Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.

Uma proposta de modelo para avaliação de websites de comércio eletrônico: aplicação ao varejo de CD'S

A dissertação tem como objeto a investigação das relações entre a o design de um website de comércio eletrônico de CDs e o comportamento do consumidor virtual, com ênfase a sua atitude e intenção de compra. O objetivo principal é mensurar o efeito do design da loja virtual (website) em seu papel de agente de vendas na Internet. A análise do comércio varejista de CDs foi escolhida, pois este produto é um dos principais artigos de venda neste canal. O estudo é apoiado em um referencial teórico, no qual são analisadas as características dos seguintes pontos: i) a Internet atuando como canal de vendas; ii) o comércio varejista de CD no Brasil e iii) o comportamento do consumidor e o seu processo decisório. Ainda no referencial teórico são apresentados os diversos modelos de avaliação de website existentes: baseado em Marketing, Teoria dos Dois Fatores, avaliação da qualidade, avaliação da web (W AM) e aceitação da Tecnologia na Web (T AM). A análise e comparação destes modelos serviu como base para o desenvolvimento da proposta do modelo de avaliação website. O estudo é complementado pelo desenvolvimento de uma pesquisa, com aplicação de questionário via web (websurvey). A coleta dos dados é utilizada como forma de validação estatística das relações existentes no modelo desenvolvido. Isto é feito por meio do uso da ferramenta de análise de Equações Estruturadas (SEM), suportada pelos conceitos e métodos de abordagem descritos no referencial teórico. A ferramenta permite tanto avaliar um modelo de mensuração e um modelo estrutural simultaneamente.

Confiança valor e qualidade do produto como antecedentes da satisfação: um estudo empírico no mercado imobiliário

O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos Europa. presente dissertação examina confiança, tanto no vendedor como na empresa, valor qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam satisfação em compras de valor, tal como compra de um imóvel residencial na planta. estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança lealdade do consumidor, de Doney Cannon (1997) sobre confiança no relacionamento entre empresas seus vendedores. estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando venda do imóvel, sendo que satisfação com corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis características do corretor que realizou venda não têm impacto sobre confiança no corretor. Detectou-se também, que valor do produto confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre satisfação com compra, mas não qualidade percebida. Este estudo dá subsídios futuras pesquisas sobre confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa as implicações de seus resultados para gestão de marketing no Brasil.

A influência da maturidade do CRM no desempenho organizacional

A importância do tema relacionamento com clientes tem sido crescentemente reconhecida pelo mercado, enquanto alternativa para diferenciação estratégica e mesmo sobrevivência competitiva. Este estudo objetiva avaliar a influência do nível de maturidade da implementação da estratégia de Customer Relationship Management no desempenho organizacional. O nível de maturidade é estudado em função de capacidades (Analítica e de Consistência na Comunicação), compostas por diversas atividades, e o desempenho em função de suas componentes financeira e não-financeira. O presente trabalho contribui para o estudo da gradação de atividades e capacidades de CRM enquanto critério para mensuração dos resultados de sua implementação. Para isso é analisado um modelo de equações estruturais utilizando-se o software LISREL. Os resultados evidenciaram um modelo final com bom grau de adequação, permitindo constatar que a Capacidade Analítica da organização tem influência em seus desempenhos financeiro e não-financeiro e que, por sua vez, a Consistência na Comunicação influencia somente este último tipo de desempenho. Ao final são apresentadas as implicações gerenciais, limitações e sugestões para pesquisas futuras.

Confiança como antecedente da escolha de compra na indústria da construção civil

o conceito de confiança como antecedente à decisão de compra tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na sua empresa, como fator que influencia a decisão de compra em relacionamentos business to business. O estudo se baseia no artigo de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 170 lojas e revendas de materiais de construção no estado do Rio de Janeiro. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de uma indústria siderúrgica sediada no interior do estado do Rio de Janeiro com forte atuação nas regiões sul e sudeste do país. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8.30. Os resultados não são idênticos aos obtidos no estudo original, mas apontam para a importância de se estabelecerem relacionamentos com os clientes. A pesquisa conclui que as características da empresa fornecedora como também seu relacionamento e o do vendedor, influenciam a decisão de compra de seus clientes. No entanto, as características do vendedor não têm impacto sobre a confiança no mesmo. Este estudo fornece subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança como antecedente à decisão de compra. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

Um Modelo agregado de consistência macroeconômica para o Brasil

É proposto aqui um modelo estrutural macroeconômico capaz de englobar os impactos das políticas fiscal e monetária do governo sobre os principais agregados macroeconômicos, assim como projetar seus efeitos no curto e médio prazos. Para tanto um sistema com dez equações é proposto. A primeira equação é uma do tipo IS, ligando o hiato do produto e suas defasagens à taxa de juros reais e à taxa de câmbio real. A segunda é uma versão da chamada Curva de Phillips, que liga a inflação, suas defasagens, e valores esperados futuros, ao hiato do produto e à taxa de câmbio nominal. A terceira é a uma equação da chamada Paridade de Juros não Coberta, que liga o diferencial das taxas interna e externa à desvalorização esperada da moeda doméstica e ao prêmio de risco de reter ativos domésticos. Complementa-se o sistema formado por essas três equações da seguinte forma: uma equação para o emprego representando o mercado de trabalho, duas equações que representariam o comportamento fiscal agregado - gasto público, arrecadação tributária - e duas que representariam a demanda por exportações e importações nacionais. Finalmente, são acrescentadas duas identidades que determinarão o caminho da dívida pública e o da dívida externa.

Consumo e meio ambiente: uma modelagem do comportamento para reciclagem a partir das teorias cognitivo-comportamentais

Há uma crescente preocupação em relação à temática dos resíduos sólidos entre acadêmicos, governos, empresas e indivíduos, embora pouco se conheça sobre os motivos que direcionam as escolhas pessoais no descarte de itens recicláveis dentro do domicílio. As pessoas participam ou não de programas de coleta seletiva por motivos que não são aparentes e nem diretamente identificados. Assim, o problema desta tese foi: Que determinantes influenciam o comportamento para reciclagem? Quais implicações disso para formulação de políticas públicas direcionadas ao comportamento para reciclagem? Em torno desta questão, o objetivo foi entender o quanto os modelos cognitivo-comportamentais predizem e explicam o comportamento para reciclagem (CR), buscando examinar a relação cognição-comportamento proposta pela sua fundamentação teórica. Nesta Tese parte-se da premissa de que existe uma lacuna entre a pose de uma atitude pró-ambiental e a demonstração do comportamento, o que tem sido conhecido como hiato atitude-comportamento. Para isso, optou-se pela análise comparativa do poder preditivo de modelos de escolha racional (Teoria do Comportamento Planejado e Teoria do Comportamento Interpessoal) e do Modelo Atitude-Comportamento-Contexto. Considerou-se uma amostra não probabilística (N=400) de responsáveis por domicílios paulistanos que constavam na lista de assinantes de telefones fixos da Telefônica. Posteriormente os dados coletados foram submetidos à Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados empíricos comprovaram a premissa que fundamenta esta Tese, mostrando efeito nulo da variável atitude na predição do comportamento para reciclagem. Os dados também revelaram que a melhor preditora de comportamento para reciclagem foi o hábito, seguido das influências sociais de grupos primários, controle percebido e da conveniência da coleta seletiva. Emergem daí a importância dos determinantes externos (contexto) como característica-chave para intervenções em políticas públicas direcionadas às mudanças comportamentais, conforme pressupostos do modelo ABC.

Valor percebido do cliente: um estudo sobre o relacionamento entre as instituições de ensino superior e seus alunos

O propósito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a ótica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relação entre as instituições de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituições de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduação em Administração, sendo dividida em três etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratória, com dez estudantes, através de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionários quantitativos de 133 respondentes, para validação e purificação das escalas de mensuração. Na terceira etapa foram coletados 569 questionários, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfação, Satisfação com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentação teórica apresenta a discussão sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integração entre eles e treze hipóteses de pesquisa que verificam as relações causais entre os construtos. Através da técnica de Modelagem de Equações Estruturais, as hipóteses são testadas e um modelo estrutural, com índices de ajuste adequados, é proposto. As relações entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido são a Qualidade Percebida, Preço Comportamental, Preço Monetário, Reputação e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influência no Valor Percebido foi o Preço Monetário, seguido da Reputação, indicando a importância da preocupação com a imagem e status da instituição de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influência sobre a Satisfação. Outro antecedente da Satisfação foi a Satisfação com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das ações de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de serviços de natureza contínua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo são a Satisfação, o Valor Percebido e a Satisfação com o Relacionamento, os dois últimos com influência mais acentuada do que a Satisfação. Desta forma, destaca-se a relevância de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vínculos relacionais satisfatórios. Por fim, são dadas sugestões de novas pesquisas.

Mercados futuros: o uso da análise fundamental na previsão de preços de commodities agrícolas no Brasil: o caso da soja

Trata da utilização da análise fundamental na previsão de preços da commodity soja no mercado futuro. Apresenta uma síntese da origem e desenvolvimento do mercado e da evolução da negociação com futuros. Descreve o mercado físico e futuro do complexo soja - grão, farelo e óleo -, e a formação dos preços mundiais e domésticos da soja e derivados. Analisa a formação e o comportamento dos preços e a viabilidade do uso da abordagem técnica e da fundamental na previsão de preços das commodities nos mercados futuros. Desenvolve um modelo econométrico para a soja, na forma de um sistema de equações que sintetize os segmentos mais imponantes desse mercado, utilizando a abordagem fundamental e apresenta uma avaliação dos resultados obtidos com a estimativa dos coeficientes das equações estruturais.

Metodologia para a estimação por cenários alternativos com base na interação entre modelos subjetivos causais e técnicas analíticas para o dimensionamento de mercado

A metodologia para a estimação por cenários alternativos com base na interação entre modelos subjetivos causais e técnicas analíticas para o dimensionamento de mercado representa uma proposta de tratamento sistemático dos problemas de análise e previsão, utilizado nas áreas de estratégia mercadológica e planejamento empresarial. A tese trata inicialmente de dois critérios para a classificação das técnicas de previsão e geração de cenários. No primeiro deles, são considerados os atributos que usualmente orientam a seleção dos métodos de previsão mais apropriados para cada caso. No segundo, é definido um referencial com base nas regras empregadas para identificar o modo de geração dos futuros alternativos. Em ambas situações, foram consultados trabalhos que incorporaram extensivamente os conceitos de interesse desta tese, com o propósito de apoiar a sua fundamentação teórica. Uma análise adicional mais detalhada se ateve às técnicas que propiciaram a base conceitual da metodologia, a exemplo da modelagem estrutural e das probabilidades subjetivas. Com o objetivo de testar a adequação da proposta ao estudo de caso, foi escolhido o mercado atendido pela indústria de energia elétrica. Este procedimento passou inicialmente por uma investigação a nível nacional com a intenção de: (i) observar aquelas técnicas e indicadores utilizados regularmente III pelas concessionárias; (ii) constatar e comparar situações que afetam a qualidade das previsões, a exemplo do tamanho da equipe e do grau de comunicação com as instituições externas. Em seguida, foi efetuada uma aplicação prática sobre o mercado regional de eletricidade do segmento residencial, na tentativa de validar empiricamente a metodologia proposta. Como particularidades, foram introduzidas as equações simultâneas do lado analítico, e a consulta aos especialistas, os quais foram aplicados na construção do modelo exploratório do lado subjetivo. A interação entre as técnicas resultou em alguns cenários para o mercado analisado.

Os mecanismos de socialização no relacionamento cliente e fornecedor

Este trabalho aborda o tema da socialização nos relacionamentos inter organizacionais como oportunidade de geração de valor. Atualmente torna-se cada vez mais importante aprimorar o relacionamento entre empresas sob a expectativa de influenciar seu relacionamento e sua performance. Com base nesta percepção, este estudo visa mensurar o impacto dos mecanismos de socialização de compradores para a criação de valor no relacionamento cliente-fornecedor, assim como direcionar algumas oportunidades encontradas na pesquisa anterior sobre os Mecanismos de Socialização. Esta dissertação foi embasada na pesquisa original de Cousins et al. (2006) e contribuiu para o desenvolvimento do tema contando com maior exploração da literatura, atualizações, redefinições de construtos e, conseqüentemente, novas variáveis foram adicionadas à pesquisa. Foi adotado o método de pesquisa Survey e foi desenvolvida via Internet com 91 executivos de Compras e Supply Chain no Brasil entre 2008 e inicio de 2009. A amostra foi analisada utilizando o modelo de equações estruturais e os resultados mostram que os mecanismos de socialização informais possuem impacto significativo na geração de capital relacional, e em contra partida, os mecanismos formais possuem impacto relativamente inferior.

Estratégia e opções reais : fatores determinantes do valor e variabilidade das opções de crescimento das firmas

Pesquisas que integram as teorias de estratégia e opções reais sugerem que firmas podem ser vistas sob a perspectiva de um portfolio de oportunidades a serem capturadas no futuro, de forma que recursos, capacitações e processos organizacionais devem ser combinados visando a sua otimização. Firmas diferem entre si quanto a esta capacidade de otimização e esta heterogeneidade, adicionada aos efeitos de outros fatores, estão refletidos na variabilidade e no comportamento dinâmico do valor das opções de crescimento (vgo), tema central desta dissertação. A análise de decomposição de variâncias confirma um efeito firma preponderante, consistente com resultados obtidos em pesquisas prévias, e os resultados gerados pelos modelos de curvas latentes sob o enfoque de equações estruturais levam à conclusão de que tamanho importa, tem impacto estatisticamente significante sobre o intercepto e explica as diferenças cross section entre firmas do valor dos vgo’s observados no início do período de análise, enquanto que os efeitos do dinamismo da indústria são positivos e significantes e variam com o tempo de forma não linear. Entretanto, remanescem parcelas relevantes de variâncias não explicadas nos três parâmetros latentes que determinam as trajetórias de vgo ao longo do tempo, provavelmente devido aos impactos de fatores não observáveis e idiossincráticos às organizações.

Percepções de qualidade, sacrifício e valor: uma investigação em serviços bancários

Esta Tese estuda o valor percebido nos serviços bancários. Valor percebido é definido como uma equalização entre qualidade percebida e sacrifícios monetário e não monetário percebidos. A qualidade do relacionamento com o gerente e o crédito são dois importantes constructos, com impacto no desempenho da qualidade percebida. Obteve-se uma amostra final de 340 empresas de médio porte, com atuação na indústria, comércio e serviços, localizadas na Grande São Paulo. A partir da modelagem de equações estruturais, deu-se o exame empírico das relações entre seis constructos, configuradas em um modelo base e dois rivais. Os resultados mostraram que o crédito tem um efeito positivo na qualidade de relacionamento; a qualidade de relacionamento tem um efeito positivo na qualidade percebida; a qualidade percebida tem um efeito positivo no valor percebido; o sacrifício monetário tem um efeito positivo na qualidade percebida e negativo no valor percebido; sacrifício não monetário tem um efeito negativo no valor percebido. No final, discutem-se os resultados, fornecem-se implicações gerenciais e acadêmicas e apontam-se limitações, com sugestões para futuras pesquisas.

Estimação conjunta das elasticidades: preço da escolha da marca e da quantidade comprada com dados escaneados

O objetivo geral desta tese é estimar a elasticidade-preço da demanda de forma conjunta, decomposta em elasticidade-preço da escolha da marca e da quantidade comprada, e discutir as implicações desta decomposição para uma categoria específica de produto. Para isto foram usados dados escaneados de uma amostra de domicílios no contexto varejista brasileiro. Oito hipóteses foram testadas por meio de dois modelos. O primeiro refere-se à decisão de escolha da marca, em que foi empregado o modelo logit condicional baseado na maximização da utilidade do domicílio. O segundo envolveu equações de demanda, obtidas pelo modelo clássico de regressão linear. Ambos foram especificados de forma que se pudesse testar a dependência das duas decisões de compra. No que diz respeito à validação, o modelo de escolha da marca demonstrou uma satisfatória capacidade de previsão, comparativamente aos modelos analisados na literatura. Implicações gerenciais incluem específicas decisões e ações de preço para as marcas, já que a natureza da decomposição das elasticidades-preço varia entre marcas.

Avaliação dos antecedentes e das consequências da confiança nas relações entre varejistas e fabricantes do mercado de vestuário

Este trabalho procura contribuir para o esclarecimento dos diversos fatores que influenciam a proximidade de um relacionamento. A sistematização do conhecimento foi realizada através do exame da literatura de canais de marketing, economia dos custos de transação, marketing de relacionamento e marketing industrial. Esta revisão possibilitou identificar que a confiança ocupa um papel central no relacionamento, sendo fundamental investigar em profundidade os seus fatores antecedentes, bem como seus impactos sobre a intenção à continuidade do relacionamento. A metodologia empregada na operacionalização da pesquisa foi realizada em duas fases: a primeira fase (qualitativa) incluiu a realização e análise de entrevistas em profundidade junto a uma amostra de 12 gerentes de produto de organizações do varejo de vestuário. A segunda fase (quantitativa) utilizou técnicas de modelagem de equações estruturais e de regressões múltiplas a partir de dados coletados através de questionários respondidos por 154 gerentes de compras. O exame da literatura e da pesquisa qualitativa possibilitou a delineação dos construtos confiança, compromisso e intenção à continuidade, e o levantamento dos aspectos determinantes da confiança. Esses conceitos foram utilizados na construção de um modelo teórico, testável empiricamente. A modelagem quantitativa não contemplou apenas os resultados da amostra como um todo, mas também detalhou os resultados para os diferentes formatos varejistas que estão representados na pesquisa. Os resultados foram confrontados com a teoria analisada, e, a partir das conclusões, são sugeridas diversas recomendações aos fornecedores para refinar o atendimento de cada formato varejista.