O atendimento ao consumidor como fator de diferenciação competitiva : uma abordagem prática

Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria

A problemática da implantação de inovações tecnológicas na indústria de cerâmica vermelha no Brasil a partir de 1970

O trabalho procura identificar as causas do atual nível tecnológico das empresas desse setor. Procura fazer uma avaliação através de pesquisas junto aos próprios empresários, da situação da automação das suas linhas de produção, retroagindo até os anos 70 e analisando as causas do estágio tecnológico em que se encontram essas empresas.

Conflitos de interesses entre investidor e administrador de fundos : evidências e mecanismos de controle no Brasil

Trata do problema principal-agent entre investidor e administrador de fundos no Brasil. Aborda as evidências de conflitos de interesses, os efeitos positivos e negativos da competição de mercado, as formas de controle via regulamentação e auto-regulamentação no Brasil e em outros países. Explora os mecanismos utilizados por uma amostra de instituições administradoras de fundos no Brasil para lidar com a questão, com suas vantagens e fraquezas.

A utilização transnacional e complementar de serviços de saúde por emigrantes de Governador Valadares-MG nos Estados Unidos e no Brasil

Para explorar as necessidades, o acesso e a utilização dos serviços de saúde dos emigrantes valadarenses nos EUA e em Governador Valadares, assim como a influência desta demanda na oferta de serviços de saúde na cidade mineira, o presente estudo adotou três linhas de investigação. A primeira relacionou a percepção dos emigrantes da amostra, a respeito dos profissionais e dos serviços de saúde utilizados nos EUA e em Governador Valadares. A segunda concentrou-se na percepção dos profissionais de saúde selecionados a respeito das características da demanda do emigrante, assim como da sua influência na oferta de serviços de saúde em Valadares. A última, uma pesquisa documental na Vigilância Sanitária, contabilizou as aberturas anuais de serviços de saúde da localidade. As informações recolhidas junto aos emigrantes valadarenses permitem afirmar a viabilidade do acesso e da utilização dos serviços de saúde subsidiados pelos governos federal, estaduais e municipais nos Estados de Massachusetts e em Connecticut, onde se concentram mais da metade dos valadarenses residentes nos EUA. Seja pelas restrições governamentais ao acesso aos serviços de saúde norte-americanos, pelo custo da assistência em saúde nos EUA, ou mesmo por fatores culturais, o emigrante valadarense, ao retornar ou visitar a cidade de origem, busca os profissionais e os serviços de saúde da localidade. A análise da pesquisa documental, com as informações acerca da abertura de serviços privados de saúde e das entrevistas com os profissionais da área da cidade, revelou a existência de uma relação entre a demanda do emigrante e o crescimento de abertura de serviços privados de saúde ocorrida a partir da segunda metade da década de 90.

A definição do padrão de tv digital no brasil : um estudo sobre a construção social de um padrão tecnológico

Esta dissertação tem o objetivo de estudar, sob a ótica sócio-construtivista, o processo de determinação do padrão de televisão digital no Brasil. Com base no referencial teórico conhecido como The Social Shaping of Technology, foi possível realizar a descrição detalhada do processo de construção social desta tecnologia enfatizando os principais conceitos e como eles se articularam durante a interação dos grupos sociais envolvidos no processo até o fechamento de seu desenvolvimento. O processo de determinação do padrão de televisão digital foi reconstruído com base em documentos de domínio público, baseado em uma abordagem interpretativa.

Indústria bancária no brasil - nova realidade competitiva: o consumidor agora tem um rosto

o objetivo principal desse trabalho é explorar o tema de maneira a contribuir em projetos futuros envolvendo a qualidade de serviços dos bancos brasileiros. Como um estudo exploratório, este trabalho não tem a pretensão de esgotar o tema, mesmo porque este é um assunto complexo e amplo que demanda um esforço de pesquisa mais detalhado. A importância da qualidade de serviços para a indústria bancária deve aumentar devido às esperadas modificações que devem ocorrer no setor, a maior parte delas decorrentes da implementação do Plano Real e suas conseqüências no comportamento de consumidores e empresas. Depois de vinte anos convivendo com altas e ascendentes taxas de inflação, a economia brasileira está se defrontando com a estabilização e o sistema financeiro precisa modificar seu modo de operação, esquecendo os ganhos fáceis da inflação e retomar a sua finalidade original de financiar o setor produtivo. Nesse ambiente livre dos ganhos de "float", a habilidade em manter uma base estável de clientes será fundamental para assegurar a sobrevivência dos bancos, devido ao fato de que as receitas oriundas de tarifas por serviços e de operações de crédito (sendo estas últimas declinantes, em função da esperada normalização da taxa de juros praticadas no mercado interno) serão as principais fontes de rentabilidade para os bancos. Nesse sentido, o preparo ou não das instituições para fornecer um serviço superior é uma indicação da sua capacidade de sobreviver em um ambiente de estabilidade, mais competitivo, o que é reforçado pela possibilidade de uma maior abertura do setor financeiro a instituições estrangeiras, o que potencializaria a competição e tomaria mais difícil a adaptação a um cenário livre dos ganhos inflacionários. A abordagem adotada foi, basicamente, uma revisão bibliográfica, com uma preocupação especial para a postura estratégica de algumas instituições selecionadas, a qual foi inferida de declarações à imprensa de seus diretores e da leitura de seus relatórios anuais. Além disso, procedeu-se a uma pesquisa de campo, visando levantar pontos a partir dos quais pretendemos contribuir para estudos futuros sobre o tema. De maneira geral, podemos dizer que a questão da qualidade de serviços bancários é marcada pela ausência de diferenciação, entre as instituições, percebida pelos consumidores.Se correta essa interpretação, o marketing bancário tem ainda muito que avançar na construção de um relacionamento de longo prazo com seus clientes e isso passa por se abandonar uma visão de curto prazo, com a correta colocação, por parte dos bancos, de quais ações agregam efetivamente valor para seus clientes

A utilização do marketing direto pelas empresas de tv por assinatura no Brasil

Esta dissertação tem como objetivo principal estudar a utilização das ferramentas de marketing direto e de data base marketing pelas empresas que comercializam TV por assinatura no Brasil. Resume os conceitos, por meio da pesquisa bibliográfica, e estuda as aplicações práticas em dois casos, apontando como estas ferramentas poderiam ser melhor exploradas no planejamento de uma ação de marketing direto com a base de assinantes.

Estratégias de marketing da indústria de tratores agrícolas no Brasil : o caso da Massey-Fergusson e da Valmet

Avalia o ambiente de marketing em que os dois maiores fabricantes de tratores agrícolas do país estavam inseridos, entre 1970 e 1996. Levanta o referencial teórico existente a respeito das principais opções estratégicas das empresas. Identifica e avalia as estratégias adotadas pela Massey-Fergusson e pela Valmet

Os caminhos do patrocínio cultural : uma contribuição para a pratica do marketing cultural no Brasil

Realiza um levantamento de diversos elementos relacionados às atividades de patrocínio cultural e apresenta um esquema de processo de decisão de investimento em projetos culturais de acordo com os objetivos, expectativas e estratégias envolvidas nas decisões

Sistema contábil e de controle dos bancos comerciais : uma análise comparativa entre Brasil e Inglaterra

Análise comparativa entre os sistemas contábeis dos bancos comerciais do Brasil e Inglaterra , que incorpora as principais modificações de legislação ocorridas até setembro de 1988. Aborda as comparações de estrutura dos sistemas financeiros, princípios e padrões contabéis, apresentação dos relatórios financeiros, principais aspectos fiscais e outros aspectos contábeis importantes

O efeito manada nos fundos de investimento no Brasil: um teste em finanças comportamentais

Utilizando-se de uma amostra de movimentações diárias de fundos de investimento em ações, multimercados e renda fixa no Brasil, por meio de uma metodologia baseada na direção das captações líquidas de um grande número de fundos de investimento, agregados em grupos de investidores de acordo com o porte médio de seu investimento (ricos e pobres), foi encontrada forte evidência da ocorrência de efeito manada de forma heterogênea entre diferentes grupos de investidores, sendo que a intensidade do efeito manada varia de acordo com o porte do investidor, tipo de fundo e com a época. Também foi testado um viés de heurística: a ancoragem de preço, que supõe que após uma nova máxima ou mínima histórica nos preços das ações, haverá uma movimentação anormal de investidores, que acreditam ser este evento um indicador sobre os preços futuros. Encontrou-se evidência de que este fenômeno ocorre em diferentes tipos de fundos de investimento, não apenas os fundos de investimento em ações, e que tem maior impacto quando há uma nova mínima do que quando há uma cotação recorde no índice Ibovespa. Entretanto, o poder de explicação deste viés sobre o efeito manada é pequeno, e há uma série de variáveis ainda não exploradas que têm maior poder de explicação sobre o efeito manada. Desta maneira, este estudo encontrou evidências de que os pressupostos de finanças comportamentais de que a informação e as expectativas dos investidores não são homogêneas, e que os investidores são influenciáveis pelas decisões de outros investidores, estão corretos, mas que há fraca evidência que o viés de heurística de ancoragem de preço tenha papel relevante no comportamento dos investidores.

Inovação tecnológica nas empresas no setor de biotecnologia no Brasil

O objetivo deste trabalho é contribuir para o entendimento do processo de inovação tecnológica nas empresas brasileiras de biotecnologia. Para isso, procurou-se: identificar os fatores mais críticos ao processo de inovação das empresas do setor; analisar a dinâmica do setor e a contribuição das universidades e incubadoras para o processo de inovação e; avaliar como esses elementos afetam o processo de gestão da inovação tecnológica dentro e fora da organização. Este estudo exploratório de natureza qualitativa baseou-se na metodologia de estudo de casos múltiplos e para interpretação dos resultados foi utilizada a técnica da análise de conteúdo, bem como com a análise de dados secundários. O estudo indicou que entre os muitos obstáculos à inovação, o acesso ao financiamento é o mais crítico. As parcerias, apontadas como uma alternativa para esse e outros problemas por proporcionar a redução do investimento e do risco e o acesso à mão-de-obra qualificada, equipamentos e laboratórios sofisticados, têm sido prejudicadas em função de uma série de fatores institucionais e regulatórios – a começar pela falta de leis e de regras claras relativas à propriedade intelectual. Somando-se a isso uma incipiente cultura colaborativa entre empresas. Os resultados do estudo indicam que as empresas de biotecnologia brasileiras buscam compensar essas barreiras conferindo agilidade aos seus processos internos, criando estruturas organizacionais flexíveis e um ambiente organizacional favorável à inovação, que é internalizada, como prática, de maneira tácita. O processo de gestão da inovação ocorre de maneira informal e pouco sistematizada. Por fim, os resultados mostram que o processo de inovação nas empresas brasileiras de biotecnologia beneficia-se de uma postura pró-ativa adotada por elas de gerenciar e aprender com as adversidades.

Gestão estratégica de custos : estudo exploratório da utilização do ABC/ABM no Brasil baseado na experiência de empresas de consultoria

O trabalho apresenta uma evolução dos sistemas gerenciais de custos. Analisa as principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo e seus reflexos na deterioração da qualidade das informações de custos dos sistemas gerenciais. Discute conceitos relacionados ao custeiobaseado em atividades (ABC) e à gestão-baseada em atividades (ABM), que podem constituir-se em instrumentos para melhoria dessas informações. Realiza ainda um estudo exploratório sobre o estágio de utilização desses conceitos em empresas situadas no Brasil, com base na experiência de empresas de consultoria que implementam esses projetos nos mais diversos setores da economia.

A indústria de embalagem no Brasil : uma abordagem de análise setorial e planejamento estratégico

Devemos deixar claro que opropó deste trabalho é de caráter acadêmico, onde procuramos nos inspirar em alguns autores voltados a análise do planejamento estratégico nas empresas, analisando-se assim os dados primários e secundários obtidos tendo como pano de fundo as teorias desenvolvidas por aqueles autores

As raízes do pensamento empresarial no Brasil: um estudo comparativo dos processos no Hemisfério Norte e Brasil até 1960

Este estudo foi elaborado a partir de um resgate da historiografia sócio-política brasileira; de fatos e questões presentes no imaginário social desta sociedade; sobre raízes culturais e ideológicas pertinentes ao segmento empresarial e à área de Administração como um todo. Isto permite uma melhor compreensão das raízes do processo de industrialização brasileira