Relacionamento com clientes no mercado de serviços : um estudo exploratório na atividade de facilities centers

A satisfação do cliente se apresenta como objeto de inúmeros estudos e pesquisas acadêmicas sobre o comportamento do consumidor muito em função da sua implicação gerencial direta para fidelização, retenção do cliente, estabelecimento de relações duradouras e a consequente sustentabilidade do negócio. Em função da experiência profissional do autor, essa dissertação compara as percepções de satisfação de lojistas de dois shopping centers com os respectivos serviços de facilities dada a decisão gerencial de terceirização ou internalização dessas atividades. Os dados coletados junto aos consumidores organizacionais através de entrevistas presenciais foram analisados com base estatística e os resultados mostram indícios de que essa opção gerencial tem significativa relevância na formação da satisfação do cliente. Além dessa conclusão principal, são oferecidas ainda discussões entre as perspectivas teóricas e os resultados da pesquisa de campo bem como possibilidades de aprofundamento do estudo. Por fim, apresentam-se algumas implicações e contribuições teóricas e gerenciais do presente estudo para acadêmicos e gestores de negócios, respectivamente.

A influência da informação háptica do gênero e do conhecimento da categoria nas percepções de risco, qualidade e confiança

A literatura de marketing aponta que os indivíduos diferem quanto à necessidade de tocar os objetos. A informação obtida fazendo uso das mãos – ou informação háptica – é relevante na avaliação dos produtos. Este estudo buscar avaliar se a necessidade de tocar (NFT, do inglês need for touch) afeta a confiança na avaliação do produto à venda, na sua qualidade percebida e no risco percebido com a compra, considerando duas diferentes situações de compra: quando o produto é comprado para uso próprio e quando o produto é comprado como um presente para outra pessoa. Esta pesquisa também examina o efeito moderador do gênero e do conhecimento prévio sobre a categoria de produto. Um experimento foi conduzido usando amostra por conveniência composta de 171 homens e 153 mulheres estudantes de graduação. As escalas foram testadas com análise fatorial confirmatória e atingiram adequação satisfatória. As hipóteses foram testadas usando regressão linear múltipla. A confiança na avaliação foi influenciada positivamente pelo conhecimento do produto e pela situação de compra, sendo maior quando o produto é para uso próprio. A qualidade percebida sofreu os efeitos do conhecimento do produto e do gênero – as mulheres percebem menor qualidade do que os homens. O risco percebido foi influenciado de forma significativa pela situação de compra, sendo maior quando a compra é para presente. Os resultados mostraram que NFT não tem impacto direto no risco percebido, mas por meio da sua interação com o gênero. Portanto, este estudo não encontrou influência direta da NFT nas variáveis dependentes, sugerindo que outros aspectos podem prevalecer sobre os efeitos da NFT nos processos de decisão de compra.

A medida de confiar é confiar sem medida?: estudo sobre o efeito da confiança na criação e na captura de valor na relação comprador-fornecedor.

Este trabalho buscou analisar o efeito da confiança tanto na criação de valor nas relações comprador-fornecedor quanto na sua captura. Partiu-se da perspectiva teórica da Visão Relacional, em que as relações colaborativas são capazes de criar um valor único, que não seria criado por nenhum dos membros da parceria de forma independente, nem mesmo em uma simples troca de mercado. A confiança tem papel central em relações colaborativas, pois atua como um efetivo mecanismo de governança relacional, que minimiza os custos de transação, como aqueles relacionados a monitoramento e controle, e promove o engajamento das firmas em atividades de criação de valor. Contudo, enquanto que a criação de valor é um cenário ganha-ganha, a captura de valor indica que, se uma fatia maior do bolo fica com uma firma, resta uma fatia menor para o outro parceiro. Se a presença da confiança é importante para o bom andamento de relacionamentos colaborativos, seu excesso pode fazer com que a firma se abstenha do uso do poder, o que significa deixar para o parceiro uma parte dos ganhos que seriam apropriáveis por ela. O estudo foi desenvolvido em 117 díades da indústria química brasileira, a partir dos relacionamentos das firmas desta indústria com compradores de outras indústrias. A modelagem de equações estruturais e a regressão múltipla compuseram as técnicas multivariadas de análise dos dados coletados. Os resultados do trabalho demonstraram a existência tanto do ‘lado brilhante’ quanto do ‘lado obscuro’ da confiança. Embora tenha ficado evidente a sua importância na criação das rendas relacionais para a díade, foi encontrado um limite para os benefícios crescentes do nível de confiança, pois seu excesso afetava negativamente a parcela de valor capturada pelo fornecedor. Os resultados do trabalho indicam ainda que o potencial de captura das rendas relacionais pelo fornecedor é prejudicado pelo aumento da sua dependência em relação ao comprador. Estes achados oferecem importantes contribuições teóricas e sugerem oportunidades para estudos futuros sobre o tema.

Decomposição da desigualdade salarial no Brasil

Esse trabalho analisa o que aconteceu com a desigualdade salarial no Brasil nos anos de 1981 a 2009. Procuramos descobrir o papel que as características observáveis e os retornos a essas desempenha nas alterações da distribuição salarial. Usamos quatro variáveis explicativas: educação, experiência, atividade econômica do trabalho e região geográ ca em que mora. A partir de RIF - regressions descobrimos o papel de cada uma dessas covariadas individualmente. Nossos resultados mostram que houve uma signi cativa queda da desigualdade salarial no Brasil a partir do nal da década de 1990, explicada principalmente por mudanças nos retornos das características.

Ensaios em desenvolvimento e crescimento econômico

Esta tese é composta por três ensaios, um na linha de desenvolvimento econômico e dois na linha de crescimento. O primeiro deles trata de uma investigação sobre o papel do acesso à energia elétrica a nível domiciliar na alocação do tempo das crianças e adolescentes do Brasil rural entre frequentar a escola e participar do mercado de trabalho. Para o estabelecimento da relação causal entre energia elétrica e a alocação de tempo se utilizam os critérios de prioridade de obras do programa Luz Para Todos como fonte de variação exógena no acesso à energia elétrica dos domicílios localizados na zona rural do Brasil. Aplicam-se os métodos de Regressão Descontínua e Diferenças em Diferenças com Variáveis Instrumentais. Os resultados obtidos da segunda metodologia apontam que a presença de energia elétrica aumenta a probabilidade das crianças e adolescentes estarem matriculadas na escola, não estarem atrasadas em relação à série que deveriam estar dada sua idade, serem alfabetizadas e não estarem trabalhando. Entre os possíveis canais capazes de explicar estes resultados está a maior participação das mães no mercado de trabalho. Entretanto, não se pode descartar a hipótese de que os resultados observados sejam justificados pelo aumento do aceso à energia elétrica a nível escolar, o que pode tornar as escolas melhores e mais atrativas, ou consequência do aumento do recebimento do programa Bolsa Família que exige frequência escolar das crianças e adolescentes. Já o segundo ensaio objetiva colaborar à literatura de instituições e crescimento econômico através da investigação do impacto da mudança institucional ocorrida em Cuba após a revolução socialista de 1959 sobre a trajetória da renda per capita do país. Para tanto, aplica-se o método de controle sintético para a obtenção do contrafactual da trajetória da renda per capita na ausência da revolução. Os resultados apontam que a trajetória do PIB per capita anual de Cuba entre 1959 a 1980 foi inferior ao que teria sido caso não tivesse sido implantado o regime socialista. Este resultado é robusto aos diferentes testes de placebo implantados e ao uso de distintas séries do PIB per capita de Cuba. Hipóteses alternativas à mudança institucional, mas também capazes de explicar a trajetória inferior do PIB per capita, são discutidas com base na literatura e na descrição de dados. A discussão sugere que foi de fato a mudança institucional a causa do efeito negativo observado sobre a economia cubana durante o período de análise. Por fim, o terceiro estudo investiga o custo econômico de um desastre natural ocorrido no Brasil em 2008, a saber, o excesso de chuvas em Santa Catarina entre os meses de novembro e dezembro daquele ano. Este artigo colabora com mais uma evidência para a recente literatura de desastres naturais. No Brasil não há nenhum trabalho, sob nosso conhecimento, medindo empiricamente o impacto que um desastre natural tenha acarretado a uma região atingida. Este estudo está estruturado em duas partes. Na primeira se utiliza o controle sintético para medir o impacto das chuvas na produção industrial de Santa Catarina. Propõe-se uma pequena acomodação do método para tratar o possível transbordamento dos efeitos das chuvas nos demais estados. Já na segunda parte, utiliza-se o método de diferenças em diferenças para medir o impacto das chuvas no PIB per capita das cidades mais atingidas. Os resultados apontam que para um período de dois anos após o final de 2008, o desastre causou uma produção industrial mensal 2.0% menor do que seria caso as chuvas não tivessem ocorrido. Por municípios, o efeito estimado do desastre sobre o PIB per capita se situou ao redor de -7,0% em 2008 e -5,0% em 2009. Em 2010 não há evidências de efeito.

Nature's choice? a study of the displacement of incumbents in elections

Como choques econômicos afetam eleições em democracias? Usando dados eleitorais do Congresso dos Estados Unidos, eu testo se choques adversos podem afetar desigualmente partidos incumbentes e oponentes. Esse efeito é identificado, entre vários procedimentos, por uma regressão em descontinuidade. Eu considero possibilidades teóricas para esse efeito, quando cidadãos não conseguem observar perfeitamente se a falta de bens públicos é devido a um choque adverso, ou a consumo privado do político. Quando o choque é observável, não há efeito; enquanto se não fosse, haveria. As evidências empíricas são consistentes com a teoria.

Tributos municipais: um mecanismo de aplicação da política municipal e sua relação com os resultados eleitorais

O presente trabalho tem como variável de estudo a arrecadação realizada diretamente pelos municípios. Destacam-se três objetivos: i) analisar o impacto das transferências constitucionais do Fundo de Participação Municipal (FPM) sobre a arrecadação municipal direta; ii) analisar a existência de ciclo político na arrecadação; e iii) analisar o impacto da arrecadação na probabilidade de reeleição dos prefeitos incumbentes. A metodologia usada para a análise do FPM sobre a arrecadação municipal é a Regressão de Descontinuidade (RD) no fuzzy design (Angrist & Pischke, 2008), utilizando para isso as descontinuidades no FPM devido às mudanças nas faixas populacionais. Para analisar o ciclo político, utilizam-se regressões da variável arrecadação municipal sobre dummies para os anos do mandato com efeitos fixos, em consonância com a literatura de ciclos políticos (Videira & Mattos, 2011; Araújo e Leite Filho, 2010; Nakaguma & Bender, 2010). Com relação ao impacto da variável de interesse sobre a probabilidade de reeleição dos prefeitos incumbentes, a metodologia segue a estimação em 3 estágios de um modelo de Mínimos Quadrados Ordinários (MQO), para a amostra toda e para as proximidades das referidas descontinuidades. Os resultados indicam um efeito negativo e crescente do FPM sobre a arrecadação municipal, ao longo de determinadas faixas populacionais, sinalizando que os prefeitos preferem reduzir a arrecadação tributária, ao invés de apenas usar as transferências adicionais obtidas para aumentar o bem público local. Nessa lacuna na arrecadação municipal permitida pelas transferências do FPM, encontra-se a existência de ciclos políticos, estando as arrecadações nos anos iniciais do mandato acima da arrecadação no ano eleitoral. Com relação ao impacto sobre a reeleição, os resultados não são robustos, indicando a necessidade de se obter informações que separem o efeito de aumentos nas alíquotas dos efeitos de aumentos na base de cálculo ou de melhorias na estrutura de arrecadação municipal, que podem estar tornando o sistema de arrecadação municipal mais equilibrado ou equitativo.

A crise econômica de 2008 e a Rússia: consequências e fragilidade da economia russa.

Esta dissertação tem como objetivo geral analisar as conseqüências da crise de 2008 na economia russa e como objetivos específicos: apontar as fragilidades da economia russa e a sua consequente vulnerabilidade a choques econômicos externos, além de analisar os efeitos da dependência do petróleo na geração de receitas para o governo e para o PIB do país no contexto da crise. Dessa forma, o trabalho será dividido em cinco partes: Introdução, Capítulo 2 - onde se discutirá a Crise de 2008 e os seus efeitos na economia global, Capítulo 3 - onde se abordará a crise e a Rússia, Capítulo 4 - onde será analisada a dependência russa, através de um teste estatístico de regressão linear simples, em relação às exportações de gás natural e mais profundamente às de petróleo e Conclusão.

Processo decisório em contabilidade sob efeito da vaguidade.

O modelo racional de decisão tem sido objeto de estudo constante na academia de vários países, contribuindo para evolução do ser racional como importante tomador de decisão. A evolução destes estudos tem aberto questionamentos quanto à capacidade de racionalidade que temos como tomadores de decisão, deleitando assim em várias teorias novas que pesquisam estas limitações no decidir. Especialmente aplicadas a teorias econômicas, estudos como Inteligência Artificial, Contabilidade Mental, Teoria dos Prospectos, Teoria dos Jogos entre outras se destacam neste cenário de estudo das finanças comportamentais. A contabilidade como ferramenta de apoio as decisões financeiras ocupa posição de destaque. Esta tem em seu escopo de trabalho normas (aquilo que deveria ser feito) que regulam sua atuação, em alguns casos esta regulamentação não é precisa em suas especificações, deixando janelas que levam seus profissionais a erros de interpretação. A imprecisão contábil pode causar viés em suas classificações. Os profissionais, deparados com este legado podem se utilizar de heurísticas para interpretar da melhor maneira possível os acontecimentos que são registrados na contabilidade. Este trabalho tem a intenção de análise de alguns pontos que consideramos importantes quando temos imprecisão contábil, respondendo as seguintes perguntas: a imprecisão de normas contábeis causa viés na decisão? O profissional que se depara com imprecisão contábil se utiliza de Heurística para decidir? Quais os erros mais comuns de interpretação sob incerteza contábil? Para que o assunto fosse abordado com imparcialidade de maneira a absorver retamente quais são as experiências dos profissionais que atuam na área contábil, foi elaborado um questionário composto por uma situação possível que leva o respondente a um ambiente de tomada de decisões que envolva a prática contábil. O questionário era dividido em duas partes principais, com a preocupação de identificar através das respostas se existe imprecisão contábil (sob a luz do princípio da prudência) e quais heurísticas que os respondentes se utilizam com mais freqüência, sendo o mesmo aplicado em profissionais que atuam na área contábil e que detenham experiências profissionais relacionadas à elaboração, auditoria ou análise de demonstrações contábeis. O questionário aplicado na massa respondente determinou, através das respostas, que existe, segundo os profissionais, interpretações diferentes para os mesmos dados, caracterizando assim zona cinzenta, segundo Penno (2008), ou seja, interpretações que podem ser mais agressivas ou mais conservadoras conforme a interpretação do profissional. Já quanto às estratégias simplificadoras, ou heurísticas, que causam algum tipo de enviesamento no processo decisório, alguns foram identificadas como: associações pressupostas, interpretação errada da chance, regressão a media e eventos disjuntivos e eventos conjuntivos, que reforçam a pesquisa dando indícios de que os respondentes podem estar tomando decisões enviesadas. Porém, não se identificou no estudo tomada de decisões com enviesamentos como recuperabilidade e insensibilidades ao tamanho da amostra. Ao final do estudo concluímos que os respondentes têm interpretações diferenciadas sobre o mesmo assunto, mesmo sob a luz do princípio contábil da prudência, e ainda se utilizam de estratégias simplificadoras para resolverem assuntos quotidianos.

O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.

Estratégia socioambiental baseada em recursos e ambiguidade causa: estabelecendo a relação teórico-empírica

O presente estudo trata da “Estratégia Socioambiental Baseada em Recursos e seu Impacto na Criação de Ambiguidade Causal” e se propôs a responder a seguinte pergunta de pesquisa: Qual a relação entre estratégia socioambiental baseada em recursos e ambiguidade causal? Mais especificamente, trata criação de ambiguidade causal através da estratégia socioambiental baseada em recursos e capacidades, desta forma, faz sentido teórico considerar a ambiguidade causal como variável dependente, sendo as capacidades socioambientais variáveis independentes (preditoras). Nessa linha, as capacidades baseadas em recursos socioambientais possuem as características causalmente ambíguas preconizadas por Reed e DeFillippi (1990), a saber, tacitividade, complexidade e especificidade. Tais características são essenciais para que o recurso ou capacidade tenha o potencial de gerar ambiguidade causal. Com base no referencial teórico foi estabelecido quais recursos e capacidades tem estreita ligação com as questões socioambientais, ao mesmo tempo em que possuem características causalmente ambíguas. Assim, os seguintes recursos e capacidades emergiram do campo teórico, (a) orientação socioambiental, (b) engajamento com stakeholders, (c) aperfeiçoamento ambiental, e (d) capital humano. Utilizando a técnica estatística regressão linear múltipla, a variável dependente ambiguidade causal foi regredida em função das variáveis independentes que formaram cada um dos quatro citados construtos. Como resultado, apenas as variáveis governança corporativa (construto orientação socioambiental) e sociedade/comunidade (construto engajamento com stakeholders) mostraram-se impactantes positivamente sobre a ambiguidade causal. Por fim, a utilização da ambiguidade causal como variável dependente é fato novo e relevante nos estudos da área de RBV, bem como sua relação com a estratégia socioambiental. Deste modo, pode-se afirmar que os resultados desta pesquisa exploratória tem potencial para ampliar as discussões na intersecção dos estudos de RBV e RSAE, bem como, abre diversas possibilidades para futuras pesquisa, conforme colocado nas conclusões do presente trabalho.

Governança corporativa, desempenho econômico-financeiro e volume de operações no terceiro setor: um estudo de caso na Fundação Rádio e Televisão Educativa de Uberlândia

O estudo da governança em instituições do terceiro setor apresenta-se como importante possibilidade de aprimoramento dos mecanismos de evidenciação dos preceitos relacionados à gestão dessas organizações. Nesse sentido, este estudo visa identificar a existência de relação entre o modelo de governança adotado por uma fundação de rádio e televisão universitária com seu desempenho econômico-financeiro e com seu volume de operações. Para tanto, utiliza-se de pesquisa exploratória, tendo como recursos metodológicos a análise de conteúdo e a pesquisa documental e bibliográfica. O objetivo é alcançar a estruturação de um índice de governança derivado da utilização de variáveis de independência, prestação de contas e transparência, num estudo longitudinal compreendendo o período de 1986 a 2010, obtidos por meio da aplicação de questionários e por avaliação documental. Utiliza-se também um banco de dados constituído com informações contábeis, com o intuito de caracterizar indicadores de desempenho econômico-financeiro com base no Retorno sobre o Ativo, Retorno sobre o Patrimônio Social, Índice de Participação de Capital de Terceiros e Margem Líquida, assim como determinantes do volume de operações da fundação, levando em consideração a variável quantidade de horas de programas criados e exibidos pela emissora de televisão, quantidade de horas de programação própria de televisão no ar e número de funcionários. Os dados foram tratados estatisticamente por meio de análise descritiva, análise fatorial confirmatória, para validação do instrumento de coleta de dados, e análise de regressão logística - para analisar as relações entre as variáveis de desempenho econômico-financeiro e volume de operações. Isso permitiu verificar a relação entre as variáveis de governança com as de desempenho econômico-financeiro e volume de operações. Como resultados constatou-se que o instrumento de coleta de dados proposto apresentou bons indicadores de ajuste e ainda que o Índice de governança – Igov expôs uma relação significativa com as variáveis utilizadas para a mensuração do desempenho. Por não terem sido encontrados na literatura estudos anteriores que relacionassem indicadores de governança com desempenho no terceiro setor, os resultados constatados podem representar uma complementação para a teoria existente sobre o assunto. Isso pode implicar que a determinação do Igov constitui-se em ferramenta adequada para o confronto e medição de desempenho de entidades sem fins lucrativos, bastando, para tanto, a definição das métricas relativas às atividades da entidade que serão utilizadas para a análise

A relação das práticas socioambientais com as competências operacionais

Adicionalmente à responsabilidade sobre as funções administrativas, de produção, logística, finanças e marketing, as organizações, neste século XXI, também devem apresentar diretrizes de boas práticas aos stakeholders. Nesse sentido, os gestores vislumbram reduzir as incertezas do ambiente em que a empresa está inserida por meio do reconhecimento das forças e fraquezas dos recursos organizacionais e implantar práticas que proporcionem melhoria do desempenho e da competitividade organizacional. Dessa forma, fundamentados na visão baseada em recursos (VBR), esta tese analisou a relação das práticas socioambientais com as competências operacionais, especificamente de cooperação e de melhoria contínua, e a influência desses constructos ante os critérios de desempenho operacional. Mediante esses conceitos, foram relacionadas sete hipóteses de pesquisa, lastreadas na revisão bibliográfica. Como procedimento metodológico, realizou-se uma pesquisa explanatória e quantitativa, por meio de uma survey com corte transversal. O instrumento de pesquisa foi um questionário estruturado com variáveis do tipo nominais e ordinais, em uma escala do tipo Likert. Para a análise e tratamento dos dados, utilizou-se a estatística univariada e multivariada, especificamente, a análise fatorial e a regressão linear múltipla. A população alvo foi constituída de empresas, do tipo manufatureiras, cadastradas no sistema da Federação das Indústrias de Minas Gerais, especificamente dos setores metal-mecânico, alimentício e químicos, escolhidas em função da capacidade de inovação. Os resultados sugerem que existe um impacto positivo das práticas ante os critérios de desempenho, assim como para a formação de competências operacionais. A competência operacional de cooperação suporta a redução de custos e a de melhoria contínua para ganhar flexibilidade operacional. As principais contribuições do estudo são: (i) um modelo teórico para que as organizações de manufatura diferenciem e delineiem quais as práticas devam desenvolver para atingir competências, levando-se em conta os padrões socioambientais, assim como, quais são as práticas que ofereçam o melhor desempenho; (ii) a comprovação do pressuposto de aditividade, ao nível das práticas, pois as rotinas voltadas para os funcionários auxiliaram as práticas operacionais no incremento da variância explicada; (iii) o diagnóstico realizado sobre a necessidade de se desenvolver recursos idiossincráticos para a evolução das práticas ambientais, de um nível de controle, para de prevenção e que, dessa forma, se obtenha a vantagem competitiva sustentável.

Avaliação dos impactos de movimentos inesperados nas variáveis macroeconômicas no retorno setorial

O objetivo dessa dissertação é analisar o impacto dos movimentos inesperados de variáveis macroeconômicas nos retornos das ações de empresas de diferentes setores. As variáveis macroeconômicas estudadas serão: produto, juros, inflação e preço de commodities. Estudam-se alguns modelos através de diferentes técnicas de regressão para se chegar àquele que tem a melhor especificação. Com o objetivo de melhorar o poder de explicação dos modelos são utilizados os três fatores de Fama e French como variáveis explicativas e outro modelo que além dos fatores de Fama e French incluiu também momentum. Procura-se analisar a magnitude do impacto dos movimentos inesperados das variáveis macroeconômicas e suas relevâncias estatísticas a cada setor.

Fatores associados às internações de pacientes com transtornos mentais: um olhar para as questões de gestão na microrregião de Ituiutaba/MG

O tema deste estudo insere-se na área de Administração em Saúde, especificamente, Administração em Saúde Mental. A pesquisa destaca a importância e a relevância desse tema a partir de estudos científicos, em nível nacional e internacional. Delimitou-se a pesquisa para a microrregião de Ituiutaba/MG, que é composta por nove cidades (Cachoeira Dourada, Campina Verde, Canápolis, Centralina, Capinópolis, Gurinhatã, Ipiaçu, Santa Vitória e Ituiutaba), por apresentar características “quase experimentais”, o que a torna propícia e relevante. Diante disso, a pergunta de pesquisa é quais os principais fatores que, para a gestão do sistema público de atenção à saúde da Microrregião de Ituiutaba, podem ser associados às (re)internações de pacientes com transtornos mentais? A resposta pode levar a uma contribuição empírica, pois a identificação dos determinantes das (re)internações de transtornos mentais servirá de subsídio às ações e às políticas de saúde mental da microrregião e das cidades envolvidas e a uma contribuição teórica, visto que essa cria e valida uma ferramenta, a partir da coleta de dados primários, que leve em consideração as categorias e indicadores derivados de uma proposta de atenção psicossocial. Após a aprovação do projeto de pesquisa no Comitê de Ética da Universidade Federal de Uberlândia, iniciou-se as visitas aos municípios para entendimento das realidades locais; estabeleceu-se a definição da amostra; executou-se a coleta e análise de dados para posterior validação do instrumento de coleta de dados; apresentou-se a proposta de um modelo; e as diretrizes de análises de dados, segundo esse modelo. Para atender ao primeiro objetivo específico, que é elaborar e validar um instrumento de coleta de dados com constructos e indicadores associados às internações de pacientes com transtornos mentais, desenvolveu-se um modelo composto por cinco constructos e oito indicadores. Para atender ao segundo objetivo específico, que é avaliar a associação dos constructos e indicadores com as (re)internações de pacientes com transtornos mentais, testaram-se as doze hipóteses propostas, dentre as quais, cinco foram rejeitadas, e sete, aceitas. E, para atender ao terceiro e último objetivo específico, que é apontar elementos que possam contribuir para as políticas públicas em Saúde Mental para a Microrregião de Ituiutaba/MG, a presente tese propôs ações específicas do ponto de vista da gestão a partir do “olhar” do Gestor da Microrregião e do “olhar” do Gestor Municipal. Além do modelo proposto, o trabalho aponta para algumas opções e decisões políticas que podem contribuir para a diminuição das internações naquela microrregião. Dentro das possibilidades e prioridades, os gestores públicos devem: focar em ações relacionadas à diminuição do uso de álcool e drogas pelos pacientes; desenvolver ações que promovam o fortalecimento da responsabilidade do cuidador sobre o paciente; ampliar o atendimento e acompanhamento dos pacientes por psiquiatras; e promover a distribuição, acesso e uso de medicamentos pelos pacientes. Por fim, o trabalho apresenta suas limitações e indica algumas propostas de continuidade.