Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

Principais efeitos da regulamentação dos contratos entre operadoras e prestadores de serviços no mercado de saúde suplementar

A relação entre operadoras de planos de saúde e prestadores de serviços é permeada por uma série de conflitos que interferem diretamente na garantia da assistência prestada ao usuário, assim como na manutenção de custos compatíveis com a sustentabilidade e o desenvolvimento do mercado de saúde suplementar. Nesse contexto, o estabelecimento de um contrato formal entre operadoras e prestadores possui um papel determinante nessa relação, por ser um instrumento que confere mais transparência e segurança por meio do estabelecimento claro dos direitos e deveres das partes envolvidas. Nesse sentido, a ANS estabeleceu ao longo dos últimos anos quatro regulamentações que estabelecem a obrigatoriedade e os requisitos necessários para o estabelecimento de contratos, dado o grau de informalidade nessas relações. O presente trabalho tem como objetivos analisar o processo de construção e implantação dessas regulamentações e discutir os principais efeitos dessas ações regulatórias até dezembro de 2012. A dissertação adota uma abordagem qualitativa e utiliza como estratégia de investigação o estudo de caso, ou seja, buscou-se esclarecer, por meio de análise documental e da percepção dos principais atores envolvidos, ‘o como’ e ‘o porquê’ da entrada desse tema no escopo da regulação estatal, os resultados preliminares dessa ação regulatória com uma análise da atuação da agência reguladora nesse processo. Os resultados indicam que as regulamentações não produziram efeitos relevantes na minimização dos conflitos entre operadoras e prestadores até o encerramento desta pesquisa, sendo necessária a integração com outras ações regulatórias, como, por exemplo, a mudança do modelo de remuneração vigente no mercado e a adoção de ferramentas de Análise de Impacto Regulatório. Em síntese, o estudo evidenciou que, embora seja reconhecida a relevância da regulamentação desse objeto, ainda são muitas as dificuldades para seu cumprimento, tanto por parte de operadoras e prestadores quanto pela atuação do agente regulador, principalmente no que tange a sua capacidade de fiscalização e estabelecimento de punições.

Marketing de serviços públicos

Este trabalho aborda as possíveis aplicações do Marketing ao campo dos Serviços Públicos têm sido objeto de muita investigação e, ultimamente, diversos autores abordam esse tema em seus trabalhos. Esses estudos fazem parte de uma investigação mais ampla que indaga sobre a possibilidade de estender o campo do Marketing para as organizações não tipicamente comerciais ou para aquelas que não visam primordialmente o lucro. Foi iniciado portanto um longo debate, a nível teórico, o qual envolve uma discussão sobre a própria conceituação do Marketing, seu campo de aplicação e sua evolução recente. Inserindo nesse contexto mais amplo o objeto específico de nossa investigação: os serviços públicos. A partir desse modelo procuramos então fornecer alguns elementos para responder a questão básica sobre a possibilidade de se transferir ou adaptar o instrumental desenvolvido com base nos fenômenos de caráter comercial, micro, tangível para os serviços públicos.

Inovação tecnológica em contextos hospitalares: a introdução da tomografia computadorizada em hospitais paulistanos

A presente dissertação surge como esforço inicial de produção de material científico voltado a realidade brasileira, com dados coletados junto a hospitais paulistanos. Trata da gestão de novas tecnologias diagnósticas, que exigem elevados investimentos de capital, em hospitais paulistanos. Aborda, de maneira evolutiva, o caráter marcante das inovações tecnólogicas médicas na determinação dos atuais objetivos e estratégias das organizações hospitalares. Delimita as mudanças e arranjos estruturais e comportamentais que se fizeram necessários para a entronização da tomografia computadorizada em hospitais, evidenciando mais uma vez a estreita interdependência entre as variáveis tecnologia, estrutura, pessoas e finalidade no âmbito organizacional.

Uma contribuição ao sistema de controle gerencial aplicado a empresas de prestação de serviços profissionais

O objetivo deste trabalho é o de contribuir para a elaboração de um sistema de controle financeiro para empresas prestadoras de serviços profissionais que seja de fácil implantação, uma vez que, em sua grande maioria, estas empresas são representadas por organizações de capital nacional de pequeno e médio portes.

Regionalização dos serviços de assistência à saúde: uma nova configuração estratégica da operadora Fesp

O segmento suplementar de saúde no Brasil apresenta hoje, substancial importância no cenário nacional, não só por sua abrangência e capilaridade, mas também por sua relevância econômica. Neste cenário, destaca-se o segmento de cooperativas médicas Unimed, que atendem hoje cerca de 8% da população brasileira e detém mais de 33% do marketshare do setor. Desde o advento do marco regulatório do setor no Brasil, a saúde suplementar vem sendo submetida a um rigoroso processo de reestruturação enquanto segmento econômico, que ano após ano, vem reduzindo a autonomia de livre negociação de preços e ampliando o rol de procedimentos obrigatórios para as operadoras. Diante deste cenário e sob a temática da estratégia empresarial, propôs-se um estudo exploratório da Federação das Unimeds do Estado de São Paulo (Fesp), avaliando criticamente o modelo de regionalização adotado em sua operadora, caracterizando-se como uma nova configuração estratégica, alinhada à realidade regulatória do setor e ao ambiente competitivo de mercado no qual está inserida.

O processo de internacionalização de empresas de serviços profissionais: o caso da integration consultoria

Este trabalho busca contribuir para o desenvolvimento de teorias que lidem com as particularidades dos processos de expansão internacional das empresas de serviços profissionais. Para isto, foi realizado um estudo de caso da Integration, uma empresa de consultoria brasileira que vem apresentando uma trajetória de internacionalização que a destaca não só no contexto brasileiro como internacional. A atividade de consultoria em gestão foi escolhida por ser uma das poucas a guardar simultaneamente e de forma tão clara todas as características das empresas de serviços profissionais descritas na literatura, além de representar a maior pacela do comércio internacional de serviços profissionais em diferentes países. A partir da revisão da teoria e de um primeiro mapeamento do caso Integration, foram identificadas as principais oportunidades de desenvolvimento da teoria e então desenhado o protocolo de pesquisa que norteou o levantamento de campo. O roteiro de pesquisa foi estruturado a partir de trinta e seis proposições iniciais, organizadas segundo a estrutura conceitual do paradigma eclético OLI (Ownership, Location, Internalization), observando-se as principais características das empresas de serviços profissionais e as implicações destas características em seu processo de internacionalização. A pesquisa de campo ocorreu entre novembro de 2010 e outubro de 2012 e incluiu visitas às diferentes operações internacionais da empresa, onde foram realizadas entrevistas com diretores, consultores e clientes de cada uma delas. O levantamento empírico gerou um extenso material que passou por processos de edição e categorização até que tivessem a consistência necessária para sustentar cada uma das vinte e duas proposições apresentadas no final deste estudo. Por meio destas proposições, acredita-se que esta tese ofereça relevantes contribuições para o desenvolvimento do conhecimento teórico e empírico acerca do processo de internacionalização das empresas de serviços profissionais e para o desenvolvimento de uma agenda de pesquisa relacionada ao tema.

Integração de serviços de saúde: observações sobre o planejamento, implantação e controle de um sistema de atendimento

Historia, em linhas gerais, a formação de Sistema de Saúde, no Brasil, e o desenvolvimento da Assistência ao Escolar, no Estado de são Paulo. Descreve o Sistema de Atendimento elaborado para organizar o atendimento médico a escolares das redes estadual e municipais de ensino, do Estado de são Paulo, por meio da ação integrada de instituições dos setores saúde e educação, a nível de município. Menciona a atuação de um professor, especialmente treinado para observar aspectos da saúde de escolares. Apresenta dados de avaliação relativos à abrangência do Sistema, encaminhamento e atendimento de escolares. Tece alguns comentários sobre fatores que facilitaram ou dificultaram a implantação e execução desse Sistema.

Vulnerabilidade situacional afetando a intenção comportamental: um estudo no setor de serviços automotivos

Considerando os avanços da pesquisa e teoria da psicologia do risco e, em particular, da perspectiva do risco como sentimentos, ressaltando a interação entre cognição e emoção na análise de ameaças, esta tese propõe e testa um modelo conceitual sobre o efeito da vulnerabilidade (risco como sentimento) em intenções comportamentais de serviços relacionados a automóveis. Este estudo teve como hipótese que a autoeficácia percebida pelo consumidor diminui ou elimina o efeito da vulnerabilidade nas intenções comportamentais de perpetuidade de relacionamento com a empresa de serviço. Estimularam o interesse de pesquisa tanto a carência de pesquisas sobre o papel da vulnerabilidade no consumo de serviços não relacionados à área da saúde ou ao corpo do consumidor, quanto a carência de pesquisas sobre a relação entre a vulnerabilidade e as intenções comportamentais. Testou-se em um único modelo, o impacto previsto pelos processos cognitivos e afetivos que envolvem a análise de ameaça (sentimentos de vulnerabilidade, risco e severidade das falhas) e de capacidade de enfrentamento (autoeficácia) na intenção comportamental, no contexto específico de consumo de serviços relativos a automóveis. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação causal proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais. O modelo de mensuração proposto foi avaliado quanto à dimensionalidade, validade e confiabilidade pelo uso de análise fatorial confirmatória; posteriormente, avaliou-se a relação proposta nas hipóteses pelo modelo completo de equações estruturais, usando-se o software Amos e a estimativa por máxima verossimilhança. O modelo foi estimado em uma amostra de 202 respondentes. Os dados foram coletados por meio de um levantamento eletrônico transversal e os achados da pesquisa apontam para a confirmação das hipóteses de que (1) o risco percebido cognitivamente, sentimentos de vulnerabilidade e a autoeficácia influenciam as intenções comportamentais. Não foi possível suportar a hipótese de que (2) a severidade das possíveis falhas de serviço tem relação com risco ou com sentimentos de vulnerabilidade. Esses achados ajudam a compreender a relação entre intenções comportamentais e sentimentos de vulnerabilidade. Implicações para o desenvolvimento teórico da pesquisa na área e implicações gerenciais são discutidas. Os resultados auxiliam a compreensão dos resultados de estudos realizados nos EUA nas últimas décadas. Os achados oferecem uma contribuição teórica ao entendimento do fenômeno da vulnerabilidade, a adaptação de uma escala de medida para o fenômeno no contexto brasileiro e aplicado a serviços que não sejam de saúde e cuidados com o corpo. Do ponto de vista gerencial, o estudo alerta para o fato de a vulnerabilidade exercer influência no desempenho comercial de empresas de serviços automotivos, visto que ela influência negativamente a recomendação positiva e a manutenção de relacionamentos de negócios. Os achados sugerem que os gestores de empresas de serviços devem empreender esforços para reduzir a vulnerabilidade do consumidor por meio de informações que o auxiliem na negociação e avaliação do serviço ao minimizar incertezas.

Assistência médica e cidadania: ações integradas de saúde como política de universalização dos serviços de saúde

Conceitua a saúde como direito de cidadania. Identifica as Ações Integradas de Saúde (AIS) como política de saúde que visa atender tal conceituação. Analisa a evolução histórica das políticas de saúde da Previdência Social. Analisa os planos de saúde formulados pelo Ministério da Saúde. Estabelece as características principais de tais políticas e planos, e confronta-os com as políticas de saúde do Governo da Nova República. Conceitua Ações Integradas de Saúde (AIS),analisa suas diretrizes, identifica os obstáculos à sua viabilização, revê a questão do financiamento do setor saúde. Indica perspectivas das Ações Integradas de Saúde.

Tratamento de reclamações: estudo exploratório junto às empresas de serviços públicos urbanos

Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes no âmbito da política municipal de assistência social: proposta de plano de ação para a liga solidária

A prestação do serviço de acolhimento institucional para crianças e adolescentes ainda é um grande desafio para as organizações que realizam este trabalho, especialmente considerando a mudança do perfil dos abrigados, que passa a exigir novas respostas institucionais, bem como maior articulação e interlocução com o poder público. Desse modo, o presente trabalho tem como propósito identificar os principais problemas enfrentados pela Liga Solidária, organização social sem fins lucrativos que mantém três abrigos via convênio firmado com a Secretaria Municipal de Assistência e Desenvolvimento Social de São Paulo (SMADS), no processo de acolhimento de crianças e adolescentes. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa baseada em entrevistas semiestruturadas junto a gestores, técnicos, educadores e usuários da Liga Solidária, bem como com o poder judiciário, rede de serviços públicos, especialistas e outros abrigos da cidade; além da realização de visitas de campo e coleta de documentos oficiais. Com base nos dados encontrados na pesquisa, foi possível realizar um diagnóstico de problemas, com causas e consequências da relação entre a política de acolhimento institucional no município de São Paulo e o serviço prestado pela Liga Solidária, dividido em quatro eixos de análise: Rede de Serviços Públicos; Convênio e Supervisão; Política Socioassistencial e Execução da Liga Solidária. A partir deste diagnóstico, foram propostas à Liga Solidária ações de curto, médio e longo prazo, a fim de enfrentar tais problemas.

Os serviços de acolhimento institucional para crianças e adolescentes: os desafios e o trabalho com a rede proteção social

O presente artigo tem como objetivo discutir como é realizado o trabalho dos serviços de acolhimento institucional, abordando o Estatuto da Criança e do Adolescente e as normativas estabelecidas para os abrigos - Plano Nacional de Convivência Familiar e Comunitária e as Orientações Técnicas para os serviços de acolhimento para Crianças e Adolescentes. Apresenta também os principais desafios enfrentados, como a adequação das práticas institucionais às legislações e parâmetros técnicos vigentes, a necessidade de empreender respostas institucionais que atendam as demandas dos acolhidos e o permanente trabalho articulado e intersetorial com a rede de proteção social. Apesar dos desafios, os abrigos tendem a caminhar em direção da nova ação pública, que supera as fronteiras da setorialização e permite aglutinar diversificados serviços, programas, atores e instituições.

Uma análise exploratória da indústria de serviços PWLAN Wi-Fi no Brasil: em busca de uma vantagem competitiva sustentável

As telecomunicações no mundo têm avançado a passos largos na oferta de novas tecnologias e padrões que viabilizam e flexibilizam a transmissão / recepção de informações entre pessoas e a Internet. Em especial, no que tange à ubiqüidade, o uso de dispositivos de comunicações móveis sem fio, como telefones celulares e PDAs (Personnal Digital Assistant), tem permitido às empresas alcançarem seus clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. Muitos padrões de comunicação wireless têm surgido, inicialmente na indústria de telefonia móvel celular e, em seguida, na indústria de computadores e PDAs, habilitando a comunicação wireless de dados em banda larga e o comércio eletrônico móvel (m-commerce). Em especial, o padrão Wi-Fi tem sido difundido mundialmente através da expansão de redes públicas sem fio (PWLANs). Assim, os fabricantes de equipamentos de telecomunicações, as empresas operadoras de serviços de telefonia fixa e móvel e até provedores de acesso à Internet têm manifestado grande interesse nessa área por perceberem novas oportunidades de aumento de receita através da tecnologia Wi-Fi. Todos estes aspectos da recente história do Wi-Fi têm gerado questionamentos quanto a seu futuro sucesso e real geração de vantagem competitiva sustentável, não obstante o volume de negócios relativos a esta tecnologia estar em franco crescimento. Este trabalho propõe-se a analisar o mercado de serviços PWLAN Wi-Fi brasileiro, identificando os principais atores e os modelos de negócio praticados por eles, comparando esses modelos aos modelos identificados por Shubar e Lechner. O estudo propõe-se, também, a avaliar tais empresas e seus respectivos modelos de negócio segundo o framework VRIO desenvolvido por Barney com base na visão estratégica baseada em recursos (RBV- Resource Based View).

Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.