Verificação da qualidade desde a perspectiva do cliente no atendimento pós-venda através da criação e aplicação de um roteiro de verificação da qualidade dos processos de apoio : aplicação em uma empresa de telefonia celular

No contexto dinâmico atual do mercado de telecomunicação celular, é importante que as empresas celulares “escutem a voz do cliente” e entendam suas necessidades assim como os atributos que eles valoram. Adicionalmente, por trás destes atributos existem processos expandidos de fornecimento de serviços que embora sejam muitas vezes invisíveis para o cliente, são indispensáveis para atender suas necessidades. Nesse sentido, se faz necessário monitorar a qualidade nos processos, desde uma perspectiva do cliente, para poder garantir que os processos sejam reflexos dos atributos valorados por eles. Isto significa traduzir as necessidades do cliente em requisitos técnicos e de desenho mensuráveis, estabelecendo um processo de controle de indicadores de desempenho explícitos entre as partes participantes dos processos. A presente dissertação propõe um modelo de medição do grau de monitoramento da qualidade aplicado a empresas de telefonia celular que permite garantir que os atributos mais valorados pelos clientes sejam realmente atendidos, através de uma metodologia que inclui o levantamento e análise de todos os processos de apoio associados aos atributos mais valorados pelos clientes, a validação e priorização desses processos por um júri de expertos de telefonia celular, a proposta de um roteiro de qualidade e de indicadores de desempenho que visam identificar se os desejos dos clientes se refletem nos processos mais relevantes e finalmente termina com a aplicação do roteiro numa empresa especifica de telefonia celular. Os resultados obtidos demonstram que para os atributos escolhidos associados a atendimento no call center, atendimento na assistência técnica e faturamento pontual e preciso, os processos mais relevantes priorizados pelo Júri de executivos foram o encaminhamento sistêmico de acesso ao call center e o preparo dos atendentes na linha de frente no caso de call center, os de substituição temporal do aparelho e realização do diagnóstico do problema no aparelho no caso de assistência técnica e de processo de cadastro do serviço e processo de correção de erros detectados no controle de qualidade antes do faturamento no caso de faturamento. Finalmente, ressalta que no caso da empresa celular específica analisada, numa escala que vai de 0% até 100%, o roteiro de qualidade proposto deu uma nota de 72% no caso de call center, 22% no caso de assistência técnica e 68% no caso do faturamento. Isto indica que muitos dos processos analisados, que muitas vezes são transversais na empresa e envolvem muitas áreas, não são monitorados de forma completa para garantir a consecução dos atributos mais valorados pelos clientes.

O mau comportamento e a má ética : aspectos da filosofia da conduta nas organizações

Em várias análises que tratam do ambiente da empresa como ferramenta de organização de pessoas em busca de um objetivo comum com a máxima produtividade, assume-se simplesmente que não haja conflitos que possam prejudicar a obtenção de um nível de produtividade ideal. No entanto, desde há muito tempo diversos estudiosos têm percebido a ocorrência de fenômenos os quais, além de comprometer certas metas corporativas, são de difícil ou mesmo impossível controle e resolução. Historicamente esse fenômeno recebeu o nome de mau comportamento, e tem estreitos laços com a questão da ética profissional. O que é, porém, ética? Ela corresponde à filosofia da conduta, que procura nortear o comportamento das pessoas em sociedade nas mais diversas situações. Uma dessas situações, que hoje é bastante comum e cada vez levanta mais controvérsias, diz respeito às relações de trabalho, particularmente aquelas entre patrões e os demais empregados. Desde a Grécia clássica, e mesmo antes, filósofos e estudiosos debruçaram-se sobre a questão da conduta e procuraram, cada qual em seu tempo e lugar, encontrar respostas universais. Obviamente, essas respostas variaram bastante, compondo-se de misturas variáveis de alguns ingredientes denominados preceitos éticos. No ambiente das empresas, diversos desses preceitos podem ser encontrados, embora haja linhas de pensamento que se aplicam especialmente às mesmas - como o lucrativismo de Friedman, que estabelece o lucro empresarial como forma de que cumpram seu papel social. O mau comportamento, portanto, representaria um desvio nessa filosofia da conduta como entendida pelas expectativas mantidas pelos gerentes e executivos das organizações. Exemplos desse fenômeno seriam o absenteísmo, as manifestações de humor e desejo sexual, a delação de empresas, a tomada de decisão viciada e assim por diante. No entanto, nem sempre o mau comportamento como definido pelos gerentes é exatamente antiético, principalmente quando se nota que nem sempre essas expectativas se alinham ao interesse da empresa, e que nem sempre elas se alinham ao interesse da sociedade. Casos de mau comportamento abundam em empresas de todo o mundo - mas, pelo menos no Brasil, elas são recheadas com um aspecto cultural denominado jeitinho. Ele corresponde a uma certa necessidade de transgressão que se opõe a regras rígidas demais para contextos em que elas não são necessárias. De qualquer maneira, o mau comportamento, como se percebe, está em todos os lugares, em todas as faixas etárias e em todos os níveis hierárquicos, assumindo apenas pequenas diferenças de execução. Quanto a isso. é curioso notar uma certa uniformidade nos códigos de conduta divulgados pelas empresas em geral, apesar de suas sabidas diferenças de áreas de atuação, cultura e níveis internos de conflito - sinal de que a solução dos problemas de mau comportamento organizacional, se é que existe, ainda não foi totalmente resolvida

Os impactos da globalização na função dos presidentes das subsidiarias de empresas multinacionais

Trata do problema das mudanças impostas pela globalização às funções dos presidentes das subsidiárias, da transferência de poder decisório destas para a matriz e das consequências destas transformações à motivação e perfil dos ocupantes destes cargos. Aborda as causas da globalização da empresa, as transformações da estrutura organizacional e das unidades de negócios como sendo as novas áreas chave nas empresas, em detrimento do poder antes residente nas subsidiárias.

Revitalizando empresas maduras estagnadas

O atual passo da mudança vivido pelas empresas é fenomenal. Hoje, negócios têm que abandonar diversos princípios que guiaram gerações de executivos e desenvolver novas competências para gerenciar mudanças de forma adequada. Existe uma grande quantidade de trabalhos desenvolvidos que tratam de assuntos relacionados com mudança organizacional. Esta dissertação integrará alguns desses modelos e conceitos com o objetivo de desenvolver uma abordagem particular para empresas maduras que enfrentam dificuldades com o novo panorama competitivo e, assim, ingressam em um processo de mudança para recuperar sua competitividade através da criação de empreendedorismo corporativo.

Gestão das empresas atacadistas-distribuidoras: contribuições para a construção de um modelo integrando gestão da qualidade e processos

Trata das empresas atacadistas-distribuidoras e apresenta possíveis ações para a melhoria de suas práticas de gestão. Por meio de um estudo envolvendo quatro casos de Uberlândia-MG, combinado com a aplicação do método de pesquisa para sistemas pouco estruturados (Soft Systems Thinking), indicam-se proposições para a construção de um modelo fundamentado na gestão da qualidade e processos. Estas proposições são validadas por executivos atuantes em organizações do mundo real.

Modelo de maximização de valor em um ambiente de incertezas e restrições operacionais: uma aplicação da teoria das restrições aliada a teoria de opções reais

O objetivo deste trabalho é propor um modelo de gestão de desempenho voltado para a criação de valor para atitudes de curto e longo prazo na empresa, em um ambiente com incertezas. Tal modelo está embasado por três teorias: criação de valor para o acionista, teoria das restrições e opções reais. Quanto ao horizonte de decisões, o emprego das teorias acima é dividido da seguinte forma no modelo de gestão: curto e longo prazo. Para a gestão de curto prazo, o modelo proposto associa e ajusta o conceito de criação de valor para o acionista, por meio da idéia de lucro econômico, à teoria das restrições. Como são as restrições que limitam a criação de valor, todas as decisões para gerar valor deveriam estar associadas às restrições do sistema. Por outro lado, a teoria das restrições não aborda a questão da remuneração mínima esperada pelos proprietários, o que é feito pelos modelos de gestão baseada em valor. Ao juntarmos e adaptarmos os dois conceitos teremos o maior valor possível para a empresa em curto prazo. O modelo lida com o longo prazo primeiramente pelo reconhecimento e tratamento das incertezas presentes no mercado e depois pela aplicação da gestão de curto prazo resumida anteriormente. Devido às flexibilidades exigidas pela teoria das restrições utilizamos a teoria de opções reais para avaliar tanto a empresa quanto as flexibilidades presentes e potenciais para antecipar decisões estratégicas de médio e longo prazo. A avaliação das flexibilidades permite tanto decidir se o investimento deve ou não ser realizado como determinar um valor máximo a ser pago em uma negociação para aquisição da flexibilidade. O uso de modelos de avaliação de opções reais – como o de árvore binomial – permite ao modelo de gestão proposto avaliar e visualizar as possíveis atitudes e decisões a serem tomadas no futuro assim que as incertezas forem resolvidas. Dessa forma, temos um modelo de gestão a ser aplicado em um ambiente com incertezas de mercado, que é voltado à criação de valor para o acionista – considerando que a empresa tem o desempenho limitado pela restrição do sistema – e avalia as flexibilidades presentes e potenciais, bem como o valor da empresa em médio e longo prazo. Por meio da agregação e adaptação das teorias das restrições, opções reais e criação de valor, o modelo proposto fornece os passos para maximizar o valor em curto e longo prazo no ambiente empresarial.

Escritórios de projetos na área de tecnologia de informação: um modelo discriminante do contexto para a sua criação

Escritórios de Projetos (EP) são entidades organizacionais a quem são atribuídas diversas responsabilidades relacionadas ao gerenciamento de projetos da organização. Em virtude da aceleração dos investimentos em tecnologia de informação (TI) e do aumento da importância estratégica destes investimentos, a criação destas entidades começou a se intensificar na década de 90 fora do contexto das empresas orientadas a projetos. Muito embora grandes empresas tenham criado um EP em sua área de TI (EP-TI), outras optaram por não fazer isso, o que sugere a seguinte questão de pesquisa: quais são as condições organizacionais que justificam e que não justificam a criação de EP-TI ? O método de pesquisa usado para abordar esta questão consistiu em desenvolver e testar um modelo conceitual dos direcionadores da decisão de criação de EP-TI. O modelo foi desenvolvido indutivamente a partir dos motivadores para criar ou não criar EP relatados na literatura e encontrados em quatro estudos de casos de grandes empresas brasileiras, privadas, não orientadas a projetos. Este modelo foi então testado empiricamente aplicando-se análise discriminante a dados coletados em 40 grandes empresas brasileiras. Constatou-se que apenas dois dos quatro direcionadores previstos no modelo inicial são estatisticamente significantes, a saber, a satisfação com o controle do portfolio de projetos de TI e a opinião favorável da direção da empresa sobre EP em geral. O modelo reduzido, representado pela função discriminante, resultou estatisticamente significante, com uma taxa de acerto na classificação de novas observações bastante satisfatória. Este estudo contribui para o desenvolvimento da teoria de gerenciamento de projetos através do aumento da compreensão do contexto que leva as empresas o tomar a decisão de criar ou não criar um EP-TI. Para a prática, a regra derivada da função discriminante pode ser um elemento muito útil para executivos que estão considerando se devem ou não criar um EP-TI em suas empresas, ajudando-os a tomar decisões mais eficazes.

Aplicação de jogo de empresas: um experimento com geração randômica de cenários em sistemas dinâmicos

Trata do desenvolvimento e experimentação prática de um aplicativo para jogo de empresas, baseado no acoplamento de um modelo empresarial genérico, construído dentro do paradigma de dinâmica de sistemas, com um modelo em aplicativo de planilhas, operando como um gerador randômico de cenários. Este aplicativo pode ser usado tanto na forma individual, como com vários participantes, de maneira individual ou em grupos, com a participação de um administrador. A geração automática e randômica de cenários num jogo de empresas, propicia um ambiente diferenciado às metas de aprendizado e treinamento dos participantes.

Ensaios sobre gestão de riscos em empresas não-financeiras

Este trabalho está fundamentado no desenvolvimento de três artigos distintos. Os dois primeiros artigos têm caráter estritamente empírico, buscando identificar a prática do uso de derivativos pelas corporações não-financeiras. O último artigo tem caráter teórico, através do qual foi desenvolvido um modelo de otimização referente à gestão de riscos. Mais especificamente, o primeiro artigo trata empiricamente da averiguação do relacionamento entre características específicas das empresas e a utilização de instrumentos de administração de riscos financeiros. São avaliadas variáveis financeiras que possibilitam discriminar empresas usuárias das não-usuárias de derivativos no mercado americano. O segundo artigo envolve uma pesquisa baseada em questionários respondidos por executivos financeiros sobre o uso de derivativos por empresas não-financeiras brasileiras. Considerando-se as características da economia e do mercado de derivativos os resultados, de caráter eminentemente descritivo, traçam um panorama geral do atual estágio de operacionalização da gestão de riscos no Brasil. O terceiro artigo estuda, de maneira teórica, as decisões de gestão de riscos que levam à maximização de lucros da empresa considerando os custos advindos do endividamento externo e os benefícios da liquidez medida pelos recursos internos. Considerando-se imperfeições de mercado, como, por exemplo, conflitos de agência e assimetria de informação, são demonstrados os critérios de otimização da função de gestão de riscos. Em particular, é obtida analiticamente uma fórmula para o índice de hedge ótimo.

Garantias financeiras em seguros vida e previdência: um modelo de avaliação

Recentemente, o mercado brasileiro regulamentou produtos de seguro de vida e previdência com garantia de uma remuneração mínima, a ser corrigida por um índice de preços e acrescida da participação em retorno de fundo específico de investimento. Esta tese vem dar sua contribuição no âmbito da crescente demanda pela avaliação econômico financeira destes produtos. Esta demanda é motivada não apenas pelas exigências regulatórias internacionais mas também pelas necessidades de real percepção dos riscos fincnaceiros envolvidos. Assim, é aqui proposto um modelo de precificação cuja finalidade é permitir a calibragem, dentro de uma condição definida de equilíbrio, dos parâmetros de garantias de um contrato - taxa mínima e participação. Estes são assim determinados em função não só da maturidade estabelecida, como também das expectativas relativas às variáveis de mercado, como taxas de juros, volatilidade dos ativos e índice de preços. O modelo proposto mostrou comportamento similar ao constatado num conjunto referencial de modelos. Por esta razão, sugere-se que ele é adequado, dentro das limitações colocadas, ao processo de precificação dos produtos em questão.

Ética nos negócios e ética pessoal: uma questão de integridade

Este trabalho aborda os conceitos de Ética nos Negócios e Ética Pessoal, usando como base a Ética das Virtudes de Robert Solomon, oriunda da abordagem Aristotélica. Discorre sobre conceitos como Valores, Atitudes e Comportamentos, bem como Dissonância Cognitiva e Tomada de Decisão. A coerência da Ética nos Negócios e da Ética Pessoal leva à integridade, a maior das virtudes. Com base no referencial teórico, foi realizada uma pesquisa que tinha por objetivo verificar a coerência entre os comportamentos de executivos na vida pessoal e na vida profissional. Os resultados desta pesquisa indicaram que não existe convergência total entre os comportamentos dos executivos na vida pessoal e na vida profissional.

O poder estratégico do postponement

Esta tese discute a implementação da estratégia de postponement, um conceito que vem crescendo de importancia nos últimos anos. Postponement é um conceito operacional que consiste em retardar a configuração final de produtos até que os pedidos dos consumidores sejam recebidos. Apesar da atratividade teórica e relevancia do tema, pouco ainda se sabe sobre seu processo de implementação, especialmente no ambiente de negócio brasileiro. Esta pesquisa investigou em profundidade a implementação de postponement em cinco conceituadas empresas no Brasil procurando identificar os motivos que levaram seus respectivos executivos a adotarem tal estratégia, quais foram os agentes facilitadores e os obstáculos à implementação e, finalmente, até que ponto o postponement contribui para um aumento da competitividade. Também foi realizada uma pesquisa quantitativa para investigar a relação entre aplicações de postponement e características ágeis da cadeia de suprimentos.

Pacotes de turismo de lazer para o nordeste brasileiro: um estudo exploratório sobre a cadeia de suprimentos para as classes A & B

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da cadeia de suprimentos dos pacotes de turismo, estruturados para as classes A e B, cujo destino seja o Nordeste Brasileiro. Procurou-se verificar quais as variáveis importantes e impactantes desta cadeia, o relacionamento entre os participantes da mesma e assim, avaliar se o poder da mesma está nas mãos da operadora de turismo. Para tanto, uma revisão bibliográfica foi realizada inicialmente a fim de identificar quais os aspectos relevantes da cadeia de suprimentos e de turismo. As questões teóricas serviram de base para a coleta de dados em campo, a qual foi constituída de entrevista com roteiro semi-estruturado, com 14 executivos - gerentes e diretores - das empresas constituintes dessa cadeia, complementada por meio de questionário com questões fechadas, respondido por 104 colaboradores da área operacional destas empresas. Por fim, aliando-se a teoria às informações coletadas em campo, foi possível chegar às conclusões e análises pretendidas.

Por que 90%?: uma análise das taxas de cesárea em serviços hospitalares privados do município de São Paulo

As taxas de cesárea têm apresentado elevação progressiva nos últimos vinte anos em diversos países, inclusive no Brasil. Esse estudo objetivou analisar os fatores associados à escolha pela cesárea no sistema privado de saúde brasileiro. Esta análise foi feita por meio de entrevistas com 250 mulheres após o parto e com 122 médicos que prestaram assistência a essas pacientes. Os resultados demonstraram associação significativa entre a realização de cesáreas, maior nível de escolaridade, renda superior a 10 salários mínimos e emprego entre as mulheres, que foram submetidas a essa cirurgia em 88% dos partos realizados. O principal fator envolvido na decisão pela cesariana para as pacientes foi a praticidade em agendar o parto. Para os médicos, os principais fatores associados à realização da cirurgia foram a insegurança materna pelo parto vaginal, a solicitação de cesárea pela gestante, a forma de remuneração pelo procedimento e a formação médica atual. Concluímos, a partir da percepção de dois agentes dessa cadeia de assistência, que as taxas de cesárea atingem cifras ao redor de 90% em decorrência da forma de organização da prática obstétrica inserida no modelo privado de saúde brasileiro, das características sócio-culturais das mulheres assistidas por esse sistema de saúde e da formação dos profissionais de medicina.

Contribuições à compreensão da gestão à brasileira

A presente pesquisa situa-se no campo das culturas nacionais e da cultura organizacional bra-sileira. Seu objetivo é investigar o estilo brasileiro de gestão utilizando como base os traços culturais que o definem. Mais especificamente, o estudo visa compreender e descrever como se caracteriza o estilo brasileiro de gestão atualmente face às mudanças recentes nos contextos mundial e nacional. Sua realização é relevante, pois as mudanças recentes no contexto inter-nacional e as alterações no contexto interno impactam a forma como a gestão é feita no país. A partir de uma abordagem qualitativa e empírica foram realizadas 25 entrevistas semi-estruturadas divididas entre executivos brasileiros que trabalharam em culturas estrangeiras de gestão e executivos estrangeiros que estavam trabalhando no Brasil. Para interpretação dos resultados foi utilizada uma das técnicas da análise de conteúdo: a análise categorial temática. Três foram os principais resultados encontrados no estudo: (i) os traços que compõem o estilo da gestão no país organizam-se nos grupos relações inter-pessoais, relação com o poder, orga-nização e planejamento do trabalho e relação com o ambiente sendo que dentro de alguns grupos há traços mais marcantes e outros menos (ii) as mudanças que influenciam o estilo atual estão relacionadas ao ambiente institucional nacional, à internacionalização da gestão e ao perfil do gestor e (iii) o estilo atual estaria atualmente em processo de transformação e con-solidação e constituiria uma síntese entre integração global e adaptação local caracterizando-se como ¿glocal¿.