O canal de crédito na transmissão de política monetária: evidências para o Brasil

Este trabalho traz avaliação empírica a respeito do canal de crédito no Brasil, feita com base no artigo de Holtemöller (2002). Para tanto, foi feita análise descritiva sobre a evolução do crédito no país, bem como testes econométricos utilizando dados monetários, de crédito e economia real. Observamos o aumento da importância do crédito nos últimos anos, assim como o aumento do endividamento corporativo via emissão de títulos. Portanto, seria natural esperar que o canal de crédito no mecanismo de transmissão da política monetária também se tornasse mais importante. Contudo, a análise empírica mostra que seus efeitos sobre a atividade econômica são limitados. Após estimações feitas para o canal monetário tradicional, a partir de vetores autorregressivos estruturais (SVAR) com vetores de correção de erros (VEC), incluímos variáveis de crédito para avaliar o impacto sobre o produto. Apesar de concluirmos que choques de política monetária possuem efeitos sobre a oferta de crédito, o impacto de condições creditícias restritivas sobre a produção industrial é pequeno. Alguns fatores como a existência de crédito corporativo direcionado via BNDES, maior importância da captação via mercado de capitais, medidas macroprudenciais adotadas e aumento do prazo médio concorrem para esse resultado.

Governança corporativa, desempenho econômico-financeiro e volume de operações no terceiro setor: um estudo de caso na Fundação Rádio e Televisão Educativa de Uberlândia

O estudo da governança em instituições do terceiro setor apresenta-se como importante possibilidade de aprimoramento dos mecanismos de evidenciação dos preceitos relacionados à gestão dessas organizações. Nesse sentido, este estudo visa identificar a existência de relação entre o modelo de governança adotado por uma fundação de rádio e televisão universitária com seu desempenho econômico-financeiro e com seu volume de operações. Para tanto, utiliza-se de pesquisa exploratória, tendo como recursos metodológicos a análise de conteúdo e a pesquisa documental e bibliográfica. O objetivo é alcançar a estruturação de um índice de governança derivado da utilização de variáveis de independência, prestação de contas e transparência, num estudo longitudinal compreendendo o período de 1986 a 2010, obtidos por meio da aplicação de questionários e por avaliação documental. Utiliza-se também um banco de dados constituído com informações contábeis, com o intuito de caracterizar indicadores de desempenho econômico-financeiro com base no Retorno sobre o Ativo, Retorno sobre o Patrimônio Social, Índice de Participação de Capital de Terceiros e Margem Líquida, assim como determinantes do volume de operações da fundação, levando em consideração a variável quantidade de horas de programas criados e exibidos pela emissora de televisão, quantidade de horas de programação própria de televisão no ar e número de funcionários. Os dados foram tratados estatisticamente por meio de análise descritiva, análise fatorial confirmatória, para validação do instrumento de coleta de dados, e análise de regressão logística - para analisar as relações entre as variáveis de desempenho econômico-financeiro e volume de operações. Isso permitiu verificar a relação entre as variáveis de governança com as de desempenho econômico-financeiro e volume de operações. Como resultados constatou-se que o instrumento de coleta de dados proposto apresentou bons indicadores de ajuste e ainda que o Índice de governança – Igov expôs uma relação significativa com as variáveis utilizadas para a mensuração do desempenho. Por não terem sido encontrados na literatura estudos anteriores que relacionassem indicadores de governança com desempenho no terceiro setor, os resultados constatados podem representar uma complementação para a teoria existente sobre o assunto. Isso pode implicar que a determinação do Igov constitui-se em ferramenta adequada para o confronto e medição de desempenho de entidades sem fins lucrativos, bastando, para tanto, a definição das métricas relativas às atividades da entidade que serão utilizadas para a análise

Ensaios sobre a gestão educacional no Brasil

Esta tese é composta por três ensaios sobre a gestão educacional no Brasil. Os dois primeiros abordam o processo de municipalização do ensino fundamental, destacando suas características e consequências. O terceiro ensaio discute a composição de um indicador de qualidade educacional que melhor reflita a gestão escolar. No primeiro ensaio procuramos entender, separadamente para cada um dos ciclos do ensino fundamental, como o processo de municipalização ocorreu, a partir da decomposição do aumento na proporção de crianças matriculadas em escolas municipais, e quais foram seus efeitos a partir de uma análise descritiva dos dados. No período de 1996 a 2011 foram adicionados à matrícula municipal mais de 2,5 milhões de alunos de 1a a 4a série e mais de 3,0 milhões de alunos de 5a a 8a série, em paralelo à diminuição de 3,67 milhões de matrículas do primeiro ciclo no total e ao aumento de apenas 894 mil matrículas do segundo ciclo. Os resultados da decomposição indicam que para o primeiro ciclo do ensino fundamental os novos alunos matriculados em escolas municipais foram absorvidos em função do aumento no tamanho médio das escolas municipais já existentes; enquanto para o segundo ciclo, os resultados sugerem que a criação de escolas é um forte componente explicativo do aumento na matrícula municipal. Como consequências, temos indícios de que as escolas que transferiram sua gestão apresentaram melhora considerável dos indicadores escolares. Ainda, observamos que a opção pela municipalização pode ter ocorrido naquelas escolas com condições de infraestrutura e insumos escolares mais precárias. Por fim, observamos uma mudança no perfil dos alunos da 4a série do ensino fundamental em função da descentralização administrativa caracterizada por piora das características socioeconômicas médias dos alunos nas escolas transferidas após a mudança de gestão. No segundo ensaio avaliamos econométricamente esses possíveis impactos do processo de municipalização do ensino fundamental sobre o desempenho escolar medido em taxa de aprovação, taxa de abandono, taxa de distorção idade-série e notas em exames de proficiência. Esta análise é feita através da metodologia de diferenças em diferêncas com intensidade de tempo. Analisamos ainda, se os ganhos do processo de descentralização foram diferenciados pelo nível socioeconômico das regiões, a partir da estimação de impactos heterogêneos nas variáveis explicativas. Por fim, avaliamos como o programa de accountability do governo brasileiro, a divulgação do IDEB (Índice de Desenvolvimento da Educação Básica), afetou o desempenho dos alunos em paralelo ao processo de municipalização do ensino fundamental. Os resultados estimados indicam que a relação entre a administração municipal e o desempenho escolar é positiva e crescente com o tempo de exposição ao tratamento. Ainda, que ocorreu redução da desigualdade dos indicadores educacionais - taxa de aprovação, taxa de abandono e taxa de distorção idade-série - em função da descentralização administrativa entre as escolas do primeiro ciclo do ensino fundamental. Por outro lado, o processo de descentralização da gestão escolar levou a aumento da desigualdade nos resultados educacionais medidos por exames de proficiência entre os alunos da 4a e da 8a séries do ensino fundamental. Por fim, observamos que na maioria dos casos analisados, a descentralização administrativa associada ao programa de accountability gerou melhores resultados em termos de desempenho escolar do que quando aplicada de forma isolada, corroborando os resultados encontrados na literatura internacional. No terceiro e último ensaio propomos a criação de um indicador que reflita a qualidade da escola associada aos fatores escolares e que evite dois problemas encontrados em estudos anteriores: indicadores de proficiência em nível que refletem mais o background familiar do aluno do que a qualidade da escola; e estimações de valor adicionado muito sensíveis a erros de mensuração. Assim, os indicadores são obtidos através de um modelo estrutural em que se modela a variável latente de qualidade da escola de modo a corrigir o potencial viés dos estudos anteriores. Utilizamos dados brasileiros para aplicações desses indicadores e revisitamos os fatores de família, escola e gestão para saber quais elementos têm maiores impactos sobre os resultados de educação como proficiência. Os resultados mostram que o ordenamento das escolas pelos indicadores de qualidade difere do ordenamento obtido pelos indicadores com a proficiência em nível e é menos instável do que o ordenamento obtido a partir dos indicadores de valor adicionado puro.

Impactos da política fiscal e tributária no crescimento econômico

Utilizando uma adaptação do modelo de Telles e Mussolini (2014), o presente trabalho busca discutir as caracterizações da matriz tributária, discutindo como as variações na matriz tributária podem impactar na política fiscal. Discute-se com base na diferenciação dos impostos em cinco grupos, a saber: impostos sobre salários, impostos sobre investimentos, impostos sobre consumo, impostos sobre renda e riqueza, e impostos sobre comércio internacional, a partir dos quais argumenta-se quais seus impactos para a política fiscal, para a interação das variáveis econômicas e a evolução destas variáveis, assim como a relação entre a preferência por uma determinada estrutura tributária e o endividamento de um país. Após a discussão teórica, faz-se uma análise descritiva da evolução destas variáveis tributárias para cada categoria de tributo, relacionando a sua evolução no tempo para um grupo de 64 países, tomados a partir do trabalho de Telles e Mussolini (2014), assim como relacionando a sua evolução intertemporal. Por fim, faz-se uma análise da estrutura tributária destes países, discutindo, na análise dos dados em painel, os resultados para as estimativas em modelos de efeitos fixos e efeitos aleatórios, os resultados da estimação pelo modelo Arellano-Bond, e utilizando-se a abordagem instrumental pelo Método Generalizado dos Momentos, onde se conclui que a taxação sobre a riqueza e a taxação sobre o comércio internacional com fins de financiar o excesso de gastos do governo impacta de forma negativa na trajetória de crescimento, entre outros resultados.

Evolução da concentração de renda no Brasil entre 1977 e 2013

Este trabalho procura analisar a evolução da concentração de renda familiar para o Brasil e seus vinte e sete estados entre os anos de 1977 e 2013 através das informações da Pesquisa Nacional por Amostragem de Domicílios (PNAD) do IBGE. Foram consideradas quatro faixas distintas de renda: 1% mais ricos, 10% mais ricos, 10% mais pobres e 50% mais pobres. O resultado do estudo se fundamentou na análise descritiva dos dados, assim como nas informações disponibilizadas pelos testes de componentes não observados e do modelo de mudança de regime de Markov-switching. Em relação às famílias mais ricas do país, foi constatado um movimento divergente entre as duas faixas consideradas neste estudo, sendo registrada uma redução do nível de concentração de renda nas famílias 10% mais ricas, enquanto que as famílias da faixa 1% mais ricas não apresentaram o mesmo movimento, permanecendo praticamente no mesmo patamar ao longo de todo o período analisado. Quando consideradas as famílias mais pobres do país, confirma-se a elevação do nível de apropriação da renda ao longo dos últimos 37 anos de história, embora com grandes indícios que esta trajetória já tenha chegado ao fim. É possível observar, entretanto, que a distribuição dos ganhos recentes não foi uniforme entre as diversas regiões brasileiras, com destaque para o Nordeste, que não registrou elevação consistente da apropriação de renda pelas famílias 10% mais pobres, indicando que os mais pobres da região permanecem em situação vulnerável.

Evolução do conforto doméstico no estado de S. Paulo, 1980-2002: análise quantitativa

É nítida e rápida a popularização da maioria dos bens duráveis de consumo no Estado de São Paulo, nos últimos vinte anos. Colaboram para isso a universalização da oferta domiciliar de eletricidade, água encanada, esgotos, e a tendência ao barateamento dos bens. Entre outros efeitos, tal popularização deteriora a eficácia das escalas de classificação sócio- econômica baseadas na posse de itens de conforto doméstico, suscitando freqüentes revisões e discórdias no interior da comunidade de marketing. Este estudo sistematiza estatísticas sobre situação domiciliar e posse de itens de conforto doméstico no Estado de S. Paulo, e mostra como isso afeta o consumo material e cultural. Finalmente, aponta que é chegada a hora de se usar mais e melhor variáveis como educação, profissão, qualidade do domicílio, tal como se faz em países desenvolvidos, para o entendimento mais pleno das mudanças que implantam no Brasil a moderna sociedade de consumo.

Fatores que influenciam a probabilidade de ocorrência de inovação tecnológica em micro e pequenas empresas brasileiras : uma análise quantitativa dos dados da PINTEC 2008

A presente pesquisa visa identificar os fatores que influenciam a inovação tecnológica em micro e pequenas empresas brasileiras, por meio da análise dos dados secundários da Pesquisa de Inovação Tecnológica (PINTEC 2008), conduzida pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) junto a 16.371 empresas de ramos industriais e de serviços selecionados. Para tanto, foi feita a modelagem estatística dos microdados relativos à sub-amostra formada pelas 3.092 micro e pequenas empresas inquiridas pela PINTEC 2008. A análise das correlações entre as variáveis que influenciam as inovações e quatro variáveis que caracterizam o tipo e a abrangência das inovações tecnológicas – inovação em produto para o mercado nacional, inovação em produto para o mercado mundial, inovação em processo para o mercado nacional, inovação em processo para o mercado mundial – permitiu selecionar as variáveis independentes mais significativas em termos de influência sobre a ocorrência de inovação em micro e pequenas empresas. Com base nessas mesmas correlações, foram elaboradas regressões logísticas (logit), nas quais as variáveis dependentes escolhidas foram as quatro variáveis caracterizadoras do tipo e da abrangência da inovação acima mencionadas, e as variáveis independentes foram selecionadas dentre aquelas com maior poder explicativo sobre a ocorrência de inovação. Foram tomadas as devidas precauções para evitar a ocorrência de multicolinearidade nas regressões. Os resultados das regressões, analisados à luz da revisão bibliográfica, revelam a importância das variáveis independentes para a ocorrência de inovação em micro e pequenas empresas, e ajudam nas reflexões sobre possíveis melhorias nas políticas de estímulo à inovação tecnológica em micro e pequenas empresas.

Experimentando microcrédito: uma análise do impacto do crediAMIGO sobre acesso a crédito

O presente trabalho tem por objetivo abordar o tema microcrédito e analisar sua experiência mais bem sucedida no Brasil, o CrediAMIGO, do Banco do Nordeste. Há uma descrição do programa e uma análise quantitativa de sua atuação, que será feita a partir de uma base de dados composta pelas pesquisas Ecinf de 1997 e 2003, utilizando regressões logísticas e o método de diferenças em diferenças. Em termos substantivos concluímos que há experiência de microcrédito na região mais pobre do Brasil, baseada em aval solidário, proporcionando aumento no acesso a crédito superior ao resto do país.

Os efeitos da poupança pública sobre o crescimento econômico: análise para um painel de países

Este artigo analisou as relações entre poupança pública e crescimento econômico. Inicialmente, a análise teórico-descritiva dessas relações mostrou que a poupança pública é um indicador de sustentabilidade fiscal mais completo do que o superávit primário e tende a apresentar efeitos mais positivos sobre o produto do que o superávit operacional. As equações estimadas e os testes de robustez dos resultados da posterior análise econométrica, que utilizou modelos de regressão múltipla para um painel de 38 nações, comprovaram, a elevados níveis de confiança, a hipótese de relação positiva entre as taxas de poupança pública e de crescimento econômico per capita indicando a direção de causalidade entre ambos, além de fornecerem resultados interessantes e consistentes sobre a forma de associação do desenvolvimento a outras variáveis. A conclusão central foi de que um aumento de uma unidade na taxa de poupança pública deve levar, em média, a uma elevação de 0,17 unidades na taxa de crescimento econômico per capita

Fatores-chave na qualidade de sistemas de home broker : uma análise teórico-empírica

This work has as main objective the development of a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems. An explanatory research was performed, based on a quantitative approach. To achieve this goal, some theoretical models of technology acceptance (TAM, TRA, TPB and IDT), reliability and quality of service were reviewed. It was proposed an extended key factors¿ model and developed a questionnaire, which was the research instrument used in this study. The questionnaire was applied over the Internet, from which was obtained a participation of 113 valid respondents, all of them users of Home Broker system. Once performed the data collection, statistical tests were used for the Factorial Analysis in order to achieve a definitive model. The key factors found were Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Subjective Norms, Compatibility, Reliability and Relative Advantage. Some hypotheses from the model were also tested to investigate the relationship between the importance given to the factors and the resulting degree of satisfaction about quality of service. As a result of the study, a key factors¿ model for the quality of Home Broker systems was established, and identified that the factor Compatibility" has more explanatory power than the others."

Análise da regulação contábil: um ensaio à luz da teoria tridimensional do direito, da teoria normativa da contabilidade e do gerenciamento da informação contábil, numa perspectiva interdisciplinar

The choice of accounting standards capable of defining the recognition, measurement and publicizing of financial and economic information to the general public constitutes one of the accounting community¿s greatest challenges. So, the analysis of the Fundamental Principles of Accounting and of the Conceptual Structure of Accounting becomes relevant because of its direct relation to the normative process and because it represents the essence of doctrines and theories relating to the Science of Accounting. Each country¿s set of rules diverges when it comes to creating and evidencing Accounting Statements, and that¿s why the harmonization of the International Accounting Rules is becoming more important among accountants: as an answer to the world qualitative and quantitative demand for information. When managers, answering a great variety of incentives, manipulate or manage the disclosure of accounting information, they show that the management of accounting information begins to represent a purposeful intervention in the process of elaboration of financial and economic statements with the intention of obtaining some private benefit. In this context, Accounting Regulation performs an important function in the technical procedure of professionals in the area and in the development of practices convergent with international standards, which, in their turn, are already in force. The present study, which is exploratory and non-experimental, aims at presenting and analyzing the process of accounting regulation under the perspective of rules and of the choice of accounting practices as an answer by regulated entities on a tridimensional perspective. The establishment of interaction among diverse fields, through interdisciplinarity, aims at bridging the gap between the fields of law and accounting by articulating concepts and cognitive schemes in a process of mutual enrichment. The research concludes that it is possible to apply concepts from Miguel Reale¿s Tridimensional Theory of Law in the study of accounting regulation.

Gestão fiscal responsável e qualidade de vida da sociedade: uma análise do desempenho dos estados brasileiros

Muitos trabalhos têm analisado o sucesso da Lei de Responsabilidade Fiscal a partir do desempenho dos indicadores fiscais. A evolução destes índices nos últimos anos mostra um sucesso incontestável. Por outro lado, a evolução dos indicadores sociais, embora permaneça em constante debate, acaba subordinada aos limites impostos ao poder discricionário do gestor público. A busca pelo cumprimento das metas de superávit e dos limites de gastos definidos a partir da Lei de Responsabilidade Fiscal é favorável até o ponto em que não se sobreponham ao papel principal do Estado de provedor de bens públicos. Desta forma, na medida em que o controle das contas públicas é objetivo importante das políticas públicas, mas não pode ser o único, este trabalho constrói uma visão mais ampla de avaliação da Lei de Responsabilidade Fiscal, levando-se em conta a dimensão qualitativa do gasto público e não apenas a quantitativa, medida pelos resultados fiscais. A fim de colaborar com o debate acerca do aprimoramento da Lei de Responsabilidade Fiscal, estudou-se a existência de impactos de bons resultados fiscais na qualidade do gasto público das unidades da federação. Para isso, elaborou-se um Índice Fiscal, bem como um Indicador de Observância aos limites da LRF e avaliaram-se as correlações entre estes e os Índices também elaborados, de Educação, Saúde, Saneamento e Habitação e Riqueza. Além disso, também foram analisadas, de forma comparativa entre as vinte seis unidades da federação e mais o Distrito Federal, o desempenho relativo de cada uma e a sua evolução ao longo dos anos. Este problema de pesquisa é alinhado à premissa do New Public Management, que busca imbuir na esfera pública a gestão baseada em resultado (outcome oriented) e a otimização da eficiência alocativa dos recursos (value for money). 4 Os resultados encontrados indicam que uma gestão fiscal de acordo com os parâmetros estabelecidos pela LRF não garante que os serviços públicos serão prestados com qualidade e eficiência.

Capacidade de inovação organizacional: uma análise aplicada à indústria de transformação paulista

Esta pesquisa teve como objetivo principal explorar a influência da folga organizacional na capacidade de inovação em empresas de manufatura do Estado de São Paulo, em diversos segmentos da indústria de transformação. Fez parte deste objetivo testar, em um contexto de cadeia de valor, um modelo do papel da cooperação como driver da capacidade de inovar da empresa, e por fim, verificar a influência da capacidade de inovar no desempenho na empresa. Esta pesquisa fez uso de duas abordagens: uma quantitativa e outra qualitativa de maneira complementar. A pesquisa quantitativa foi realizada com a utilização da pesquisa de Sondagem das Necessidades de Inovação na Indústria Paulista (SNIIP) elaborada pela Federação das Indústrias do Estado de São Paulo (FIESP). Compõe esta base 229 empresas do segmento de indústria de transformação paulista, de 24 setores industriais diferentes. Como ferramental metodológico para a abordagem quantitativa, utilizou-se a técnica estatística de regressão múltipla. Para a abordagem qualitativa, utilizou-se uma amostra de 9 empresas de porte médio e grande de diferentes setores da indústria de transformação paulista. Na pesquisa qualitativa fez-se uso do método de estudo de caso para complementar e aprofundar as análises do estudo quantitativo. Entre os principais resultados desta pesquisa observou-se que a influência da folga organizacional na capacidade de inovação da firma, é positiva. A cooperação, por sua vez, aparece como um agente representativo e que influencia positivamente a capacidade de inovar das firmas analisadas. A capacidade de uma firma inovar, por sua vez, influencia positivamente seu desempenho.

A dinâmica das relações na produção científica de gestão de serviços: um estudo sob a perspectiva da análise de redes sociais

Na última década, ocorreu um crescimento do interesse e da pesquisa em gestão de serviços. A crescente literatura que lida com este assunto está imbricada com disciplinas mais tradicionais do campo da administração, sendo elas: operações, marketing e gestão de recursos humanos. Esta tendência ilustra a necessidade de compreender a pesquisa sobre gestão de serviços como relacional, um entendimento que altera a concepção tradicional de ciência como atomista e individualista para um entendimento mais contextual e sistemático sobre como a ciência é produzida. Este trabalho possui o objetivo de descrever a dinâmica estrutural de relacionamento (co-autorias) entre pesquisadores e instituições em Gestão de Serviços, entre 1995 e 2008. Realizou-se uma pesquisa do tipo descritiva e exploratória, em que a Análise de Redes Sociais foi utilizada para identificar a estrutura da rede de colaboração entre autores. A Análise de Redes Sociais é uma perspectiva de pesquisa dentro das ciências sociais e comportamentais que se sustenta no pressuposto da importância das relações entre os atores para explicar os fenômenos sociais. Assim, dados foram coletados nos mais relevantes periódicos de Operações (IJOPM, JOM e POM); Marketing (JM, JMR e JCR); Recursos Humanos (IJHRM, HRMJ e HRM) e Serviços (SIJ, IJSIM e JSR) e os resultados indicam que houve 2016 artigos que trataram sobre o tema serviços, totalizando 3028 autores. Nossas evidências mostram que a produção acadêmica de gestão de serviços está crescendo. Foi possível, ainda, identificar os autores e as instituições mais prolíficas em cada periódico e em cada área e, ao final, percebeu-se que eles estavam mais concentrados nos EUA e na Europa, com destaque para o Reino Unido. Com relação às propriedades estruturais, percebeu-se que todas as cinco redes (Operações, Marketing, Recursos Humanos, Serviços e Geral) eram fragmentadas, mas que elas possuíam sub-grupos e se configuravam em small worlds, possibilitando, portanto, o compartilhamento de práticas, crenças e valores comuns, devido à proximidade entre os autores, fator que permite maior colaboração devido à maior familiarização do grupo e aumento da criatividade por parte das pesquisas realizadas.

O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências : um modelo de avaliação quantitativa : estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.