Antecedentes e conseqüências da confiança do consumidor final em trocas relacionadas com empresas de serviço : um estudo com o usuário de Internet Banking no Brasil

Este trabalho analisa um dos setores econômicos mais desenvolvidos do Brasil, a indústria financeira. Mais especificamente, as situações de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-físicas), tanto através dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto através do comércio eletrônico (via internet). São descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancários em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiança desses clientes em relação à empresa é construída e quais as suas conseqüências para o relacionamento com o Banco. Através de uma survey com 611 clientes usuários de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o País, confirmou-se a hipótese de que os clientes realizam avaliações do serviço através de facetas múltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Políticas e Práticas Gerenciais. De maneira geral, a competência operacional e a benevolência de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiança. Ratificou-se, também, que os clientes avaliam os serviços em dois contextos distintos: situações rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperação de serviços). A hipótese central do trabalho de que, em situações de trocas relacionais, a confiança que os clientes têm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediação dessa relação pelo valor que o cliente percebe na relação de troca também mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a revisão de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significância estatística, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros países. A partir desses resultados, são apresentadas limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras em relação aos aspectos teóricos, metodológicos e práticos abordados.

Trabalho e adoecimento no serviço público : LER/DORT e articulações com o modo de gestão tecnoburocrático

As Lesões por Esforços Repetitivos/Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho (LER/DORT) vêm adquirindo importância por sua presença constante e progressiva em diferentes ocupações, constituindo-se em um processo de adoecimento no qual a organização do trabalho tem papel relevante. Este estudo visa analisar a manifestação de patologias agrupadas como LER/DORT no âmbito do serviço público, articuladas às especificidades do modo de gestão tecnoburocrático - modelo pouco enfatizado nas investigações sobre a temática. Realizou-se um estudo de caso em uma instituição pública, utilizando diversas fontes de coletas de dados, como análise de documentos, entrevistas com trabalhadores técnico-administrativos portadores de LER/DORT e observação de reuniões sindicais. Em geral, as manifestações da doença iniciam de forma insidiosa e evoluem para quadros clínicos graves, visto a falta de administração adequada dos sintomas, com destaque para a inexistência de mecanismos institucionais de prevenção e tratamento. Os sintomas, em especial a dor, passam a ser uma constante no cotidiano dos trabalhadores, invadindo a vida fora do trabalho. Constatam-se implicações psíquicas, especialmente estados depressivos, bem como a auto-culpabilização, construída a partir de práticas que concebem a doença como propriedade do indivíduo, cabendo a ele a busca de estratégias para "ajustar" os sintomas às exigências laborais. Embora as trajetórias de adoecimento sejam semelhantes àquelas vividas por trabalhadores portadores de LER/DORT oriundos de outros setores, o modo de adoecer e seus percursos revelam especificidades associadas ao modo de gestão tecnoburocrático. Não é prática comum, na instituição, estabelecer os vínculos entre o trabalho e o processo saúde/doença, de modo geral, e em relação à LER/DORT, em particular, tornando invisível tal articulação. As práticas e políticas em saúde do trabalhador denotam uma perspectiva biológica e individualizada, sendo o setor de Perícia Médica um órgão eminentemente burocrático, inserido nos pressupostos da Medicina do Trabalho e semelhante ao modelo predominante nas empresas privadas e nos órgãos previdenciários brasileiros. No serviço público, apresentam-se como fatores relevantes para a manifestação de patologias do grupo LER/DORT o contexto de precarização das condições de trabalho e a diminuição do quadro funcional, com conseqüente sobrecarga de trabalho para os trabalhadores na ativa. A instituição tem utilizado estratégias de responsabilização individual dos trabalhadores pela demanda de trabalho, tendo como respaldo o reconhecimento do trabalhador, que atende, por sua vez, à valorização do saber-fazer em conformidade com as normas burocráticas. Os trabalhadores das atividades meio são os mais expostos a estes riscos, visto o menor espaço concedido pela organização do trabalho. A maior valorização institucional concedida aos trabalhadores que ocupam cargos hierárquicos superiores e/ou que exercem atividades fins é, também, uma constante fonte de tensão. Reafirma-se o crescimento, a complexidade e a conjunção de diversos fatores no processo de manifestação da LER/DORT, associadas às particularidades de cada contexto laboral, cujas especificidades devem ser priorizadas para subsidiar a implementação de programas de prevenção.

Análise da vida remanescente de trilhos com defeitos transversais desgastados em serviço

O objetivo deste trabalho foi estudar o comportamento de trilhos ferroviários, avaliando parâmetros como o desempenho frente à propagação de trincas e a tenacidade à fratura que são fundamentais para sua utilização mais segura. Neste trabalho foram realizados ensaios de qualificação (caracterização mecânica e metalúrgica) de dois trilhos utilizados em ferrovias brasileiras que consistiram em análises química, macro e microestrutural, ensaios de dureza, determinação de tenacidade à fratura (KIC) e determinação de curvas da/dN x ∆K. Uma vez determinadas as características mecânicometalúrgicas dos trilhos, foram analisados o crescimento de defeitos transversais internos através de fórmulas da mecânica da fratura aplicada à fadiga, desenvolvidas por Orringer e outros, que permitem determinar: o tamanho do defeito no qual a falha no trilho pode ser esperada (quando o trem viaja sobre o mesmo) e o tempo para que o defeito cresça de um certo tamanho até um tamanho crítico (vida remanescente) no qual a falha é esperada. Também foi levada em conta a influência do nível de desgaste no boleto. Dentre os fatores que apresentaram maior influencia, destacam-se a temperatura de trabalho, o tamanho inicial do defeito e a tensão residual. Além disso, os resultados obtidos podem ser aplicados para desenvolver intervalos estratégicos de inspeção de tolerância ao dano.

"Stoked" : os valores da cultura de consumo surf e sua influência no comportamento de compra

Nos dias de hoje, o consumo deixou de ser um simples processo de compra, utilização e descarte de um produto ou serviço, com fins meramente utilitários, para ganhar um contorno mais complexo, de caráter eminentemente cultural. As categorias comumente utilizadas no estudo do Comportamento do Consumidor, por sua natureza muito ampla, não nos permitem identificar detalhadamente os fatores culturais que determinam os padrões de consumo. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar estes fatores pelo estudo das Culturas de Consumo. Para isto, ficou definido como objeto de pesquisa a Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul. A pesquisa valeu-se do método etnográfico de investigação, baseado na observação participante do fenômeno estudado por parte do pesquisador, complementado por entrevistas informais com integrantes da Cultura de Consumo. O foco do estudo recaiu sobre duas categorias de produtos: automóveis e alimentos. Identificaram-se quatro valores inerentes à Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul: coragem, companheirismo, liberdade e auto-conhecimento. A pesquisa também identificou a existência de uma estrutura hierárquica informal na Cultura de Consumo, composta por grupos de haoles, locais e competidores ou profissionais.