A avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente: um estudo em bancos de varejo

Com base no modelo desenvolvido, verificaram-se as relações da Satisfação com o Relacionamento, com alguns de seus antecedentes (Respostas Afetivas, Benefícios do Relacionamento e Qualidade Percebida dos Serviços), com os elementos da Qualidade do Relacionamento, centrados na Confiança e no Comprometimento, e seus resultados propriamente ditos, com o comportamento de Lealdade ao banco. Conforme previsto pelas hipóteses, percebeu-se uma grande influência da Qualidade nos Serviços Bancários e dos Benefícios percebidos em se manter a relação com o banco sobre a Satisfação com o Relacionamento, assim como um impacto moderado, porém significativo, das Respostas Afetivas sobre esta. A Qualidade nos Serviços apresentou, numa configuração alternativa ao modelo original, uma contribuição relevante sobre a Confiança no banco, e os Benefícios do Relacionamento relacionou-se significativamente com a Confiança e com o Comprometimento dos clientes com seus bancos. Os construtos componentes da Qualidade no Relacionamento mostraram grande influência entre si (Satisfação sobre Confiança e Comprometimento, Confiança sobre o Comprometimento). Conforme previsto, o Comprometimento, aqui proposto como a dimensão Lealdade Atitudinal, teve a maior influência sobre a Lealdade (dimensão conativa), Seguido da Confiança e da Satisfação, cujo principal efeito sobre ela foi indireto.

Valor percebido pelo consumidor : um estudo exploratório em relação às lojas onde realiza compras de alimentos

No Brasil, os varejos de grande escala estão perdendo espaço para os formatos menores como pequenos supermercados, mercadinhos, feiras, padarias, entre outros. Além disso, a inflação baixa e os preços sem grandes diferenças nos vários formatos de varejo criaram opções para os consumidores comprarem em várias lojas. Estes buscam realizar suas compras em locais que diminuam o ônus e aumentem o bônus na realização das compras. Portanto, os diversos formatos varejistas devem adquirir conhecimento a respeito do que os seus consumidores percebem como sacrifício (o ônus) ou benefício (o bônus) destas atividades, para poderem oferecer proposições mercadológicas coerentes com as demandas existentes. Para oferecer subsídios para melhor compreensão desse fenômeno, formulou-se o seguinte problema de pesquisa: quais os ônus e bônus que os consumidores percebem existir na escolha de um determinado formato de loja para realizarem suas compras de alimentos? Uma revisão do conhecimento a respeito de valor percebido e de seus antecedentes se fez necessária para responder a essa questão. A qualidade percebida e o sacrifício percebido (esforços e riscos) foram estudados. Também foi efetuado um estudo da evolução dos modelos de valor percebido apresentados ao longo dos anos, com o intuito de estabelecer o relacionamento dos construtos e variáveis presentes nos modelos. Uma pesquisa exploratória foi conduzida junto a consumidores destes estabelecimentos em uma média cidade brasileira que possui em seu território a diversidade de formatos varejistas presentes no país. Foram feitas entrevistas em profundidade com 51 donas-de-casa que realizam a compra de alimentos de suas residências e têm escolaridade acima da 4ª série, sendo 26 de baixa e 25 de alta renda. Os resultados apontaram a grande preocupação das consumidoras principalmente com a questão do preço e do tempo de viagem (proximidade), os quais são considerados como dois esforços pela literatura. Os valores de Holbrook (1999) também foram analisados segundo a ótica das consumidoras. Além do tempo de viagem, os outros esforços não-monetários de tempo foram categorizados, sendo que um dos mais destacados foi o tempo de espera (filas), seguido pelos tempos de compra e de monitoramento. Diversos riscos foram percebidos pelas consumidoras de alimentos, destacando-se aqueles relacionados tanto à loja varejista quanto aos produtos comprados, bem como outros associados à manipulação dos produtos pelos varejistas. Os diversos formatos varejistas apresentaram peculiaridades, sendo que as consumidoras se valem desses atributos positivos e negativos para realizarem suas escolhas. Muitas delas estão pautadas também nas características sócio-econômicas e nos recursos disponíveis às pessoas para que consigam ter acesso aos tipos de lojas. Na conclusão do trabalho são apresentadas limitações e sugestões para novas pesquisas.

A percepção de valor do consumidor frente ao recall de veículos no Brasil : um estudo exploratório em São Paulo

Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.

A capacitação e a profissionalização do dirigente publico como componentes estrategicos de reforma administrativa

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na empresa, e o valor e a qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam a satisfação em compras de valor, tal como a compra de um imóvel residencial na planta. O estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança e lealdade do consumidor, e de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis e outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando a venda do imóvel, sendo que a satisfação com o corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis e características do corretor que realizou a venda não têm impacto sobre a confiança no corretor. Detectou-se também, que o valor do produto e a confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre a satisfação com a compra, mas não a qualidade percebida. Este estudo dá subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

Fatores antecedentes da satisfação do aluno e do uso de sistemas virtuais de aprendizagem

A educação a distância tem passado por grandes transformações, principalmente após o advento da internet e das tecnologias de informação e comunicação (TICs). Inúmeras perguntas sobre qualidade e resultados de aprendizagem em ambientes virtuais foram geradas com o crescimento da modalidade. Pesquisadores têm investigado métodos de avaliação dos benefícios promovidos pelo e-learning sob um número diversificado de perspectivas. O objetivo desta pesquisa é avaliar o impacto dos construtos qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade do serviço na satisfação do aluno e no uso de Sistemas Virtuais de Aprendizagem em ambientes de e-learning, utilizando como base teórica o modelo de Sucesso de e-learning, adaptado do modelo de Delone e McLean por Holsapple e Lee-Post. A metodologia de pesquisa tipo survey foi administrada por meio de um curso on-line ofertado a 291 estudantes de instituições públicas e privadas de todas as regiões do Brasil. Para o tratamento e análise dos dados, utilizaram-se técnicas de modelagem de equações estruturais e análise fatorial confirmatória. Os resultados demonstram que o uso do sistema é impactado pela variação dos construtos qualidade do sistema, qualidade da informação e qualidade dos serviços, já a satisfação do aluno é antecedida pela qualidade percebida da informação e do serviço. Muitos dos benefícios gerados pela educação a distância são causados pela satisfação do aluno e pela intensidade com que este utiliza o sistema de aprendizagem. Ao identificar os indicadores que antecedem estas variáveis, os gestores educacionais podem planejar seus investimentos visando atender às demandas mais importantes, além de utilizar a informação para lidar com um dos maiores problemas em EaD: a evasão.

Line extension influence on brand image: a study on the alcoholic beverage market in Brazil

The present study has the objective of understanding the influence of line extensions on the image of vodka brands. The research was performed by organizing various focus groups with vodka consumers in São Paulo. These focus groups allowed exploring and analyzing how the last line extensions of vodka brands have modified the image the consumers had of the brand. Three hypotheses were distinguished as an outcome of the research: (1) The influence of a line extension on brand image depends heavily on the initial image the consumers have of the brand. For a vodka brand with an average or bad image, launching a line extension with a perceived average or bad quality does not modify the brand image. On the contrary, for a vodka brand with a positive initial brand image, launching a line extension with perceived high quality led to a positive change in the brand image. (2) For vodka brands, a vertical line extension recognized as having high authenticity provokes a transfer of attributes from the extended product to the brand. (3) Among Keller’s (1993) dimensions of brand image, non-product related attributes and especially packaging are the one that are the most influenced by line extensions of vodka brands.

Marcas próprias no Brasil: o alinhamento entre a gestão da cadeia de suprimentos e o consumidor final

A gestão da cadeia de suprimentos das marcas próprias deve estar alinhada com as prioridades do consumidor final, o seu último elo, para que todas as organizações envolvidas possam ter sucesso. Esta pesquisa investigou este alinhamento no setor brasileiro de supermercados identificando pontos críticos de atenção para os gestores das organizações envolvidas, principalmente os supermercadistas que lideram o processo. Foram realizados três estudos de caso de cadeia (biscoitos, leite longa vida e xampu) e uma pesquisa quantitativa com 843 consumidores. Os resultados indicam que a gestão da cadeia, dirigida pelos supermercadistas poderia ser melhorada em vários aspectos como a preocupação com a redução de variabilidade de qualidade percebida pelo consumidor e a gestão do relacionamento fornecedor supermercadista que se inicia com uma perspectiva mais colaborativa e de longo prazo, mas evolui para um relacionamento transacional semelhante aos demais produtos comercializados.

Qualidade de vida e transporte público urbano: estratégias para melhorar a qualidade do serviço de transporte público urbano por ônibus

If urban planning is to support the equitable distribution of public goods and services, it must recognize and address the dismal condition of millions of poor people who are living in a city. The primary focus of contemporary planners and planning students should be on finding and advocating solutions that help eliminate the problems of today¿s cities. Any meaningful solution will need to be grounded in a thorough understanding of the social class inequities of citizens. With the rapid development of national economy and urbanization process in Brazil over the last two decades, the number of vehicles and their travels are dramatically increased. This is particularly evident in all large cities. Traffic congestion becomes more and more severe. Inadequate parking facilities often result in difficulty to find a parking space in large cities and many illegally parked vehicles can be seen on the crowed streets. These illegally parked vehicles further intensify traffic congestion and also pose a traffic safety hazard. The process of urbanization and motorization in Brazil is likely to continue in a rapid pace. The urban public passengers transport modes problems in large cities are likely to get even worse. There is an urgent need for the development of policy and criteria for public service of urban public passenger transport by bus in large cities. The purpose of survey is to develop policy guidelines for public transport services planning, design, construction and mobility management, that meet community needs for accessibility in large cities. So this thesis will present major comparative characteristics of urban mobility management, urban public passengers transport by bus services planning and the quality of social life in two towns of Brazil: Rio de Janeiro and Curitiba. The study case has been focused on Rio de Janeiro and Curitiba because of the major different results of the survey presented by the two cities. The objectives of this thesis are: a) to analyze and discus existing urban mobility related accessibility and economic development problems in large cities; b) to provide an overview of the relationship within city ¿ quality of social life ¿ urban mobility in Rio and Curitiba; c) to analyze and discuss existing urban mobility management related public transport services in Rio and Curitiba; d) to analyze and discuss existing quality of bus public transport services problems in Rio. Some preliminary recommendations for mobility management policies will also be presented.

Fatores-chave na qualidade de sistemas de home broker : uma análise teórico-empírica

This work has as main objective the development of a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems. An explanatory research was performed, based on a quantitative approach. To achieve this goal, some theoretical models of technology acceptance (TAM, TRA, TPB and IDT), reliability and quality of service were reviewed. It was proposed an extended key factors¿ model and developed a questionnaire, which was the research instrument used in this study. The questionnaire was applied over the Internet, from which was obtained a participation of 113 valid respondents, all of them users of Home Broker system. Once performed the data collection, statistical tests were used for the Factorial Analysis in order to achieve a definitive model. The key factors found were Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Subjective Norms, Compatibility, Reliability and Relative Advantage. Some hypotheses from the model were also tested to investigate the relationship between the importance given to the factors and the resulting degree of satisfaction about quality of service. As a result of the study, a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems was established, and identified that the factor Compatibility" has more explanatory power than the others."

Geração e qualidade do emprego no setor terciário da região metropolitana de são Paulo

Este artigo analisa a adequação dos diversos ramos do setor terciário da Região Metropolitana de São Paulo (RMSP) à políticas de emprego. Existe um trade-off entre geração e qualidade do emprego, assim, o modelo - apresentado na primeira seção do trabalho - leva em conta ambas as dimensões. A qualidade é função do rendimento médio, grau de escolaridade, cobertura de carteira de trabalho assinada e tempo de permanência, todos relativos ao posto de trabalho. Na segunda seção, apresenta-se os dados para 1997, provenientes da PED - Pesquisa de Emprego e Desemprego - elaborada em conjunto pela Fundação SEADE e pelo DIEESE. A seção seguinte descreve o tratamento estatístico aplicado às informações. Os resultados por ramo são analisados na quarta seção. Por fim, divide-se o setor terciário da RMSP em três grupos: alta, média e baixa adequação à políticas de emprego.

Monitoramento da qualidade de vida urbana: formulação de uma metodologia de avaliação

O relatório contém os resultados de uma pesquisa realizada em Santo André, SP, que visou testar um sistema de indicadores para avaliar a qualidade de vida local. Depois de uma primeira parte teórico-conceitual, apresenta uma análise preliminar dos dados que foram obtidos junto aos órgãos públicos visitados ou sites consultados pela Internet. Embora os resultados alcançados não tenham sido plenamente satisfatórios, considera-se que foi uma importante experiência no sentido de aprofundar o conhecimento dos problemas concretos e específicos para a coleta de dados que apresenta uma Prefeitura.

Gestão da qualidade no Brasil: setor manufatura

This project intends to analyse quality management in Brazilian manufacture segment. The study was undertaken through the mailing of an extensive questionnaire to a convenience sample of large-, mid- and small-sized companies. The survey covers social-organizational, technical-technological and economical-competitive aspects of the firms. It has appraised the procedures used in quality management as well as the results achieved by firms on this respect. This research is part of a worldwide program on quality management, under the coordination of Prof. Gustavo Vargas from California State University at Fullerton.

Programas de qualidade em hospitais

Trata-se de levantamento sobre a existência de programas e/ou atividades de qualidade nos hospitais do estado de São Paulo no segundo semestre de 1999. Foram estudados hospitais públicos, filantrópicos, não filantrópicos e universitários. Encontrou-se na amostra de 97 hospitais respondentes que 23% afirmavam ter alguma iniciativa desse teor. Os 77% que afirmavam não ter, atribuíam essa decisão aos custos dos programas, à demora na obtenção de resultados e à falta de necessidade. Muitos dos que tinham, conheciam mal os custos incorridos e outros tipos de conseqüências. Quase todos os que responderam positivamente, além disso, afirmavam monitorar indicadores gerenciais.

Sistema de gestão da qualidade e a sua implantação

O objetivo desse trabalho foi identificar os pontos fortes e fracos - premissas básicas, funções e procedimentos, que se mostrem relevantes no decorrer da implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total. Buscou-se estabelecer um conjunto de critérios, associados desde ao sistema de informação, até à cultura da organização ou a sua estratégia de gestão, que pudessem vir a sugerir algumas mudanças no processo e servir de base para a proposição de um protocolo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade. Foi elaborado um guia inicial compilando as tendências e pontos identificados na revisão bibliográfica como relevantes para o sucesso na implantação de um sistema de gestão da qualidade. A compilação categorizou os pontos sob três enfoques: técnico, conceitual e estratégico. Esse guia de análise norteou a condução e o acompanhamento da pesquisa de campo. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, no qual acompanhou-se o processo de implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total, analisando as principais causas do sucesso e fracasso do mesmo, e uma possível associação com os pontos fortes e fracos identificados. Por meio dos dados coletados através dos instrumentos de pesquisa, somados à análise das atas de reuniões do projeto, documentação do sistema e observações diretas registradas, promoveu-se a revisão e enriquecimento do guia de análise. Deste modo, ao final do trabalho obtivemos a proposição de um guia que possa servir de roteiro na busca pelo sucesso no processo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade.

Mudanças no mundo do trabalho e impactos na qualidade de vida do jornalista

O objetivo global dessa pesquisa foi contribuir com subsídios para o estudo sobre a qualidade de vida do jornalista diante das novas práticas político-econômicas e culturais, focalizando as problemáticas e sintomatologias de ordem psicológica na nova dinâmica da reestruturação produtiva. Nesse sentido, a investigação não considerou somente a incidência de problemáticas psíquicas; mas também relevou a realidade social, isto é, seus fatores internos e externos. Portanto, noções pertinentes às disciplinas da Psicologia que se interseccionam com a sociologia do trabalho fundamentaram a postura teórico-metodológica da pesquisa. O presente estudo teve como finalidade contribuir para a elucidação dessas relações, propiciando um aprofundamento na reflexão sobre a qualidade de vida desses profissionais que nos ajudam a formar, diariamente, a nossa opinião.