Desdobramento da função qualidade no setor de lazer : o caso do Petrópole Tênis Clube

Esta Dissertação apresenta, discute e analisa a utilização do método de planejamento da qualidade denominado QFD - Quality Function Deployment aplicado ao segmento de prestação de serviços constituído por clubes sociais e esportivos. O QFD trabalha com um conjunto de matrizes e tem como ponto de partida uma pesquisa de mercado com os clientes alvo da empresa. A seqüência das matrizes propicia a garantia de que as informações serão transportadas por todas as etapas de desenvolvimento do planejamento da qualidade. As matrizes do QFD são elaboradas com o auxílio de uma equipe multidisciplinar, permitindo, portanto, o trabalho em equipe e o intercâmbio de conhecimentos. O objetivo da aplicação do QFD é a produção, ao final, de um Plano de Melhorias.O Plano de Melhorias é composto por um conjunto de matrizes adaptadas ao setor em estudo (clubes sociais e esportivos). Isso representa uma contribuição original à literatura do desdobramento da qualidade. O trabalho é composto por uma revisão bibliográfica, envolvendo a qualidade em serviços, o QFD, trabalho em equipe e compartilhamento do conhecimento, apresentando-se posteriormente o estudo de caso no Petrópole Tênis Clube. A metodologia proposta visa a contribuir para a fidelização dos sócios do Clube em enfoque, já que o mesmo demonstra um cenário onde seus sócios vêm se afastando gradativamente implicando, com isso, dificuldades de oferecer aos mesmos um ambiente com manutenção permanente,novos atrativos e capacitação da equipe que serve à entidade.

Educação e lazer : a produtividade do Museu de Ciência e Tecnologia da PUCRS

A escola tem sido a principal instituição encarregada tanto da formação e da constituição do sujeito e da sociedade moderna, quanto da divulgação do conhecimento e da cultura. Atualmente, vem se considerando que não é mais somente a escola que faz isso. No caso do ensino de Ciências, os museus são considerados uma destas instituições. Freqüentemente, estes museus ensinam muito mais que somente o conhecimento científico. O objetivo deste trabalho é analisar os ensinamentos produzidos no Museu de Ciências e Tecnologia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul —MCT-PUCRS—, o qual se caracteriza principalmente pela qualidade das instalações e materiais expostos e pela interatividade que proporciona aos visitantes. Nessa análise, considero dois aspectos principais: a poética e a política envolvida nas exposições do MCT-PUCRS. Para isso, valho-me da vertente pós-estruturalista dos Estudos Culturais e do pensamento de Michel Foucault. Ao descrever e analisar várias seções do Museu, demonstro que ele faz muito mais do que tão somente ensinar ou divulgar conhecimentos científicos aos visitantes. Meu argumento principal é que, justamente graças à sua qualidade e ao seu caráter interativo, o MCT-PUCRS produz sujeitos bem adequados e conformados ao mundo de hoje.

Lazer e cidade na Porto Alegre do início do século XX: institucionalização da recreação pública

Foi no “Alto da Bronze”, praça Gal. Osório, na década de vinte do século passado, que Porto Alegre, uma das capitais brasileiras pioneiras na instituição do lazer e da recreação pública, que iniciava a história neste setor, através da criação dos “jardins de recreio” nas praças da cidade. Na subida da Rua Duque de Caxias, bairro centro, espaço onde a garotada se reunia para o futebol, se instalou, em novembro 1926, o primeiro Jardim de Recreio. Nestes jardins as atrações eram diversificadas proporcionando que crianças, jovens e adultos pudessem lá se divertir. A idealização e efetivação deste projeto foi do Professor Frederico Guilherme Gaelzer, que conseguiu sensibilizar o poder público, durante o governo do Intendente Dr. Octavio Rocha, sobre a importância da recreação e do esporte para mocidade, como prevenção da delinqüência e um meio de qualificar a sociedade. Pesquisando a Recreação Pública de Porto Alegre, através de um resgate histórico, que privilegia a relação da cidade com o contexto sociocultural do início do século XX, reconstruo, preservo e divulgo fragmentos desta história Para compreender como as relações de lazer se desenvolveram ao longo destes anos, de trabalho institucional, estabeleci diálogos entre as fontes primárias e secundárias que elegi para analisar. A centralidade desta pesquisa está relacionada à institucionalização da Recreação Pública da cidade de Porto Alegre, a partir de um recorte temporal que inicia em 1926, quando ocorre a instalação do 1º Jardim de Recreio, até 1950, momento em que se dá a promulgação da Lei 500, no governo do prefeito, Dr. Ildo Meneghetti, que cria o Serviço de Recreação Pública, fortalecendo assim, a sua institucionalização, e dando o caráter legal ao trabalho até então realizado.

A iluminação natural em hotelaria de lazer : estudo de caso de um hotel hidrotermal no Paraná

A busca da solução ideal entre os fenômenos naturais para conforto na habitação de um modo geral e na hotelaria de lazer de forma especifica, constitui um desafio para profissionais e proprietários desse tipo de edificações. As variáveis e condicionantes da região de localização do prédio e o domínio no assunto, tem levado alguns profissionais da área a acreditar que podem alterar o espaço em que o homem vive modificando o comportamento do meio (Enarch, 1983). Estudos específicos na área de conforto ambiental mostram, que a utilização correta dos meios em uso na aplicação da energia disponível e que a correta implantação da obra no sitio podem reduzir consideravelmente o consumo energético, proporcionando o necessário conforto e bem estar ao usuário.O Estudo que aqui é apresentado se propôs de forma sucinta, a traçar um rápido panorama da historia da hotelaria de lazer, desde tempos antigos, com o inicio das primeiras jornadas romanas, até os dias de hoje, procurando identificar quais os critérios adotados para aproveitamento de iluminação e ventilação natural na arquitetura de hotéis de lazer Na seqüência situou-se a história da hotelaria de lazer no Brasil. No terceiro capitulo foram abordados, alguns exemplos significativos da arquitetura brasileira na década de 50, que influenciaram a primeira manifestação da arquitetura de hotel voltado ao bem estar, no Paraná. No quarto capitulo é apresentada a primeira e discreta participação do exemplo paranaense, com a adoção de alguns aspectos, no que se refere ao aproveitamento natural da iluminação e ventilação natural.O estudo de caso, finalmente buscou encontrar traços referenciais, do hotel tomado como objeto da pesquisa, procurando identificar, os critérios adotados quando presentes, para redução de consumo de energia e para conforto ambiental na hotelaria de lazer apresentada.

O educativo das relações de gênero no Assentamento Águas Claras : algumas considerações sobre tempo, trabalho e lazer

Esta pesquisa tem como sujeito de investigação o MST, mais especificamente as mulheres e homens do Assentamento Águas Claras, localizado no município de Viamão, RS. O objetivo foi conhecer o cotidiano das pessoas assentadas e pensar como a articulação das relações de gênero com o uso do tempo nos âmbitos de trabalho e lazer funcionaria como princípio educativo, entendendo a Educação como algo mais amplo que a escola. A pesquisa de campo foi um estudo de caso. As técnicas de coleta de dados foram 24 entrevistas semi-estruturadas, observação participante e análise documental. O referencial teórico usado é baseado nas teorias marxista e feminista. Procurei seguir uma abordagem de pesquisa qualitativa. A teoria aparece mesclada com questões históricas e dados coletados para uma maior compreensão da realidade. Os dados encontrados levantam alguns problemas que essas pessoas têm em relação à falta de recursos, à distância da lavoura, à falta de opções de lazer. O educativo das relações de gênero neste âmbito aparece como um processo que existe, mas ocorre de forma lenta e cheio de contradições. Por um lado os sujeitos reconhecem que as mulheres, na sua maioria, trabalham mais que os homens e têm menos tempo livre. No entanto, pouca coisa é feita para mudar essa realidade.

Lazer e trabalho : meio ou fim?

Esta dissertação levantou a produção teórica disponível no Brasil a respeito de ocupação do tempo livre. Verificou as implicações deste conceito com o conceito de lazer e a organização do trabalho. A concepção de lazer de um conjunto de trabalhadores do Poder Judiciário, associada ao modo de ocupação de seu tempo disponível ao lazer, serviu de apoio à reflexão conceitual entre prazer no trabalho e sofrimento no trabalho. Foram classificadas as atividades de lazer dessa população em quatro categorias: atividades físicas, atividades sociais, atividades de produção e atividades de expectador. A representação do trabalho como prazer serviu de suporte para análise estatística descritiva de parcela da população, onde foram encontrados nexos entre conteúdo do trabalho e classificação do lazer. Em resposta a questionário, a população apresentou maiores índices de dor ou desconforto no trabalho do que no lazer.

Uma avaliação da legislação urbanística na provisão de equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer em conjuntos habitacionais

Este estudo trata da avaliação da legislação urbanística que promove a implantação e qualificação de espaços públicos de lazer e recreação e de equipamentos e serviços urbanos básicos, e questiona a metodologia empregada para a elaboração e a eficácia dos mesmos. Para alcançar os objetivos desta investigação fez-se necessário: analisar as propostas existentes para a implantação dos equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer nos conjuntos habitacionais de baixa renda; avaliar a provisão e adequação dos serviços e equipamentos urbanos tais como áreas de pequeno comércio e serviços, escola de 1º grau, centro de educação infantil, posto de saúde, praças para recreação e lazer, oferecidos à população de conjuntos habitacionais; medir o impacto da adequação/inadequação ou inexistência desses serviços e equipamentos na avaliação de desempenho do conjunto, no nível de apropriação dos espaços abertos do conjunto, e no relacionamento entre os moradores e na interação social da comunidade. Foram selecionados quatro conjuntos habitacionais destinados a população de baixa renda, localizados no município de Bagé/RS. Neste estudo foram utilizados levantamento de arquivo, entrevistas, questionários, levantamento físico através de levantamento fotográfico, medições e observações de comportamento, que permitiram cruzar as informações e dar maior confiabilidade às análises. Este estudo mostra que os critérios para localização de equipamentos urbanos, serviços e áreas de lazer variam conforme autores, planos diretores e cidades. O estudo demonstra também que em Bagé, apesar da falta de planejamento e de critérios determinados no plano diretor do município, os equipamentos urbanos, com algumas exceções, estão distribuídos de maneira satisfatória, mas nem por isso deve–se deixar de lado a preocupação em definir essas normas para implantação de projetos futuros que contemplem o uso e ocupação do solo de forma ordenada.

Eletroforese capilar de zona

A aplicação de uma diferença de potencial entre os extremos de um capilar de material dielétrico, preenchido com solução aquosa, provoca um fluxo eletroosmótico através deste. As moléculas, de um pequeno volume de uma amostra injetada neste fluxo, se separam umas das outras devido a diferença entre suas mobilidades eletroforéticas. Este método de separação é conhecido como Eletroforese Capilar. Ele tem se mostrado muito eficiente na separação de moléculas orgânicas complexas e é um método complementar à Cromatografia Líquida. Os sistemas de detecção mais comumente utilizados são do tipo eletroquímico ou ópticos, estes últimos podem ser de absorção ou fluorimétricos. Alta sensibilidade tem sido obtida com sistemas de detecção com fluorescência induzida a lazer, como o de Argônio, Hélio-Cádmio e de semicondutor. Neste trabalho testamos o desempenho de um laser ultravioleta pulsado, usando o mini-laser de N2 (337 nm), para induzir a fluorescência em moléculas marcadas com marcadores moleculares fluorogênicos apropriados. Para aminoácidos obtivemos limites de detecção da ordem de alguns attomóis(10-18 mol).Em condições otimizadas a quantidade mínima detectável de melatonina e serotonina, usando o marcador molecular fluorogênico isotiocianato de fluoresceÍna, foi de 150 attomóis, que corresponde a um limite de detecção em concentração de 50 nM. Os peptídeos bradicinina, lisil-bradicinina e metionil-lisil-bradicinina foram separados entre si e detectados no limite de detecção em concentração de 1,2 fmóis quando marcados com fluorescamina e a 90 attomóis quando com orto"ftaldialdeído. Do nosso conhecimento, esta é a primeira vez que um laser pulsado (N2) é usado num sistema de detecção de eletroforese capilar.

Investigação de fatores que afetam o desempenho e apropriação de espaços abertos públicos : o caso de Campo Grande - MS

Esta pesquisa investigou os fatores que afetam a apropriação de espaços abertos públicos - ruas e espaços públicos de lazer -, adotando como estudo de caso a cidade de Campo Grande – MS. Procurou entender as causas de diferentes níveis de apropriação de espaços públicos abertos, através de uma abordagem perceptiva que utilizou a satisfação do usuário e o comportamento ambiental como indicadores de desempenho dos espaços estudados. Este é avaliado a partir das percepções dos moradores e usuários sobre as áreas selecionadas, e da verificação do perfil comportamental dos espaços. O objetivo principal deste trabalho é a investigação de quais aspectos afetam mais fortemente os tipos e intensidade de uso diferenciados dos espaços abertos públicos, se fatores composicionais ou fatores contextuais. O levantamento de dados foi realizado através da aplicação de múltiplos métodos: levantamentos de arquivos, levantamentos físicos, observações comportamentais, aplicação de questionários e entrevistas. A análise destes dados possibilitou uma maior precisão e validade da investigação A análise das relações entre características individuais dos usuários e nível de apropriação dos espaços públicos e entre atributos ambientais e diferentes níveis de apropriação dos espaços públicos, indicam que os aspectos composicionais de ordem socioeconômica afetam fortemente o tipo e intensidade de uso das ruas residenciais. Em relação aos espaços públicos de lazer, os resultados evidenciam a forte influência de aspectos de ordem física no tipo e intensidade de uso. As conclusões indicam que, se for desejável uma dinamização das ruas para atividades sociais, é possível alcançar o objetivo, em certa medida (que depende especialmente de valores relacionados com o nível socio-econômico da população atingida), criando condições físicas que favoreçam o encontro e a permanência. Quanto aos espaços públicos de lazer as conclusões indicam que investimentos no planejamento físico destes, embasados em conhecimento real das necessidades da população alvo, darão retorno consistente em maior uso.

A evolução temporal da mobilidade da população na região metropolitana de Porto Alegre, entre 1986 e 1997

o presente trabalho é uma análiseda evolução,no período 1986-1997,da demandade transportesna Região Metropolitanade Porto Alegre -RMPA, considerando as taxas médias de viagens diárias dos indivíduos, agrupados segundo características sócio-demográficas e econômicas comuns. A evolução temporal da mobilidade é enfocada pelos deslocamentos necessários à execução das atividades humanas, as quais vão se modificando com o tempo, sob influência de aspectos de natureza física-espacial e relacionados às características sociais e comportamentais das sociedades industrializadas, tais como a queda da fertilidade, o crescimento da expectativa de vida, a elevação do nível educacional, a maior participação das mulheres no mercado de trabalho, a motorização. Adotando a segmentação como técnica para análise de comportamento da geração de viagens e do Chi-squared Automatic Interaction Detection-CHAID como instrumento de modelagem, foram obtidas as taxas de viagens de grupo de indivíduos, com base nos dados da pesquisa de origem e destino, realizada em 1986, na RMPA. Esses segmentos, organizados a partir da combinação de oito critérios sóciodemográficos e econômicos, individuais ou familiares, permitiram analisar o comportament Considerando a ocupação dos indivíduos, principal variável na estruturação da mobilidade de uma população, foi examinada a situação dos trabalhadores e das donas de casa, pelas suas condições diversas quanto à regularidade e compulsoriedade das atividades. Observou-se que as taxas médias dessas categorias eram diferentes, sendo mais altas as dos trabalhadores, enquanto o comportamento de ambas era similar, aumentando com o crescimento do nível educacional dos indivíduos, com a posse de automóveis e a presença de crianças nas famílias. Com o mesmo tipo de dados, coletados na pesquisa realizada em 1997, foram calculadas as taxas médias para os grupos obtidos com a segmentação, sendo possível cotejar os resultados e compreender a relação entre as mudanças no comportamento da geração de viagens e nos indicadores sócio-demográficos e econômicos. A hipótese de estabilidade temporal da mobilidade na RMPA, de 86 para 97, não foi confirmada na maioria dos casos. A seguir, esses resultados foram comparados aos obtidos em estudos feitos na Região Metropolitana de São Paulo, com a aplicação da mesma metodologia e utilização de dados das pesquisas de origem e destino realizadas em 77 e 87. Foram constatadas as diferenças na evolução das taxas dos trabalhadores e donas de casa, entre uma região metropolitana e outra; e destacada a importância de algumas variáveis, presentes nos dois estudos de caso, para explicar a mobilidade. Ressalta-se, por fim, a necessidade de estudos desta natureza, valorizando a execução de pesquisas e o seu aproveitamento no planejamento de transportes.

Avaliação do impacto dos diferentes tipos de veículos no custo de manutenção rodoviária no Rio Grande do Sul

O presente trabalho permite avaliar, em valores monetários, o impacto, ou responsabilidade, dos diferentes tipos de veículos nos custos totais de manutenção das rodovias. O objetivo é alcançado através do desenvolvimento de um conjunto sistematizado de procedimentos que quantificam todos os custos, não só os impostos pelos veículos aos pavimentos, como também todos demais decorrentes da conservação dos demais elementos que constituem a rodovia. O trabalho esta organizado numa estrutura que divide os custos envolvidos na manutenção rodoviária em dois grandes grupos, designados, de acordo com os conceitos econômicos, de custos fixos e custos variáveis. Dessa forma, os procedimentos desenvolvidos correlacionam o produto final de uma rodovia, as viagens realizadas pelos veículos, com os custos decorrentes de seu desgaste, dividindo-os em duas parcelas, uma que não se altera com o nível de uso, chamada parcela fixa, e outra, sensível ao nível de utilização da rodovia, chamada parcela variável. A partir dessa divisão e com o emprego de fatores que relacionam os níveis de ocupação e degradação da via pelos veículos, são determinados os valores monetários que representam quanto cada um desses veículos deve ser responsabilizado nos custos totais necessários à manutenção rodoviária. No desenvolvimento do trabalho foram utilizados os conceitos e definições das operações de conservação descritas nos manuais técnicos do Departamento Nacional de Estradas de Rodagem - DNER. Os dados referentes aos custos e às características das rodovias foram retirados de pesquisas realizadas no Estado do Rio Grande do Sul, e as deteriorações decorrentes do uso com seus respectivos custos foram obtidas através de simulações com o uso do Highway Design and Maintenance Model - HDM III.

Localização e leitura automática de caracteres alfanuméricos : uma aplicação na identificação de veículos

Sistemas de visão artificial são cada vez mais usados para auxiliar seres humanos em diferentes tarefas. Estes sistemas são capazes de reconhecer padrões previamente ensinados em uma imagem complexa. A leitura automática é uma das mais atraentes tarefas nesta área [1], sendo que uma máquina com esta capacidade pode reconhecer objetos que possuam caracteres em sua identificação. Na área de trânsito, a identificação de veículos através da leitura de sua placa de licença vem conquistando cada vez mais espaço. No início dos anos cinqüenta, este conceito era usado para estudar o tempo de duração de viagens entre origem e destino. Os primeiros métodos utilizados eram baseados em observadores que anotavam as placas dos veículos e os tempos correspondentes em um papel ou fita gravada. As placas eram manualmente comparadas mais tarde, e os tempos de viagem calculados [2]. O crescente avanço tecnológico tem aumentado substancialmente a precisão e facilidade desta técnica permitindo sua utilização na identificação de veículos infratores e em situação irregular, e no controle de pedágios e estacionamentos pagos Este trabalho envolve o estudo de diversas técnicas de processamento e análise de imagem culminando no desenvolvimento de um sistema capaz de localizar e reconhecer os caracteres contidos numa placa de licença de um veículo. A imagem é previamente analisada por um algoritmo de procura por variações tonais padronizadas de maneira a restringir a área de análise do algoritmo principal do sistema. Este, por sua vez, binariza a imagem através de um algoritmo adaptativo e busca elementos que possuam dimensões próximas às dimensões esperadas dos caracteres da placa. O sistema busca encontrar uma seqüência de caracteres de dimensões aproximadamente iguais e para isso, varia um valor de limiar no processo de binarização conferindo maior robustez ao algoritmo. Uma vez encontrado um grupo de dígitos que satisfaçam alguns critérios prédefinidos, os caracteres são redimensionados e apresentados a duas redes neurais, uma para as letras e outra para os números.

Potencial de medidas de gerenciamento da demanda no transporte público urbano por ônibus

Essa dissertação analisa o potencial de medidas de gerenciamento da demanda no transporte coletivo por ônibus urbano, com foco na tarifa diferenciada por hora do dia. A simultaneidade temporal e espacial das atividades determina picos de demanda por transportes em certos horários do dia, causando congestionamento nas vias e sobrecarga nos transportes coletivos. Neste contexto, o transporte coletivo desempenha importante papel, uma vez que se constitui como único meio de transporte para grande parte da população, além de ser a alternativa mais sustentável para as viagens motorizadas. A conveniência de uma distribuição mais uniforme da demanda por viagens decorre das perdas provocadas pelo congestionamento e do desperdício de recursos que representa a capacidade ociosa do transporte coletivo e do sistema viário urbano nos horários de baixa demanda. Políticas de gerenciamento da demanda por transportes visando diluir os picos são aplicadas com fteqüência em grandes centros urbanos e, entre as medidas que atuam diretamente sobre a demanda por transporte coletivo, destacam-se as políticas tarifárias, programas de horário de trabalho flexível, escalonado, com semana comprimida ou teletrabalho, e, também, melhorias dos níveis de serviço. Tarifa diferenciada por hora do dia no transporte público é prática corrente em diversos países. Com o objetivo de influenciar o usuário quanto à escolha do horário de viagem, adotam-se valores tarifários mais altos para as viagens realizadas nos períodos de pico e mais baixos fora do pico Essa estratégia busca atrair a demanda mais elástica para os horários em que o sistema é menos solicitado. A justificativa para a discriminação apóia-se no fato de que a excessiva concentração de usuários em poucas horas do dia é um dos fatores responsáveis pela elevação dos custos totais do sistema. O estudo de caso permitiu analisar, através de modelagem comportamental, a resposta da demanda do período de pico a políticas de diferenciação tarifária por hora do dia. A metodologia empregada mostrou-se adequada e os resultados encontrados permitem concluir que políticas que contemplem variações tarifárias em troca de alterações nos horários de início da viagem podem ser empregadas no contexto analisado. Ainda, verificou-se que os entrevistados aos quais é proposta a antecipação do horário de viagem são mais elásticos do que aqueles aos quais é proposta a postergação do horário de viagem.

Lugares de criança : shopping centers e o disciplinamento dos corpos infantis

A partir da perspectiva pós-estruturalista e de uma aproximação entre dois referenciais – o campo dos Estudos Culturais e a abordagem foucaultiana – este estudo traz como principal cenário a instituição shopping center. De forma geral, discuto, nessa Dissertação, os lugares que estão sendo destinados às crianças em shopping centers, especialmente nos empreendimentos denominados Iguatemi e Praia de Belas, ambos situados na cidade de Porto Alegre, RS, Brasil. O foco mais específico deste estudo está nos espaços infantis que são estrategicamente montados, dentro de shopping centers, para “abrigar” crianças de dois a dez anos enquanto suas famílias envolvem-se em outras atividades. Interessou-me ver, em especial, como tais espaços infantis são organizados, como são codificados e de que forma a organização e a codificação desses espaços acabam por distribuir os vários elementos constituintes desses (e constituídos nesses) mesmos espaços. Em suma, interessou-me ver, nessa Dissertação, que práticas disciplinares são colocadas em funcionamento nos e pelos lugares de criança dos shopping centers.

Serviço ao cliente como estratégia de marketing nos hotéis 4 e 5 estrelas de Foz Iguaçu

O presente estudo propô-se a identificar o conjunto de serviços ao cliente considerados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, focando os serviços mais valorizados e avaliando os serviços ao cliente mais importantes na escolha de um hotel. Seu referencial bibliográfico está baseado no histórico da indústria hoteleira mundial, nacional e local, turismo de lazer, marketing hoteleiro, marketing de serviço e serviço ao cliente. Para este estudo foram entrevistados 320 hóspedes de hotéis 4 e 5 estrelas de Foz do Iguaçu, através de entrevistas pessoais com questões fechadas. Esta fase quantitativa, foi precedida por uma qualitativa, à base de entrevistas de profundidade realizadas com roteiro semi-estruturado, aplicados aos gerentes gerais de cada hotel objeto do estudo e a dez hóspedes de cada unidade, além do diretor regional da ABIH - Associação Brasileira da Indústria Hoteleira - e do presidente do Sindicato dos Hotéis de Foz do Iguaçu. As variáveis estabelecidas para o questionário quantitativo, foram agrupadas em cinco dimensões de serviço ao cliente, sendo estabelecida, para cada dimensão, as escalas de importância e avaliação em consonância com os objetivos propostos. Com os dados obtidos, foi realizado análise de variância, com o propósito de estabelecer o conjunto de serviços ao cliente mais valorizados pelos hóspedes na escolha de hotéis 4 e 5 estrelas em Foz do Iguaçu e avaliar os serviços ao cliente mais importantes nessa escolha. Foram considerados apenas os serviços que apresentaram diferença estatística (menor ou igual a 0,05) segundo o sexo, idade e origem dos respondentes e os hotéis abordados. Por fim, referenciando-se nos resultados obtidos e nos modelos de classificação de serviços ao cliente de Berman e Evans analisaram-se as variáveis pelo total das médias entre 1 e 5, com nível de significância menor ou igual a 0,05 estabelecendo-se análise cruzada de importância e diferenciação, classificando-as em baixa e alta.