Levantamento de problemas em fundações correntes no estado do Rio Grande do Sul

Os resultados de um levantamento de 548 casos patológicos em fundações ocorridos no Estado do Rio Grande do Sul são apresentados com o objetivo de identificar as causas mais freqüentes de problemas, o tipo de fundação mais afetado e a gravidade dos danos. O mecanismo de formação de fissuras e a manifestação típica de fissuramentos causados por movimentação das fundações são descritos. Com o objetivo de auxiliar na prevenção de problemas, as causas patológicas mais freqüentes encontradas na literatura e no levantamento são descritas e separadas de acordo com a etapa da obra e da vida da edificação em que podem ocorrer. É feita uma revisão do comportamento dos solos voltada às fundações, tendo em vista a necessidade do seu conhecimento para o entendimento mais completo dos problemas. Procura-se neste trabalho esclarecer e alertar o meio técnico sobre as principais causas de problemas em fundações, devido ao grande número de edificações afetadas, mas principalmente devido à gravidade dos danos gerados.

Comportamento do aco inoxidavel ABNT 304 a corrosao-sob-tensao em solucoes aquosas neutras de nacl a temperatura de ebulicao utilizando a tecnica de carga constante

Estudou-se o comportamento do aço inoxidável ABNT 304 à corrosão-sob-tensão (C.S.T.) em soluções aquosas com 0,1%, 3,5% e 20% de NaCl, na temperatura de 103°C, através de ensaios de carga constante. Com auxílio das técnicas e conceitos de Mecânica de Fratura Linear Elástica e das análises eletroquímicas procurou-se encontrar as condições em que ocorre C.S.T. no sistema aço inoxidável austenítico/solução aquosa de NaCl a 103°C. Utilizou-se o corpo-de-prova do tipo dupla viga em balanço (T-notch double cantilever beam: TN-DCB), com intuito de observar a influência do fator de intensidade de tensão, concentração da solução e potencial eletroquímico. Estimou-se o valor do fator de intensidade de tensão limite (KICST) e a velocidade de propagação das trincas; também foram analisadas outras importantes características em termos mecanísticos. Definiu-se faixas de potenciais e valores de intensidade de tensão a partir dos quais ocorre o surgimento de trincas por C.S.T.. Fêz-se análises metalográficas dos corpos-de-prova onde se pode constatar trincas transgranulares bem típicas do fenômeno de C.S.T.. Foram feitos alguns testes em solução aquosa saturada de MgCl2, em ebulição, para se comparar as diferentes soluções quanto ao fenômeno de C.S.T.. Alterou-se as dimensões do corpo-de-prova para avaliar a orientação da propagação das trincas por C.S.T..

Modelagem física de correntes de densidade conservativas em canal de declividade variável

Este estudo avalia a dinâmica de correntes de densidade conservativas através da análise da influência dos principais parâmetros que atuam no escoamento: a diferença de massa específica (Dr) entre os fluidos, a declividade do canal e o volume inicial. As correntes simuladas com soluções salinas em canal unidimensional utilizaram massa específica inicial numa faixa que variou de 1010 kg/m3 a 1045 kg/m3. Também foram conduzidos ensaios em canal bidimensional onde a declividade foi variada de –0,5º a 4º, utilizando soluções salinas de 1010 kg/m3 e 1022 kg/m3. Em ambos os canais, os volumes iniciais foram variados para verificar sua influência no escoamento. Os resultados mostraram que a variação de apenas 1% em Dr provoca um acréscimo de 25% na velocidade média da corrente, indicando que esse parâmetro é determinante na sua dinâmica. O escoamento da corrente apresenta um regime não permanente, sendo que há uma aceleração no início do movimento até que se atinja a velocidade máxima, seguido de uma desaceleração da corrente. Durante o escoamento, a velocidade de avanço da cabeça da corrente apresenta oscilações com uma freqüência principal definida. A correlação dessa freqüência com a freqüência de desprendimento de vórtices, através do número de Strouhal (St), é forte, sugerindo que na simulação física de correntes de densidade, não só o número de Froude Densimétrico deve ser respeitado, mas também o número de Strouhal.

Modelagem física de correntes de densidade não conservativas em canal tridimensional de geometria simplificada

Este trabalho apresenta simulações físicas de correntes de densidade não conservativas em canal bidimensional e tridimensional. Primeiramente, foram desenvolvidas a seleção e caracterização de materiais granulares, bem como a classificação de tamanhos de grãos adequados capazes de simular tais correntes. Foram desenvolvidas também, metodologias de ensaios, abordando os detalhes como a preparação de materiais, equipamentos e instalações. Como resultados foram selecionados cinco materiais para as simulações, a areia (0,125mm a 0,063mm); os calcários B e C (0,125mm a 0,063mm) e os carvões 205 e carvão 207 (0,354mm a 0,063mm). Através de ensaios por fluxo contínuo de material, caracterizado por uma injeção de mistura durante um período de tempo, foram estudados as características geométricas, dinâmicas e os padrões de deposição destas correntes. Nestes ensaios foram variados o material granular e seu tamanho de grão utilizado na mistura e a concentração da mistura. Observou-se que: a velocidade da corrente aumenta à medida que a massa específica/concentração da mistura aumenta; que à medida que o tamanho do grão diminui, para um mesmo material com a mesma massa específica na mistura, a velocidade aumenta; a altura da cabeça da corrente aumenta à medida que a massa específica/concentração da mistura diminui; a distribuição dos volumes de depósitos apresentou uma tendência geral, com acúmulo de material, da ordem de 90%, nas regiões mais proximais do canal (0-75cm) e acúmulo de material, da ordem de 5%, canal nas regiões mais distais do canal (150-250cm). A distribuição dos grãos indica que o tamanho dos grãos vai diminuindo com a distância, estando as frações maiores (correspondentes a areia fina) presentes nas zonas mais proximais do canal (até 50cm) e com os grãos mais finos chegando até as regiões mais distais do canal (250cm). Foi avaliada, também, a influência da vazão inicial e do volume total de material sobre o desenvolvimento e depósitos das correntes de densidade não conservativas. As características medidas foram a evolução e as velocidades da corrente, além da espessura, granulometria e formas de fundo dos depósitos gerados. Como resultados foi verificado que a velocidade de avanço, espessuras, formas de fundo e distribuição granulométricas do material estão intimamente mais ligada à vazão de entrada do que ao volume total. Nota-se que, a vazão condiciona a tendência geral da evolução da corrente (padrão de variação da velocidade e da deposição) e as formas de fundo, enquanto que o volume de material injetado é responsável apenas pela magnitude dessas variações.

O pensamento educacional brasileiro e o fracasso escolar : o que dizem os artigos do Cadernos de Pesquisa

Estudo descritivo sobre o pensamento educacional brasileiro e o fracasso escolar examinado por meio da análise de conteúdos a partir de 110 artigos publicados no periodo corrente em educação Cadernos de Pesquisa editado pela Fundação Carlos Chagas. Abrange o perlodo de 1971 a 1989. Elucida questões relacionadas ao tratamento dado ao fracasso escolar, em termos de causas e soluções identificadas pelos teóricos da educação e por outros estudiosos procurando esse pensamento em função das condições em que e compreender produzido desde a sua localização na Universidade até a epistemologia que o subjaz e a corrente da sociologia do conhecimento que a inspira. Aponta a recorrência a Jean Piaget. Conclui que o pensamento educacional sobre o fracasso escolar apresenta-se em movimento de crescente expansão qualitativa e quantitativa e variado embora recorrente em alguns temas além de ser fortemente relacionado às condições econômicas e politicas que e produzido. Estes e outros fatores lhe impõem como em caracteristica mais remotas a concepção positivista de ciências sociais e como caracterlstica mais recente, a busca da especificidade da educação simultaneamente ao estudo das relações mantidas com a sociedade fazendo oscilar sua ênfase sobre um ou outro procedimento. Revela a crescente referência a Piaget assinalando sua ubiqüidade desenraizada nos primeiros artigos e a profundidade da discussão atual onde é utilizado diversificadamente. Sugere a realização de outros estudos com ênfase nos demais periódicos correntes em educação especialmente os de maior consulta nas faculdades de Pedagogia e o aprofundamento do estudo do pensamento educacional através de contato mais estreito com os seus sujeitos, ou seja, os autores de artigos e pesquisadores em educação.

Linguagem orientada e estrutura de dados para projeto automatico de edificios

Uma linguagem orientada ao problema de projeto estrutural de edifícios e a correspondente estrutura de armazenamento de dados são apresentados, como núcleo principal do sistema PROADE. Objetiva-se assim permitir ao engenheiro estrutural descrever o problema em termos correntes de Engenharia, organizandose os dados recebidos para posterior análise e dimensionamento da estrutura. São discutidos o problema PROADE e os dados correspondentes, seguidos pela descrição das estruturas de armazenamento de dados do sistema. A seguir, define-se a linguagem PROADE e finalmente apresenta-se a organização do sistema PROADE.

Contribuição ao estudo da inibição da corrosão do aço comum por borato, em soluções diluídas

Este trabalho teve por objetivo determinar a ação inibidora do íon borato na corrosão do aço-carbono, em soluções aquosas aproximadamente neutras, arejadas e desarejadas, na presença ou não de ions cloreto, à temperatura ambiente. Através do traçado de curvas de polarização potenciostáticas, de experimentos cronopotenciométricos e cronogalvanométricos, com ou sem riscagem do corpo de prova, e do comportamento do aço comum em ensaios de imersão a longo prazo, concluiu-se que o ion borato possui uma ação inibidora sobre a corrosão do aço, desde que o potencial não seja muito elevado. Observou-se também que o aço sofre corrosão por pites em soluções de borato, mesmo na ausência de íons agressivos e que os pites ocorrem em potenciais tanto mais baixos quanto mais diluídas forem as soluções de borato. Para soluções contendo 1000 ppm de bórax ou mais, o potencial de pite, determinado por técnicas cronopotenciométricas, está acima do potencial de corrosão. Para soluções com concentrações iguais ou superiores a 5000 ppm de bórax, não foi detectada corrosão por pites na faixa de potencial estudada, isto é, desde o potencial de evolução de H2 até o potencial de evolução de 02. A adição de 100 ppm de NaCl à solução contendo 2500 ppm de bórax reduz o potencial de pite de aço comum, em relação ao seu valor na ausência de íon cloreto.

Depinning do fluxo de Josephson em compósitos YBa 2 Cu 3 O 7-delta/Ag

Apresenta-se neste trabalho um estudo experimental da dinâmica do fluxo magnético intergranular no cuprato supercondutor Y Ba2Cu3O7 e nos compósitos Y Ba2CU3O7 fi/Ag para várias concentrações de prata. Verificou-se que sob certas condições é possível separar os efeitos da dinâmica do fluxo de Josephson daqueles resultantes da dinâmica de Abrikosov. Através da técnica de medidas de magnetização DC foram obtidas as linhas de depinning inicial e de irreversibilidade magnética em campo magnético aplicado até 120 Oe. O revestimento dos grãos supercondutores aparentemente não afeta a energia de acoplamento dos elos fracos entre os grãos e o potencial de pinning até 16.1 % em peso de prata. A vantagem da mistura da prata é que esta melhora as propriedades mecânicas dos óxidos supercondutores além de melhorar as correntes críticas do sistema. Observamos que o depinning do fluxo de Josephson começa numa temperatura bem definida, dependendo do campo magnético aplicado e gradualmente aumenta com a temperatura até ou muito próximo do limite de irreversibilidade, acima do qual todo o fluxo intergranular (e intragranular) está livre. As linhas de irreversibilidade das nossas amostras podem ser entendidas dentro do modelo do Vidro supercondutor.

An assessment of criteria to evaluate the graduate education program in Brazil

This study sought to identify criteria adequate for the evaluation of graduate programs in Brazil. A survey was the means for collecting the ratings and rankings given by faculty members at selected Brazilian graduate programs. A questionnaire using Likerttype and ranking items asked the importance attributed by each respondent to each of the 109 items listed. The data analysis reported in this dissertation indicates that the most highly rated criteria and indicators were: (1) Library: current periodicals; (2) Facilities: classrooms and laboratories; (3) Library: books and monographs; (4) Academic Environment: discussion, investigation, and expression; and (5) Facilities: research space and equipment. The study presents the means and standard deviations obtained for each indicator and also includes some figures obtained for a relational analysis. This dissertation was developed to provide useful information to educational planners, policy makers, administrators, and evaluators involved in Brazilian higher education or comparative studies. It is suggested that additional investigations concentrate on more specific and in-depth analysis and interpretation of the policymaking processes, i.e., on the study of social facts or organizational and academic variables in their relationships with aspects of the educational system. The appendices section includes a facsimile of the questionnaire and additional data.

Aspectos da sedimentação na região nordeste da Lagoa dos Patos : lagoa do casamento e saco do cocuruto - RS - Brasil

A formação da Lagoa dos Patos foi condicionada pelo desenvolvimento de uma barreira múltipla, arenosa, sob a influência das oscilações eustáticas ocorridas durante o Quaternário. Os aspectos geomorfológicos da margem lagunar desta barreira evidenciam a existência de pelo menos quatro ciclos de transgressão e regressão. Os processos de sedimentação que os acompanharam, proporcionaram a compartimentação da laguna mediante o crescimento de pontais arenosos, mecanismo que deu origem a Lagoa - do Casamento e ao Saco do Cocuruto. Os sedimentos do fundo destes corpos lagunares são arenosos e silticos. As fácies arenosas ocorrem nas partes marginais e rasas e tem suas caracteristicas texturais influenciadas pelo tipo de material das áreas fonte, da natureza, intensidade e tempo de atuação dos agentes de sedimentação. As fácies silticas ocupam as porções centrais, mais profundas. As zonas intermediárias são atapetadas por fácies transicionais areno-silticas e silto-arenosas.Os terrenos quaternários da margem lagunar, retrabalhados durante os ciclos transgressivos, constituem a principal fonte dos sedimentos lagunares. Parte do material siltico trazido em suspensão pelas águas da Lagoa dos Patos que ingressam na Lagoa do Casamento, provém das terras altas que margeiam a provincia Costeira. Os principais agentes envolvidos nos processos de sedimentação são o vento, as ondas e as correntes lagunares. A circulação das águas é também influenciada pelos sistemas fluviais atuantes na região. A sedimentação se processa em um ambiente de águas rasas e doces, levemente ácidas, oxidantes nas margens e pouco redutoras nas partes centrais. A atividade biológica bentônica é reduzida e relacionada a uma pequena fauna de moluscos. A evolução geomorfológica da área controlou os aspectos maiores da sedimentação no corpo lagunar. Tentativas de caracterização ambiental baseadas em análise granulométrica mostraram que os métodos de FOLK & WARD (1957), PASSEGA & BYRANJEE (1969) e DOEGLAS (1968),são efetivamente úteis na descrição e interpretação de ambientes recentes de sedimentação onde os parâmetros físicos são conhecidos. Entretanto a sua utilização como critério único na determinação paleo-ambiental fica prejudicada, pois a sedimentação em uma província costeira e policíclica e promovida por vários ambientes definidos que se deslocam no tempo e no espaço. Ocorre muitas vêzes que o rápido retrabalhamento de materiais depositados em ambientes de alta energia é incapaz de apagar as características texturais herdadas do ciclo anterior A maior parte dos sedimentos das fácies arenosas do fundo lagunar tem propriedades semelhantes aos depositados em ambientes praiais e eólicos.

Aplicacoes da altimetria topex/poseidon no estudo de aspectos dinamicos do oceano atlantico sul ocidental

Dados altimétricos do satélite TOPEX/POSEIDON obtidos durante 1993 e 1994 foram utilizados para estudar a dinâmica oceanográfica na região oeste do oceano Atlântico Sul, entre as latitudes de 15°S e 50°S e longitudes de 30°W e 65°W. Simultaneamente, dados hidrográficos (históricos e sinópticos) e imagens termais do sensor AVHRR/NOAA foram utilizados com o objetivo de proporcionar uma comparação com os resultados da altimetria. Características da topografia dinâmica superficial, da variabilidade e anomalias da topografia dinâmica são apresentadas. Imprecisões dos modelos do geóide marinho restringiram o estudo dos padrões da topografia dinâmica supercial e das correntes geostrósficas superficiais, a comprimentos de onda espaciais superiores a 2400 Km. A variabilidade temporal da topografia dinâmica demonstrou um padrão altamente energético na região da Confluência Brasil-Malvinas durante o período. Diferenças sazonais foram observadas com os maiores valores de variabilidade nos meses de inverno e primavera. As anomalias (resíduos) da topografia dinâmica foram utilizadas no estudo de fenômenos transientes, onde um vórtice foi acompanhado acompanhado ao longo do tempo, e em conjunto com imagens AVHRR/NOAA. Feições térmicas superficiais foram confrontadas com anomalias altimétricas de trajetórias específicas, contemporâneas às imagens, apresentando ótima concordância e confirmando a excelente potencialidade do uso conjunto destes dois tipos de dados. Finalmente, a técnica da topografia dinâmica composta (combinação de dados altimétricos e climatológicos) foi utilizada para reconstruir a topografia dinâmica total a partir das anomalias altimétricas, sem a contaminação das imprecisões dos modelos do geóide. O ciclo escolhido corresponde ao mesmo período de um cruzeiro hidrográfico, proporcionando uma comparação entre topografias dinâmicas (e velocidades geostróficas superficiais) estimadas pelos dois conjuntos de dados. A concordãncia entre os dois resultados foi bastante satisfatória, indicado a possibilidade de se gerar estimativas da circulação geostrófica superficial, com boa confiabilidade, apenas com dados do sátelite e dados hidrográficos climatológicos. Concluíndo, o TOPEX/POSEIDON apresenta-se como uma excelente ferramente para o estudo da dinâmica oceanográfica no Atlântico Sul, proporcionando uma análise quasi-sinóptica de qualidade e, principalmente, aumentando o conhecimento desta região.

O desporto de competição como meio de educação : uma proposta metodológica construtivista aplicada ao treinamento de jovens tenistas

O presente estudo, discute a proposição de um modelo construtivista de intervenção pedagógica referenciado ao treinamento de rendimento aplicado ao tênis de competição para escalões infanto-juvenil. Para tanto, realizamos uma investigação teórico-especulativa tendo como objetivo: 1°) Apresentar as principais vertentes filosóficas no âmbito da expressão da corporalidade. Como tal, discorremos sobre a concepção clássica do dualismo axiológico expresso na filosofia platônica; o dualismo metodológico cartesiano; o modelo não dualista das concepções existencialista e a concepção pós-marxista expressa na perspectiva do materialismo histórico dialético. 2°) Delimitar as principais vertentes que configuram formas diferenciadas sobre a compreensão da natureza lúdica do jogo, da competição e o papel do desporto na configuração de um a forma de vida essencialmente de valor educativo. Discutimos nessa perspectiva as principais correntes sobre a natureza do jogo e do desporto expressas principalmente em Huizinga e Caillois, e concluímos por delimitar o desporto enquanto um jogo de âgon, ou seja, configurando-o como uma forma de jogo. O jogo desportivo. 3°) Delimitar as principais concepções de intervenção pedagógica no âmbito do treino desportivo de competição. Apresentamos duas categorias principais, as quais denominamos de Reprodutivista-tradicional e Construtivista. Discorremos sobre ambas de forma comparativa com o intuito de expressar suas mais relevantes diferenças axiológicas. 4°) Finalmente, descrevemos como essas duas concepções pedagógicas, filosoficamente de orientações diferenciadas, orientam os programas elaborados pelos pedagogos do desporto. Desta forma, concluímos, assumindo como pressuposto central que a concepção construtivista de intervenção pedagógica sugerida nessa investigação, que adotou como referência o tênis de competição, configura-se como plenamente compatível com uma postura verdadeiramente educativa e formativa de crianças e Jovens. Portanto, esperamos que esse estudo possa oferecer contribuições no sentido de que se possa conhecer melhor alguns aspectos do desporto de competição e seus reflexos positivos no processo de educação e formação de crianças e jovens. Enfim, que as informações obtidas neste trabalho, possam ser utilizadas como indícios, antes de conclusões, e que atinjam os indivíduos e as instituições ligadas as práticas desportivas de competição.

Bioclastos de organismos terrestres e marinhos na praia e plataforma interna do Rio Grande do Sul : natureza, distribuição, origem e significado geológico

Fácies marinhas e costeiras associadas a eventos transgressivos-regressivos quaternários ocorrem na Planície Costeira do Rio Grande do Sul e na plataforma continental adjacente. Enquanto as fácies expostas na planície costeira apresentam uma composição essencialmente siliciclástica, as fácies submersas, hoje aflorantes na antepraia e plataforma interna, apresentam, muitas vezes, uma composição carbonática. Formada por coquinas e arenitos de praia fortemente cimentados, estas fácies destacam-se do fundo oceânico como altos topográficos submersos. Os altos topográficos da antepraia têm atuado como fonte de boa parte dos sedimentos e bioclastos de origem marinha encontrados nas praias da área de estudo. Os bioclastos carbonáticos que ocorrem nestes locais caracterizam uma Associação Heterozoa, ou seja, são formados por carbonatos de águas frias, característicos de médias latitudes, e são representados principalmente por moluscos, equinodermos irregulares, anelídeos, crustáceos decápodos, restos esqueletais de peixes ósseos e cartilaginosos, cetáceos, tartarugas e aves semelhantes à fauna atual. Além destes bioclastos de origem marinha, as praias estudadas apresentam a ocorrência de fragmentos orgânicos provenientes de afloramentos continentais fossilíferos, contendo abundantes restos esqueletais de mamíferos terrestres gigantes extintos, das ordens Edentada, Notoungulada, Litopterna, Proboscidea, Artiodactila, Perissodactila, Carnívora e Rodentia. A concentração dos bioclastos na praia resultada da ação direta dos processos hidrodinâmicos que atuam na região de estudo (ondas de tempestade, deriva litorânea, correntes, etc). A variação no tamanho médio dos bioclastos encontrados ao longo da linha de costa está relacionada ao limite da ação das ondas de tempestades sobre o fundo oceânico, o qual é controlado principalmente pela profundidade. Os afloramentos-fonte submersos podem ser divididos em holocênicos e pleistocênicos. A tafonomia dos bioclastos pleistocênicos permite argumentar que após o penúltimo máximo transgressivo que resultou na formação do sistema deposicional Laguna-Barreira III (aproximadamente 120 ka) parte dos depósitos lagunares permaneceram emersos e não estiveram sob a ação marinha (barrancas do arroio Chuí, com a megafauna preservada in situ), enquanto que parte dos depósitos lagunares esteve sob ação direta do ambiente praial. Em diversas feições submersas observam-se coquinas contendo fósseis de mamíferos terrestres, indicando o retrabalhamento dos sedimentos lagunares em ambiente praial. As coquinas que apresentam moluscos pouco arredondados e de maior granulometria são aqui definidas, informalmente, como Coquinas do Tipo 1. Como conseqüência da última regressão pleistocênica (iniciada após o máximo transgressivo de 120 ka) estas coquinas ficaram submetidas a uma exposição subaérea. Este fato possibilitou a dissolução diferenciada dos componentes carbonáticos existentes nos depósitos (coquinas e arenitos) e sua recristalização (calcita espática) em ambientes saturados em água doce. A Transgressão Pós-Glacial (iniciada em torno de 18 ka) foi responsável pelo retrabalhamento dos arenitos e coquinas, recristalizando mais uma vez os elementos carbonáticos. Devido ao seu grau de consolidação estes depósitos resistiram à erosão associada à elaboração da superfície de ravinamento e encontram-se atualmente expostos na antepraia e, mesmo, na linha de praia atual. Pelo menos há 8 ka houve novamente um período favorável à precipitação de carbonato de cálcio, ocorrendo a litificação de rochas sedimentares em uma linha de praia numa cota batimétrica inferior a atual. Neste intervalo de tempo formaram-se as coquinas e arenitos não recristalizados, apresentando fragmentos de moluscos muito fragmentados e arredondados e de menor granulometria, aqui definidas, informalmente, como Coquinas do Tipo 2. A interpretação da tafonomia dos bioclastos de idade holocênica sugere pelo menos duas fácies deposicionais: (a) Fósseis articulados numa matriz areno-síltica, preenchidos por silte e argila, interpretados como originalmente depositados em regime transgressivo no ambiente Mesolitoral (foreshore) para Infralitoral superior (upper shoreface), com baixa ação de ondas. (b) Fragmentos de carapaças e quelas isoladas encontradas numa coquina fortemente cimentada por calcita espática, por vezes recristalizada, interpretados como concentrados na Zona de Arrebentação por ondas de tempestades. A dinâmica costeira atual retrabalha novamente os sedimentos inconsolidados enquanto as rochas sedimentares consolidadas (formadas pelas Coquinas Tipo 1 e 2) resistem parcialmente à erosão e constituem os altos topográficos submersos (parcéis) descritos neste trabalho.

Impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, no contexto de trocas relacionais de serviços : construção e teste de um modelo teórico

Esta tese tem como objetivo central investigar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico, que retrata os inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação e construtos relacionais. Desta forma, o presente estudo relaciona três importantes correntes de pesquisa - teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre confiança. De modo geral, os resultados obtidos através da Modelagem de Equações Estruturais confirmam 10 das 12 hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual afetam significativamente a percepção global de justiça e o nível de satisfação do consumidor com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor após a reclamação é influenciada diretamente pelo nível de satisfa ção final alcançado e pelas experiências anteriores do consumidor com a empresa. Por fim, o grau de lealdade do consumidor é influenciado pela confiança do consumidor e pelo valor relacional.