Avaliação do uso de tecnologia de atendimento telefônico automático nos serviços ao consumidor

Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Marina fala para o OC sobre Brasil nas COPs

Fala da senadora Marina Silva durante encontro promovido pelo Observatório do Clima durante a COP 16, abordando a questão do protagonismo brasileiro nas negociações internacionais e seu desafio de compatibilizar essa postura com as ações domésticas

Entrevista: professor Wilson Nobre (FGV-EAESP) fala sobre inovação

O professor da FGV, Wilson Nobre (membro fundador e pesquisador do Fórum de Inovação da FGV-EAESP), conversou com a equipe do GVces sobre Inovação na Cadeia de Valor

Bode na Sala fala do tema consumo na virada sustentável 2014

A série de eventos que trata de temas quentes da sustentabilidade é uma iniciativa da Revista Página22, do Centro de Estudos em Sustentabilidade da FGV-EAESP (GVces)

O reconhecimento da China como economia de mercado: o dilema de 2016

O presente artigo visa explorar a relevância do conceito de ENM para fins de investigação de antidumping, especialmente no que tange a determinação do valor normal. Assim, primeiramente, serão analisados o sistema regular de determinação do valor normal e a exceção criada pela Segunda Nota Interpretativa ao Parágrafo Primeiro do Artigo VI do GATT (Nota Interpretativa), referente à ENMs. Em segundo lugar, será analisado o sistema especial para determinação do valor normal, concebido durante a acessão do Vietnã e da China a OMC, conforme apresentados em seus respectivos Protocolos de Acessão e Relatórios do Grupo de Trabalho. Em seguida, o artigo tratará da discussão acerca do prazo final estabelecido no Artigo 15 do Protocolo de Acessão da China, bem como de suas conseqüências jurídicas. Finalmente, o artigo analisará o escopo e a abrangência do conceito de ENM presente na Nota Interpretativa do Artigo VI, conforme aplicado historicamente pelos membros do GATT/OMC, em contraste com as interpretações recentes promovidas pelo Órgão de Apelação da OMC

Só se fala nisso

De 45 mil menções no Twitter, entre quinta e ontem à noite, a Temer e aos problemas do Brasil Segundo levantamento da FGV/DAPP, a maior preocupação é com a educação, com 20 mil referências Em seguida. estão economia (16 mil), saúde (nove mil) e geração de empregos (sete mil).

Fala Manguinhos!: a construção de uma agência de comunicação comunitária em favelas e conjuntos habitacionais cariocas

Esta dissertação analisa a prática da Comunicação Social no Brasil, uma das questões mais importantes para a estruturação e manutenção do poder na sociedade, evidenciada, mais uma vez, com a crise institucional iniciada em 2014, que colocou o direito à produção e divulgação de informações e opiniões no centro do debate nacional. Para tanto, tomou-se como referência as condições políticas, administrativas e operacionais presentes na experiência da Agência de Comunicação Comunitária do Complexo de Manguinhos, aglomerado de favelas e conjuntos habitacionais populares da cidade do Rio de Janeiro.