Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.

Os desafios do modelo de consultoria interna : uma experiência gaúcha

A Consultoria Interna tem sido a maneira encontrada pelas Organizações para buscar mais agilidade em seus processos a partir da quebra do paradigma clássico da visão fragmentada, típica da Era da Administração Científica. A partir de mudanças nas formas de organização do trabalho, embasadas numa concepção sistêmica, a Consultoria Interna tem assumido papel importante nas áreas meio, como atividade de cunho mais intelectual e de apoio à gestão. Esta análise, refere-se a um Estudo Exploratório sobre a forma com que as empresas gaúchas implantaram o Modelo de Consultoria Interna. O estudo abrangeu empresas do segmento metalúrgico, comunicação, celulose e saúde . Numa primeira etapa foram entrevistados gestores de Recursos Humanos responsáveis pela implantação do Modelo de Consultoria Interna e numa segunda etapa , foram entrevistados grupos de profissionais que atuam como consultores internos. A intenção foi de identificar os objetivos para com a adoção de tal prática, as estratégias de implementação e os resultados obtidos. Para analisar esta experiência, foram considerados os seguintes aspectos: o contexto das empresas, fatores desencadeadores, objetivos com a implantação, características da atividade, papel, envolvimento, competência, desempenho, relacionamento com clientes, estratégias de implementação e resultados obtidos. O estudo mostrou, por um lado, que as estratégias utilizadas pelas empresas não foram suficientes para implantar e desenvolver o Modelo de Consultoria Interna e que o nível de conhecimento sobre o tema ainda é muito superficial. Por outro lado, o Modelo trouxe resultados positivos em Organizações que se preocuparam em planejar estratégia de implantação. Do ponto de vista dos próprios consultores internos o Modelo favoreceu a um crescimento profissional considerável, apesar das dificuldades de ordem subjetivas e emocionais encontradas ao longo do processo e que nem sempre foram suportadas pelas Organizações.