Valor percebido pelo consumidor e estratégia de marketing de restaurantes na cidade de São Paulo: um estudo exploratório

Examina o valor percebido que os consumidores formam no ambiente de restaurantes na cidade de São Paulo, focando como a administração destes empreendimentos vê o construto valor percebido e como lida com ele na implementação de sua estratégia de marketing. Envolve uma revisão do estado da arte destes conceitos e de suas inter-relações na esfera de marketing, complementada por entrevistas com administradores de restaurantes. Ao final, são feitas análise de conteúdo, comentários e sugestões para pesquisas adicionais neste campo.

A utilização dos programas de fidelização de clientes como diferencial competitivo no setor serviços

Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

A ética e suas implicações nas ações de marketing dos médicos

Esta Tese integra a perspectiva de diferentes áreas e disciplinas na relação médico-paciente, como a Medicina, a Ética, a Bioética, a Psicologia, a Responsabilidade e o Marketing de Relacionamento. Discute os fatores ambientais que afetam o médico, considerando a potencial influência destes fatores no comportamento do profissional, e mostra a importância da relação médico-paciente e dos fatores mentais e emocionais do paciente para o processo de cura. Apresenta as mais importantes linhas da Ética e da Bioética, dando destaque para o princípio de autonomia e o consentimento do paciente, bem como a relação entre o papel do médico e a ética. Discute a influência de aspectos psicológicos sobre o comportamento do homem em geral e, conseqüentemente, do médico, sugerindo assim uma busca do entendimento destes aspectos como caminho para o agir de forma ética. Analisa a noção de sentido de vida segundo Viktor E. Frankl, discutindo aspectos da relação médico-paciente e apontando fatores importantes que devem direcionar a atenção e o comportamento do médico. Apresenta os conceitos sobre responsabilidade, aponta-a como o principal alicerce para a ação ética e estabelece uma ponte entre responsabilidade e o que tem acontecido dentro da realidade médica no âmbito legal, especificamente em relação ao significado e ao impacto da responsabilidade civil sobre a atuação do médico. Aborda os principais aspectos sobre serviços, marketing de serviços e seus influenciadores, particularmente os que podem ser relacionados com a atividade do médico, apresentando o significado e impacto do marketing de relacionamento e o modelo de Morgan e Hunt (1994) baseados no compromisso e confiança. Apresenta os achados de duas pesquisas, sendo uma com médicos e outra com pacientes, sobre os diversos aspectos que envolvem o relacionamento médico-paciente. Resume e direciona sugestões de comportamento a ser observado pelo médico para um agir mais ético.

Conhecimento e uso das métricas de marketing em instituições de ensino superior

A sociedade evoluiu, a oferta à educação superior aumentou e as instituições de ensino superior (IES) privadas passaram a investir em ações de marketing para se destacarem de seus concorrentes e tentarem obter maior quantidade de alunos matriculados. Esse fato foi responsável por provocar, nos últimos 10 anos, mudanças relevantes e adaptações nas gestões deste segmento, e a profissionalização da gestão de marketing nas IES no Brasil tem sido fonte de pesquisa nos estudos de métricas de marketing. O presente estudo tem como objetivo identificar na literatura métricas em marketing aplicadas aos serviços educacionais, o nível de conhecimento dos gestores de instituições de ensino sobre estas métricas e como estão sendo utilizadas e desenvolvidas. A metodologia utilizada neste estudo de natureza exploratória foi a pesquisa qualitativa por meio de entrevista em profundidade, realizada com oito profissionais dirigentes de marketing de IES privadas, classificadas em pequeno, médio e grande porte, da cidade de Curitiba - PR. Concluiu-se que o conhecimento empírico existe antes do avanço da educação, mas se fazem necessários o uso de métodos concretos e técnicos capazes de identificar os resultados das ações mercadológicas nas instituições. E verificou-se que essas ações começaram a ser praticadas nos últimos cinco anos pela maioria das instituições pesquisadas e a tendência é que exista maior desenvolvimento do mercado no setor da educação superior. Pesquisas futuras são discutidas à luz da teoria de marketing.

Marketing de energia elétrica: estudo de caso

O Marketing de energia elétrica. Estudo de caso na CESP - Companhia Energética de São Paulo. Marketing de serviços. Principais características e aplicações numa Empresa de energia elétrica.

Marketing de turismo

O presente trabalho, visa demonstrar teoricamente a necessidade de um enfoque mercadológico na indústria do turismo, assim como, os estabelecimento de princípios de Marketing de Turismo de maneira a dar encaminhamento a uma proposição de metodologia para estudo das possibilidades turísticas de uma determinada região escolhida - Faixa Litorânea do Estado de Santa Catarina, compreendendo a região de Itajaí a Laguna para o turista brasileiro

Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Análise de recursos e capacidades em empresas de serviços profissionais : análise comparativa em escritórios de arquitetura paulistas consolidados

O mercado de arquitetura atende a um nicho específico de pessoas de poder econômico e gosto, ou seja, é uma atividade de luxo, que conta com uma concorrência acirrada. O presente trabalho tenta entender como alguns escritórios de arquitetura, mesmo diante de tais barreiras, conseguem se sobressair perante outros. O projeto tenta identificar quais os recursos e capacidades mais relevantes dentro desses escritórios de arquitetura de sucesso. O estudo está centrado na teoria dos recursos (RBV) e nos conceitos relativos a empresas de serviços profissionais. A metodologia utilizada foi qualitativa, através de estudo exploratório com coleta de dados realizada por meio de entrevista semiestruturada, seguida de uma análise comparativa. Os escritórios de arquitetura foram selecionados por um painel com os critérios de sucesso, elaborado a partir de entrevistas com especialistas do mercado de arquitetura. Os resultados mostraram a relação entre a dimensão dos escritórios escolhidos (número de arquitetos, de projetos em andamento e de obras concluídas) e os recursos e as capacidades encontrados (o papel da liderança, a centralização da criação, a prospecção, a gestão do escritório e a terceirização).

Modelo de avaliação competitiva de destinos turísticos com base nas capacidades dinâmicas

Over the past few decades, the phenomenon of competitiveness, and the underlying competitive advantage thereof, has been analyzed in diverse ways, in terms of its sources (external and internal environment) and competitive management strategies, as well as different scopes (nations, economic sectors and organizations) and fields of study (economy and organizational theory). Moreover, competitiveness is a complex phenomenon and, thus, reflected in the many methods and approaches which some frameworks have developed throughout the period to try to examine it in the tourism sector as well as other industries. In this research a framework for destinations is presented on the basis of dynamic capabilities. This is an important contribution to the research, since previous studies for the tourism sector have not approached this relevant aspect of the competitive development of tourist destinations, i.e. based on the capabilities of innovation, transformation, creation and research presents a competitive evaluation of the dynamic capabilities of tourist destinations, on the basis of 79 activities, distributed in eight , this work presents an empirical application of the framework in a sample of twenty Brazilian cities, considered, by the Brazilian Tourism Minister, as indicative tourist destinations for regional development. The results obtained from this evaluation were submitted to tests of statistical reliability and have demonstrated that the destinations possess heterogeneous levels of capabilities between themselves (different levels developed in the categories between the cities) and inside each destination (developed levels of capability between the categories of the destination). In other words: heterogeneity is not only between category to category.

Reflexões sobre a gestão das organizações educacionais particulares educação infantil e ensino fundamental

The paper's main goal is to promote a deeper reflection on the use of the most important tools concerning business management, by respecting certain changes, in order to fit private elementary schools - both kindergarten and primary schools. It focuses on the main functions and support functions related to business administration, marketing elements concerning both related services and the department structures, in order to sketch the elementary school's reference matrixes. The study was carried out in Curitiba-Pr, between June and October/2001, gathering data from five different elementary school's management strategies and models, chosen according to their importance in the marketplace and structure. After this database had been created, the analogous study on the case report - São Judas Tadeu de Curitiba School - proceeded, focusing on its main management elements.

Um estudo sobre a percepção do cliente pré-pago quanto ao serviço de roaming de chamadas terminadas

o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ("roaming"). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Abordagem da análise conjunta no processo decisório de compra do serviço de academia de ginástica

The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Resultados demonstraram que as importâncias relativas dos atributos ¿estrutura física¿ e ¿atendimento¿ obtiveram valores maiores do que os demais atributos testados. O atributo ¿preço¿ foi o terceiro em grau de importância, seguido de ¿proximidade¿ e ¿indicação¿. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿.

Uma análise do diferencial competitivo de hotéis associados a cadeias hoteleiras internacionais

The main purpose of this dissertation was to analyse whether hotels managed by international hotel chains present competitive differential when compared to hotels independently operated. This dissertation was only concerned with analyzing the benefits brought to the hotel, according to the marketing point of view, taking into consideration the differentials related to the brands, the distribution channels, the marketing budget and the commercial structure offered by the hotel chains to their affiliated hotels.This dissertation was developed through reading, as well as interviewing professionals of the area, such as hotels managers, hotel chains' directors, and consultant of hotel area in order to get to know their perceptions about the subject. Executive hotels under the luxury category were analyzed in the city of São Paulo.The conclusion was that hotels managed by international chains do present competitive differential in relation to the independently operated hotels. This differential is due to the usage of a brand known worldwide, the marketing budget, the sales and commercial structure of the hotels chains. This benefit is even bigger when the hotel is inside the international market.

Abordagem da análise conjunta no processo decisório de aquisição do serviço de academia de ginástica

The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿.

Linha ocupada, cliente livre!: um estudo sobre contact centers e fidelidade dos clientes de operadoras de telefonia celular

O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. Ao contrário, um relacionamento mal gerenciado pode levar à infidelidade dos clientes e à conseqüente troca de fornecedor. Para avaliar a satisfação dos clientes sobre a sua interação com as empresas foi realizado um survey, enviando-se e-mails para usuários residentes no Estado de São Paulo e recebendo-se suas respostas por meio de um endereço na Web. Para a análise do tema, foram utilizadas as teorias de Marketing de Serviços, Marketing de Relacionamento e de Orientação ao Mercado, bem como estudos relacionados aos Contact Centers (ou call centers) e fidelidade. Esta pesquisa contempla três áreas principais: Orientação ao Mercado da empresa; qualidade dos serviços do Contact Center; e fidelidade do cliente. Para a análise dos dados que compõem o escopo desta pesquisa, foram aplicadas técnicas estatísticas de Análise Fatorial e de Análise de Conglomerados (ou Clusters). Além disso, foi realizada uma análise comparativa de fidelidade às principais operadoras e uma simulação para se estimarem as potenciais perdas de clientes. Os resultados apontam para uma grande insatisfação dos clientes com empresas de telefonia celular e com o atendimento em aspectos que lhe são mais urgentes, como o atendimento às suas necessidades e a eficiência do Contact Center. E também assinalam uma forte tendência à infidelidade. Com a vinda da portabilidade do número do celular a partir de 2009, que permite que o usuário mantenha seu número mesmo trocando de operadora, o risco é ainda maior. Neste caso, os resultados mostram que 64% dos clientes declaram sua infidelidade à operadora atual. A relevância deste estudo para as organizações é que o mesmo apresenta uma perspectiva sobre o Contact Center, como ponto de relacionamento e incremento da satisfação do cliente, bem como de um diferencial competitivo que, aparentemente, vem sendo pouco prestigiado pelos profissionais de marketing.