O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados

O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.

Investigação de fatores que afetam o desempenho e apropriação de espaços abertos públicos : o caso de Campo Grande - MS

Esta pesquisa investigou os fatores que afetam a apropriação de espaços abertos públicos - ruas e espaços públicos de lazer -, adotando como estudo de caso a cidade de Campo Grande – MS. Procurou entender as causas de diferentes níveis de apropriação de espaços públicos abertos, através de uma abordagem perceptiva que utilizou a satisfação do usuário e o comportamento ambiental como indicadores de desempenho dos espaços estudados. Este é avaliado a partir das percepções dos moradores e usuários sobre as áreas selecionadas, e da verificação do perfil comportamental dos espaços. O objetivo principal deste trabalho é a investigação de quais aspectos afetam mais fortemente os tipos e intensidade de uso diferenciados dos espaços abertos públicos, se fatores composicionais ou fatores contextuais. O levantamento de dados foi realizado através da aplicação de múltiplos métodos: levantamentos de arquivos, levantamentos físicos, observações comportamentais, aplicação de questionários e entrevistas. A análise destes dados possibilitou uma maior precisão e validade da investigação A análise das relações entre características individuais dos usuários e nível de apropriação dos espaços públicos e entre atributos ambientais e diferentes níveis de apropriação dos espaços públicos, indicam que os aspectos composicionais de ordem socioeconômica afetam fortemente o tipo e intensidade de uso das ruas residenciais. Em relação aos espaços públicos de lazer, os resultados evidenciam a forte influência de aspectos de ordem física no tipo e intensidade de uso. As conclusões indicam que, se for desejável uma dinamização das ruas para atividades sociais, é possível alcançar o objetivo, em certa medida (que depende especialmente de valores relacionados com o nível socio-econômico da população atingida), criando condições físicas que favoreçam o encontro e a permanência. Quanto aos espaços públicos de lazer as conclusões indicam que investimentos no planejamento físico destes, embasados em conhecimento real das necessidades da população alvo, darão retorno consistente em maior uso.