Demandas do pronto atendimento e os processos de trabalho em serviços de porta aberta

O estudo tem por objetivo identificar e analisar os motivos pelos quais os usuários utilizam o pronto atendimento de um Centro de Saúde e analisar a organização do trabalho nesse serviço, identificando como se dão o acesso, o acolhimento e o vínculo de usuários ao Sistema de Saúde. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio da observação livre, por amostragem de tempo. O foco de observação foi a organização do processo de trabalho e o atendimento prestado aos usuários que obtiveram algum tipo de atendimento no Serviço de Pronto Atendimento, no período de agosto, outubro, novembro e dezembro de 2003. A análise dos dados teve uma abordagem dialética. Os dados obtidos foram classificados em estruturas de relevância e, posteriormente, agrupados em dois núcleos: as demandas do pronto atendimento; organização do trabalho e a utilização de tecnologias leves. O processo de trabalho no pronto atendimento está organizado para atender a algumas das necessidades de saúde da população, respondendo, dentro de limites, à finalidade de tratar a queixa principal, encaminhando os usuários, quando necessário, para as referências nos diferentes níveis de complexidade, normatizados na hierarquização do Sistema de Saúde. O acolhimento está presente nas ações dos profissionais, mas ainda é pouco explorado como estratégia de ampliação de acesso e vínculo com o Sistema. Os principais motivos pelos quais os usuários procuraram o serviço foram: situações graves e de risco, queixas agudas que envolviam desconforto físico e emocional, necessidades pontuais caracterizadas como não urgentes, atendimento complementar ao recebido em outros serviços de saúde e vínculo com o próprio serviço. Ficou evidenciado que para os usuários a procura por um serviço de saúde é diferente daquela identificada pelo trabalhador. O usuário busca o pronto atendimento para resolução de necessidades que lhe trazem dificuldade e desconforto; para os trabalhadores, as necessidades do usuário são definidas com base no modelo biológico e na organização do Sistema.

Estudo descritivo sobre como adolescentes, atletas de futebol e tênis de Porto Alegre, percebem a psicologia do esporte

A importância do esporte no mundo levou à criação das ciências do esporte, onde a Psicologia Aplicada tem evoluído. Na estruturação dos programas de atendimento psicológico dos desportistas, apresentada pelo autor, além do psicólogo, diversos profissionais que trabalham nas comissões técnicas, têm opinado. Entretanto, o cliente (atleta) que consome o produto (Psicologia do Esporte) nunca opinou sobre este, na América do Sul. O presente estudo é a oportunidade de atender a esta necessidade. O estudo, de abordagem descritiva, objetiva verificar a percepção de atletas adolescentes do sexo masculino, sobre a Psicologia do Esporte. A amostra foi de 52 atletas de futebol (Sport Club Internacional e Grêmio Futebol Porto-alegrense) e de 50 de tênis (Sogipa, Leopoldina Juvenil e Petrópolis Tênis Clube), com idades entre quatorze e dezoito anos, filiados às respectivas federações esportivas, da cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. O instrumento de medida foi um questionário que buscava avaliar, dados biodemográficos e a percepção dos atletas sobre: a) auxílio da Psicologia do Esporte; b) Psicologia do Esporte e relacionamento do atleta; c) Psicologia do Esporte e áreas de atuação; d) Psicologia do Esporte e rendimento do atleta; e) Psicologia do Esporte e o grupo esportivo; f) Psicologia do Esporte e relação treinador/atleta; g) análise crítica sobre a Psicologia do Esporte. Os resultados foram tratados pelo SPSS, através de percentagem, freqüência, média e desvio padrão. A análise dos resultados proporcionou as seguintes conclusões: a) Os atletas têm conhecimento dos benefícios que a Psicologia pode proporcionar ao Esporte; b) O trabalho com a Psicologia do Esporte nos clubes é esporádico; c) Os atletas não recebem esclarecimentos sobre os objetivos da Psicologia do Esporte; d) Os psicólogos têm trabalhado mais para o rendimento esportivo e menos para o desenvolvimento humano; e) Os atletas não estão motivados a trabalhar sua relação com a torcida. f) Há ambivalência dos atletas quanto a trabalhar seu relacionamento com os pais. g) Há debilidades nos programas de Psicologia do Esporte quanto às habilidades: - Integração grupal. - Modulação da ansiedade. - Atenção concentrada. - Motivação. - Cooperação. h) Há queixas sobre a conduta de alguns psicólogos sobre os seguintes aspectos: - Rigidez; - Dar menos importância aos atletas fracos que aos fortes; - Demora em atingir objetivos; - Uso inadequado da Psicologia do Esporte prejudicando valores pessoais. O autor sugere que sejam divulgados estes resultados aos psicólogos e aos membros da comissão técnica dos clubes para o aperfeiçoamento dos futuros programas de Psicologia do Esporte.

As possibilidades do engravidamento na adolescência : um desafio à integralidade nas práticas em saúde pública

Este estudo partiu da prática psicológica no atendimento de adolescentes em um serviço de saúde mental coletiva na cidade de Porto Alegre. O tema investigado é o processo da adolescência em sua multiplicidade e abrangência, considerando as experiências de engravidar, a construção da sexualidade e os contextos sociais populares. Além disso, o campo da Saúde Pública, as políticas públicas e o lugar ocupado pela saúde mental, constituem os eixos de abordagem. Destacou-se a importância das relações de gênero sob o viés da teoria psicanalítica, redefinindo o lugar e a posição subjetiva do(a) adolescente, onde a recapitulação da diferença sexual anatômica produz novos efeitos imaginários para o masculino e o feminino. Há um conjunto de situações e acontecimentos que são próprios tanto da maturação pubertária e das transformações biológicas, quanto dos novos modos de viver essas transformações, estabelecer parâmetros de gênero e habitar um corpo sexualmente maduro com relação à aptidão reprodutiva. Para a coleta de dados, utilizou-se a descrição de caráter etnográfico como forma de circunscrever os domínios para a observação de campo e, partindo da técnica do estudo de caso, onde o serviço de atendimento psicológico para adolescentes em uma equipe de saúde mental foi o foco, estabeleceu-se uma triangulação entre diferentes fontes de evidência, tais como: as narrativas individuais, a atividade nos grupos e a análise documental. A análise de conteúdo tornou-se a estratégia para identificar as categorias emergentes e interpretá-las à luz da psicanálise. Enfatiza-se os aspectos subjetivos e inconscientes que envolvem a procriação humana, sugerindo o neologismo "engravidamento" como um processo psíquico na adolescência. Como resultado, propõe-se a constituição de intervalos temporais (ato, dúvida, cogitação e certeza) para o processo de engravidamento e problematiza-se o tratamento do problema como epidemia, principalmente quando o foco volta-se para os bairros populares do meio urbano e para a Saúde Pública. Discute-se o paradoxo da condição adolescente, quando a adolescente "antecipa-se" a concluir, sem a "verificação" e "precipita-se" na experiência sem "se previnir", revelando-se duas inadequações nas práticas de saúde: o ideal higienista com a vigilância do corpo feminino, por um lado e a fragmentação das políticas de saúde, por outro.

Tempos adolescentes : vida e discurso : perspectiva psicanalítica de um trabalho de psicologia na escola

Este estudo constitui esforço de responder às indagações surgidas a partir do atendimento psicológico de alunos adolescentes na escola. O material de análise foi extraído do dia a dia do profissional de psicologia escolar e enfoca a relação de sentido existente entre a queixa do professor encaminhante e a versão do aluno encaminhado. Para tal, utilizou-se como referência a psicanálise. O estudo está centrado no trabalho realizado com três alunos adolescentes indicados para atendimento psicológico individual em diferentes escolas públicas de Porto Alegre. O texto discute aspectos que acentuaram a passagem adolescente no plano familiar, principalmente com o declínio econômico sofrido dentro das famílias dos sujeitos estudados e a mudança dos mesmos da escola particular para a pública. Contando com o espaço da psicologia escolar como mais um lugar para o sujeito manifestar-se, foi possível, também, salientar diversos aspectos de cada um dos casos estudados e estabelecer uma comparação com o momento vivido na escola.

A experiência da criança na unidade de tratamento intensivo pediátrico : subsídios para a prática e o ensino de enfermagem

Este estudo buscou produzir conhecimentos que possibilitem uma compreensão mais acurada da experiência vivida pela criança na situação de hospitalização na UTIP. A intenção foi compreender o que ocorre com a criança nesta situação, do ponto de vista de quem a vivencia concretamente, ou seja, criança, familiares e membros da equipe de enfermagem. A produção deste conhecimento poderá ser utilizada por elementos das equipes de saúde que assistem as crianças em Unidades de Tratamento Intensivo Pediátrico, bem como, servir de subsidio para o ensino de enfermagem pediátrica com vista a uma adequada assistência à criança e sua familia. Como ponto de partida para a busca desta compreensão, foram formuladas as seguintes questões norteadoras: Quais percepções, sentimentos e comportamentos manifestos são expressados pela criança ao vivenciar uma situação de internação na Unidade de Tratamento Intensivo Pediátrico? Do ponto de vista de seus familiares, quais percepções, sentimentos e comportamentos manifestos são expressados pela criança? Do ponto de vista dos membros da equipe de enfermagem, quais percepções, sentimentos e comportamentos manifestos são expressados pela criança? A metodologia utilizada foi o estudo de caso com materiais qualitativos obtidos através do prontuário, de observações de crianças internadas na UTIP e de entrevistas com crianças, seus pais e membros da equipe de enfermagem da UTIP. Os dados analisados, conforme os procedimentos da análise compreensiva proposta por, Bernardes (1991), permitiram conhecer a experiência vivida pela criança dentro de uma UTIP. Essa experiência revela-se através da dor do corpo, do sofrimento psicológico e da conduta da criança para o enfrentamento da situação. Inclui fatores relacionados à presença dos familiares e das equipes profissionais que lhe prestam atendimento. Permite captar a apreciação da criança e seus familiares no que se refere a fatores responsáveis pelo desconforto e sofrimento, bem como, a fatores geradores de bem estar e tranqüilidade. A compreensão da experiência vivida por estas crianças na UTIP poderá auxiliar os profissionais, os docentes e os acadêmicos em formação, a identificarem as necessidades de seus pacientes e familiares a fim de planejar suas ações de forma a eliminar ou reduzir as fontes de sofrimento.

Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

Recuperação de serviços no processo de atendimento em restaurante : estudo de caso em Porto Alegre

O trabalho contempla a recuperação de serviços como instrumento para obtenção de diferencial competitivo de atendimento direto ao público para empresa de serviços de alimentação. Apresenta-se uma revisão bibliográfica dos modelos de recuperação de serviço e sua importância na estratégia das empresas. Identificam-se diferentes tipos de serviços de restaurante, com seus processos os tipos de falhas encontrados nos mesmos. Como parte do trabalho é realizado um estudo de caso em restaurante, apresentando suas características e estratégia de ação em relação à resolução de falhas no processo atendimento. O cenário da empresa, com suas características e necessidades particulares, é identificado a partir de levantamento de dados, onde são utilizadas fontes secundárias e resultados de pesquisa com os clientes da empresa.. Como resultado são estabelecidas estratégia de recuperação de serviços com ações práticas de atuação no dia-a-dia da empresa.

Acesso a atendimento médico continuado : uma estratégia para reduzir a utilização de consultas não urgentes em serviços de emergência

A utilização de uma emergência por pacientes com problemas médicos eletivos contribui para a demanda excessiva e impede de acesso a pacientes com emergência verdadeira. O presente estudo se propôs: (1) investigar as características do usuário da emergência em relação a aspectos demográficos, local de moradia e tempo que apresenta os sintomas que o levaram a consultar; (2) identificar as diferenças da demanda entre o final de semana e durante a semana; (3) investigar a prevalência de saúde mental, alcoolismo, doença coronariana e hipertensão; (4) avaliar como é a utilização e o acesso a serviços de saúde para pacientes que referem ter um médico definido em comparação com quem refere não ter; (5) avaliar a satisfação dos pacientes com o atendimento na emergência e (6) verificar se o atendimento através de um médico definido ou em serviço de atenção primária em saúde diminui o afluxo de casos não urgentes aos serviços de emergência. Foi realizado um estudo transversal na Emergência do Hospital N.S. da Conceição de Porto Alegre (RS) no período de 6 de janeiro a 25 de junho de 1996, tendo sido incluídos 20 dias escolhidos entre o meio-dia de sábado e o meio-dia de domingo, para caracterizar a demanda do final de semana, e o meio-dia de segunda-feira e meio-dia de terça-feira, para a dos outros dias. Fizeram parte da amostra 553 pacientes selecionados através de amostragem aleatória sistemática, com uma taxa de resposta de 88%. A coleta de dados consistiu de questionário de 156 questões aplicado aos pacientes. O registro e análise dos dados foram realizados utilizando-se os programas Epi-Info, EGRET e SPSS. As análises incluíram tabulações simples para determinação de prevalência das condições investigadas e regressão logística para avaliar o efeito conjunto das variáveis independentes sobre cada uma das variáveis dependentes. A população que freqüenta a emergência do HNSC é composta de jovens, predominantemente do sexo feminino, mora em Porto Alegre (especialmente, no bairro Sarandi) e na Grande Porto Alegre (especialmente, Alvorada), desloca-se preferencialmente de ônibus até o serviço de emergência, vem acompanhada, na maioria das vezes, de algum familiar, e a maioria decide consultar por iniciativa própria ou por indicação de algum familiar. Os homens internam com maior freqüência. Os serviços de atenção primária representaram 23% do atendimento habitual dos pacientes. As consultas foram definidas pelos emergencistas como de emergência em 15% dos casos, de urgência em 46%, e programáveis em 39% poderiam ser programadas. A prevalência de hipertensão foi 19%; de angina, 13%; de alcoolismo, 16%; de problema psiquiátrico menor, 32% entre os homens e 51% entre as mulheres (p< 0,0001). Como desfecho da consulta, 73% dos pacientes foram encaminhados para o domicílio ou para um serviço especializado, 10% foram para sala de observação e para apenas 5% foi indicada a internação. A maioria dos pacientes referiram estar satisfeitos com o atendimento. Os que consultaram no final de semana apresentaram, em média, um tempo menor de sintomas até decidir consultar, um menor tempo de deslocamento até o serviço de emergência, maior satisfação, média de idade maior, maior proporção de moradores de Porto Alegre e foram levados de carro até a emergência mais do que aqueles que consultaram durante a semana. O modelo de regressão logística identificou as variáveis independentes determinantes de ter um médico definido: consulta habitual em atenção primária em saúde (RC=3,22 IC95%=2,04-5,09), consulta definida como emergência ou urgência (RC=2,46 IC95%=1,55-3,92) e afastamento do trabalho (RC=1,59 IC95%= 1,03-2,45). Este resultado demonstra que o paciente que habitualmente consulta em serviços de atenção primária tem mais probabilidade para ter a continuidade no atendimento. A consulta ser de emergência ou de urgência apresentou associação significativa com as seguintes variáveis independentes, após ser colocada num modelo de regressão logística: pacientes internados ou em observação (RC=5,80 IC95%=3,33-10,17), costume de consultar com o mesmo médico (RC=2,98 IC95%=1,84-4,80) e ida de carro até a emergência (RC=2,67 IC95%=1,75-4,05). A variável hábito de consultar em serviço de atenção primária deixou de ficar estatisticamente significativa ao ser colocada no modelo de regressão logística. Este resultado revela que pacientes com médico definido têm três vezes mais chances de consultar por um problema de emergência no serviço de emergência do que aqueles que não têm um médico definido. Assim, uma estratégia para reduzir a ocorrência de consultas não urgentes em serviços de emergência é o paciente ter tal vínculo. No entanto, aqueles pacientes que referiram o posto de saúde como local onde habitualmente consultam não evitam, necessariamente, a utilização de um serviço de emergência por motivo considerado como programável. É necessário otimizar o atendimento de pacientes com problemas não urgentes que chegam à emergência através de estratégias no nível de atenção primária – especialmente possibilitando o atendimento médico continuado -, onde uma abordagem integral com ênfase na prevenção garanta um atendimento de melhor qualidade e custo menor.

Apoio psicológico à enfermagem diante da morte : estudo fenomenológico

A vivência da morte na UTI exige da equipe de enfermagem estratégias para suportar a pressão emocional de uma árdua rotina de trabalho. As ações contínuas e precisas na luta pelo restabelecimento e manutenção das funções vitais, aliadas à falta de treinamento específico, têm sido as responsáveis por um significativo desgaste físico e emocional. Este trabalho é uma proposta de intervenção profilática junto a auxiliares de enfermagem da UTI - Isolamento de um hospital geral da cidade de Passo Fundo/RS, combinando a estratégia de reflexão sistemática, o método fenomenológico, a uma estratégia de intervenção coletiva, grupos de apoio para profissionais. As etapas da pesquisa corresponderam, em objetivo e escopo, às três reflexões fenomenológicas: 1) descrição do ambiente através de observações na UTI (15) e entrevistas (10); 2) redução aos tópicos significativos que conduziram os grupos de discussão (3); e 3) avaliação interpretativa de todo o processo. A discussão favoreceu a tomada de consciência e reflexão sobre vivências profissionais com base na própria experiência, servindo como estratégia de ajuda mútua, que explora aspectos de identificação e apoio interpessoal. O resultado pode ser comparado com trabalhos similares, no sentido de avaliar qualitativamente o modelo escolhido, apontando seus êxitos e fracassos.

Associação entre depressão na vida adulta e trauma psicológico na infância

Objetivos: Avaliar a associação entre depressão (DSM IV) na vida adulta e trauma psicológico na infância em uma amostra clínica de pacientes do ambulatório do Hospital de Clínicas de Porto Alegre (HCPA). Por trauma na infância considerou-se abuso sexual, maus tratos, exposição a violência e perdas, por morte ou separação da criança de seus pais, antes dos 18 anos de idade. Métodos: Em um estudo caso controle, foram avaliados pacientes deprimidos (n = 90) e pacientes não deprimidos (n = 50). Através do M.I.N.I. e M.I.N.I plus (Mini International Neuropsychiatric Interview / Brazilian Version 5.0.0.) avaliou-se a presença de depressão e comorbidades. Utilizou-se as escalas Screening Survey of Children's Exposure to Community Violence Richters & Martinez, 1993 Modified by Osofsky, 1995 and Zeannah, 1996 e a Familial Experiences Interview 1988 de Naomi Ogata para avaliar traumas na infância. Resultados: encontrou-se uma maior prevalência de abuso sexual (P = 0,018), história de maus tratos físicos por parte dos pais ou cuidadores (P = 0,005) e exposição à violência (P = 0,007) no grupo de pacientes deprimidos em relação ao grupo de pacientes não deprimidos. Quanto a perdas na infância não se encontrou diferença entre os dois grupos. Quando estas variáveis foram controladas para potenciais fatores confundidores (sexo, etnia, estado civil, doença mental na família, e renda per capita), somente a exposição a múltiplos episódios de violência e história de maus tratos físicos por parte dos pais ou cuidadores se mantiveram como variáveis independentes. Conclusões: Nossos achados, à semelhança de outras pesquisas, encontraram uma associação entre traumas psicológicos na infância e depressão na vida adulta, sugerindo que múltiplos estressores, em maior ou menor grau, na infância, se encontram associados a depressão na vida adulta.

Instituições de atendimento a crianças e adolescentes em situação de rua : objetivos atribuídos por seus dirigentes e pelos jovens atendidos

O presente estudo visou identificar a relação estabelecida entre os adolescentes em situação de rua e as instituições de atendimento a eles destinadas. Foram comparados os significados que os adolescentes em situação de rua atribuem às instituições de atendimento com os objetivos destes locais presentes nos documentos ali produzidos e segundo os seus dirigentes e/ou coordenadores. Foram realizados três estudos interdependentes, sendo o primeiro feito com os adolescentes em situação de rua no centro da cidade de Porto Alegre. O segundo estudo foi realizado com as instituições mais citadas pelos participantes do estudo anterior e o terceiro estudo teve como participantes os dirigentes e/ou coordenadores destas instituições. Os resultados demonstram haver, de uma maneira geral, uma coerência entre os objetivos institucionais presentes nos documentos analisados, na fala dos adolescentes e dos dirigentes destes serviços. Isto ocorre, principalmente, em relação ao objetivo do suprimento das necessidades básicas das crianças e adolescentes atendidas pelas instituições, havendo algumas incoerências em relação ao objetivo de reinserção social. Esta é apontada como uma das principais dificuldades enfrentadas pelas instituições de atendimento, sendo discutidas as principais implicações desta dificuldade. A partir da realização dos estudos, foi possível constatar, ainda, a existência de uma trajetória de vinculaçao institucional que demonstra a forma como os jovens em situação de rua se relacionam com a rua, as instituições de atendimento e a família. Por fim, é importante ressaltar o papel da inserção ecológica da equipe de pesquisa nos diferentes contextos investigados, garantindo a validade ecológica dos dados e apontando uma série de aspectos que contribuíram para melhor compreender a relação estabelecida entre os jovens em situação de rua e as instituições de atendimento a eles destinadas.