Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços – Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.

Supervisão psicanalítica : abordagem da contratransferência

Recente exame da literatura sobre a contratransferência e seus desenvolvimentos revela sua utilidade clínica em diferentes culturas psicanalíticas. No entanto, sobre sua abordagem na supervisão, mostra escassez de publicações. O objetivo deste estudo foi examinar os conceitos de transferência e contratransferência e como a contratransferência é abordada na supervisão, na formação de candidatos, em um instituto de psicanálise de uma sociedade filiada a International Psychoanalytical Association (IPA). Realizou-se pesquisa qualitativa, entrevistando supervisores e supervisionandos. Através da análise de conteúdo, os dados foram transformados em categorias iniciais, intermediárias e finais. Os principais achados foram subdivididos em três categorias: os conceitos de transferência e contratransferência; a escuta psicanalítica e a complementaridade dos fenômenos e a abordagem da contratransferência. Os conceitos de transferência e de contratransferência predominantemente utilizados pelos entrevistados são baseados na visão totalística. A abordagem da contratransferência na supervisão vem sendo realizada de forma mais direta e objetiva quando comparada com período anterior, embora exista grande cuidado em delimitar os limites entre supervisão e análise pessoal. A finalidade principal é ampliar a compreensão e aprofundar as interpretações dirigidas ao paciente. Estes achados sugerem que a evolução do conceito de contratransferência em diferentes culturas psicanalíticas e os desenvolvimentos sobre campo analítico vêm contribuindo para esta mudança.