Disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do estado do Rio Grande do Sul

O presente estudo aborda o tema orientação para o mercado, operacionalizado via abordagem da disseminação do conceito de marketing. Seus objetivos estão centrados na verificação do grau de disseminação do conceito de marketing nas maiores empresas privadas industriais do Estado do Rio Grande do Sul, a partir do pessoal do nível operacional, a fim de determinar até que ponto as informações geradas na alta administração, que contribuem para a prática do conceito de marketing, atingem a baixa administração, responsável pela operacionalização das atividades que refletirão na satisfação dos clientes quanto aos produtos e serviços dessas organizações. Para a consecução dos objetivos do trabalho, utilizou-se um método baseado em pesquisa descritiva e quantitativa, aplicando um modelo testado anteriormente por autores norte-americanos em seu território e com público exclusivamente pertencente à alta administração. A Escala MARKOR, como é conhecida, determina o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas. Porém, para o presente trabalho, foram utilizados os dois primeiros grupos do modelo, Geração e Disseminação da Inteligência de Marketing, os quais se adequam aos objetivos já apresentados. A referida Escala foi dirigida para um universo de 30 (trinta) empresas, representando as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul, segundo o critério de faturamento, publicado pela Revista Exame -Melhores e Maiores- , no ano de 1995. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas pessoais em 17 (dezessete) dessas empresas, perfazendo um total de 352 (trezentas e cinqüenta e duas) entrevistas, 50 (cinqüenta) para diretores, os quais responderam pela geração de marketing, e 302 (trezentas e duas) para chefias do nível operacional, as quais responderam pela disseminação de marketing. O período da coleta de dados compreendeu três meses: de abril a junho de 1996. vii Os resultados da pesquisa conduziram à determinação do grau de disseminação do conceito de marketing, indicando que, de maneira geral, as 17 (dezessete) maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul possuem uma alta geração da inteligência de marketing, mas a disseminam medianamente pela organização. Isto significa dizer que o conceito de marketing é devidamente compreendido e executado pela alta administração das empresas pesquisadas, porém ele não atinge com a mesma intensidade o pessoal operacional, ou seja, aqueles que são os responsáveis pelas ações das empresas em prol do seu mercado. Segundo os autores do Modelo utilizado, uma disseminação de marketing não tão intensa, provavelmente, resultará em respostas ao público-alvo, através da produção de bens e serviços menos eficientes, refletindo de maneira prejudicial no atendimento de suas necessidades e desejos, bem como nos resultados das empresas. Por fim, o trabalho contribuiu para a verificação do quanto as maiores empresas privadas industriais do Rio Grande do Sul disseminam internamente o conceito de marketing, fornecendo os principais elementos que elas têm possibilidade de aperfeiçoar para propiciar uma correta orientação para o mercado. E, além disso, este estudo representou o primeiro passo para a futura validação da Escala MARKOR no âmbito nacional e com o público utilizado, pois trata-se da primeira pesquisa realizada no País, até o presente momento, com essa finalidade.

Abordagem ergonômica para a melhoria contínua das condições de trabalho em sistemas de gestão da qualidade

A competitividade e as novas regras de mercado fazem com as empresas necessitem atingir níveis de qualidade de acordo com determinados padrões. Um dos mais difundidos no mundo inteiro é a ISO 9001, cuja revisão de 2000 preconiza que as empresas busquem a melhoria contínua de seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Dentro desse sistema insere-se a participação fundamental do nível operacional nas empresas, os quais nem sempre encontram as condições e o ambiente de trabalho adequados para a realização de suas tarefas. Diante deste cenário, esta dissertação visa propor uma metodologia de análise dos postos de trabalho, inspirada na Metodologia de Análise de Postos de Trabalho da Régie Nationale des Usines Renault, referente às condições e ao ambiente de trabalho. Tal metodologia pode contribuir e auxiliar de maneira significativa para o entendimento e a melhoria das condições de trabalho, apresentando-se como uma alternativa para a proposição e execução de melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas que busquem melhores padrões de qualidade.

Construção de indicadores para avaliação de desempenho empresarial

O contexto empresarial atual é ditado pela busca de diferenciais competitivos capazes de agregar valor às organizações e a seus proprietários de forma consistente ao longo do tempo, fidelizando clientes, conquistando novos mercados com uma equipe de colaboradores talentosos, bem preparados e permanentemente motivados. A velocidade com que os conhecimentos são disseminados ao redor do mundo torna difícil a sustentabilidade de tais diferenciais por muito tempo. Neste ambiente dinâmico, a adoção de um sistema de acompanhamento de desempenho que considere a competitividade de mercado e as estratégias estabelecidas pela empresa, associando missão, estratégia, objetivos, metas e processos da empresa com a satisfação dos clientes, torna-se um fator decisivo para a gestão eficiente e eficaz da organização, garantindo o crescimento e a sua sobrevivência no longo prazo. Por outro lado, uma comunicação deficiente dos objetivos estratégicos, a falta de uma definição clara de critérios quantitativos e qualitativos para o estabelecimento de ações em nível operacional e a ausência de um sistema capaz de acompanhar a implementação das estratégias pode ser consideradas como as principais causas da geração de resultados insatisfatórios quando comparados com os objetivos propostos. O presente trabalho se propõe a desenvolver uma revisão bibliográfica sobre os principais métodos de avaliação de desempenho empresarial com a apresentação de uma proposta de implantação de um sistema de avaliação de desempenho baseado no Balanced Scorecard para uma empresa de gestão de recursos de terceiros, visando gerar um referencial para a implantação de um sistema de mensuração de desempenho com os indicadores alinhados aos objetivos estratégicos.

Aplicação do método de custeio baseado em atividades na produção da alface orgânica

O sistema produtivo orgânico está sujeito a uma série de variáveis, as quais afetam o processo decisório do gestor, pois indicam características e probabilidade de resultados, como em qualquer sistema. A necessidade de uma fundamentação informacional confiável e organizada, para auxiliar o gerenciamento da produção orgânica, foi o fato gerador dessa pesquisa. Assim, por exemplo, para definir qual variedade convém plantar, é preciso conhecer o solo, o clima, a capacidade de liberação de nutrientes, etc, a fim de escolher a varietal mais adequada às condições específicas do local e obter a melhor produtividade possível. A produção orgânica busca interagir, convivendo com a heterogeneidade encontrada no ecossistema, evitando fortes impactos ambientais, embora aumentando o número de variáveis, se comparado à produção industrial. Através do método ABC – custeio baseado em atividades, foram planificadas e analisadas as atividades do sistema produtivo de alface orgânica na empresa Porto Verde, responsável por produção e comercialização de verduras orgânicas. Para implantar o método ABC no sistema estudado, foi desenvolvido e testado um modelo de aplicação do ABC na produção de alface orgânica, de modo que em casos semelhantes possa ser repetida a pesquisa. A análise dos dados permitiu quantificar comparações entre cultivos, onde conhecimento dos defeitos e vantagens de cada um auxiliam o gestor no processo decisório. Comparativamente é possível identificar aprimoramentos a serem feitos nos mais diversos cultivos, que possuem suas características distintas. Isto se explica, não apenas no nível operacional de remediar situações ainda durante o cultivo, como também no nível estratégico, subsidiando o planejamento de futuros cultivos.

ComFIRM - Injeção de falhas de comunicação através da alteração de recursos do sistema operacional

Este trabalho trata da técnica de validação experimental de protocolos de comunicação confiável, através da injeção de falhas de comunicação. São estudadas inicialmente as técnicas de injeção de falhas, por hardware, software e simulação, e então são aprofundados os conceitos de injeção de falhas de comunicação, modelos de falha e especificação de experimentos de injeção de falhas. Em um segundo momento, são estudadas as formas de implementação de injetores de falhas em software, em suas duas formas mais comuns: no nível da aplicação e no nível do sistema operacional. São comentados os impactos da implementação de injetores no código da aplicação, por processos concorrentes à aplicação, em código utilizado pela aplicação e no meta-nível. Por fim, são estudados também que influências sofre a implementação de um injetor de falhas em um sistema operacional, e mais especificamente a de injetores de falhas de comunicação. O objetivo específico deste trabalho é implementar um injetor de falhas de comunicação bastante abrangente e flexível, situado dentro do núcleo do Sistema Operacional Linux. Para viabilizar esta implementação foi estudada também a arquitetura do Sistema Operacional Linux, sua decomposição em subsistemas e a interação entre estes. Foram estudadas também as várias técnicas de programação e mecanismos que o Sistema Operacional Linux fornece aos seus subsistemas. Estando completas a revisão bibliográfica a respeito de injeção de falhas e o estudo do código do Sistema Operacional Linux, são apresentadas a proposta e a implementação da ferramenta ComFIRM—Communication Fault Injection through Operating System Resource Modification, suas características e sua inserção dentro do núcleo do Sistema Operacional Linux. Finalizando este trabalho, são apresentados uma pequena série de testes de funcionamento e experimentos realizados com a ferramenta ComFIRM, visando demonstrar a correção de seu funcionamento, o cumprimento de seus objetivos e também sua praticidade e flexibilidade de uso. São apresentadas as conclusões deste trabalho, propostas de melhorias à ferramenta apresentada, bem como possibilidades de trabalhos futuros.

Visualização simultânea e multi-nível de informações de monitoramento de cluster

Clusters de computadores são geralmente utilizados para se obter alto desempenho na execução de aplicações paralelas. Sua utilização tem aumentado significativamente ao longo dos anos e resulta hoje em uma presença de quase 60% entre as 500 máquinas mais rápidas do mundo. Embora a utilização de clusters seja bastante difundida, a tarefa de monitoramento de recursos dessas máquinas é considerada complexa. Essa complexidade advém do fato de existirem diferentes configurações de software e hardware que podem ser caracterizadas como cluster. Diferentes configurações acabam por fazer com que o administrador de um cluster necessite de mais de uma ferramenta de monitoramento para conseguir obter informações suficientes para uma tomada de decisão acerca de eventuais problemas que possam estar acontecendo no seu cluster. Outra situação que demonstra a complexidade da tarefa de monitoramento acontece quando o desenvolvedor de aplicações paralelas necessita de informações relativas ao ambiente de execução da sua aplicação para entender melhor o seu comportamento. A execução de aplicações paralelas em ambientes multi-cluster e grid juntamente com a necessidade de informações externas à aplicação é outra situação que necessita da tarefa de monitoramento. Em todas essas situações, verifica-se a existência de múltiplas fontes de dados independentes e que podem ter informações relacionadas ou complementares. O objetivo deste trabalho é propor um modelo de integração de dados que pode se adaptar a diferentes fontes de informação e gerar como resultado informações integradas que sejam passíveis de uma visualização conjunta por alguma ferramenta. Esse modelo é baseado na depuração offline de aplicações paralelas e é dividido em duas etapas: a coleta de dados e uma posterior integração das informações. Um protótipo baseado nesse modelo de integração é descrito neste trabalho Esse protótipo utiliza como fontes de informação as ferramentas de monitoramento de cluster Ganglia e Performance Co-Pilot, bibliotecas de rastreamento de aplicações DECK e MPI e uma instrumentação do Sistema operacional Linux para registrar as trocas de contexto de um conjunto de processos. Pajé é a ferramenta escolhida para a visualização integrada das informações. Os resultados do processo de integração de dados pelo protótipo apresentado neste trabalho são caracterizados em três tipos: depuração de aplicações DECK, depuração de aplicações MPI e monitoramento de cluster. Ao final do texto, são delineadas algumas conclusões e contribuições desse trabalho, assim como algumas sugestões de trabalhos futuros.

Organização e gerenciamento de frota e terminais em empresas de transporte de carga através de modelos de pesquisa operacional

Este trabalho discute a aplicação de modelos de Pesquisa Operacional como base para o gerenciamento de operações e análise de tecnologias em empresa de transporte de carga. Inicialmente, busca-se contextualizar o escopo deste trabalho dentro do ambiente competitivo atual a fim de que sejam percebidas as conexões entre os sistemas de operações vigentes e os modelos apresentados. Também é feita uma discussão preliminar do conceito de logística, visto que este enseja uma série de acepções para o termo. Em seguida é apresentada uma revisão de algumas ferramentas de modelagem que usualmente são aplicadas a problemas de suprimento, distribuição e transbordo de produtos. Com base nesta revisão é proposta uma abordagem hierarquizada para o tratamento de problemas de logística. Um estudo de caso realizado em uma empresa de transporte de carga busca então aplicar algumas ferramentas de Pesquisa Operacional nos diversos níveis de gerenciamento de operações. Por fim, o trabalho verifica as potencialidades do uso de uma abordagem hierarquizada e a importância da adoção de modelos em empresas de transporte de carga como forma de alavancagem da sua competividade frente as novas exigências do mercado.

Estudo associativo do nível socioeconômico com os hábitos de vida, indicadores de crescimento e aptidão física relacionados à saúde

O objetivo deste trabalho foi associar o nível socioeconômico com os hábitos de vida, indicadores de crescimento e aptidão física relacionada à saúde em estudantes das redes Privada e Pública de Ensino de Porto Alegre (RS). A amostra foi constituída de 1566 estudantes com idades entre 7 e 14 anos, sendo 871 do gênero masculino e 695 do feminino. A coleta de informações referente aos hábitos de vida utilizou o inventário EVIA (Sobral, 1992) adaptado por Torres e Gaya (1997). Os indicadores de crescimento foram determinados a partir das medidas de estatura e massa corporal. A aptidão física relacionada à saúde foi determinada pela medida de IMC e pelos testes de corrida/caminhada 9 minutos, sentar e alcançar (sit and reach) e abdominais (sit up’s). A análise dos dados utilizou a estatística descritiva (valores absolutos, percentuais, média, desvio-padrão) e inferencial (Qui-quadrado). Os dados foram tratados no programa estatístico SPSS 10.0. Para todas as análises, adotou-se o nível de significância de 0,05. Os resultados indicaram que existem diferenças estatisticamente significativas com relação aos hábitos de vida, em termos de organização do cotidiano e prática desportiva, a favor do nível socioeconômico mais privilegiado independentemente do gênero. Os indicadores de crescimento apresentaram índices superiores aos de referência NCHS, independentemente do gênero, a favor do nível socioeconômico mais elevado Em relação a aptidão física relacionada à saúde: as medidas de IMC indicaram diferenças estatisticamente significativas para o gênero masculino a favor do nível socioeconômico mais privilegiado; o teste de capacidade aeróbia apresentou associação estatisticamente significativa para o gênero masculino a favor do nível socioeconômico baixo e, para o gênero feminino, a favor do nível socioeconômico mais privilegiado; o teste de sentar e alcançar (sit and reach) apontou associação estatisticamente significativa a favor do nível socioeconômico mais privilegiado para os dois gêneros; o teste de força/resistência abdominal (sit up’s) apresentou associação estatisticamente significativa a favor do nível socioeconômico baixo para o gênero masculino.

Implementação de um sistema de síntese de alto nível baseado em modelos java

Este trabalho apresenta uma metodologia para a geração automática de ASICs, em VHDL, a partir da linguagem de entrada Java. Como linguagem de especificação adotou-se a Linguagem Java por esta possuir características desejáveis para especificação a nível de sistema, como: orientação a objetos, portabilidade e segurança. O sistema é especificamente projetado para suportar síntese de ASICs a partir dos modelos de computação Máquina de Estados Finita e Pipeline. Neste trabalho, adotou-se estes modelos de computação por serem mais usados em sistemas embarcados As principais características exploradas são a disponibilização da geração de ASICs para a ferramenta SASHIMI, o alto nível de abstração com que o projetista pode contar em seu projeto, as otimizações de escalonamento realizadas automaticamente, e o sistema ser capaz de abstrair diferentes modelos de computação para uma descrição em VHDL. Portanto, o ambiente permite a redução do tempo de projeto e, consequentemente, dos custos agregados, diminuindo a probabilidade de erros na elaboração do projeto, portabilidade e reuso de código – através da orientação a objetos de Java – podendo-se proteger os investimentos prévios em desenvolvimento de software. A validação desses conceitos foi realizada mediante estudos de casos, utilizando-se algumas aplicações e analisando os resultados obtidos com a geração dos ASICs.

Mapeamento e disseminação do conhecimento : um estudo na área operacional de uma empresa de telecomunicações

Esta dissertação, após a apresentação de uma revisão bibliográfica sobre aprendizado organizacional e gestão do conhecimento, aborda a questão do mapeamento, identificação e disseminação do conhecimento numa área operacional de uma empresa prestadora de serviços de telecomunicações. Baseado nos princípios da gestão do conhecimento, é descrito como foi realizado um levantamento dos postos de trabalho, seguido do mapeamento do conhecimento existente, identificação das necessidades e disseminação do conhecimento entre os indivíduos integrantes da área operacional. A disseminação do conhecimento ocorreu dentro dos respectivos postos de trabalho, tendo como objetivos aumentar a capacitação de todos os empregados e reduzir o risco de perda do conhecimento por "tum-over". A maior capacitação dos funcionários permite a melhoria da qualidade do serviço prestado e a redução dos tempos de recuperação dos serviços. A partir dos estudos realizados, criou-se um modelo para a implantação da gestão do conhecimento, o qual está organizado em três etapas principais: identificação, mapeamento e disseminação. O modelo proposto possibilita aplicar os conceitos de gestão do conhecimento de uma forma prática, utilizando os recursos disponíveis na própria empresa. O uso do modelo proposto pode auxiliar a manter as equipes capacitadas para o pleno desempenho de suas atividades.

Alinhamento estratégico entre os planos de negócio e de tecnologia de informação : um modelo operacional para a implementação

Alinhamento estratégico, aliado ao planejamento estratégico, é um importante instrumento de gestão. Por isso, novas abordagens para a operacionalização do alinhamento durante todas as etapas do processo de planejamento podem auxiliar o gerenciamento de topo em suas decisões e influir no desempenho organizacional. O objetivo deste estudo, de natureza exploratória, é conceber e desenvolver um modelo operacional de alinhamento estratégico para uso durante a etapa de implementação dos itens planejados, promovendo o ajuste contínuo entre as necessidades de negócio através do devido suporte da Tecnologia da Informação (TI), tendo por base a análise das contribuições dos estudos sobre metodologia de implementação de planos estratégicos. Os principais resultados encontrados mostram que as empresas estudadas estão promovendo o alinhamento estratégico entre negócios e TI com maior ou menor intensidade, mesmo que, em algumas etapas do processo de planejamento, isto seja realizado de forma empírica. Os resultados apontaram os elementos de alinhamento “metodologia” e “instrumentação da gestão” como principais promotores de alinhamento durante a etapa de implementação do processo de planejamento, responsáveis por grande parte do comprometimento dos participantes do processo e pelo atingimento das metas planejadas. A metodologia de acompanhamento da execução dos itens planejados consiste em reuniões freqüentes de alinhamento dos itens de negócio e de TI, para sincronização dos recursos e controle do atingimento das metas e objetivos, mantendo o foco dos objetivos de longo prazo. A operacionalidade da promoção do alinhamento depende da instrumentação dos executivos (CEO e CIO) com o apropriado conjunto informacional representativo do modelo de negócio e de gestão estratégica para acompanhamento da execução dos itens planejados e promoção dos ajustes necessários em tempo real.

Arquiteturas multi-tarefas simultâneas : SEMPRE : arquitetura SMT com capacidade de execução e escalonamento de processos

O avanço tecnológico no projeto de microprocessadores, nos recentes anos, tem seguido duas tendências principais. A primeira tenta aumentar a freqüência do relógio dos mesmos usando componentes digitais e técnicas VLSI mais eficientes. A segunda tenta explorar paralelismo no nível de instrução através da reorganização dos seus componentes internos. Dentro desta segunda abordagem estão as arquiteturas multi-tarefas simultâneas, que são capazes de extrair o paralelismo existente entre e dentro de diferentes tarefas das aplicações, executando instruções de vários fluxos simultaneamente e maximizando assim a utilização do hardware. Apesar do alto custo da implementação em hardware, acredita-se no potencial destas arquiteturas para o futuro próximo, pois é previsto que em breve haverá a disponibilidade de bilhões de transistores para o desenvolvimento de circuitos integrados. Assim, a questão principal a ser encarada talvez seja: como prover instruções paralelas para uma arquitetura deste tipo? Sabe-se que a maioria das aplicações é seqüencial pois os problemas nem sempre possuem uma solução paralela e quando a solução existe os programadores nem sempre têm habilidade para ver a solução paralela. Pensando nestas questões a arquitetura SEMPRE foi projetada. Esta arquitetura executa múltiplos processos, ao invés de múltiplas tarefas, aproveitando assim o paralelismo existente entre diferentes aplicações. Este paralelismo é mais expressivo do que aquele que existe entre tarefas dentro de uma mesma aplicação devido a não existência de sincronismo ou comunicação entre elas. Portanto, a arquitetura SEMPRE aproveita a grande quantidade de processos existentes nas estações de trabalho compartilhadas e servidores de rede. Além disso, esta arquitetura provê suporte de hardware para o escalonamento de processos e instruções especiais para o sistema operacional gerenciar processos com mínimo esforço. Assim, os tempos perdidos com o escalonamento de processos e as trocas de contextos são insignificantes nesta arquitetura, provendo ainda maior desempenho durante a execução das aplicações. Outra característica inovadora desta arquitetura é a existência de um mecanismo de prébusca de processos que, trabalhando em cooperação com o escalonamento de processos, permite reduzir faltas na cache de instruções. Também, devido a essa rápida troca de contexto, a arquitetura permite a definição de uma fatia de tempo (fatia de tempo) menor do que aquela praticada pelo sistema operacional, provendo maior dinâmica na execução das aplicações. A arquitetura SEMPRE foi analisada e avaliada usando modelagem analítica e simulação dirigida por execução de programas do SPEC95. A modelagem mostrou que o escalonamento por hardware reduz os efeitos colaterais causados pela presença de processos na cache de instruções e a simulação comprovou que as diferentes características desta arquitetura podem, juntas, prover ganho de desempenho razoável sobre outras arquiteturas multi-tarefas simultâneas equivalentes, com um pequeno acréscimo de hardware, melhor aproveitando as fatias de tempo atribuídas aos processos.

Controle percebido e desempenho acadêmico de crianças de nível sócio-econômico baixo

Este estudo identifica a relação entre controle percebido e desempenho acadêmico de crianças em situação de risco social e pessoal na cidade de Porto Alegre. Foram examinadas 61 crianças, sendo 30 meninos e 31 meninas com idades de 7 a 8 anos, que freqüentavam a primeira série de duas escolas estaduais da periferia de Porto Alegre. Os dados foram obtidos através da aplicação de uma escala de controle percebido, o CAMI ( Control, agency, Interview), que verifica os componentes de crenças como locus de controle, atribuição de causalidade, auto-eficácia e desamparo aprendido, bem como foram utilizados o Teste de Desempenho Escolar e o desempenho atribuídos a cada criança com base nas provas finais do ano letivo, resultando em aprovado e reprovado. Quarenta e três crianças tiveram como resultado a aprovação e dezoito foram reprovadas. Os resultados deste estudo foram obtidos através de regressão múltipla e logística, médias e análise de variância (ANOVA). Os resultados encontrados neste estudo confirmam que existe relação entre controle percebido e desempenho acadêmico, como também que as crenças de controle, crenças de capacidade e crenças de estratégia variam de acordo com a idade e o gênero.

Elaboração de modelo de previsão da velocidade operacional e classificação de rodovias do estado do Rio Grande do Sul quanto a sua consistência geométrica

A cada ano, mais de 500.000 pessoas vêm a falecer em acidentes de trânsito no mundo. No Brasil, estima-se entre 30.000 e 50.000 mortos no mesmo período. A velocidade elevada é considerada como um dos principais fatores determinantes dos acidentes e da gravidade dos mesmos. O presente trabalho desenvolve uma análise da consistência geométrica de rodovias de pistas simples no Estado do Rio Grande do Sul, através da elaboração de modelos de previsão da velocidade operacional, em duas etapas distintas. Na primeira etapa, a partir da coleta de dados de velocidades pontuais e de elementos geométricos da rodovia, é elaborado um modelo que permite prever o comportamento do condutor, quanto à velocidade que emprega em seu veículo segundo diferentes condicionantes geométricas. Na segunda etapa, o modelo proposto é aplicado sobre diferentes segmentos viários de rodovias de pista simples do Estado do Rio Grande do Sul, para obtenção das velocidades operacionais previstas e os resultados comparados entre si e com as velocidades de projeto e a velocidade regulamentada. A análise dos resultados para obtenção do modelo conclui como única variável significativa para a elaboração do mesmo, entre as diversas analisadas, o raio planimétrico. Já a análise da consistência geométrica das rodovias, através da aplicação do modelo proposto, indicou que estas apresentam projetos geométricos classificados como bons quanto a sua fluidez, mas classificados como fracos quanto ao dimensionamento dos elementos geométricos de segurança (superelevação, superlargura e distâncias de visibilidade) em decorrência de diferenças superiores a 20 km/h entre a velocidade operacional e a velocidade de projeto. Por fim, observa que as rodovias projetadascom velocidadediretriz de 60 km/h ou inferior são as que apresentam os piores resultados na análise da consistência geométrica e que o condutor brasileiro (observado na elaboração do modelo) não pode ser considerado um velocista, mas sim, um condutor mais "ousado", em situações adversas, se comparado a condutores de outros países, em especial, dos Estados Unidos.

Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.