Fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil em Campo Grande - MS

Com a estabilização da economia, as organizações financeiras nacionais, perderam abruptamente os ganhos inflacionários que ocultavam gestões, às vezes temerárias, e ineficiências que solapavam os patrimônios até então tidos como confiáveis e robustos. Para tanto, elas tiveram de reduzir, bruscamente, suas despesas e seus quadros de funcionários, deixando seus clientes à mercê de filas, ou relegados ao eficiente, porém frio atendimento informatizado. A incessante busca da melhoria nos serviços bancários no Brasil tem se mostrado como um dos caminhos mais viáveis para a obtenção de vantagem competitiva duradoura, em um ambiente de constantes mutações e elevada competitividade, agora intensificada com a consistente chegada dos bancos internacionais ao País. As acentuadas mudanças tecnológicas e a volatilidade dos diferenciais mercadológicos têm promovido uma frenética busca em conhecer melhor o perfil, o comportamento, as necessidades e aspirações dos clientes, para disponibilizar produtos e serviços customizados e estabelecer uma relação duradoura com os Levantamentos efetuados pelo Banco Central revelam que os bancos privados mostraram menor produtividade dos recursos humanos, porém possuíam melhor racionalidade nos gastos administrativos e maior grau de prestação de serviços. Como, cada vez mais, a competitividade se dará pela prestação de serviços, os bancos estatais encontram-se em desvantagem competitiva. Agrega-se ao fato, o caráter compulsório para que os bancos estatais realizem toda sorte de recolhimentos, pagamentos ou financiamentos governamentais, fazendo com que suas agências fiquem superlotadas, enquanto seus concorrentes privados podem garimpar e cativar os clientes que mais lhe interessam. Com o advento da estabilização econômica, que minimizou o lucro dos bancos e a ilusão de rentabilidade por parte dos clientes, o setor financeiro tornou-se mais vulnerável a questionamentos e suscetível à insatisfação de seus clientes, antes dissipada pelos ilusórios ganhos. Quando um cliente avalia sua satisfação com um serviço bancário, não dissocia dela os diversos componentes. É a impressão global que domina. O cliente tende a deter-se no elo mais fraco do atendimento e generalizar seus defeitos a todo o serviço. A satisfação dos clientes e a qualidade do atendimento e serviços nunca podem ser considerados definitivos, e sim um processo dinâmico e inacabado. Esta dissertação Prospectou e analisou os fatores da satisfação com o atendimento bancário dispensado aos clientes especiais do Banco do Brasil de Campo Grande, MS, e disponibilizará para a empresa pesquisada a íntegra das informações sobre os fatores da satisfação com o atendimento bancário, materializando elementos de importância crucial para que essa Instituição possa otimizar a vantagem competitiva com o mercado.

A relação entre esporte e educação na perspectiva dos alunos do ensino médio das escolas particulares

O presente trabalho é o relatório final de pesquisa entregue ao Curso de Mestrado em Ciências do Movimento Humano da Escola de Educação Física da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, sob o título: “A relação entre esporte e educação na perspectiva dos alunos do Ensino Médio das escolas particulares”, para fins de obtenção do título de Mestre. Através da pesquisa qualitativa do tipo etnográfico e com a utilização da entrevista semi-estruturada, da observação participante, do diário de campo e da análise documental, como instrumentos de coleta de informações, tenho como objetivo responder ao seguinte problema de investigação: Como os alunos do terceiro ano do Ensino Médio das escolas particulares de Porto Alegre percebem o esporte na escola e qual a relação que eles estabelecem entre o esporte e os seu processos de formação educativa? A dissertação está organizada em duas partes. Na primeira, estão localizados os referencias teóricos onde desenvolvo uma aproximação ao problema e apresento as decisões metodológicas que conduziram a pesquisa. Na segunda, trato da interpretação dos resultados obtidos no campo. Estas informações deram origem as quatro categorias de análise: A prática esportiva nas escolas; o esporte na perspectiva dos alunos; esporte e aprendizagem; e a escola na perspectiva dos alunos. Nas considerações finais, apresento: as limitações da pesquisa, as idéias que podem dar continuidade ao tema de investigação e a conclusão, que resume minhas reflexões durante o processo de desenvolvimento da pesquisa.

Planejamento de ensino dos professores de Educação Física do 2o. e 3o. ciclos da rede municipal de ensino de Porto Alegre: um estudo do tipo etnográfico em quatro escolas desta Rede de ensino

O presente estudo, uma investigação de natureza qualitativa, do tipo etnográfica, tematiza o planejamento de ensino dos professores de educação física do 2º e 3º ciclos do ensino fundamental da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre/RS. Trata-se de uma pesquisa realizada em quatro escolas dessa Rede de Ensino, onde procurei compreender os significados atribuídos pelos professores sobre o planejamento de ensino e sua prática educativa cotidiana, tendo como referencial a Proposta Político-Pedagógica implantada pela Secretaria Municipal de Educação de Porto Alegre. O trabalho de campo teve duração de um ano de contato com os professores em seu cotidiano nas escolas, o que possibilitou a construção de categorias de análise que emergiram, principalmente, das entrevistas semi-estruturadas realizadas com quinze professores, dos registros e anotações resultantes das observações contidas nos diários de campo e da revisão de literatura acerca dos aspectos que constituem o problema de pesquisa. Os aspectos suscitados pela análise realizada permitiram compreender a singularidade da concepção de planejamento de ensino frente às demandas do cotidiano nas escolas dessa Rede de Ensino. Desse modo, ao atribuírem significados ao planejamento de ensino, enfatizam, também, as limitações e as possibilidades de construção das suas práticas educativas no cotidiano dessas quatro escolas e de seus contextos singulares.

Satisfação de consumidores : um estudo em escolas de informática na cidade de Bagé

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

A SIR chegou... : Sala de Integração e Recursos e a inclusão na Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre

A presente investigação tem como objetivo realizar um estudo a respeito da Sala de Integração e Recursos (SIR), analisando seu papel na garantia da permanência e educabilidade dos alunos com necessidades educativas especiais, nas escolas regulares da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre. Este espaço constitui-se como um serviço de apoio vinculado à educação especial existente no ensino comum, onde atuo como educadora especial. Dentro dessa abordagem, mereceu destaque a perspectiva educacional inclusiva e seus pontos de conexão com a proposta político-pedagógica da referida rede de ensino. A pesquisa tem uma abordagem qualitativa e o instrumento utilizado para a coleta dos dados foi a entrevista semi-estruturada. Os sujeitos entrevistados foram cinqüenta e quatro professores do município de Porto Alegre, divididos em dois grupos, formados pelos professores que atuam na Sala de Integração e Recursos e pelos professores de sala de aula do ensino comum. A perspectiva metodológica utilizada para analisar as entrevistas foi a Análise de Conteúdo. Foram analisadas as concepções dos entrevistados em torno de três grandes eixos: Que espaço é esse? Quem é atendido nesse espaço? A construção de parcerias. Nesses eixos destacam-se aspectos relativos ao conceito e caracterização desse espaço; o perfil dos alunos encaminhados; critérios utilizados para encaminhamento e conclusão do atendimento; aspectos facilitadores e problemáticos presentes no processo de construção do espaço de interlocução entre os professores envolvidos no trabalho da SIR Os resultados indicam que existe um processo de construção de parcerias entre os professores da SIR e aqueles do ensino comum, cujos alunos são atendidos nesse espaço. Apesar das evidências de que a Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre tem oferecido apoios relativos à inclusão, a discussão a esse respeito ainda encontra-se muito centrada no educador especial e no espaço da SIR.

Os incluídos na escola : o disciplinamento nos processos emancipatórios

Sob a influência de instrumentos analíticos pós-estrututalistas, especificamente de abordagens associadas a Michel Foucault, bem como de dimensões dos Estudos Culturais e da etnografia, o trabalho aborda a caracterização da população presente nas escolas municipais de POA face às Políticas de Inclusão adotadas, agrupada prioritariamente nas Turmas de Progressão – agrupamento provisório de estudantes aos quais se atribuem defasagens entre a idade cronológica e o nível de conhecimentos – adotadas no Projeto Escola Cidadã: Ciclos de Formação. Os integrantes dessas turmas eram, na situação estudada, crianças e jovens pobres, multirepetentes, alguns com déficts orgânicos e ou psicológicos, muitos com carências materiais e afetivas graves, na maioria das vezes negros, sendo muitos deles oriundos de Classes Especiais. Havia também entre eles/as internos/as da antiga FEBEM, meninos/as de rua e na rua – em suma eram sujeitos que poderiam incluir-se na categoria dos “anormais” discutida por Foucault (1997) e/ou dos “estranhos” tal como foi nomeada por Bauman (1998). Analisam-se, também, na tese instrumentos usados nas práticas pedagógicas - as fichas da secretaria, os relatórios de avaliação, os dossiês – que atuam na constituição e disciplinamento desses sujeitos/alunos e também de suas professoras. A percepção de que é preciso dar aula para quem não sabe ainda ser aluno e aluna e da negação do papel produtivo da pedagogia neste processo de constituição, sujeição e disciplinamento emerge das discussões conduzidas a partir de constatações feitas relativamente aos grupos estudados.

O teste do hidrogênio expirado no diagnóstico da má absorção de doses fisiológicas de lactose em alunos de escolas públicas de Porto Alegre

Objetivo: Determinar a prevalência de má absorção de lactose e sua associação com a cor da pele e a idade em crianças e adolescentes de escolas públicas do município de Porto Alegre. Material e Métodos: Foi realizado um estudo transversal que incluiu 225 indivíduos de 8 a 18 anos, freqüentadores de escolas públicas do município de Porto Alegre. Os participantes foram classificados segundo a cor e a faixa etária. A má absorção de lactose foi diagnosticada através do teste do hidrogênio expirado após ingestão de 250 ml de leite. O teste teve duração de 3 horas e foi considerado como critério de positividade o aumento ≥ 20 partes por milhão na concentração de hidrogênio em relação ao nível basal. Resultados: Foram estudados 225 alunos, com uma média e desvio padrão de idade de 12,2 ± 2,0 anos. Cento e cinqüenta e quatro alunos eram de cor branca (68,4%) e os restantes, de cor não-branca (preta ou parda). A má absorção de lactose foi evidenciada em 19/225 casos (8,4%). Foram diagnosticados 8/154 casos (5,2%) nos alunos de cor branca e 11/71 casos (15,5%) nos alunos de cor não-branca (p = 0,02). Em relação à faixa etária, ocorreram 15/143 casos (10,5%) nos alunos entre 8 e 12 anos e 4/82 casos (4,9%) entre 13 e 18 anos (p = 0,227). Conclusões: A prevalência de má absorção de lactose encontrada em alunos de escolas pú-blicas de Porto Alegre é alta, especialmente se considerarmos que foram utilizadas doses fi-siológicas (250 ml de leite) para o diagnóstico. As taxas de má absorção foram maiores entre as crianças de cor não-branca em relação às crianças de cor branca, confirmando a influência racial na hipolactasia primária do tipo adulto.

O uso de informações de mercado em instituições particulares de educação básica : o caso das escolas conveniadas ao sistema positivo de ensino

A humanidade tem criado mais informações do que pode administrar. A informação é o recurso fundamental para estabelecer planejamento estratégico e vantagens competitivas. Assim a informação recebe cada vez mais importância dentro da organização. O desafio está em coletar a informação potencialmente relevantes e colocá- la à disposição para análise, interpretação e utilização. O presente estudo tem como objetivo central identificar a utilização de informações de mercado pelas instituições particulares de Ensino Básico que são conveniadas ao Sistema Positivo de Ensino (SPE). Para isso, este estudo visa identificar como os responsáveis, executivos ou dirigentes das escolas percebem o uso e a difusão das informações de mercado obtidas, a importância e a necessidade delas para que se tomem decisões adequadas, além de identificar as principais fontes e os principais instrumentos de coleta de informações utilizadas. A pesquisa descritiva quantitativa, objetivo deste estudo, foi delineada utilizando da amostragem por conveniência, sendo a análise dos resultados direcionada para o conjunto das escolas investigadas. A amostra resultante das respostas da aplicação de questionários estruturados encaminhados via correio a 2.154 escolas foi de 676 unidades de pesquisa, ou seja 31,4% do total. Os resultados do estudo indicam que no contexto geral, as práticas executadas pelas instituições educacionais conveniadas ao Sistema positivo de Ensino, não diferem de forma contundente. No entanto um estrato específico – o das escolas que possuem departamento ou setor de marketing – têm se direcionado de maneira mais acentuada para a utilização de técnicas e ferramentas mais abrangentes no uso de informações de mercado para a tomada de decisões.

Imagem e desrazão: estudo da produção plástica de Manoel Luiz da Rosa (1961-2002)

Esta dissertação aborda questões sobre a imagem e a desrazão construídas no contexto da história da Arte Reclusa no Brasil, desde os anos vinte do século passado, até o ano de 2002, inserindo e discutindo neste panorama um estudo sobre a produção plástica de Manoel Luiz da Rosa, portador de deficiência mental. Os fundamentos teóricos têm como origem as pesquisas dos pioneiros nestes estudos no Brasil, como Osório César, Nise da Silveira e Mario Pedrosa, que estimularam e apoiaram as atividades dos ateliês de arte em instituições psiquiátricas, com debates, críticas e publicações, construído assim um campo de conhecimento, conhecido como Arte e Loucura. A relevância da proposta é dada pelo destaque que se confere, hoje, aos espaços que lidam com arte em instituições da saúde, da educação e da cultura, que propiciam a reabilitação pessoal e social dos indivíduos portadores de necessidades especiais, discutindo as limitações dos indivíduos com prejuízo mental, como capazes de desenvolver uma expressão própria, e dar sentido a sua produção, no momento em que estabelecem uma comunicação com o mundo Estas discussões nos conduzem ao questionamento do quanto uma produção plástica pode ficar oculta no cotidiano marcado pelas relações familiares e diagnósticos insuficientes, e que não fornecem informações sobre a real condição das pessoas diferenciadas. É o caso de Manoel Luiz da Rosa, que freqüentou por 41 anos, e ainda freqüenta, um centro de Arte-educação livre de imposições curriculares formais, criado segundo Augusto Rodrigues. Sua produção plástica remete à expressão do corpo, como um lugar desenhado ou pintado, que cria significados, meios de apreensão do mundo e mediação com este mesmo mundo. Até o presente momento Manoel parece percorrer os caminhos da arte savant, naif, bruta, e da desrazão, mas sem pertencer totalmente a nenhuma destas categorias classificatórias. Sua produção em alguns momentos questiona conceitos teóricos a respeito da doença mental como incapacitante e limitante dos sentidos e da imaginação, onde o apelo criador não desaparece, ao contrário, muitas vezes se intensifica.

A democracia que pratica a escola : princípios e direitos pedagógicos para avaliar a educação : um estudo em escolas públicas no sudoeste do Paraná

Este trabalho discute o que vem sendo entendido e praticado como democracia escolar. Embasa-se na teoria de Basil Bernstein (1996,1998, 2000) sobre “democracia e direitos pedagógicos”, avaliando o ensino fundamental e médio, em três escolas públicas no sudoeste do Paraná. Utiliza, na coleta de dados, os princípios de distribuição de imagens, de distribuição de conhecimentos e de disponibilização de recursos, que subsidiam e caracterizam os direitos de crescimento pleno, de inclusão e de participação. Explicita o processo de organização escolar, seus limites e possibilidades tendo em vista a gestão democrática. Realiza, através da pesquisa qualitativa etnográfica, uma leitura e compreensão de diferentes contextos de escola pública, interpretando suas semelhanças e diferenças, face à escola democrática possível. Apresenta questões para reflexão que envolve as possibilidades a) do crescimento pleno, b) do processo de inclusão e c) da dinâmica da participação, que podem levar as pessoas a manter, a transformar e a construir uma nova ordem social.

Um estudo de casos: as relações de crianças com Síndrome de Down e de crianças com deficiência auditiva na psicomotricidade relacional

A presente tese é o informe final de um estudo realizado no Centro Universitário UNIVATES, na cidade de Lajeado, que investigou as relações e os efeitos comportamentais de crianças com síndrome de Down e de crianças com deficiência auditiva em conjunto com crianças “normais”, participantes de um Programa de Psicomotricidade Relacional. A investigação teve por sustentação teórica, conhecimentos sobre a síndrome de Down e a deficiência auditiva, estudos sobre o desenvolvimento humano, da construção do vocabulário psicomotor e a perspectiva de Vygotsky sobre o desenvolvimento de crianças portadoras de necessidades educacionais especiais. Por ser um estudo de corte qualitativo, utilizou a metodologia do tipo descritivo de estudo de caso, que contou com cinco crianças protagonistas do estudo, três crianças com síndrome de Down, uma destas do sexo feminino, e duas com deficiência auditiva, ambas do sexo masculino. A investigação contemplou observações diretas dos participantes nas intervenções educativas (descritivas e com pautas determinadas), realização de entrevistas, memoriais descritivos, elaboração de diário de campo e a análise documental das crianças protagonistas do estudo. A análise das informações e a discussão dos resultados foram realizadas a partir das variáveis: manifestações da síndrome de Down e da deficiência auditiva e comportamentos evidenciados pelas crianças protagonistas do estudo, a imitação e o ritmo do grupo das crianças como estímulo e evolução dos processos mentais, a ação pedagógica como mediadora das relações entre as crianças, o toque corporal como exercício de afetividade e as repercussões relacionais no comportamento das crianças integrantes do grupo. O estudo demonstrou que a intervenção pedagógica da prática da psicomotricidade relacional em conjunto com um grupo de crianças misto gerou mudanças nas relações e nos efeitos comportamentais de jogo e de exercício das crianças protagonistas do estudo, bem como repercutiu no comportamento relacional das demais crianças integrantes do grupo.

Resíduos sólidos urbanos : educação ambiental e análise de comportamento de estudantes de escolas de Feira de Santana - Ba

O objeto central deste estudo é a investigação das informações e da conduta de um grupo de estudantes sobre o manejo do resíduo sólido doméstico no âmbito de suas residências. A investigação se deu com estudantes de nível médio e fundamental de três escolas da rede de ensino da cidade de Feira de Santana, na Bahia. Uma das escolas possui um programa de educação ambiental, e as outras não desenvolvem atividades ambientais com seus estudantes. Foi aplicado um questionário aos estudantes e realizada observação direta em 20 domicílios, no sentido de: identificar as condições de manejo dos resíduos sólidos gerados no âmbito das residências; identificar a percepção dos estudantes sobre o manejo dos resíduos sólidos domésticos e determinar a composição gravimétrica dos resíduos gerados. Entre os resultados obtidos, podemos citar: os estudantes da instituição que possui programa de educação ambiental, em geral percebem de modo mais claro grande parte dos fatores relacionados aos resíduos sólidos; os estudantes da escola pública, sem programa de educação ambiental, percebem melhor as atividades de manejo dos resíduos, e as questões referentes à limpeza da rua onde residem. Grande parte dos estudantes desconhece o destino e tratamento dos resíduos sólidos, porém tem muitas informações sobre as conseqüências dos resíduos indevidamente dispostos; a maioria dos estudantes tem conhecimento da possibilidade de aproveitamento dos resíduos sólidos e manifesta intenção de colaborar com a separação dos resíduos no domicílio. Quanto aos resíduos domésticos os componentes descartados em maiores quantidades são: a matéria orgânica, o plástico e o papel Os resultados possibilitam identificar fatores que determinam o comportamento dos estudantes, no âmbito interno e externo da residência, em relação aos resíduos sólidos domésticos: na via pública, no domicílio, na sala de aula e em automóveis; espaço inexistente ou inadequado para estocagem; tipos e características dos dispositivos utilizados para acondicionar e estocar; tipologia desses resíduos; produção per capita; ação de animais (gato, cachorro, gado) na via pública; o responsável pelo manejo dos resíduos; conduta de reaproveitamento de resíduos; tipos de informações que os estudantes têm sobre o fenômeno “resíduos sólidos domésticos”. Os resultados, a partir do conhecimento obtido, possibilitam recomendar novos estudos sobre manejo de resíduos sólidos domésticos; propor a implantação de programas de educação ambiental para a comunidade; propor a implantação de educação ambiental nas escolas da rede pública e privada, e propor um programa estratégico com os catadores.

Critérios de projeto para escolas fundamentais bioclimáticas

Esta dissertação trata dos critérios para a elaboração de projetos para edificações escolares, em especial destinadas para a educação infantil e ensino fundamental, considerando a sua inserção no contexto ambiental, constituindo, assim, uma concepção arquitetônica bioclimática. Nessa perspectiva a implantação, a geometria, a organização espacial e os parâmetros construtivos do edifício contribuem na materialização de espaços adequados aos requisitos didático-pedagógicos e funcionais e, em especial, às exigências de conforto ambiental dos usuários, de maneira que a escola, na sua configuração física, se constitua em um elemento promotor do desenvolvimento intelectual, social e afetivo da criança. A partir da concepção global baseada nos princípios da bioclimatologia, o trabalho estabelece as necessidades para condicionamento ambiental determinadas pela caracterização climática de Passo Fundo – RS (clima subtropical úmido de altitude), explorando as estratégias solares passivas que utilizam a própria envoltória da edificação na seleção daqueles elementos ambientais externos favoráveis ao aquecimento, resfriamento, ventilação, proteção à radiação solar e iluminação, a fim de agregar aos critérios funcionais de projeto para escolas a maximização do uso desses fatores naturais e a racionalização do uso de energias não-renováveis, tendo como objetivo contribuir para um gradual desenvolvimento sustentável O trabalho aborda a legislação existente pertinente às edificações escolares, bem como apresenta exemplos de escolas solares passivas, com a aplicação de estratégias válidas para as condições locais, confrontadas com estudo de caso simplificado, a fim de que a implementação das sugestões apontadas demostre a sua viabilidade de aplicação.