Caracterização dos fatores de relevância do usuário no processo de recuperação de informação : estudo em ambiente de pesquisa em pós-graduação

Com o desenvolvimento e crescimento das tecnologias de informação e, em especial, a Internet, encontrar informação relevante e útil tornou-se uma tarefa complexa que envolve os aspectos computacionais dos Sistemas de Recuperação de Informação (SRIs) e os aspectos situacionais, psicológicos e cognitivos dos usuários. No entanto, há um desequilíbrio neste cenário pois o enfoque das pesquisas de recuperação de informação (RI) está extremamente voltado para a abordagem computacional. Decorrente deste viés, o aspecto central da recuperação de informação – o julgamento de relevância – tornou-se muito limitado e acarretou em baixo desempenho dos SRIs. Notando esta problemática, esta pesquisa teve como objetivo caracterizar os fatores de relevância empregados pelos usuários durante o processo de RI com o intuito de contribuir para a especificação de requisitos e avaliação daqueles sistemas. Assim, a pesquisa foi composta por duas etapas de avaliação denominadas ex ante e ex post para verificar a mudança de percepção em torno dos julgamentos de relevância. Para tanto, foi criado um instrumento de pesquisa para verificar os julgamentos de relevância que foram avaliados por 49 respondentes, obtendo um total de 238 objetos informacionais avaliados no momento ex ante e destes, 224 foram retornados (ex post). Os resultados encontrados mostraram que existe uma significativa mudança de percepção dos usuários nas duas medições, e demonstraram que os fatores de relevância obedecem a um processo decisório bem definido. Observou-se também que a utilidade e os aspectos cognitivos são as manifestações de relevância consideradas mais importantes pelos usuários e as demais servem para ter a noção de rejeição ou não do objeto informacional.

Termos e relacionamentos em evidência na recuperação de informação

Muitas abordagens para recuperação de informação (RI) assumem duas hipóteses: (i) cada termo de um documento é estatisticamente independente de todos os outros termos no texto, e (ii) métodos lingüísticos são de difícil aplicação nesta área. Contudo, há regularidades lingüísticas, produzidas pelas dependências entre termos, que precisam ser consideradas quando um texto é representado, e a representação de textos é crucial para aplicações que utilizam processamento da linguagem natural, como a RI. Um texto é mais do que uma simples seqüência de caracteres ou palavras. As palavras apresentam características morfológicas e relações de coesão que não podem ser esquecidas na descrição dos conceitos presentes no texto. Nesse sentido, um novo modelo com dependência de termos para a RI, denominado TR+, é proposto. Ele inclui: (i) nominalização, como processo de normalização lexical, e identificação de relações lexicais binárias (RLBs) e (ii) novas fórmulas para cálculo do peso das unidades de indexação (descritores). Essas fórmulas se baseiam no conceito de evidência, que leva em conta, além da freqüência de ocorrência, os mecanismos de coesão do texto. O modelo também inclui operadores Booleanos na consulta, para complementar a especificação da dependência de termos. Avaliações experimentais foram realizadas para demonstrar que (i) a nominalização apresenta melhores resultados em relação aos processos de normalização lexical usuais, (ii) a aquisição de informação lingüística, através de RLBs, e o uso de consultas Booleanas contribuem para a especificação de dependência de termos, e (iii) o cálculo da representatividade dos descritores baseado em evidência apresenta vantagens em relação ao cálculo baseado em freqüência de ocorrência. Os experimentos relatados indicam que esses recursos melhoram os resultados de sistemas de RI.

Um Mecanismo de realimentação de relevâncias para recuperação de informações visuais utilizando feições a partir de imagens JPEG

Esta dissertação propõe e discute um mecanismo de realimentação de relevâncias (i. e. “Relevance Feedback”). A técnica de realimentação de relevâncias foi introduzida inicialmente em meados dos anos 60, como uma estratégia para refinamento de consultas para a recuperação de informações. Como uma técnica de refinamento de consultas, foi aplicada inicialmente em sistemas de recuperação de informações textuais. Neste caso, os termos ou expressões consideradas importantes, são utilizados na formulação de uma nova consulta. Ao surgirem os sistemas de recuperação de informação visual baseada em conteúdo (CBVIR), houve a necessidade de serem introduzidos novos elementos associados a esse processo de reformulação de consultas, de tal forma que fossem utilizados não apenas as informações de alto nível, como os termos e expressões. Esses novos elementos passaram a considerar também a subjetividade de percepção humana em relação ao conteúdo visual. Neste trabalho, apresenta-se um processo de extração e representação desse conteúdo, através da utilização de feições (conteúdo) de cor e textura, extraídos de imagens JPEG, uma vez que no processo de compressão de imagens nesse formato, utiliza-se coeficientes da Transformada Discreta do Cosseno (DCT), sendo, portanto esses coeficientes utilizados como elementos que possuem as informações associadas a cor e textura na imagem. Além da DCTé utilizada a Transformação Mandala [YSH 83] no processo de agrupamento de somente 10 coeficientes, com o objetivo de produzir 10 imagens com resoluça menor que a imagem original, mas que representam cada uma, o conteúdo de uma frequência particular da imagem original. A escolha por uma representação como essa,é a garantia de uma redução significativa na quantidade de dados a serem processados. Entretanto, a representação obtida nesse formato para as imagens,é com base em conteúdo global de cor e textura, o que pode produzir resultados insatisfatórios. A introdução de um mecanismo de realimentação de relevâncias, associado à representação utilizada, permite contornar a dificuldade apontada acima, através da obtenção de consultas subsequentes, selecionando os objetos mais relevantes, assim como menos objetos não relevantes, utilizando o conhecimento do usuário de forma interativa no refinamento de consultas para recuperação de informações visuais.

Tesauro e terminologia : uma inter-relação lógica

Estudo compreendido como uma inter-relação lógica entre tesauros e Terminologia, mais especificamente nos princípios da Teoria Comunicativa da Terminologia — TCT. Analisa um tesauro do ponto de vista da sua organização estrutural. Estuda os descritores verificando sua representatividade como um elemento de representação e recuperação das informações de uma área de especialidade. Sinaliza para uma nova abordagem em relação ao tratamento dos descritores aproximando-os a uma unidade lexical terminológica. Tem como pressuposto de trabalho que a relação que se estabelece entre um sistema de recuperação da informação — SRI e os usuários do sistema é uma relação de comunicação. Apresenta algumas considerações e recomendações.

Integração materializada na web : um estudo de caso

A World Wide Web em poucos anos de existência se tornou uma importante e essencial fonte de informação e a localização e recuperação de informações na Internet passou a ser um grande problema a ser resolvido. Isto porque a falta de padronização e estrutura adequada para representação dos dados, que é resultado da liberdade de criação e manipulação dos documentos, compromete a eficácia dos modelos de recuperação de informação tradicionais. Muitos modelos foram então desenvolvidos para melhorar o desempenho dos sistemas de recuperação de informação. Com o passar dos anos surge assim uma nova área de pesquisa a extração de dados da web que, ao contrário dos sistemas de recuperação, extrai informações dos documentos relevantes e não documentos relevantes de conjunto de documentos. Tais estudos viabilizaram a integração de informações de documentos distribuídos e heterogêneos, que foram baseados nos mesmos modelos aplicados a banco de dados distribuídos. Neste trabalho é apresentado um estudo que tem como objetivo materializar informações contidas em documentos HTML de modo que se possa melhorar o desempenho das consultas em relação ao tempo de execução quanto à qualidade dos resultados obtidos. Para isso são estudados o ambiente web e as características dos dados contidos neste ambiente, como por exemplo, a distribuição e a heterogeneidade, aspectos relacionados à maneira pela qual as informações estão disponibilizadas e como estas podem ser recuperadas e extraídas através de regras sintáticas. Finalizando o estudo são apresentados vários tipos de classificação para os modelos de integração de dados e é monstrado em detalhes um estudo de caso, que tem como objetivo demonstrar a aplicação das técnicas apresentadas ao longo desta pesquisa.

Uso da informação em C&T para estudo da capacitação científica instalada : o caso da pesquisa médica em câncer no Brasil

Apresenta-se neste estudo o potencial de recuperação de informação em C&T nas bases de dados nacionais e internacionais na grande área das Ciências da Saúde, na área da Medicina e na pesquisa médica em Câncer no Brasil. Esta capacitação científica instalada foi hierarquizada geográfica e institucionalmente usando como parâmetro o conceito de mérito científico fornecido pelo próprio sistema de C&T brasileiro. Os dados foram complementados pela análise da produção científica para identificar o grau de inserção internacional da pesquisa médica em Câncer no Brasil. Para tanto foram incorporadas informações das bases de dados do Institute for Scientific Information. Pode-se concluir que a grande área das Ciências da Saúde é a maior em contingente de pesquisa no Brasil, sendo a Medicina a área numericamente predominante. Na pesquisa médica em Câncer constatou-se que existem apenas dois cursos de pós-graduação diretamente relacionados com a formação de recursos humanos neste tema de pesquisa, 569 grupos de pesquisa (3,8% do total do país), 785 pesquisadores doutores, dos quais somente 153 são pesquisadores com bolsa de produtividade em pesquisa do CNPq (1,7% do total do país) No entanto, a produção científica, apesar de pouco expressiva do ponto de vista quantitativo, apresenta uma inserção internacional qualificada, sendo utilizada por outros pesquisadores com um elevado percentual, 84% de citações dos artigos brasileiros produzidos entre 1998-2002. Conclui-se, portanto, que apesar de não esgotar completamente as muitas especificidades do tema investigado, as informações disponíveis nas bases de dados nacionais e internacionais podem apontar caminhos para a investigação de tendências significativas da comunidade científica em todas as áreas do conhecimento ou temas de pesquisa, conforme os modos de recuperação apresentados. Através da interpretação criteriosa a partir de estudos continuados nessas bases, como é o caso deste trabalho, é possível utilizar a informação em C&T como subsídio para o planejamento de políticas de CT&I no Brasil.

Metodologia para tratamento e manipulação de informações de comércio eletrônico

A grande disponibilidade de informações oferece um amplo potencial comercial. Contudo, o enorme volume e diversidade de oportunidades gera um problema: limitações comerciais criadas pela seleção e a manipulação manual dessa informação. O tratamento das grandes bases de dados não estruturadas e/ou semi-estruturadas (BDNE/SE), como as trazidas pela Internet, é uma fonte de conhecimento rica e confiável, permitindo a análise de mercados. O tratamento e a estruturação dessa informação permitirá seu melhor gerenciamento, a realização de consultas e a tomada de decisões, criando diferenciais competitivos de mercado. Pesquisas em Recuperação de Informação (RI), as quais culminaram nesta tese, investem na melhoria da posição competitiva de pequenas e médias empresas, hoje inseridas, pelo comércio eletrônico, em um mercado globalizado, dinâmico e competitivo. O objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de uma Metodologia de Extração de Informações para o Tratamento e Manipulação de Informações de Comércio Eletrônico. Chamaremos essa metodologia de EI-MNBC, ou seja, Extração de Informações em Múltiplos Níveis Baseada em Conhecimento. Os usuários da EIMNBC podem rapidamente obter as informações desejadas, frente ao tempo de pesquisa e leitura manual dos dados, ou ao uso de ferramentas automáticas inadequadas. Os problemas de volume, diversidade de formatos de armazenamento, diferentes necessidades de pesquisa das informações, entre outros, serão solucionados. A metodologia EI-MNBC utiliza conhecimentos de RI, combinando tecnologias de Recuperação de Documentos, Extração de Informações e Mineração de Dados em uma abordagem híbrida para o tratamento de BDNE/SE. Propõe-se uma nova forma de integração (múltiplos níveis) e configuração (sistema baseado em conhecimento - SBC) de processos de extração de informações, tratando de forma mais eficaz e eficiente as BDNE/SE usadas em comércio eletrônico. Esse tratamento viabilizará o uso de ferramentas de manipulação de dados estruturados, como Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados, sobre as informações anteriormente desestruturadas. A busca do conhecimento existente em bases de dados textuais não estruturadas demanda a compreensão desses dados. O objetivo é enfatizar os aspectos cognitivos superficiais envolvidos na leitura de um texto, entendendo como as pessoas recuperam as informações e armazenando esse conhecimento em regras que guiarão o processo de extração. A estrutura da metodolo gia EI-MNBC é similar a de um SBC: os módulos de extração (máquinas de inferência) analisam os documentos (eventos) de acordo com o conteúdo das bases de conhecimento, interpretando as regras. O resultado é um arquivo estruturado com as informações extraíd as (conclusões). Usando a EI-MNBC, implementou-se o SE-MNBC (Sistema de Extração de Informações em Múltiplos Níveis Baseado em Conhecimento) que foi aplicado sobre o sistema ETO (Electronic Trading Opportunities). O sistema ETO permite que as empresas negociem através da troca de e-mails e o SE-MNBC extrai as informações relevantes nessas mensagens. A aplicação é estruturada em três fases: análise estrutural dos textos, identificação do assunto (domínio) de cada texto e extração, transformando a informação não estruturada em uma base de dados estruturada.

Geração da parâmetros de busca baseada em perfis de usuário

O mundo moderno vem exigindo cada vez mais das pessoas no aspecto profissional. A exigência de capacitação profissional é uma realidade que obriga as pessoas a uma constante atualização. Neste contexto, a educação a distancia se mostra uma importante via de disseminação de conhecimento. Este trabalho apresenta um agente de Perfil do Usuário inserido no contexto do projeto PortEdu – Portal de Educação, projeto que visa abrigar ambientes de ensino na Web. Um dos objetivos do projeto PortEdu é fornecer um serviço de recuperação de informação aos ambientes ancorados, guiado pelo Agente Perfil do Usuário, tendo como finalidade oferecer informações contextualizadas a um problema específico do usuário (aluno), com a intenção de auxiliá-lo em seu aprendizado. Durante a utilização de ambientes de educação a distância, os alunos utilizam ferramentas de recuperação de informação na busca de soluções para as suas dúvidas. Mas, a busca de informação na Internet, utilizando as ferramentas existentes, nem sempre é uma tarefa simples, pois exige esforço na construção de termos de busca eficientes ou mantém o usuário percorrendo longas listas de resultados. No desenvolvimento deste serviço, no PortEdu, procuramos minimizar este tipo de esforço. Neste trabalho são descritas, primeiramente, as áreas envolvidas na pesquisa, mostrando como elas foram utilizadas na construção do Agente de Perfil do Usuário. Também é realizada uma descrição da área de inteligência artificial, dos conceitos de agente e Educação a Distancia. Pretende-se mostrar aqui as propriedades que o Agente de Perfil do Usuário possui Na seqüência, são apresentadas as soluções tecnológicas utilizadas no projeto, tais como: AMPLIA (ambiente de ensino ancorado no PortEdu), PMA3, FIPA e a API Fácil. É descrito o modo como estas tecnologias interagem no âmbito do PortEdu. O problema da recuperação de informação na Web é discutido nesta pesquisa e são apresentados três trabalhos relacionados que abordam este problema. Também é realizada uma comparação entre estes trabalhos e o PortEdu. Por fim, este trabalho apresenta uma solução encontrada para resolver o problema de recuperação de informação na Web utilizando um protótipo do PortEdu. Esta pesquisa está inserida na área de Informática na Educação.

Materialização de visões XML

A grande quantidade de dados eletrônicos disponível atualmente nem sempre pode ser representada com modelos tradicionais, principalmente devido à ausência de esquema no momento da criação destes dados. Neste sentido, modelos semi-estruturados têm sido propostos; uma das abordagens utilizadas é XML, uma linguagem para troca e representação deste tipo de informação. Entretanto, consultar dados semi-estruturados pode demandar processos de extração com alto custo. Uma das alternativas para solucionar este problema é a definição de visões sobre estes dados, e a posterior materialização destas informações. O uso de visões materializadas para dados XML ainda é pouco explorado. Uma das abordagens que podem ser utilizadas é o uso de sistemas de gerenciamento de bancos de dados relacionais para o armazenamento das visões. Desse modo, informação semanticamente relacionada (informação acerca de um mesmo domínio, possivelmente representada em formatos diferentes) pode ser agrupada em uma única unidade lógica, facilitando o acesso a estes dados por parte do usuário, e introduzindo alguma estrutura nos dados semiestruturados. Dessa maneira, o usuário final submete consultas diretamente sobre a visão materializada, evitando extrações contínuas de dados nas fontes XML. A materialização de dados XML exige a definição de um repositório de dados para o armazenamento destas instâncias. Utilizando-se a abordagem relacional, é necessário definir um mecanismo para a geração do esquema lógico do banco de dados. Consultar os dados nas fontes XML exige a integração destas instâncias. Neste contexto, integrá-las significa identificar quais instâncias de dados representam o mesmo objeto do mundo real, bem como resolver ambigüidades de representação deste objeto. O problema de identificação de entidades em XML é mais complexo que em bases de dados estruturadas. Dados XML, como propostos originalmente, não carregam necessariamente a noção de chave primária ou identificador de objeto. Assim, é necessária a adoção de um mecanismo que faça a identificação das instâncias na integração destes dados. Além disso, à medida que as fontes de dados XML sofrem alterações, a visão materializada deve ser atualizada, a fim de manter-se consistente com as fontes de dados. A manutenção deve propagar as alterações feitas nos dados XML para a visão materializada. Reprocessar todo o conteúdo da visão materializada é, na maioria das vezes, muito caro. Assim, é desejável propagar as mudanças incrementalmente, ou seja, processar apenas as alterações necessárias. Neste sentido, o presente trabalho apresenta uma proposta de técnica para armazenamento de dados XML em um banco de dados relacional. A proposta utiliza ontologias para a geração do esquema lógico do banco de dados. O problema de integração de dados é mostrado. O foco principal do trabalho está na proposta de uma técnica de atribuição de identificadores a instâncias XML, baseada no uso de funções Skolem e no padrão XPath, proposto pelo W3C. Também é proposto um mecanismo para manutenção incremental deste banco, à medida que as fontes XML sofrem atualizações.

Animação bidimensional para World Wide Web baseada em autômatos finitos

Este trabalho aplica a Teoria de Autômatos na proposição de uma nova alternativa para prover animações 2D na World Wide Web, verificando as contribuições alcançadas para as questões relacionadas ao espaço de armazenamento, reutilização e manutenção do conteúdo e suporte à recuperação de informação. Para este objetivo, é proposto o modelo AGA (Animação Gráfica baseada em Autômatos Finitos), o qual especifica a animação a partir de uma estrutura baseada em autômatos finitos com saída. Esse modelo é definido de tal forma que os mesmos autômatos utilizados na especificação, ao serem simulados, realizam o controle da animação durante a apresentação. O modelo AGA apresenta características que favorecem a redução do espaço de armazenamento da animação, provêem suporte à recuperação de informação, colaboram com a reutilização e manutenção do conteúdo das animações. Uma implementação multiplataforma foi desenvolvida para apresentar animações especificadas nesse modelo na Web. Essa implementação proporciona a elaboração de consultas ao conteúdo da animação, além dos recursos tradicionais de reprodução. A partir dessa implementação, o AGA foi submetido a um estudo de caso prático, onde os resultados obtidos são comparados com o produzidos pelo GIF (Graphic Interchange Format). Esse comparativo demonstra que o AGA possui várias vantagens em relação à estrutura adotada pelo GIF. O modelo AGA é estendido utilizando autômatos temporizados para prover restrições temporais às especificações e também ampliar as funcionalidades de interação com o observador da animação. Essa extensão, chamada de modelo AGA-S (Animação Gráfica baseada em Autômatos Temporizados Sincronizados), é definida a partir do autômato temporizado proposto por Alur e Dill. Para esse modelo, é definida uma operação formal para sincronização dos componentes da animação e adicionada uma estrutura baseada em autômatos finitos para controlar a interação do observador com a animação.

Análise computacional dos determinantes de atividades meio- e neurotóxicas de fosfolipases A2 do veneno de serpentes

A superfamília das fosfolipases A2 (FLA2) é composta por proteínas dotadas de propriedades diferenciadas que as tornam capazes de apresentar distintas atividades biológicas, além de sua atividade catalítica. Esta diversidade funcional é intrigante devido à alta similaridade de seqüência primária e de estrutura entre essas proteínas. O principal objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de uma metodologia para a predição de atividades biológicas específicas em FLA2 de peçonha de serpentes a partir da análise de seqüências primárias. A metodologia desenvolvida compreende: a) seleção de seqüências anotadas quanto à função ou atividade biológica que desempenham; b) detecção e validação estatística de motivos de seqüência relacionados à atividade estudada; e c) construção de Modelos Ocultos de Markov (MOMs) representando cada motivo. MOM consiste em uma modelagem estatística que tem sido aplicada com sucesso em diversas áreas onde se faz necessária a detecção e representação de padrões de informação; por sua base matemática robusta e formal, pode ser utilizada na automação deste tipo de processo. A metodologia foi testada para duas atividades de FLA2 de peçonha de serpente: neurotoxicidade e miotoxicidade. Para as FLA2 neurotóxicas, foram detectados seis motivos conservados, dos quais três foram validados estatisticamente como sendo adequados na discriminação de seqüências neurotóxicas de não neurotóxicas. Para as FLA2 miotóxicas, foram detectados seis motivos conservados, dos quais quatro foram validados. Os MOMs dos motivos validados podem ser usados na predição de atividade neurotóxica e miotóxica. As relações entre seqüência, estrutura, função e evolução das FLA2s são discutidas. Os dados obtidos foram coerentes com a hipótese apresentada por Kini (2003), da existência de diferentes sítios farmacológicos na superfície das FLA2, interagindo independente ou cooperativamente com diferentes receptores, para gerar as diversas funções biológicas observadas. Por não haver, até o momento, qualquer ferramenta automatizada para a predição de função biológica de FLA2, os resultados deste trabalho foram a base para a construção de uma ferramenta (disponível em www.cbiot.ufrgs.br/bioinfo/phospholipase) para a identificação de miotoxicidade e neurotoxicidade em FLA2.

Documentação, terminologia e lingüística : uma interface produtiva

Esta pesquisa tem como objetivo principal propor uma metodologia que agilize a construção de uma ferramenta no campo da Documentação. Trata-se da geração de uma base de dados terminológica com sustentação na terminologia utilizada pelo especialista em sua área de domínio. Ela se apóia nos pressupostos teóricos da Teoria da Enunciação, da Teoria Comunicativa da Terminologia e da Socioterminologia. Com esse referencial acredita-se ser possível assegurar a efetiva comunicação entre os Sistemas de Recuperação de Informação e os usuários, sendo o bibliotecário o mediador do processo comunicativo que tem origem no autor do texto indexado. Buscou-se o suporte da Terminografia e da Lingüística de Corpus pela possibilidade de coletar, tratar e armazenar um grande volume de informações de uma determinada área do saber.

Hibridizações no cotidiano escolar : escola e tecnologias da comunicação e informação

Resumo não disponível.

Satisfação do usuário com as tecnologias da informação nos serviços bancários

O presente trabalho, através da interdisciplinaridade entre Sistemas de Informação e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias de informática e telecomunicações na realização dos serviços bancários, na cidade de Porto Alegre. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, ante-salas de agências, quiosques em locais públicos e em postos de atendimento, e centrais telefônicas com atendimento humano e URA (Unidade de Resposta Audível). O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários. A pesquisa foi realizada nos meses de julho e agosto 2000, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam estar familiarizados com os serviços telefônicos da empresa pesquisada e terem realizado alguma transação nos terminais de autoatendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre postos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança, atendimento nas centrais telefônicas e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere às centrais telefônicas e auto-atendimento, ao seu site Internet Banking e à empresa como um todo. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata de “pagamentos de contas, taxas e tributos nos terminais de auto-atendimento” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o fator comunicação com clientes; e o indicador “agilidade na solução e problemas registrados nas centrais telefônicas” recebeu o maior índice de importância, assim como o fator postos de auto-atendimento. Assim, analisou-se, definiu-se e realizouse um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação.