A gênese e a estrutura do serviço social brasileiro no período doutrinário católico

Esta tese examina os textos sobre a história do Serviço Social Latino-Americano e Brasileiro questionando as generalizações formuladas. Mostra-se que não está de todo clara a caracterização e a explicação da gênese e do processo de estruturação do Serviço Social Brasileiro. Com base na metodologia de Lucien Goldmann foram estudados os textos produzidos pelos primeiros assistentes sociais brasileiros até dezembro de 1947, ano de realização do I Congresso Brasileiro de Serviço Social. Identificou-se sete autores significativos, isto é, que expressavam a maior coerência em relação à visão social de mundo contida na totalidade do material produzido. A partir dos autores significativos e, com base na Doutrina Social da Igreja católica, identificou-se a estrutura de visão social de mundo assumida pelos mesmos. Foram analizados os aspectos do homem, da família, da educação, da sociedade, do estado, do governo e do direito e justiça social. Todos se estruturam dentro da perspectiva denominada Democracia Cristã. Da mesma forma foram examinados os conceitos, finalidades, a ação e a formação profissional do assistente social no período. Especial atenção foi dada à discussão: Serviço Social - profissão ou apostolado. Identificou-se alguns pontos divergentes entre os autores, o que prova que a homogeneidade atríbuida aos mesmos não corresponde à realidade constatada.

Análise clínica e epidemiológica do transplante de medula óssea no Serviço de Oncologia Pediátrica do Hospital de Clínicas de Porto Alegre

Objetivos: Descrever o perfil e as complicações agudas mais importantes das crianças que receberam transplante de medula óssea (TMO) em nosso Serviço. Casuística e métodos: Análise retrospectiva de 41 pacientes menores de 21 anos transplantados entre Agosto de 1997 até Junho de 2002. Deste total 20 receberam transplante alogênico e 21 receberam transplante autogênico. Resultados: No TMO alogênico a média de idade foi de 8,9 + 5,4 anos, sendo 12 pacientes do sexo masculino. As fontes de células foram: medula óssea (MO) 12, sangue periférico (SP) 5, sangue de cordão umbilical não aparentado (SCU) 3. As doenças tratadas foram leucemia linfóide aguda (LLA) 7 pacientes, leucemia linfóide crônica (LMC) 2; leucemia mielóide aguda (LMA) 4; Síndrome mielodisplásica 2; Linfoma de Burkitt 1, Anemia aplástica grave 1; Anemia de Fanconi 1; Síndrome Chediak Higashi 1; Imunodeficiência congênita combinada grave 1. Um paciente desenvolveu doença do enxerto contra hospedeiro (DECH) aguda grau 2 e três DECH grau 4. Três pacientes desenvolveram DECH crônica. Todos haviam recebido SP como fonte de células. A sobrevida global foi de 70,0 + 10,3%. A principal causa do óbito foi DECH em 3 pacientes e sépse em outros 3. Todos os óbitos ocorreram antes do dia 100. Um dos pacientes que recebeu SCU está vivo em bom estado e sem uso de medicações 3 anos e 6 meses pós TMO. No TMO autogênico, a média de idade foi de 8,7 + 4,3 anos, sendo 11 pacientes do sexo masculino. As fontes de células foram SP 16, MO 3, SP + MO 2. As doenças tratadas foram: tumor de Wilms 5; tumores da família do sarcoma de Ewing 4; neuroblastomas 3; linfomas de Hodgkin 3; rabdomiossarcomas 2, tumor neuroectodérmico primitivo do SNC 2; Linfoma não Hodgkin 1; LMA 1. A sobrevida global está em 59,4 + 11,7 %. Cinco óbitos tiveram como causa a progressão da doença de base, um óbito ocorreu devido à infecção 20 meses pós TMO e dois óbitos foram precoces por sépse. As toxicidades mais comuns em ambos os grupos foram vômitos, mucosite, diarréia e dor abdominal. Infecções foram documentadas em 58,5% dos pacientes e 46,9% tiveram no mínimo um agente isolado na hemocultura. Os tempos de enxertia de neutrófilos e plaquetas correlacionaram-se com o número de células progenitoras infundidas. Conclusão: A sobrevida de nossos pacientes é semelhante à encontrada na literatura de outros serviços nacionais e internacionais. Não encontramos diferença entre os dois tipos de transplante com relação às toxicidades agudas e ás infecções.

Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Trabalho e adoecimento no serviço público : LER/DORT e articulações com o modo de gestão tecnoburocrático

As Lesões por Esforços Repetitivos/Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (LER/DORT) vêm adquirindo importância por sua presença constante e progressiva em diferentes ocupações, constituindo-se em um processo de adoecimento no qual a organização do trabalho tem papel relevante. Este estudo visa analisar a manifestação de patologias agrupadas como LER/DORT no âmbito do serviço público, articuladas às especificidades do modo de gestão tecnoburocrático - modelo pouco enfatizado nas investigações sobre a temática. Realizou-se um estudo de caso em uma instituição pública, utilizando diversas fontes de coletas de dados, como análise de documentos, entrevistas com trabalhadores técnico-administrativos portadores de LER/DORT e observação de reuniões sindicais. Em geral, as manifestações da doença iniciam de forma insidiosa e evoluem para quadros clínicos graves, visto a falta de administração adequada dos sintomas, com destaque para a inexistência de mecanismos institucionais de prevenção e tratamento. Os sintomas, em especial a dor, passam a ser uma constante no cotidiano dos trabalhadores, invadindo a vida fora do trabalho. Constatam-se implicações psíquicas, especialmente estados depressivos, bem como a auto-culpabilização, construída a partir de práticas que concebem a doença como propriedade do indivíduo, cabendo a ele a busca de estratégias para "ajustar" os sintomas às exigências laborais. Embora as trajetórias de adoecimento sejam semelhantes àquelas vividas por trabalhadores portadores de LER/DORT oriundos de outros setores, o modo de adoecer e seus percursos revelam especificidades associadas ao modo de gestão tecnoburocrático. Não é prática comum, na instituição, estabelecer os vínculos entre o trabalho e o processo saúde/doença, de modo geral, e em relação à LER/DORT, em particular, tornando invisível tal articulação. As práticas e políticas em saúde do trabalhador denotam uma perspectiva biológica e individualizada, sendo o setor de Perícia Médica um órgão eminentemente burocrático, inserido nos pressupostos da Medicina do Trabalho e semelhante ao modelo predominante nas empresas privadas e nos órgãos previdenciários brasileiros. No serviço público, apresentam-se como fatores relevantes para a manifestação de patologias do grupo LER/DORT o contexto de precarização das condições de trabalho e a diminuição do quadro funcional, com conseqüente sobrecarga de trabalho para os trabalhadores na ativa. A instituição tem utilizado estratégias de responsabilização individual dos trabalhadores pela demanda de trabalho, tendo como respaldo o reconhecimento do trabalhador, que atende, por sua vez, à valorização do saber-fazer em conformidade com as normas burocráticas. Os trabalhadores das atividades meio são os mais expostos a estes riscos, visto o menor espaço concedido pela organização do trabalho. A maior valorização institucional concedida aos trabalhadores que ocupam cargos hierárquicos superiores e/ou que exercem atividades fins é, também, uma constante fonte de tensão. Reafirma-se o crescimento, a complexidade e a conjunção de diversos fatores no processo de manifestação da LER/DORT, associadas às particularidades de cada contexto laboral, cujas especificidades devem ser priorizadas para subsidiar a implementação de programas de prevenção.

O processo de luto do adolescente em relação às imagos parentais relacionado com a escolha de uma profissão

Tomando como ponto de partida a leitura da adolescência a partir dos pressupostos psicanalíticos, buscamos estudar as vicissitudes desse momento da vida, relacionando o processo envolvido na escolha de uma profissão com o luto que o sujeito deve realizar em relação às imagos parentais infantis. Realizamos, com esse intuito, uma investigação baseada em estudos de casos múltiplos, envolvendo seis adolescentes que procuraram o Serviço de Orientação Vocacional, em Porto Alegre. Nosso material de análise foram as autobiografias escritas pelos adolescentes em processo de Orientação, quando cada um é convidado a escrever sobre si mesmo. A análise dessas autobiografias foi feita através de recortes feitos sobre o texto, a partir dos quais levantamos os sentidos implícitos nos enunciados. Esse procedimento nos levou à relação do jovem com seus pais e consigo mesmo. Nesse contexto, foi possível constatar que o adolescente busca idealizar o momento em que vive pela dificuldade em elaborar o luto pela infância. A dificuldade daí decorrente é a dificuldade de investir num tempo futuro, e, portanto, na escolha de uma profissão. Por outro lado, quando esse luto já pode ser vivido, vimos que o adolescente sente-se angustiado e solitário, sendo esta a condição para que ascenda à própria identidade.

Shopping centers de Porto Alegre : um estudo de serviço ao cliente final

O presente estudo tem como foco a indústria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importância atribuída pelos freqüentadores desses estabelecimentos aos vários itens dessa oferta de serviço. Como referencial teórico que balizou o trabalho, têm-se uma pesquisa bibliográfica nas áreas de varejo, serviço ao cliente, histórico e situação atual da indústria de shopping centers na capital gaúcha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etária e turno/dia de abordagem, por intermédio de um instrumento de coleta de dados com questões fechadas. Para o levantamento das variáveis que constaram do questionário, foi realizada antes uma necessária etapa qualitativa à base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, além de teste de compreensão e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimensões de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importância de cada dimensão e das variáveis de serviço que as compunham, medição do nível de influência de cada dimensão e de cada serviço em relação à avaliação por parte do cliente e, finalmente, detecção de diferenças de opinião por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etária e nível de escolaridade. Ao final, são apresentadas as contribuições deste estudo para o conhecimento científico e para a prática executiva do marketing em shopping centers.

Relação entre orientação para serviços ao cliente e performance das organizações

O estudo do conceito de orientação para o mercado e suas implicações têm despertado interesse de acadêmicos e práticos nos últimos anos. Esta pesquisa trata da utilização do conceito aplicado aos serviços ao cliente, traduzido na orientação para serviço ao cliente. Os modelos de orientação para serviços ao cliente, propostos por alguns teóricos, sugerem que, com a utilização desses serviços como um componente estratégico de diferenciação das empresas, seriam atingidos níveis superiores de performance organizacional. Os serviços ao cliente são o principal componente desses modelos, uma vez que apresentam algumas características únicas, como a sua aplicabilidade nos constructos de orientação para o mercado e a possibilidade de ser mensurado e comparado aos concorrentes. Esta pesquisa propôs-se a verificar a aplicação de um modelo de orientação para serviços ao cliente e relacioná-lo com a performance das organizações. Para tanto, foram pesquisadas as empresas da indústria eletroeletrônica de todo país, analisando-se questões como os serviços prestados, o atendimento de pedidos, os produtos oferecidos, entre outros. Esses indicadores foram comparados com variáveis de performance como: participação de mercado, receita de vendas, lucratividade, etc. Através da técnica de modelagem de equações estruturais, verificou-se que existe uma relação causal entre a orientação para os serviços ao cliente e a performance das empresas, demonstrando que a adoção de tal orientação traduzse em um melhor desempenho das empresas.

Qualidade de serviço em redes IP serviços diferenciados

Este trabalho tem como finalidade apresentar uma visão geral dos assuntos relacionados à definição, configuração e gerenciamento dos serviços habilitados pela arquitetura de Serviços Diferenciados em relação à priorização de tráfego. Nele, descrevemos as necessidades por QoS nas redes atuais e futuras, bem como o direcionamento da Internet 2 em relação ao QoS, mais especificamente voltada ao mecanismo DiffServ. Também são destacados os mecanismos de QoS para redes IP do fornecedor Cisco Systems, o qual possui a maior gama de mecanismos já implantados pelos fornecedores. Por fim, identificamos as características necessárias para participar do QBone, um testbed para Serviços Diferenciados.

Quadro equilibrado de indicadores de desempenho para a gestão estratégica empresarial : aplicação a uma pequena empresa da área de serviço público de energia elétrica

Este trabalho versa sobre a estruturação de um sistema de indicadores de desempenho empresarial. Através de estudo de caso junto a uma organização da área de serviços de energia elétrica, incorpora características peculiares por tratar-se de uma cooperativa. Após um trabalho de pesquisa junto às obras de diversos autores e verificado o estado da arte em relação ao tema, efetuou-se uma análise da empresa estudada quanto ao seu estágio atual de desenvolvimento, ao ambiente, à cultura e a sua situação no contexto mercadológico. Com base nos resultados dessa análise, concluiu-se que um BSC – Balanced Scorecard -, segundo um modelo proposto por Kaplan e Norton, seria o mais adequado entre os estudados. Um Quadro Equilibrado de Indicadores, evolutivo, alinhado com a estratégia e relações de causa e efeito, é o resultado principal desta dissertação. Contudo, a ordenação e o relacionamento dos elementos entre si, integrados na arquitetura do Quadro de Indicadores, redundaram num subproduto, qual seja, um caminho alternativo para estruturá-lo, visto que a forma hierárquica inicialmente proposta pelos autores conflitou com a estratégia e a missão/visão da empresa. No final, o trabalho apresenta a estrutura de um Quadro Equilibrado de Indicadores para a instituição estudada e algumas conclusões sobre o sistema de medição de desempenho.

Abcessos pulmonares em suínos abatidos industrialmente: bacteriologia, anatomopatologia e relação entre portas de entrada e lesões macroscópicas.

Os abscessos pulmonares em suínos causam severas perdas econômicas à indústria de alimentos, tanto no que se refere à redução do ganho de peso dos animais na granja, como à rejeição total ou parcial de carcaças inadequadas para o consumo humano. O presente trabalho objetivou determinar, através de uma metodologia de observação lesional detalhada, a ocorrência de abscessos pulmonares no abate, relacionando-a com diferentes portas de entrada para essas infecções. Visou ainda a comparar com os índices de ocorrência registrados no nosso meio, que são considerados baixos. As coletas foram realizadas em três matadouros-frigoríficos, junto ao Serviço de Inspeção Federal (SIF) do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA), no período de março a junho 2003. Os matadouros-frigoríficos estudados localizavam-se respectivamente: Frigorífico A no Oeste do Estado de Santa Catarina (SC); Frigoríficos B e C na Região do Alto Uruguai, Estado do Rio Grande do Sul (RS). As amostras pulmonares foram provenientes de um total de 17.738 carcaças de suínos de terminação em sua maioria, além de matrizes de descarte, machos não castrados e leitões refugos. Nessas carcaças, foram detectadas 105 lesões sugestivas de abscessos, que foram encaminhadas para exames bacteriológicos e histopatológicos. A inclusão de análise histopatológica e bacteriológica buscou definir com precisão o tipo de lesão e os agentes presentes no intuito de permitir a diferenciação entre abscessos de origem bacteriana ou não, como tumores, nódulos parasíticos, mineralizações ou por fungos. No presente trabalho, as carcaças inspecionadas apresentavam diferentes lesões indicativas de portas de entrada para infecções, detectadas na linha de inspeção, que justificaram o desvio dessas para o DIF (Departamento de Inspeção Final): lesões de cauda; lesões de casco; artrites dos membros anteriores e posteriores, abscessos subcutâneos e castração mal feita. Um achado inesperado foi a ocorrência de pneumonia por aspiração de corpo estranho, baseado na presença de células gigantes multinucleares e de corpo estranho visualizados ao exame histopatológico. Abscessos pulmonares estavam presentes em 105 pulmões entre 17.738 examinados (0,59%). Os abscessos pulmonares acompanhados de lesões sugestivas de pneumonia enzoótica, sugeriram que as complicações bacterianas desse tipo de pneumonia foram as principais fontes de infecção para os agentes causadores de abscessos. A P. multocida foi a bactéria mais freqüentemente isolada em dois Frigoríficos e o A. pyogenes no terceiro. A ocorrência de mais de uma porta de entrada aumentou proporcionalmente a possibilidade de invasão bacteriana e conseqüentemente a ocorrência de abscessos pulmonares. As portas de entrada para os agentes causadores de abscessos que apareceram em maior número, no total ou de forma isolada, foram as artrites, as lesões de casco e as lesões de cauda e os abscessos subcutâneos. A partir da identificação apropriada das portas de entrada para infecções, bem como das infecções bacterianas secundárias subseqüentes às aderências pleurais e às pneumonias complicadas, pode-se estabelecer medidas preventivas e terapêuticas, no intuito de diminuir a incidência de doenças pulmonares e as perdas econômicas no âmbito da indústria de alimentos.

Adicionando qualidade de serviço para um ambiente de colaboração visual baseado em H.323.

A colaboração visual, recurso que permite a troca de informações de forma remota, é construída em cima de uma combinação de diversas ferramentas, na qual estão incluídos: videoconferência, “streaming de vídeo”, compartilhamento e transferência de informações e imagens (colaboração em cima de dados) entre outros. Estas soluções, vêm utilizando cada vez mais, o protocolo IP e a Internet para o transporte dos sinais. Com este objetivo, o ITU-T lançou a recomendação H.323, que definiu um padrão confiável, que permite a troca de sinais multimídia em redes de pacotes sem qualidade de serviço. Entretanto, com o passar dos anos percebeu-se que aplicações que manipulam voz e vídeo, precisam que as redes de pacotes tenham capacidade de prover características semelhantes às oferecidas por redes de comutação por circuito, para o transporte dos sinais multimídia. Neste sentido, redes IP podem utilizar mecanismos de qualidade de serviço como o DiffServ, para prover tratamento adequado dos sinais de áudio e vídeo e assim, aumentar a qualidade percebida pelos usuários. As aplicações de colaboração visual são notáveis candidatas a utilização de mecanismos de QoS da rede. Neste caso é desejável que estas aplicações estejam aptas a especificar o nível de qualidade de serviço desejado e requisitem este nível de serviço para a rede. Neste contexto, o trabalho apresenta um modelo para o desenvolvimento de um terminal H.323 capaz de requisitar qualidade de serviço para a rede IP, visando aumentar a qualidade percebida pelo usuário em relação aos sinais de mídia. Neste terminal foi incluída uma entidade chamada de EPQoSE, responsável pela sinalização de QoS em benefício do terminal. Além disso, o modelo proposto neste texto apresenta um sistema de gerenciamento baseado em políticas, responsável por controlar as requisições de QoS dos terminais H.323, dentro de um domínio. Como o terminal precisa se comunicar com estas entidades, apresentamos no trabalho, a maneira como ele faz isso e definimos um conjunto de funções que devem ser implementadas pelo QoSM no terminal.

Avaliação do serviço odontológico de autogestão da Fundação de Amparo Social do Hospital Moinhos de Vento

Propósito: Avaliar os impactos econômicos e assistenciais de duas estratégias de redução de custos em um plano odontológico de autogestão. Métodos: O presente estudo avaliou a assistência odontológica fornecida a cerca de 4000 usuários de uma empresa. A análise foi dividida em três momentos: 1) linha de base (controle): quando assistência odontológica fornecida aos funcionários era terceirizada por uma empresa que operava com rede credenciada, 2) quando houve uma renegociação de preços com a prestadora original e 3) quando a assistência era feita por um serviço de odontologia próprio sem a intermediação de uma prestadora e com profissionais remunerados através de valores fixos. Foram coletados dados econômicos e sobre o tipo e número de procedimentos realizados. Os dados econômicos foram ajustados para inflação através do índice nacional de preços ao consumidor – ampliado (IPCA). Resultados: A renegociação de preços reduziu os custos em cerca de 37% em relação a linha de base ao passo que o serviço próprio reduziu os custos em 50% . A renegociação de preços provocou uma diminuição de 31% no número de procedimentos realizados sem modificar o perfil da assistência, ao passo que o serviço próprio não causou diminuição na quantidade de serviços, mas modificou o padrão da assistência, onde aumentaram os procedimentos relacionados com as causas das patologias e reduziram-se os procedimentos cirúrgico-restauradores. Conclusão: Entre as duas estratégias de redução de custo, o serviço próprio com protocolos clínicos embasados em evidência atingiu um melhor resultado, pois atingiu uma maior redução de custos, não reduziu os benefícios, mudou o paradigma de atendimento para um perfil de promoção de saúde, ampliou a cobertura e melhorou a satisfação do usuário.