A segurança do trabalho na indústria da construção civil

Identificando a segurança do trabalho como um fator de produtividade, a presente pesquisa analisa a situação da segurança do trabalho na Indústria da Construção civil no Rio Grande do Sul, mais especificamente na Região da Grande Porto Alegre, baseando-se em levantamento das condições de funcionamento dos Serviços Especializados em Segurança e Medicina do Trabalho de 14 empresas da região e na análise de 3.450 acidentes ocorridos nos anos de 1981, 1982 e 1º trimestre de 1983. O levantamento dos 3,450 acidentes, além de propiciar uma análise de custo do tempo de afastamento do acidentado, objetivou o conhecimento de variáveis que exercem influência na ocorrência de acidentes: a profissão, dia da semana, hora e etapa da obra (com quem, quando e onde ocorrem acidentes em um canteiro de obras). A partir desse estudo, sgo sugeridas medidas para a i-m plementação dos serviqos de segurança das empresas.

Um modelo sistêmico de segurança do trabalho

O objetivo geral da tese foi desenvolver um modelo sistêmico de segurança do trabalho (também denominado 5C) com base nos fatores causais e contributivos aos acidentes do trabalho abordados na literatura, na análise macroergonômica do trabalho e no ponto de vista de quem os percebe (fator subjetivo). A revisão de literatura sobre Teorias e Modelos da Causa do Acidente e uma Modelagem para o Gerenciamento de Risco foi a base para a definição dos cinco fatores (5C) da primeira versão do Modelo Sistêmico de Segurança do Trabalho: carga de trabalho, confiabilidade, capacitação, custos e cultura de segurança. O referencial teórico sobre cada fator C, para a definição dos respectivos subfatores e para a concepção da estrutura do modelo que pressupõe hierarquia e permeabilidade entre os fatores 5C e fatores hipotéticos de distância e proximidade. A representação gráfica do modelo seguiu o tipo diagramático e configuração espiral. Os estudos de caso, cuja abordagem e procedimentos metodológicos tiveram como base o método de Análise Macroergonômica Trabalho (AMT) de Guimarães (1998; 2005), viabilizaram a submissão dos (sub)fatores 5C à realidade. Os estudos foram realizados no contexto de trabalho de operadores trens urbanos (Cenário I) e de eletricistas de redes aéreas desenergizadas do sistema de distribuição de energia elétrica (Cenário II), os quais possuem grau de risco três e periculosidade caracterizada por risco de contato ou de exposição a sistema elétrico de potência, permanente ou intermitente A avaliação do modelo seguiu aborgadem híbrida. A avaliação qualitativa consistiu na confrontação dos (sub)fatores 5C prescritos do modelo com os fatores descritos obtidos nos estudos de caso (Cenários I e II). Os resultados promoveram o estabelecimento dos parâmetros qualitativos dos subfatores 5C e, em decorrência, a confirmação dos (sub)fatores 5C do modelo. De outra parte, revelaram demandas de segurança não idênticas, o que era esperado, tendo em vista as características e peculiaridades de cada tarefa/sistema. A avaliação quantitativa foi realizada por meio de questionário elaborado a partir das informações geradas ao longo da pesquisa e testes estatísticos, aplicados sobre uma amostra da população do Cenário I. Os resultados indicaram que todos os (sub)fatores 5C impactam na segurança do trabalho em diferentes níveis (graus de importância) e que a intensidade de cada fator 5C para a ocorrência de acidentes varia em função do tipo de acidente. Verificou-se, também, a existência de correlações entre os fatores 5C, o que confirma a natureza sistêmica do modelo e, em decorrência, a estrutura hieráquica, o pressuposto de permeabilidade e os fatores hipotéticos de distância e proximidade. A versão final do Modelo Sistêmico de Segurançado Trabalho seguiu a primeira versão, acrescida pelos subfatores 5C, relações de constrangimento-resposta, quatro níveis (conceitual, estratégico, tático e operacional) e uma proposta de usabilidade segundo as perspectivas bottom-up e top-down. A validação do modelo implicará na sua aplicação em diferentes contextos de trabalho.

A mão e a mente que fazem a obra : proposta de programa de treinamento de trabalhadores da construção civil em segurança no trabalho

Esta pesquisa propõe um programa de treinamento em segurança para trabalhadores da construção. O programa foi baseado nos seguintes dados: dois estudos de caso sobre as práticas de treinamento adotadas por duas contratantes, em Porto Alegre - estes estudos também envolveram a identificação das necessidades de treinamento da mão-de obra; uma análise do programa de treinamento desenvolvido por uma companhia siderúrgica, visitas à Escola Profissional da Indústria da Construção(SENAI-RS). O programa de treinamento tem dois estágios preliminares: (a) a definição do perfil desejado do trabalhador, o qual inclui características pessoais e habilidades técnicas; (b) a definição dos objetivos do programa de treinamento. O próprio programa de treinamento envolve quatro estágios principais: (a) o diagnóstico das práticas de treinamento existentes e as necessidades de treinamento dos trabalhadores; (b) o planejamento e a programação; (c) a implementação e execução; e (d)a avaliação dos resultados. Esta pesquisa ressaltou alguns importantes fatores a serem considerados no desenvolvimento de um programa de treinamento em segurança, tais como: a escolha de um treinador capaz, a escolha de um local apropriado, onde as sessões de treinamento deveriam ocorrer, e a identificação das reais motivações dos trabalhadores em assistir aos treinamentos.

Segurança e produção : um modelo para planejamento e controle integrado

Esta pesquisa propõe um modelo de planejamento e controle da segurança no trabalho (PCS), o qual pode ser integrado a sistemas existentes de planejamento e controle da produção (PCP). Ambos processos (PCP e PCS) devem atender a quatro requisitos mínimos: hierarquização da tomada de decisão, continuidade, visão sistêmica e participação dos diferentes intervenientes no empreendimento. O modelo foi desenvolvido empiricamente, em três etapas. Inicialmente, por meio de um estudo de caso exploratório, as principais funções do modelo foram identificadas e algumas de suas ferramentas operacionais foram testadas. A seguir, foram conduzidos dois estudos empíricos, utilizando pesquisa-ação, em canteiros de obras industriais. Com base nos resultados destes estudos foi proposta a versão [mal do modelo de PCS, assim como foram estabelecidos requisitos que uma empresa deve atender para implementar o mesmo. Ainda foram identificadas oportunidades de aperfeiçoamento do modelo, a partir de um levantamento de boas práticas de PCS adotadas por um conjunto de sete empresas líderes na área, no Brasil e nos Estados Unidos. O modelo propõe que a segurança seja integrada ao PCP em três níveis hierárquicos deste processo. No nível de longo prazo, o planejamento da segurança é configurado pelo desenvolvimentode análises preliminaresde riscos (APR) dos processos construtivos. A atualização e detalhamento da implantação destes planos é então feita por meio de sua integração aos níveis de médio e curto prazo do PCP. Dois elementos do modelo devem ser enfatizados: o indicador PPS (Percentual de Pacotes de Trabalho Seguros), o qual permite um detalhado e sistemático controle do desempenho em segurança; e o ciclo participativo para identificação e controle de riscos, um método para identificar e controlar riscos com base nas percepções dos trabalhadores.

Oferta de trabalho masculina no Brasil : uma abordagem de ciclo de vida

Esta dissertação, tem como propósito, estimar a elasticidade intertemporal para a oferta de trabalho masculina no Brasil. Também, verifica-se a presença de fatos estilizados relacionados ao ciclo de vida do indivíduo. Este trabalho fundamenta-se na teoria que tem como referência Heckman (1974 e 1976), e a idéia principal é supor que o indivíduo procura aumentar sua oferta de trabalho em períodos onde o salário real é alto. A partir de um modelo com dados de painel, formulado por MaCurdy (1981), procedemos a estimação. Para a verificação dos fatos estilizados foram feitos gráficos. No caso da estimação, houve um tratamento explícito para as questões da forma funcional, heterogeneidade não observada e da endogeneidade da variável salário. Os gráficos confirmam, em parte, a presença dos fatos estilizados, as variáveis salário por hora e rendimentos do trabalho têm uma relação côncava com a variável idade do indivíduo, no mercado de trabalho brasileiro. Contudo, o modelo econométrico estimado não confirma a efetividade da hipótese de elasticidade intertemporal, uma vez que, as estimativas geradas foram baixas e negativas, embora significativas .

Análise de acidentes de trabalho ocorridos na atividade da indústria metalúrgica e metal mecânica do estado do Rio Grande do Sul em 1996 e 1997 breve interligação sobre o trabalho do soldador

A presente dissertação apresenta um levantamento de dados sobre acidentes de trabalho feito a partir de informações extraídas de um documento denominado CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho). Com base neste documento, analisaram-se informações referentes à empresa, ao acidentado e acidentes de trabalho registrados no setor metalúrgico e metalmecânico do estado do Rio Grande do Sul nos anos de 1996/1997. Após a coleta dos dados, procedeu-se ao armazenamento dos mesmos em um software de banco de dados que permite analisar as informações levantadas no intuito de melhor conhecer a magnitude, natureza e distribuição dos acidentes. O estudo, deixa evidente a insalubridade do ambiente de trabalho do acidentado devido à quantidade de registros causados pôr ruído (principalmente fábricas de cutelaria) e DORT (Doenças Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho). Há também grande incidência de impacto sofrido pêlos acidentados, devido a ferramentas, peças e máquinas. Os metalúrgicos foram a categoria profissional que mais acidentes de trabalho registraram. No entanto, os soldadores apresentaram um dado curioso, pois sofreram muitos acidentes pôr impacto sofrido, devido a queda de tubos, canos e barras, fora de seu posto de trabalho ou de suas atividades tradicionais de solda Fica evidente que, além da falta de organização do posto de trabalho do acidentado, existe a própria desorganização do trabalho. Os profissionais atuam fora de seu posto e em tarefas que não são características de sua função, fatores que provavelmente contribuem para o aumento de riscos de acidentes. Com os resultados obtidos neste trabalho, pretende-se sensibilizar as empresas para que tomem medidas mais eficientes a fim de minimizar os riscos aos quais os trabalhadores estão envolvidos e expostos.

Proposta de modelo de custeio dos acidentes do trabalho e doenças relacionadas com o trabalho baseado no método de custeio por atividades (ABC - Activity-Based Costing)

Esta pesquisa propõe um modelo de avaliação dos custos dos acidentes do trabalho e das doenças relacionadas com o trabalho sob uma nova ótica, fundamentado no método de custeio por atividades (ABC – Activity-Based Costing). Basicamente, no modelo proposto, soma-se, às duas fases do método ABC (rastreamento dos recursos às atividades e das atividades aos objetos de custo parciais), uma terceira fase de alocação dos objetos de custo parciais ao acidente do trabalho ou à doença relacionada com o trabalho. Os elementos constituintes e os componentes de custo incluídos no modelo proposto foram baseados na revisão bibliográfica sobre os custos dos acidentes e das doenças do trabalho, contabilidade e sistemas de custos. O modelo foi validado por meio de um estudo de caso na indústria da construção, tendo-se considerado sua aplicabilidade, confiabilidade dos resultados e auxílio no processo de tomada de decisões. Os resultados obtidos no estudo de caso mostraram que o modelo proposto possibilitou a visão de custos inicialmente não captados pelo modelo em uso na empresa e que pode atuar como ferramenta de apoio ao processo de tomada de decisões em segurança e saúde no trabalho porque estabelece novos parâmetros para tal avaliação: alocação dos recursos e atividades destinadas ao atendimento do acidente/doença em centros de atividades e objetos de custo parciais. Foram, também, identificadas oportunidades de aperfeiçoamento do modelo, pois o estudo de caso evidenciou que a aplicação do modelo não foi tão fácil como se esperava e, portanto, evidenciando a necessidade da introdução de uma primeira etapa de lançamento do modelo para melhor aplicação em empresas.

Diagnóstico do cumprimento da NR 18 no subsetor edificações da construção civil e sugestões para melhorias

A segurança do trabalho é um elemento muito importante para o sucesso de um empreendimento, visto que influencia nos custos, produtividade, perdas e imagem da empresa, assim como está relacionado com o bem-estar de todos os envolvidos com o trabalho. Apesar de sua importância, a indústria da construção ainda apresenta índices de acidentes relativamente elevados. Um dos esforços recentes mais importantes no país no sentido de melhorar o nível de segurança nas obras foi a publicação da nova versão da norma NR 18 (Condições e Meio Ambiente de Trabalho na Indústria da Construção), do Ministério do Trabalho, que é dirigida exclusivamente para o setor. Considerando esse contexto, o presente trabalho faz um levantamento do cumprimento dessa norma em diversas empresas, totalizando 67 canteiros de obras espalhados por 6 cidades brasileiras. Baseando-se nos dados obtidos, em entrevistas e em outras informações é feita uma análise do comportamento dessas empresas em relação à aplicação da NR 18. Com base nessa análise, são apresentadas algumas sugestões para o aperfeiçoamento da norma. O estudo mostra que a NR 18 ainda é muito pouco cumprida nos canteiros de obras, apresentando um índice médio de cumprimento de 51%. O destaque negativo foi o desempenho das mesmas em relação ao requisito proteções periféricas. Em média, neste caso, apenas 6% do que é exigido pela norma está sendo atendido.

Avaliação de um modelo de atendimento à saúde do trabalhador em uma empresa do ramo moveleiro pós-afastamentos temporários

Esta pesquisa trata da análise de um modelo de atendimento à saúde do trabalhador realizado em uma empresa produtora de móveis de madeira, para trabalhadores que sofreram acidentes ou Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho. O atendimento visa a manutenção ou retorno precoce do funcionário ao ambiente produtivo, colaborando para a sua recuperação funcional e minimizando custos para o próprio funcionário e a empresa. As avaliações foram feitas com base em entrevistas semi-estruturadas, realizadas com profissionais responsáveis pela promoção da saúde e segurança na empresa e em visita a dois setores com o maior número de afastamento ao trabalho. Os dados coletados foram comparados com os modelos propostos na literatura. Com base no modelo resultante foram propostas sugestões para aumentar a eficiência do modelo, entre elas: formalização do programa de retorno ao trabalho, aumento do envolvimento da equipe de saúde e segurança do trabalho com o programa, realizar pré-identificação de processos e postos de trabalho, registrar o acompanhamento do funcionário e divulgar o programa dentro da empresa.

Regulação bancária : a influência do acordo de Basiléia no Brasil

Este trabalho procura evidenciar a adequação do Sistema Financeiro Nacional às normas propostas pelo Comitê de Basiléia, que buscam reduzir o risco bancário. Nesse sentido, efetua-se um histórico dos esforços efetuados pelas autoridades monetárias brasileiras com vistas a harmonizar e padronizar as regras de supervisão bancária àquelas sugeridas pelo Comitê, principalmente quanto aos Princípios Essenciais, divulgados em 1997. Em 1994, o Brasil adere à regulamentação proposta internacionalmente através do Acordo de Basiléia (de 1988). A partir disso, absorve de forma cada vez mais rápida as metodologias de regulamentação e supervisão concebidas no âmbito daquele Comitê. Com relação aos Princípios Essenciais, houve a preocupação em implementá-los, de forma ágil, buscando uma supervisão bancária efetiva. Ainda convergente com a orientação de maior segurança do sistema financeiro, destaca-se a constituição do Fundo Garantidor de Crédito - FGC - e da Central de Risco do Banco Central. Também merecem referência a reestruturação do Sistema de Pagamentos Brasileiro; a mudança de critérios para classificação das operações de crédito e provisionamento para créditos de liquidação duvidosa; e a exigência da instituição e manutenção de Sistema de Controles Internos pelas instituições financeiras. Pode-se inferir, finalmente, pela maior solidez do Sistema Financeiro Nacional, após as adequações introduzidas à luz das normas internacionais.

A automação bancária e a satisfação do cliente do Banco do Brasil

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoa-física, com a utilização das tecnologias da informação e do auto-atendimento na realização dos serviços bancários, na cidade de Lajeado. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de auto -atendimento, Automated Teller Machines (ATMs) para saques e depósitos, cash-dispenser, terminais de depósitos, terminais de extratos e saldos e dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de auto-atendimento, quiosques em locais públicos e em pontos de atendimento. O método seguido foi o proposto por ROSSI & SLONGO (1998), com duas etapas distintas, uma exploratória e a outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram selecionados através de levantamento de dados secundários e entrevistas de profundidade. A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2001, nas salas de auto-serviço do Banco do Brasil. Os clientes entrevistados deveriam ter realizado alguma transação nos terminais de auto-atendimento. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de auto-atendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a computadores. Concluiu-se que o Banco do Brasil está muito bem posicionado quanto à satisfação de seus clientes no que se refere ao autoatendimento. Todos com uma satisfação próxima ao nível máximo. Através de técnicas estatísticas, identificou-se que o indicador que trata da “ rapidez e facilidade para retirar dinheiro” recebeu o maior índice de satisfação, assim como o bloco comunicação com clientes; e o indicador “emissão dos comprovantes das transações realizadas ” recebeu o maior índice de importância, assim como o bloco comunicação com os clientes. Assim, analisou-se, definiu-se e realizou-se um modelo para avaliação da satisfação do cliente com as tecnologias da informação nos serviços bancários.

Ouvindo os clientes do núcleo de engenharia e arquitetura de Porto Alegre do Banco do Brasil S.A.

Este trabalho estuda a aplicação parcial do modelo de excelência em prestação de serviços proposto por SILVA (1997) no núcleo de engenharia e arquitetura do Banco do Brasil S.A. em Porto Alegre (NUCEN Porto Alegre). O foco do estudo é o bloco “Ouvindo clientes, especialistas e planos” do modelo relatado, especialmente o tópico “Ouvindo clientes”. Para tanto, foi realizada uma pesquisa junto aos clientes do NUCEN Porto Alegre (todas as agências, órgãos regionais e postos de atendimento avançado do Banco do Brasil S.A. no estado do Rio Grande do Sul). Os resultados da pesquisa foram analisados por atributo (total de 27), que depois foram agrupados entre 9 critérios competitivos (acesso, atendimento/atmosfera, velocidade do atendimento, tangíveis, flexibilidade, preço/custo, competência, consistência e credibilidade/segurança). Posteriormente, os resultados foram analisados por região geográfica de atendimento (A, B, C, D, E, F, G e H) e, finalmente, por categoria das dependências (agências de níveis 1, 2, 3 e 4, além de órgãos regionais/postos de atendimento avançado), obtendo-se a indicação de esforços de melhoria nos seguintes pontos • Em relação aos 27 atributos da pesquisa: velocidade de atendimento para serviços de manutenção de ar condicionado (atributo 8); velocidade de atendimento para serviços de manutenção de porta giratória (atributo 9); custo das obras de reformas e serviços de conservação predial (atributo 19); recuperação de falhas quando há reclamação por serviços não prestados adequadamente (atributo 18); qualificação, conhecimento e experiência dos profissionais das empresas contratadas (atributo 25); custo para manutenção de porta giratória (atributo 21); e custo para manutenção de ar condicionado (atributo 20); • Em relação aos atributos da pesquisa agrupados entre os 9 critérios competitivos: custo e velocidade de atendimento; • Em relação às 8 regiões de atendimento: atendimento às dependências da região A; e • Em relação às 5 categorias das dependências: atendimento às agências de níveis 1 e 2. Com base nos resultados obtidos na pesquisa, o autor propõe diversas ações de melhoria de desempenho para implementação no NUCEN Porto Alegre (RS).

O espaço público como uma rede de atores : a formação da política de erradicação do trabalho infantil no Brasil

Esta tese trata da formação de uma política pública dentro do novo contexto no qual o espaço público brasileiro é organizado no final do século XX, início do século XIX. Para tanto, é analisada a formação da política de erradicação do trabalho infantil, um problema que adentrou a agenda pública mobilizando as forças de atores pertencentes ao Estado, ao mercado e a sociedade nesse espaço público em transformação. Seu objetivo é analisar a formação dessa política a partir de uma perspectiva processual na qual atores situados ordenam uma rede para a sua materialização. Esta pesquisa se fundamenta na Actor-Network Theory e no método interpretativo, com base na hermenêutica, para analisar essa rede de política em formação, como um discurso em ação, através da análise crítica de discurso. Como resultado, conclui-se que a política de erradicação do trabalho infantil no Brasil foi formada através das estratégias discursivas de integração, responsabilização e enfrentamento, dando continuidade ao seu processo de ordenação a partir do indicativo da intersetorialidade.

Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil

Este trabalho de conclusão tem como seu objetivo principal verificar os serviços que são oferecidos nas Salas de Auto-Atendimento (SAA) para a terceira idade, em uma agência do Banco do Brasil, em Porto Alegre. Interessa saber como é a percepção desse público com relação ao tema proposto para sugerir à instituição bancária melhorias, bem como comprovação em futuros estudos. Diante das impressões dos consumidores dos produtos e serviços oferecidos no ambiente ora analisado, percebe-se que este público tem pouca familiaridade quando lida com a automação bancária, embora outros problemas paralelos foram destacados, como a necessidade permanente de funcionários para auxiliá-los durante as operações, as filas ocasionando cansaço físico, a segurança nas SAA, a pouca privacidade quando utilizam as máquinas e a necessidade de conforto nesse ambiente, como a disponibilização de cadeiras, bebedouros e vasos com plantas. A grande maioria ainda prefere o atendimento tradicional, ou seja, o contato humano. Para este público, este é o caminho mais seguro e agradável para acessar os produtos e serviços bancários. Notou-se a reduzida oferta de estudos sobre o assunto quando se trata de relacionar a automação bancária versus terceira idade, bem como a inexistência de uma política diferenciada de atendimento para esse público.

Implementação de programas de segurança alimentar e o uso de ICT pela cadeia exportadora de carne suína brasileira

O presente trabalho de pesquisa refere-se à análise dos níveis de disponibilidade e implementação de programas de rastreabilidade, transparência e garantia ao longo da Cadeia Exportadora de Carne Suína Brasileira. Além disso, analisa o uso de práticas de ICT relacionadas à implementação desses programas e à valorização de atributos da carne suína. Os acontecimentos relativamente recentes envolvendo a falta de segurança alimentar levaram os consumidores a rever muitos hábitos de compra e consumo. Como conseqüência, aumentaram as exigências em relação às informações que permitem aos consumidores conhecer a origem e o processo produtivo dos alimentos. Os programas que permitem a rastreabilidade dos produtos, a transparência dos processos produtivos e a garantia da segurança alimentar e da qualidade, tornam-se fundamentais para atender as novas demandas do consumidor. Os objetivos dessa pesquisa são: caracterizar a Cadeia Exportadora de Carne Suína Brasileira; mensurar o nível de implementação de programas de rastreabilidade, transparência e garantia ao longo dessa cadeia; comparar a situação do Brasil em relação a outros países; e identificar as ICT relacionadas à implementação desses programas e os atributos da carne suína que são valorizados por elas. O método de pesquisa empregado é um levantamento associado à triangulação de dados obtidos por meio de outras fontes. O levantamento foi realizado com a aplicação de questionário estruturado enviado para todas as agroindústrias afiliadas a Associação Brasileira da Indústria Produtora e Exportadora de Carne Suína. Para mensuração do nível de implementação e comparação com outros países, é empregado o método de Liddell e Bailey (2001). Os resultados finais estão baseados nas respostas extraídas de 10 questionários recebidos devidamente respondidos. Os resultados revelam que a Cadeia Exportadora de Carne Suína Brasileira tem como ator principal a agroindústria. Com um sistema produtivo baseado na Integração Vertical, coordenado fundamentalmente pelas agroindústrias, estas determinam uma série de características produtivas da cadeia. Em termos de disponibilidade de programas de rastreabilidade, transparência e garantia, o Brasil figura em posição intermediária em relação a outros países importantes produtores e consumidores de carne suína. Como contribuição ao modelo de Liddell e Bailey (2001), faz uma análise comparativa entre a disponibilidade de programas de segurança alimentar e a efetiva implementação pelos atores da cadeia, mostrando que há uma defasagem significativa entre o que está disponível e aquilo que vem sendo utilizado na prática. Algumas práticas de ICT se sobressaem nas relações com a implementação desses programas e na valorização de atributos da carne suína. A Gestão da Cadeia de Suprimentos tem uso destacado entre as agroindústrias, bem como o Gerenciamento das Relações com Clientes, o Gerenciamento das Relações com Fornecedores, a Resposta Eficiente ao Consumidor, a Transferência Eletrônica de Fundos e a Troca Eletrônica de Dados.