Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior

Marketing Educacional é fruto de uma nova realidade que as escolas, de um modo geral, vêm enfrentando. Com o mercado cada vez mais competitivo elas se voltam a uma orientação para marketing. A oferta que uma Instituição de Ensino Superior faz a seu consumidor principal, o aluno – a sua formação e educação – se classifica como um serviço e a entrega acontece em vários episódios que são denominados de Encontros de Serviços. Esta tese apresenta um modelo de satisfação do consumidor que se origina da avaliação que ele faz baseado em atributos que constituem os diversos Encontros de Serviços que ocorrem durante sua relação com a IES. Estes Encontros ocorrem com o fornecimento do serviço Núcleo da IES e dos Periféricos, acontecendo encontros em três estágios de consumo: o pré-consumo, o consumo e o pós-consumo. Para a concepção do modelo buscou-se apoio na teoria existente e partiu-se para sua averiguação em uma Instituição de Ensino Superior onde se procurou a reconstituição dos fenômenos reais para relacioná-los com as várias teorias referenciadas, proporcionando conexão e interligação de várias abordagens disjuntas, unificando-as para um caso aplicado. A IES estudada foi a Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul - UNIJUÍ, situada na região Noroeste do Rio Grande do Sul e o estudo focou-se nos alunos do curso de Administração. Foram pesquisados 437 alunos. Para o levantamento dos dados utilizou-se a Técnica do Incidente Crítico e o tratamento das informações fundamentou-se nos procedimentos adequados à Análise de Conteúdo. Os resultados são apresentados sob a forma de tabelas, quadros comparativos e evoluem para a construção de um modelo representativo das relações identificadas na UNIJUÍ, suportado por teorias constitutivas do Marketing de Serviços. As descobertas desta tese oferecem à IES analisada fonte de aplicações de estratégias de melhoria de satisfação de seus consumidores – alunos – e contribuem para a geração de conhecimento no campo do Marketing Educacional.

Variáveis internas que levam à manutenção de alunos em uma rede de ensino de idiomas

Este estudo procura entender as variáveis que possam determinar a fidelidade dos alunos a uma rede de ensino de idiomas (a empresa Y), líder no mercado há 50 anos. Partindo da hipótese de que a motivação do professor possa exercer um efeito positivo com relação à fidelidade dos alunos, são abordadas as questões referentes à motivação profunda do profissional, através do conceito de flow, teoricamente descrito e analisado por Mihalyi Csikszentmihalyi (1991, 1992, 1994, 1996, 1997). Numa perspectiva sócio-histórica, são trazidas informações do universo pessoal e profissional do professor, referentes a seu perfil psicológico, sua formação e seu desenvolvimento. Questões relativas a metodologias de ensino de língua estrangeira e a teorias de aprendizagem são também analisadas, com o objetivo de melhor situar e surtir melhor compreensão dos resultados da pesquisa. Coletaram-se os dados por meio de um questionário aplicado em 99 professores de 26 escolas da empresa Y (localizadas nos estados de Santa Catarina e Rio Grande do Sul) e sua análise foi feita a partir de testes de correlação das variáveis pertinentes ao modelo teórico. O problema principal estudado na pesquisa é a existência, a freqüência e a profundidade de atividades autotélicas, geradoras de flow no contexto dos professores da empresa Y, testando a seguinte hipótese: quanto maior o flow, maior a fidelidade dos alunos. Na ótica de Csikszentmihalyi, a atividade autotélica é uma atividade que, por si só, gera prazer, satisfação, recompensa, e que atende às necessidades profundas do indivíduo, levando-o à experiência máxima (ou ao flow).

Nível de satisfação dos pais do ensino fundamental da sociedade caritativa e literária de São Francisco de Assis-ZN (SCALIFRA-ZN), no Estado do Rio Grande do Sul

A satisfação do cliente tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve à difusão do conceito de marketing, e o consequente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de ensino fundamental no Estado do Rio Grande do Sul passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho, realizado no início de 2001, objetiva mensurar e analisar a satisfação dos clientes de quatro escolas de ensino fundamental da SCALIFRA-ZN no Estado do Rio Grande do Sul, indicando, como conclusão, pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

A percepção sobre o valor da utilização de recursos de TI para a atividade-fim em uma instituição de ensino superior

Este trabalho, de caráter exploratório, visou identificar o valor percebido pelos alunos de graduação de uma Instituição de Ensino Superior a respeito dos recursos de Tecnologia da Informação e de sua utilização voltada para as atividades acadêmicas. Para tal, foi utilizada a técnica de entrevistas em laddering. Vinte e cinco alunos de graduação foram entrevistados, através de uma das três seguintes modalidades: e-mail, telefone ou pessoalmente. Os resultados do trabalho incluem a construção do mapa hierárquico de valor e a identificação das dimensões de valor mais importantes. Foram identificados como importantes 4 atributos, 12 conseqüências de uso e 3 valores. Os atributos identificados como importantes são: “Bom acesso à Internet”, “Bom equipamento”, “Bom software” e “Capacidade de armazenamento”. As conseqüências de uso identificadas como importantes são: “Acesso a mais informações”, “Comunicação”, “Conseguir fazer os trabalhos”, “Facilidade de uso”, “Fazer trabalhos melhores”, “Ganhar tempo”, “Maior rapidez”, “Melhor desempenho acadêmico”, “Reutilização do material”, “Maior acesso ao mercado de trabalho”, “Mais tempo disponível” e “Poder trabalhar em qualquer horário”. Os valores identificados como importantes são: “Clareza e boa apresentação melhoram a avaliação”, “Meu tempo é importante” e “Ser competitivo no mercado de trabalho”. Como resultado do trabalho também pode ser apontado que a técnica de entrevistas em laddering mostrou-se adequada para o estudo em questão.