Satisfação de clientes em instituições sem fins lucrativos : um estudo de caso : avaliando as percepções dos públicos envolvidos

Este trabalho de conclusão aborda a satisfação de clientes em uma organização sem fins lucrativos. Através de um estudo de caso, procedeu-se uma avaliação qualitativa por meio de observação participante do pesquisador, percepções dos professores e acadêmicos envolvidos no atendimento prestado pelo Serviço de Nutrição do Centro Universitário Franciscano- UNIFRA, e também dos usuários finais do serviço. Objetivou-se, assim, avaliar como a satisfação de clientes é gerenciada neste serviço, usando-se as variáveis de pesquisa: estratégia, sistemas e pessoas como norteadoras das investigações efetuadas. Com o intuito de atingir os propósitos do estudo, o público envolvido no atendimento, composto por coordenador do serviço e professores, foi ouvido por meio de entrevistas semi-estruturadas. No público constituído de acadêmicos que prestam o atendimento e usuários do serviço foi utilizada a técnica de entrevista de grupos focalizados. Para o tratamento dos dados coletados procedeu-se a sua descrição, análise e interpretação. A análise dos resultados foi apresentada em blocos que contemplam: estratégia, sistemas e pessoas. As opiniões emitidas pelos públicos consultados e a observação do pesquisador apontaram acertos e oportunidades de melhoria no serviço prestado, dando indicativos de dimensões importantes para o gerenciamento da satisfação de clientes deste serviço.

Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Avaliação da satisfação e motivação dos técnico-administrativos em uma instituição de ensino superior : um estudo de caso

A busca pela satisfação e motivação de uma categoria de funcionários públicos de uma instituição de ensino superior é o tema do presente trabalho, o qual aborda as seguintes questões: como motivar funcionários que estão com o seu salário defasado? Será que um reajuste salarial irá motivá-Ios? Ou há outros fatores que determinam a satisfação e motivação dos funcionários? Visando responder essas questões e elaborar um plano de ação que aumente a satisfação e motivação dos funcionários, o presente trabalho apresenta um estudo sobre a satisfação no trabalho e as principais teorias motivacionais. As particularidades de uma organização pública também são abordadas. O trabalho envolve um estudo aplicado, o qual inicia apresentando o perfil da categoria de funcionários públicos que será estudada: os técnico-administrativos da Escola de Engenharia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Através de pesquisas, foi possível aprofundar o conhecimento relativo aos 116 funcionários da instituição, identificando o seu nível de satisfação e os fatores de trabalho que consideram mais importantes. A participação da Direção da Escola de Engenharia da UFRGS no estudo aplicado foi relevante, na medida em que foram estudadas as propostas contidas no Plano de Gestão 2001 - 2004 da Direção da Escola, que possuem potencial para afetar a satisfação e motivação dos seus funcionários. Finalizando o estudo aplicado, o plano de ação para motivar e satisfazer os funcionários da Escola de Engenharia da UFRGS foi apresentado e questionado com relação ao seu potencial motivacional.

Avaliação da readministração em uma instituição de ensino superior : um estudo de caso

A presente Dissertação propõe-se a desenvolver um modelo de avaliação, mais especificamente um sistema de medição, calcado em indicadores, que permita avaliar e, por decorrência, gerenciar, com maior grau de eficiência e eficácia, a implementação de uma nova abordagem à Administração - denominada ReAdministração - em uma instituição de ensino superior. Para tanto, elegeu-se uma série de objetivos especlficos que serviram como guias do estudo e permitiram, paulatinamente, construir o modelo, aplicá-Io a uma universidade pública e avaliar as conseqüências de tal implementação. Elegeu-se, também, três questões de pesquisa que funcionaram, simultaneamente, como estimuladoras da reflexão e norteadoras do presente estudo, a saber: (a) É possível estabelecer um indicador de ReAdministração? (b) Como medir o resultado de sua implementação em uma instituição de ensino superior? (c) Quais variáveis impactam mais na motivação e, conseqüentemente, no comportamento desejado? Os resultados obtidos foram intelectualmente estimulantes. Foi possivel definir um indicador para a ReAdministração: a motivaçlJo. Construiu-se um modelo de causa e efeito, composto de três etapas, capaz de mensurar sua implementação. Tal modelo, em sua primeira etapa, contemplava os aspectos cognitivos ou causais, referentes à Instituição e ao individuo; a segunda, decorrente da etapa anterior, concentrou-se na variável motivaçlJo, o indicador da ReAdministração; e a terceira e última etapa, por sua vez, decorrente da etapa anterior, concentrou-se nas variáveis processo decisório, assumpçlfo de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial, variáveis estas definidas como ftuto da implementação da Readministração. Já o estudo da regressão permitiu verificar, em primeiro lugar, quais variáveis, dentre as definidas na fuse cognitiva do modelo (I. etapa), impactaram, com maior do salário, remuneração adequada às tarefas, valorização das relações de amizade, grau de confiança existente, espaço para expressar forma total de ser, intensidade que o trabalho contribui para o sentido da vida e lógica predominante. E, em segundo lugar, quais os atributos do indicador motivação, a saber, a motivação geral, confirmação das expectativas e comparação com o ideal, tiveram o maior impacto sobre os comportamentos finais esperados da ReAdministração; ou seja, melhoria do processo decisório, assumpção de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial. Verificou-se que a motivação geral exerceu maior impacto sobre o processo decisório e a conjiTmaçlfo das expectativas, por sua vez, impactou, com maior intensidade, sobre a assumpção de responsabilidades e desenvolvimento do próprio potencial Finalmente, ao mesmo tempo em que as três perguntas da pesquisa foram respondidas e construiu-se o modelo de mensuração pretendido, ficou visivel tanto a necessidade quanto a possibilidade de que novos estudos fossem empreendidos, aperfeiçoando o modelo, com a inclusão de novos indicadores, de outros comportamentos a serem investigados e, possivelmente, com a ampliação das variáveis cognitivas, integrantes da primeira etapa do modelo.

Análise dos elementos de gestão de conhecimento de uma instituição financeira de fomento : um estudo de caso

O conhecimento está sendo considerado como um dos principais recursos das organizações, e estas, cada vez mais, estão se preocupando e investindo na gestão desse recurso. A atividade básica de um banco de fomento é a concessão de crédito com a finalidade de promover o desenvolvimento. A concessão de crédito depende basicamente de conhecimento. Assim, quão melhor gerenciado o recurso conhecimento, melhor a qualidade das decisões dos gestores. Essa pesquisa tem como objetivo identificar os principais elementos de gestão de conhecimento existentes em um banco de fomento. Para tal, será apresentado um estudo de caso em uma instituição financeira da região sul, que possui a missão de fomentar o desenvolvimento da região. Nessa instituição procurou-se identificar as principais convergências entre os elementos definidos em diversos modelos de gestão de conhecimento existentes na literatura e aqueles encontrados no estudo de caso. O resultado da pesquisa, apresentado ao final desse trabalho, mostra os elementos considerados como essenciais para essa instituição no gerenciamento do conhecimento para a melhoria das decisões de crédito, tais como, estruturação do conhecimento organizacional, plataforma tecnológica que facilite o contato pessoal e criação de comunidades de prática, entre outros.

Criação do valor da marca em uma instituição de ensino superior : estudo de caso de uma universidade comunitária

Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de criação de uma marca de valor em uma Universidae Comunitária de Ensino Superior, buscando descrever as ações que foram executadas durante três gestôes continuadas de um mesmo administrador. Buscou-se comparar as ações efetivadas com as recomendações da revisão bibliográfica. Foram analisadas as repercussões na comunidade através da percepção da imagem pelos públicos de relacionamento. As informações e dados foram coletados a partir da análise documental e de entrevistas exploratórias não estruturadas, que confirmaram as hipóteses descritas na teoria e que o estudo de caso constatou na prática. A análise elaborada possibilita verificar os fatores contribuintes e dificultantes, e são representadas consideraçãoes que podem contribuir na efetiva adoção de uma estrutura de criaçãode valor de marca para Instituições de Ensino Superior. Os resultados constatados na IES estudada, demonstraram a importância do fortalecimento da marca como diferenciador da oferta. Tendo em vista as tendências das políticas governamentais de expansão do ensino e as transformações que estão ocorrendo no mundo globalizado, o posicionamento de valor percebido de uma marca passa a ser decisório para a sobrevivência da IES.

O planejamento estratégico para uma instituição de contabilidade : um estudo de caso

Este trabalho apresenta um estudo de caso sobre o processo de aplicação de um modelo de planejamento estratégico em uma pequena empresa Prestadora de Serviços de Contabilidade, buscando descrever as ações que foram sendo executadas. Apresenta as recomendações da revisão bibliográfica e sua real execução para a internalização de conceitos no ambiente institucional e cultural no qual a instituição se insere. As informações foram coletadas por meio da análise documental e de entrevistas não estruturadas. A análise elaborada possibilita verificar os fatores contribuintes e dificultantes, seguindo os passos delineados nas propostas de aplicação, com as recomendações bibliográficas da adoção de planejamento estratégico, pelas ações coordenadas e bem planejadas. Tudo isso tendo em vista as tendências e transformações que estão ocorrendo no mundo globalizado, uma vez que essa ferramenta gerencial pode auxiliar na tomada de decisões e proporcionar diferencial competitivo no mercado.

Trabalho e adoecimento no serviço público : LER/DORT e articulações com o modo de gestão tecnoburocrático

As Lesões por Esforços Repetitivos/Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (LER/DORT) vêm adquirindo importância por sua presença constante e progressiva em diferentes ocupações, constituindo-se em um processo de adoecimento no qual a organização do trabalho tem papel relevante. Este estudo visa analisar a manifestação de patologias agrupadas como LER/DORT no âmbito do serviço público, articuladas às especificidades do modo de gestão tecnoburocrático - modelo pouco enfatizado nas investigações sobre a temática. Realizou-se um estudo de caso em uma instituição pública, utilizando diversas fontes de coletas de dados, como análise de documentos, entrevistas com trabalhadores técnico-administrativos portadores de LER/DORT e observação de reuniões sindicais. Em geral, as manifestações da doença iniciam de forma insidiosa e evoluem para quadros clínicos graves, visto a falta de administração adequada dos sintomas, com destaque para a inexistência de mecanismos institucionais de prevenção e tratamento. Os sintomas, em especial a dor, passam a ser uma constante no cotidiano dos trabalhadores, invadindo a vida fora do trabalho. Constatam-se implicações psíquicas, especialmente estados depressivos, bem como a auto-culpabilização, construída a partir de práticas que concebem a doença como propriedade do indivíduo, cabendo a ele a busca de estratégias para "ajustar" os sintomas às exigências laborais. Embora as trajetórias de adoecimento sejam semelhantes àquelas vividas por trabalhadores portadores de LER/DORT oriundos de outros setores, o modo de adoecer e seus percursos revelam especificidades associadas ao modo de gestão tecnoburocrático. Não é prática comum, na instituição, estabelecer os vínculos entre o trabalho e o processo saúde/doença, de modo geral, e em relação à LER/DORT, em particular, tornando invisível tal articulação. As práticas e políticas em saúde do trabalhador denotam uma perspectiva biológica e individualizada, sendo o setor de Perícia Médica um órgão eminentemente burocrático, inserido nos pressupostos da Medicina do Trabalho e semelhante ao modelo predominante nas empresas privadas e nos órgãos previdenciários brasileiros. No serviço público, apresentam-se como fatores relevantes para a manifestação de patologias do grupo LER/DORT o contexto de precarização das condições de trabalho e a diminuição do quadro funcional, com conseqüente sobrecarga de trabalho para os trabalhadores na ativa. A instituição tem utilizado estratégias de responsabilização individual dos trabalhadores pela demanda de trabalho, tendo como respaldo o reconhecimento do trabalhador, que atende, por sua vez, à valorização do saber-fazer em conformidade com as normas burocráticas. Os trabalhadores das atividades meio são os mais expostos a estes riscos, visto o menor espaço concedido pela organização do trabalho. A maior valorização institucional concedida aos trabalhadores que ocupam cargos hierárquicos superiores e/ou que exercem atividades fins é, também, uma constante fonte de tensão. Reafirma-se o crescimento, a complexidade e a conjunção de diversos fatores no processo de manifestação da LER/DORT, associadas às particularidades de cada contexto laboral, cujas especificidades devem ser priorizadas para subsidiar a implementação de programas de prevenção.

O processo gerencial de uma organização filantrópica : um estudo de caso

Trata-se de um estudo de caso, realizado no Círculo Operário Caxiense, entidade sem fins lucrativos, de caráter filantrópico, localizada em Caxias do Sul. O estudo desenvolveu-se por meio de pesquisa, baseada em entrevistas semi-estruturadas, e identificou a estrutura organizacional com o objetivo de obter informações quanto à forma de conduzir as decisões, averiguando se as mesmas, quando tomadas, levaram em consideração somente os aspectos sociais que seriam atingidos pelas decisões ou analisavam os aspectos econômicos e financeiros da entidade: ou seja, pode a instituição, sem informações de cunho econômico e financeiro, tomar decisões de aplicação de recursos em ações sociais? Como se trata de entidade de cunho filantrópico, que mantém uma série de atividades ligadas à saúde, tais como Odontologia, Psicologia, Planos de Saúde, entre outras, das quais a principal nos últimos seis anos é a administração de um hospital geral, este estudo analisará se a dinâmica e complexidade dos mundos hospitalares (Mintzberg, 1997) pode ser aplicada a toda a instituição em modelo adaptado, com a finalidade de identificar melhor a estrutura organizacional.

Tecnologia da informação em uma instituição de ensino superior : fatores que influenciam sua utilização

Esta pesquisa, de caráter exploratório, visou identificar os fatores que influenciam a utilização da tecnologia da informação (TI) em uma instituição de ensino superior, na visão de seus alunos, professores e funcionários. A coleta de dados foi realizada através da aplicação de uma pesquisa survey, com um conjunto de perguntas fechadas e abertas, que resultou em oitocentos e trinta e sete questionários respondidos. Os resultados indicaram diversos fatores que influenciam diretamente a utilização da TI e outros que moderam essa utilização. O fator expectativa de performance influencia positivamente o uso da TI, ou seja, quanto maior a expectativa do usuário de que o uso da TI impacte em melhorias e facilidades na realização de seu trabalho, maior é o uso. O fator expectativa de esforço também influencia o uso da TI, sendo que este é maior entre os indivíduos que acreditam que não precisarão despender muitos esforços para utilizar a TI. Condições facilitadas para o uso, como suporte técnico, apoio institucional e compatibilidade entre softwares, igualmente influenciam o uso de forma positiva, assim como a influência social, que representa a interferência que a opinião de terceiros pode exercer sobre o comportamento do usuário da TI. Outras características também influenciam o uso, como a idade (pessoas mais jovens utilizam mais a TI), experiência no uso (pessoas mais experientes utilizam com maior freqüência), gênero (homens utilizam mais) e o grau de voluntariedade (pessoas que utilizam a TI de forma mais voluntária, utilizam menos).

Análise da implementação de um sistema de informações em uma instituição de ensino superior segundo o modelo proposto por Walton

Este trabalho consiste de um estudo de caso que tem por objetivo principal, avaliar o processo de implementação de um Sistema de Informações integrado em uma Instituição de Ensino Superior, entidade privada, com base no modelo proposto por Walton(1993).No referencial teórico analisaram-se os conceitos de dados, informação,conhecimento, a informação como recurso estratégico nas organizações, os Sistemas de Informação com o uso da Tecnologia da Informação, apresentando seus tipos, evolução, objetivos e, algumas formas de implementação preconizada na literatura. O instrumento de pesquisa adotado foi a entrevista, estruturada com a utilização de um questionário elaborado a partir dos objetivos do estudo e do modelo de Walton (1993). A análise dos dados coletados foi feita através da aderência das respostas com os preceitos do modelo, o que possibilitou constatar sua contribuição para a identificação dos elementos críticos de um processo de implementação de Sistema de Informações integrado, através das fases inter-relacionadas de criação do contexto favorável, desenho, instalação e uso do sistema, com a contribuição das ações da administração em promoverem os atributos-chave essenciais de alinhamento das estratégias de negócio, de organização e de tecnologia, comprometimento e domínio por parte de todos os envolvidos.

Os fios que tecem a docência

Esta Tese resulta de uma investigação que tem por objeto o estudo sobre a docência no ensino superior. A pesquisa deseja colaborar com um movimento nacional, que vem discutindo a questão da formação do professor. Os dados coletados para o estudo são oriundos da análise de documentos, entrevistas e observação da sala de aula em uma instituição de ensino superior. O cenário da docência em termos históricos é brevemente abordado, para então inserir uma reflexão mais detalhada, considerando quatro dimensões sobre a prática docente: a dimensão ótica, a dimensão da imagem pública da profissão, a normativa e a dimensão sobre as expectativas em relação à educação continuada. Nesse entorno, os fios do controle, dos códigos, da pedagogia, das sensibilidades, da criatividade, dos poderes e saberes vão tecendo a docência, construindo diferentes estilos e práticas. Inspirada em uma perspectiva foucaultiana, a reflexão tem como propósito assegurar um movimento constante de reflexão sobre os processos de fabricação e captura do sujeito no contexto acadêmico, que tende a ajustar o perfil do docente às políticas institucionais. A pesquisa foi realizada em uma Instituição de Ensino Superior de caráter confessional (luterana) localizada no sul do Brasil, na cidade de Joinville. Em primeiro lugar, a pesquisa aponta os atravessamentos de discursos, as diferenças entre os discursos oficiais e todos os demais, demonstrando que em uma instituição educacional sempre estão presentes vários discursos que acabam sendo controlados, selecionados e distribuídos conforme determinados interesses e necessidades. A docência, na instituição em questão, desdobra-se em alguns estilos, definidos pela pesquisadora como docente-intelectual, docente-educador, docente-técnico e docente-militante Na análise destes estilos percebe-se que o “institucional”, em muitas situações, tem mais relação com movimentos de regulação e obediência do que efetivamente com uma vontade de identidade. A pesquisa destacou uma possível relação entre a docência e a estética, que implica a capacidade de jogar com a verdade de um outro jeito, exatamente por não querer ficar alheio à construção dessa realidade em um cenário institucional. Ficar alheio a esse processo é tão perigoso quanto desejar prescrevê-lo compulsivamente. “Os fios que tecem a docência”, através de um estudo de caso, deseja contribuir com a reflexão a respeito da formação do professor, demonstrando como tal tema não se reduz ao pedagógico, mas está imbricado em toda a configuração institucional que abriga o docente. Olhar para esta paisagem maior implica estar disposto a dar um outro lugar para o docente, reencantar esses sujeitos para que possam coletivamente mobilizar-se para a busca de um compromisso novo com a sociedade no que diz respeito à educação.

Desenvolvimento de um modelo de apoio à gestão para uma instituição de educação superior baseado em indicadores de desempenho

As últimas décadas apresentaram grandes desafios para a gestão das organizações em geral. A globalização e o acirramento da concorrência têm exposto as fragilidades dos modelos de gestão das empresas menos preparadas. No mercado da educação superior privada no Brasil não é diferente. Este setor tem experimentado forte expansão da oferta, decorrente da percepção das oportunidades de negócio nesta área. Neste contexto, a gestão de Instituições de Ensino Superior (IES) têm representado um desafio para seus administradores. As características destas organizações exigem a adaptação do modelo de gestão às características de um mercado fortemente concorrencial e regulado pelo Estado. O presente trabalho propõe um modelo de apoio à gestão para uma Instituição de Ensino Superior baseado em indicadores de desempenho com vistas a garantir que as estratégias e as ações que delas se desdobrarem estejam alinhadas com sua visão. Para tanto, partiu-se de uma revisão bibliográfica acerca do tema medição de desempenho. Com o estudo de caso buscou-se identificar o atual modelo de gestão da IES, por meio de pesquisas qualitativa e quantitativa. Com a pesquisa foi possível identificar as necessidades da instituição e cruzá-las com os modelos de medição de desempenho estudados. Nesta etapa foi possível relacionar teoria e prática e identificar com a metodologia do grupo focado o melhor modelo de medição de desempenho a ser sugerido como apoio a gestão da instituição. A partir desta etapa é sugerido um modelo de medição de desempenho, baseado no Balanced Scorecard. Foram criadas cinco perspectivas, os objetivos estratégicos e os indicadores de desempenho a eles vinculados. Os resultados obtidos demonstram o cumprimento do objetivo deste estudo, com a proposição das relações de causa-e-efeito entre os objetivos estratégicos e o Mapa Estratégico da Instituição, que permitem alinhar estes objetivos às estratégias definidas.

A articulação entre mudança e aprendizagem organizacional em uma instituição de ensino superior : uma contribuição para o entendimento deste fenômeno organizacional

As Instituições de Ensino Superior, de cunho privado, vivem uma situação complexa, em que além de sobreviveram no seu segmento de atuação, precisam também se diferenciar, seja pela profissionalização da gestão universitária, seja pela qualificação e inovação de seus produtos e serviços. Neste cenário, a articulação entre mudança e aprendizagem organizacional é o tema deste estudo. Assim, esta tese tem por objetivo identificar e avaliar a contribuição de processos e práticas sistemáticas, no âmbito formal e informal – de uma abordagem de aprendizagem organizacional, ocorridos durante as mudanças organizacionais observadas em dois dos seis Centros de Ensino da UNISINOS, no período compreendido entre os anos de 1986 a 2003. Este estudo é de natureza qualitativa, denominado de estudo de caso histórico organizacional, orientando-se por uma abordagem multinível, para coleta e análise dos dados e com corte longitudinal. A coleta dos dados utilizou como principais fontes de coleta de dados a pesquisa documental e a entrevista individual em profundidade. Para a análise dos dados lançou-se mão da análise historiográfica, do conceito de Discurso do Sujeito Coletivo, integrados em uma abordagem multinível de pesquisa. Os resultados deste estudo revelam de forma especifica que: (a) não há uma apropriação e assimilação de processos e práticas multinivel de aprendizagem organizacional de forma homogênea na instituição, acontecendo em tempos e modos diferentes, marcados pela singularidade do grupo analisado; (b) revelou-se pouca relevância para a aprendizagem de cunho informal, com relação aos micros processos de aprendizagem organizacional; (c) existe uma articulação entre mudança e aprendizagem organizacional, ocorridas em intensidades diferenciadas para os grupos estudados, contribuindo em maior ou menor grau para a geração de ações e resultados organizacionais.

Relações entre conhecimento e trabalho no contexto de uma instituição financeira : a experiência no Banco do Brasil

O tema desta tese é a Gestão do Conhecimento, abordagem em evidência crescente nos meios acadêmicos e empresariais, espaços em que o conhecimento começa a ser visto como recurso substituto do trabalho. A discussão da ruptura entre os conceitos de conhecimento e trabalho vigora desde a antiguidade até os dias de hoje. E foi esse argumento de ruptura que impulsionou a definição do foco desta pesquisa: a discussão das relações entre conhecimento e trabalho, e a forma como esses conceitos interagem no contexto das organizações. A pesquisa de campo foi realizada em uma instituição financeira brasileira de grande porte, o Banco do Brasil, diante do contexto do sistema financeiro. Buscou-se construir um quadro referencialteórico das relações entre conhecimento e trabalho nessa empresa. Para o desenvolvimento da tese, foi utilizado um referencial teórico multidisciplinar baseado nas interfaces da Gestão do Conhecimento com a Filosofia (concepções de vita contemplativa e vita activa) a Sociologia (o conhecimento como construção social e histórica) e a Psicologia (o conhecimento associado ao desenvolvimento humano). Para a realização da pesquisa, optou-se por um método de orientação pós-moderna, que se admite o uso das técnicas científicas mais recentes, sem excluir o uso de abordagens tradicionais. Entende-se que a visão pós-moderna transcende a modernidade, sem excluí-la. Para a coleta de informações, foi utilizada uma abordagem multimétodos, que abrangeu a aplicação das seguintes técnicas: questionários fechados, entrevistas em profundidade, observação participante e análise documental. Os questionários foram aplicados, exclusivamente, junto a profissionais do Banco do Brasil. As entrevistas em profundidade foram realizadas com profissionais do Banco do Brasil e de outros bancos públicos e privados (das cinco regiões do país) e também com representantes do Sindicato dos Bancários de Brasília e com um técnico do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - IPEA. Como resultados da pesquisa, foram identificadas seis categorias analíticas (Concepção de Gestão do Conhecimento, Ambiente de Trabalho, Compartilhamento de Conhecimento, Aprendizagem, Identidade Profissional e Identidade Corporativa) as quais são necessárias para a compreensão das relações entre conhecimento e trabalho no âmbito da instituição finaceira pesquisada. A partir desses resultados, foi construído um modelo teórico da Gestão do Conhecimento.