Modelagem do valor percebido associado à prestação de serviços

As expectativas dos clientes são complexas e difíceis de serem alcançadas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avaliação dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das variáveis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantificação do valor atribuído pelo cliente às diversas variáveis, conforme o nível de prestação de serviço oferecido. A abordagem proposta foi testada através de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manutenção de computadores. Além do levantamento do valor percebido pelo cliente, também foi feita a avaliação dos custos associados aos diferentes níveis de prestação do serviço. Isso possibilitou uma comparação direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da prestação do serviço. Após a comparação, foi possível identificar as alternativas de prestação de serviço que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redução de custo, uma vez que o custo dos serviços ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupações das empresas de serviço: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos serviços e rentabilidade.

Identificação do linfonodo-sentinela em pacientes com carcinoma de colo uterino invasor estádio I-B 1

Objetivo: determinar a viabilidade da identificação do linfonodo-sentinela em pacientes com câncer invasor de colo uterino estádio Ib1. Material e Métodos: 16 pacientes consecutivas com câncer de colo uterino agendadas para histerectomia radical com linfadenectomia pélvica bilateral realizaram estudo para detecção de linfonodo-sentinela. Onze pacientes injetaram 1 mCi de tecnécio 99 (99Tc) em quatro pontos do estroma superficial do colo uterino ao redor do tumor, às 12, 3, 6 e 9 h ( 16 horas antes da cirurgia ). No dia da cirurgia, as pacientes foram submetidas ao mapeamento linfático com gamma-probe e azul patente injetado nos mesmos pontos que o 99Tc.Cinco pacientes realizaram a detecção apenas com azul patente. Resultados: foi detectado pelo menos um (1 a 3 por paciente) linfonodo-sentinela em cada uma das 15 pacientes (93,7 %) que realizaram a técnica combinada.Foi detectado pelo menos 1 linfonodo-sentinela em 4 pacientes ( 80% )com azul patente apenas. A maioria dos linfonodos-sentinela foi localizada nas regiões: obturadora (37 %), ilíaca externa (22,2 %) e inter-ilíacas (18,5 %). Seis pacientes (40 %) tiveram linfonodos-sentinela bilaterais. Dos 27 linfonodos-sentinela detectados, 11 (40,7 %) foram detectados pelo corante, 9 (33,3%) pela radioatividade e 7 (26 %) pela radioatividade e corante. O índice de detecção intra-operatória com o gamma-probe foi de 90,9 % ( 11 pacientes ). Destes, 7 linfonodos foram azul e quente (31,8 %), 6 linfonodos foram apenas azuis (27,2 %) e 9 linfonodos foram apenas quentes (40,9 %). A sensibilidade, especificidade e valor preditivo negativo para a detecção do linfonodo-sentinela foram 100%, 85,7 % e 100 % respectivamente. Conclusão: A combinação do radiofármaco 99Tc e azul patente é efetiva na detecção do linfonodosentinela em câncer de colo uterino inicial.