário, poucos e iniciais são as pesquisas sérias sobre este poder de suma importância para a sociedade, para economia e para as instituições. Como, também, não é espanto quando vemos que fato repetitivo que a maior insatisfação ou reclamação da sociedade reside na morosidade das soluções judiciais traduzida pela alta taxa de litigiosidade da justiça brasileira. O Poder Judiciário é objeto de estudos sistemáticos, contínuos e avançados em diversos países que já demonstraram a importância de se conhecer bem as suas propostas, os resultados das suas atividades, funções e os seus gastos, pois, o seu “negócio”é a resolução dos conflitos da sociedade de forma a contribuir com a pacificação da mesma através de uma ordem jurídica justa. Os estudos realizados nos Estados Unidos, Alemanha e Espanha, como exemplo, demonstram que conhecer bem o judiciário é o primeiro passo para melhor gerenciá-lo. Assim, deve-se menção e reconhecimento no investimento realizado pela Fundação Getúlio Vargas em promover com destaque o presente Mestrado em Poder Judiciário. A FGV é uma das poucas instituições privadas que tem como um dos seus objetivos o preparo pessoal, extrapolando as fronteiras do ensino com avanços significativos nas áreas da pesquisa e da informação. No mesmo caminho da qualificação profissional de seus magistrados e servidores e na vanguarda da gestão judiciária, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, investiu e acreditou na proposta de estudos e pesquisas do presente mestrado, merecendo, significativamente, os elogios e agradecimentos pela visão de futuro e investimento realizado no conhecimento que é sempre importante e necessário. A dissertação em comento representa primeiramente uma visão contraposta ao modelo de política pública encampada pelo Conselho Nacional de Justiça, através da Resolução 125 de 29 de novembro de 2010, cujo objeto é o tratamento adequado dos conflitos de interesse no âmbito do Poder Judiciário, representando, assim, interesse especial de pesquisa científica por se tratar de uma política nacional judiciária a ser adotada, obrigatoriamente, por todos os Tribunais de Justiça do país. Além deste aspecto supra referido, reside, também, o fato do ineditismo deste estudo e pesquisa, especificamente, porque essa política pública judiciária aborda aspectos e variáveis novas no tratamento das atividades e das funções próprias do Poder Judiciário quando propõem, como exemplo, o tratamento dos conflitos considerados pré processuais. Outro aspecto importante merecedor de atenção no estudo reflete-se na discussão do modelo de política pública que, em premissa vênia, deveria ser tratado em caráter geral republicando do Estado e não particularizado em um dos seus entes, mesmo que pareça ser, constitucionalmente, pressuposto da alçada do Poder Judiciário tratar exclusivamente do problema da altíssima litigiosidade e do baixo resultado de resposta à demanda posta para seu controle. Este estudo, tem como objetivo demonstrar que a resolução 125/2010 do CNJ é insuficiente para resolver os problemas de congestionamento e morosidade da Justiça brasileira, como preconizada, isso porque, o modelo que se propõe para combater o problema da morosidade é restrito e está “contaminado” pela idéia do monopólio da jurisdição ou por uma espécie similar que traz para o âmbito do judiciário uma nova atividade de trabalho, a qual é relacionada com a solução do conflito pré-processual a qual deveria fazer parte de uma política pública geral não restrita a um poder republicano. A correspondência dos argumentos com a materialização utilizada para o problema será comprovada nas linhas que se seguem, pois, assuntos com grande abrangência como as soluções judiciais devem, preferencialmente, adotar mecanismos públicos de caráter geral para uma boa solução. Nesse sentido, o trabalho demonstrará que as tentativas recorrentes em superar o problema da alta demanda judicial está restrita a modelos insuficientes abrangidos por um monopólio que não deveria ser aplicado para solucionar problemas pré processuais no âmbito do Poder Judiciário. Constitui, pois, um contraponto à idéia de efetividade na redução da demanda judicial tradicional 1 como prevista pela política pública judiciária frente ao monopólio da jurisdição, ou seja, frente à reserva que detém o Judiciário na promoção e gestão de uma nova atividade – o tratamento dos conflitos de interesse pré-processual por meio dos instrumentos de autocomposição, notadamente as conciliações e mediações. Apresentam-se, igualmente, neste trabalho proposições legislativas que dão o suporte material às idéias apresentadas, caracterizando a comprovação de viabilidade entre a apresentação do problema científico, as justificativas para o enfrentamento do problema e uma solução para o mesmo, como vista a modernizar uma política pública. Importante reafirmar que o escopo do presente trabalho não reside na observação própria dos modelos e técnicas de resolução de conflitos, notadamente as conciliações e mediações, incentivadas pelo CNJ, ou nos modelos arbitragem. Ao contrário, espera-se que todas as tentativas que possam melhorar e modernizar os atuais serviços judiciais no Brasil sejam válidas, eficazes e são muito bem vindas, pois, é uma tentativa positiva para melhorar o atual cenário em que se encontra o Poder Judiciário quando é confrontado em seu acesso à justiça, rapidez, confiabilidade e segurança nos seus julgamentos.

Ensaio em economia da saúde : análise da demanda no mercado de saúde suplementar utilizando um modelo econométrico de dados de contagem

Este ensaio apresenta um estudo sobre a demanda por serviço de saúde no mercado de saúde suplementar utilizando, através de uma análise econométrica, modelos de regressão de dados de contagem para verificar os fatores monetários e não monetários que podem influenciar a quantidade demandada por este serviço, e determinar se há risco moral na determinação desta demanda, no caso de um modelo de visitas médicas de especialidade.

Liderança e gênero na administração pública: a percepção dos gerentes das agências da previdência social em Recife

Os desafios advindos da redefinição do papel do Estado e da busca pela eficiência na prestação dos serviços públicos fundamentam a realização do presente estudo. Diante disso, abordou-se a realidade dos Gerentes das Agencias da Previdência Social do Instituto Nacional do Seguro Social, pessoas-chave na implantação de um modelo de Administração Pública que atenda às demandas sociais. Buscou-se identificar as percepções sobre o desenvolvimento da liderança, explicitando as relações de gênero vivenciadas no exercício desses cargos. A abordagem de gênero baseou-se no expressivo contingente de mulheres existente no serviço público. Assim, entende-se que as questões de liderança nesse setor são permeadas pelas relações de gênero. Nesse aspecto, foi realizada a contextualização da trajetória e lutas das mulheres por emancipação e da situação delas nos cargos de destaque na Administração Pública. Contextualizando o presente estudo, realizou-se a construção histórica e a apresentação dos conceitos relacionados à modernização do Estado, à Gestão Pública e à prestação dos serviços públicos no Brasil, isso conduziu à discussão de temas relacionados à cidadania e direitos sociais. Quanto aos aspectos metodológicos, trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa, de caráter descritivo. A pesquisa de campo viabilizou os meios para a coleta dos dados, com a aplicação de questionário e entrevista semiestrurada associada à construção de desenhos. Adotou-se a análise de conteúdo para o tratamento dos dados. Foi realizada a caracterização do perfil sócio-profissional dos servidores que ocupam cargos de gerente no nível operacional do INSS e abordados os dilemas decorrentes do exercício de cargos de chefia e da busca pela liderança no desenvolvimento das competências necessárias à gestão das Agências. No âmbito das relações de gênero, foram correlacionados os significados, a partir da elaboração das vivências, enquanto homens e mulheres, no desempenho do papel de gerente nesses locais de trabalho. Importantes resultados foram observados na análise das entrevistas com a aplicação da técnica de construção de desenhos. Em geral, os gerentes demonstraram gostar e ter orgulho do que fazem, contudo, há desgastes e tensionamentos decorrentes das deficiências de infraestrutura, entre outras. Apesar disso, os gerentes demonstram capacidade de aprendizagem com essas situações e sobressaem muitos sentimentos positivos, entre eles, envolvimento, compromisso e colaboração. Os resultados da pesquisa levantam questões e recomendações que serão colocadas à disposição da organização, com elementos e reflexões no intuito de contribuir com os processos educacionais na gestão de pessoas.

Produtividade do trabalho e convergência entre estados brasileiros: exercícios de decomposição setorial

Este artigo usa técnicas de decomposição shift-share para analisar a evolução da produtividade do trabalho brasileira no período entre 1985 e 2005. De forma inédita, estas técnicas são também usadas para estudar o processo de convergência entre as economias estaduais, tal como sugerido em Wong (2006). Com relação aos resultados, o período 1985-1995 é caracterizado por queda generalizada e acentuada da produtividade, com fraca convergência das produtividades estaduais e papel importante do componente ligado às mudanças estruturais das economias. No período 1995-2005 a produtividade brasileira apresentou fraca recuperação, mas trata-se basicamente de um fenômeno da economia paulista, em particular de sua indústria. Em boa parte dos demais estados, especialmente os da região centro-oeste, a produtividade apresentou recuperação expressiva. Não por acaso a velocidade de convergência se celerou, com papel predominante do componente associado ao crescimento dentro dos setores. Ademais, a convergência da produtividade foi ditada principalmente pela indústria de transformação e por setores ligados aos serviços, replicando no Brasil a evidência encontrada para países europeus.

Elaboração de um modelo de valoração quantitativa das garantias para o setor de saneamento com utilização de Simulação de Monte Carlo: o caso PPP de Esgoto para a Região Metropolitana do Recife e Município de Goiânia

A situação do saneamento no Brasil é alarmante. Os serviços de água e esgotamento sanitário são prestados adequadamente somente para 59,4% e 39,7%, respectivamente, da população brasileira. Para mudar este quadro, estima-se que sejam necessários R$ 304 bilhões em investimentos. Parte desse volume terá que vir da iniciativa privada e a estruturação de parcerias público privadas é uma das formas de atingir este objetivo. Nestes projetos é comum o setor público oferecer garantias ao parceiro privado para assegurar a viabilidade do empreendimento. O presente trabalho apresenta um modelo para valoração destas garantias, utilizando como estudos de caso as PPP de esgoto da região metropolitana de Recife e do Município de Goiana. O resultado obtido mostrou a importância desta valoração, uma vez que dependendo do nível de garantia oferecida o valor presente dos desembolsos previstos para o setor público variou de zero a até R$ 204 milhões.

As redes e a nova agenda pública

Uma pesquisa da FGV/DAPP divulgada pelo GLOBO no dia 25 de maio revelou o altíssimo nível de insatisfação com os serviços públicos no Brasil e, ao mesmo tempo, num apenas aparente paradoxo, o reconhecimento dos avanços verificados na última década em termos de renda, emprego e consumo. A realidade observada na pesquisa pode ser bem resumida na imagem — agora consagrada — da distância crescente entre a melhora da qualidade de vida verificada “da porta para dentro” e as dificuldades “da porta para fora” das residências dos brasileiros.

Efeitos de interrupções na cadeia de impostos sobre valor adicionado: evidências em dados de declaração de ICMS no estado de São Paulo

Utilizando dados do Estado de São Paulo sobre declarações de um imposto do tipo IVA, o ICMS, encontro indícios de que firmas cujos clientes possam utilizar crédito de ICMS para compensar seu próprio passivo tributário – como no funcionamento padrão de um IVA –apresentam menor nível de evasão fiscal que empresas cujos clientes, devido à inscrição em regime especial para pequenas empresas, não sejam autorizados pela legislação brasileira a utilizar o imposto incidente em suas compras de insumos como crédito, o que, em contexto geral, representa evidência da existência de self- enforcement em impostos sobre valor adicionado.

A “lei dos planos de saúde”: análise do risco moral pré e pós-mudança na regulamentação

A lei dos planos de saúde, elaborada pela ANS, regulamentou o reajuste nos preços dos planos de saúde individuais no Brasil, este estudo busca analisar os efeitos da mesma sobre o consumo de serviços médicos no país. A análise foi elaborada através de modelos probit e mínimos quadrados ordinários, com o método de diferenças em diferenças e utilizando as PNADs 1998 e 2008. A probabilidade de realização de consultas médicas e/ou internações hospitalares foi estimada por probit e o número de consultas e dias de internações no período de um ano através de MQO. O resultado obtido aponta para inalteração do risco moral na demanda pelos serviços médicos, no entanto, outro resultado interessante foi obtido ao analisar os beneficiários de plano de saúde individuais, sua probabilidade de realizar uma consulta médica e/ou ser internado em hospitais foi maior do que os planos de saúde corporativos.

Alocação de riscos e equilíbrio econômico-financeiro em contratos de gestão: o caso da fundação OSESP

As parcerias entre o governo e instituições da sociedade civil têm se mostrado um instrumento fundamental para a consecução das políticas públicas. O “Programa Nacional de Publicização”, focalizando os serviços públicos não-exclusivos, trouxe maior possibilidade de flexibilização da gestão dessas atividades, chamando as organizações do terceiro setor a um papel de protagonismo na oferta de serviços públicos no Brasil. A nova interação entre esses agentes cria a necessidade de melhor entendimento de suas relações jurídicas e de realinhamento de expectativas e incentivos, bem como melhor definição da alocação de riscos entre os parceiros. Este trabalho analisa as parcerias com as Organizações Sociais na área da Cultura no Estado de São Paulo. Mais especificamente, o contrato de gestão da Fundação Osesp no período de 2005 a 2015. A partir desse caso, analisamos as oportunidades e dificuldades encontradas na contratualização dos resultados, os impactos na governança corporativa da instituição, as condições de alocação dos riscos, suas formas de mitigação e as necessidades de reequilíbrio econômico-financeiro.

Tóxicos, civilização e saude : contribuição a analise dos sistemas de informações toxicos-farmacologicas no Brasil

O presente estudo propõe, a partir das informações levantadas sobre as principais intoxicações e envenenamentos no país e, em particular, da análise do Sistema Nacional de Informações Tóxico Farmacológicas - como uma fonte de dados de morbidade - a adoção pelos Sistemas de Informações de um enfoque conceitual ampliado do objeto "Intoxicações e Envenenamentos", que englobe as questões Iigadas a contaminações ambiental nas suas diferentes formas, o consumo voluntário de tóxicos, compreendendo tabagismo, alcoolismo e drogas ilícitas, em seu campo de abrangência. Mostra a importância que vem ganhando, na atualidade, o conjunto destes eventos pelos impactos que acarretam sobre o meio ambiente, a saúde humana e aos demais seres vivos, em nível nacional e internacional. Destaca o papel relevante da informação como ferramenta essencial para subsidiar a formulação de políticas, para o gerenciamento dos serviços de saúde e para a administração cotidiana das atividades de atenção à saúde. Como conclusão sugere, para a superação das atuais limitações dos Sistemas de Informações Tóxico-Farmacológicas existentes, a adoção de uma visão compreensiva e integradora das diversas areas do conhecimento e especialidades que oriente a constituição de Sistemas de Informações diversificados e interativos e estruturados de acordo com a concepção sistêmica da teoria da informação.

Gestão de qualidade no Brasil: setor serviços

O presente relatório origina-se de projeto destinado a analisar a gestão da qualidade no setor de serviços nacional. A pesquisa foi conduzida através do envio de questionário, contendo 135 perguntas, a uma amostra, selecionada por conveniência, de empresas de grande, médio e pequeno portes do segmento de serviços. A sondagem cobre aspectos socioorganizacionais, técnico-tecnológicos e econômico-competitivos das indústrias. Foram avaliados os procedimentos usados na gestão da qualidade e os resultados obtidos. O trabalho insere-se numa pesquisa mundial sobre gestão da qualidade, coordenada pelo Prof. Gustavo Vargas da Universidade Estadual da Califórnia em Fullerton.