Modelagem do valor percebido associado à prestação de serviços

As expectativas dos clientes são complexas e difíceis de serem alcançadas. Este trabalho apresenta uma abordagem desenvolvida para a avaliação dessas expectativas. A abordagem proposta utiliza grupos focalizados e contempla duas etapas: (i) levantamento das variáveis valorizadas pelo cliente, e (ii) quantificação do valor atribuído pelo cliente às diversas variáveis, conforme o nível de prestação de serviço oferecido. A abordagem proposta foi testada através de um estudo de caso realizado junto a uma empresa de manutenção de computadores. Além do levantamento do valor percebido pelo cliente, também foi feita a avaliação dos custos associados aos diferentes níveis de prestação do serviço. Isso possibilitou uma comparação direta entre esses dois elementos: valor percebido e custo da prestação do serviço. Após a comparação, foi possível identificar as alternativas de prestação de serviço que apresentam maior rentabilidade. Ao mesmo tempo, foram identificadas as etapas que necessitam um trabalho de redução de custo, uma vez que o custo dos serviços ultrapassa o valor percebido pelo cliente. A abordagem proposta permite a modelagem de algumas das principais preocupações das empresas de serviço: satisfação do cliente, valor percebido, custos dos serviços e rentabilidade.

Elementos fundamentais para a excelência da prestação de serviços

Este trabalho apresenta e discute a construção de um modelo para alcançar a excelência em serviços. O modelo proposto contribui para a construção de um embasamento para as companhias que buscam a melhoria dos níveis de qualidade de seus serviços. Ao longo do texto, faz-se uma revisão da literatura da qualidade em serviços e apresenta-se alguns estudos de caso. Realiza-se o estudo de caso em três renomadas e premiadas empresas prestadoras de serviços – Banco Itaú, TAM e American Express. A revisão de literatura e os estudos de caso são discutidos em conjunto na construção do modelo conceitual, o qual incorpora 8 blocos principais: ouvindo clientes, especialistas e planos; desenhar e implementar serviços; planejar melhorias e melhorar serviços; áreas de atuação; teste do serviço; prestação do serviço; recuperação do serviço; correção e prevenção de desvios.

A vez e a voz de adolescentes em prestação de serviços à comunidade na UFRGS : ato infracional e educação

Este trabalho apresenta a voz de adolescentes em conflito com a lei vinculados ao “Programa de Prestação de Serviços à Comunidade da Universidade Federal do Rio Grande do Sul” e objetiva compreender o processo que os levou à prática de atos infracionais. Para tanto, privilegiou-se o contato com jovens do gênero masculino que possuem envolvimento com o mundo do crime, pertencentes às classes populares, situados na faixa etária dos 12 aos 21 anos. Buscou-se analisar e entender a forma de ser desses sujeitos, a partir do estudo de suas relações interpessoais, sociais, afetivas e seu nível cognitivo, levando-se sempre em consideração as problemáticas mais evidenciadas, a recorrência de fatos e a repetição de informações.

Treinamento institucional em reanimação cardiorrespiratória : percepções do cuidados de criança hospitalizada

O treinamento institucional em Reanimação Cardiorrespiratória em Pediatria está inserido no Programa de Educação Continuada do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. Objetiva manter a equipe de enfermagem capacitada para o atendimento de urgências em pediatria, e se desenvolve mensalmente há aproximadamente cinco anos. Referenciais teóricos da Educação, Educação Continuada, Cuidado Humano e Reanimação Cardiorrespiratória fundamentam este estudo. A pesquisa tem por objetivo identificar a percepção da equipe de enfermagem, auxiliares, técnicos e enfermeiros sobre o treinamento. É um estudo de avaliação, com abordagem qualitativa, e os resultados emergentes da análise das informações de onze participantes, entrevistados de maio a julho de 2002, perfazem quatro categorias: 1 - Percepções sobre o treinamento, em que os participantes enfatizam os benefícios do saber atualizado para o bom atendimento à criança hospitalizada; 2 - Sentimentos em relação ao treinamento, desde insegurança, - antes do treinamento, - constrangimento, durante, e - segurança, preparo técnico e tranqüilidade na previsão e atuação em urgências pediátricas, - após o treinamento; 3 - Resultados do treinamento, quando os participantes dizem o quanto puderam absorver sobre a importância da atuação qualificada das equipes de enfermagem e médica para a prevenção da parada cardiorrespiratória na criança hospitalizada; 4 - Sugestões para próximos treinamentos, entre as quais a periodicidade do treinamento e sua abrangência à equipe médica, visando a uniformidade da linguagem no atendimento da urgência. A presente pesquisa está respaldada nas diretrizes éticas que conduzem a pesquisa em saúde. A importância do estudo reside o desvendamento do quanto o treinamento é significante no contexto do cuidado cotidiano à criança hospitalizada, na atuação qualificada da equipe de saúde desde a fase de identificação das alterações da criança e na educação continuada em enfermagem. A pesquisa não esgota o assunto, ao contrário motiva para novos estudos e aperfeiçoamentos.

O papel da publicidade na prestação de contas do governo : a visão dos representantes do Conselhos Regionais de Desenvolvimento do Rio Grande do Sul

A presente dissertação, a partir da hipótese de que a publicidade deve ser utilizada como instrumento de prestação de contas dos governos democráticos para a sociedade, analisa até que ponto isso ocorre no que se refere às contas relativas à execução orçamentária do Governo do Estado do Rio Grande do Sul, sob a ótica dos representantes dos Conselhos Regionais de Desenvolvimento - COREDEs. Para tanto, o autor baseia-se nas concepções que permeiam as relações do Estado com a sociedade civil, no conceito de publicidade, enfocando a distinção entre a publicidade difundida de modo demonstrativo e manipulativo e aquela exigida pelo exercício do poder político e social. A pesquisa delimita-se em duas dimensões. A primeira refere-se às convicções dos atores sociais quanto ao atual modo de prestação de contas da execução orçamentária estadual e o papel da publicidade nesse processo. A segunda dimensão da pesquisa é a que se circunscreve na análise das expectativas dos atores sociais quanto à utilização da publicidade das contas da execução orçamentária como instrumento de prestação de contas do Governo do Estado.

O desdobramento da função qualidade na prestação de serviços de assistência técnica na automação bancária

A automatização dos serviços bancários no cotidiano das instituições financeiras é fundamental para a captação e manutenção de clientes, bem como para a redução de custos. O cliente, por sua vez, demanda por qualidade, a qual está diretamente relacionada à rapidez e à segurança de suas transações financeiras. O atendimento das necessidades destas instituições e a satisfação dos clientes pode ser obtido através do direcionamento da automatização para o auto-atendimento. Para tanto, é imprescindível a existência de uma estrutura de manutenção eficiente que garanta a total disponibilidade dos equipamentos. Este trabalho apresenta a aplicação do Desdobramento da Função Qualidade – QFD, uma ferramenta de planejamento e desenvolvimento da qualidade, em uma organização que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, com a finalidade de orientar a execução dos serviços para a qualidade, conforme as necessidades e desejos de seus clientes, através de um planejamento integrado da qualidade.

Políticas de benefícios sociais em empresas do setor metal-mecânico do Rio Grande do Sul

O novo contexto empresarial baseado na busca de qualidade e produtividade, torna necessário novas políticas e estratégias na gestão de recursos humanos. Percebe-se então, que as empresas adotam novos padrões de relações de trabalho, tais como, novas formas de compensação. Através deste trabalho, procurou-se investigar os planos de benefícios sociais oferecidos pelas empresas do setor metal-mecânico do Rio Grande do Sul, qual o propósito na oferta desses planos e como os trabalhadores, assim como o sindicato dos metalúrgicos, percebem essas políticas. Com base na investigação de natureza qualitativa, apresentam-se três estudos de caso realizados em três regiões do Estado, sendo: o primeiro no 1º pólo industrial ¾ Porto Alegre ¾ o segundo no 2º pólo industrial ¾ região da Serra ¾ e o terceiro em uma região agrícola ¾ região Noroeste. Os dados foram obtidos através de entrevistas com os gerentes de recursos humanos das empresas e um representante sindical e, com os trabalhadores, através da técnica de focus-group-research. A análise dos dados foi realizada através da técnica de análise de conteúdo. Os resultados mostram que o propósito das empresas consiste em atração e manutenção de trabalhadores produtivos através de investimentos em uma melhor qualidade de vida. Em contrapartida, os trabalhadores desenvolvem um comprometimento maior para com as organizações que se preocupam com a sua qualidade de vida e a de suas famílias. Na visão do representante sindical, esses planos são importantes para a competitividade das empresas e valorizados pelos trabalhadores, principalmente, diante da atual conjuntura social.

Otimização de equipes de prestação de serviços : um estudo de caso na área de suporte à micro informática

Essa dissertação aborda o tema simulação de serviços. É apresentada abordagem para estudo de empresas prestadoras de serviços a partir da ótica de avaliação e otimização de produtividade, custos operacionais e lead-time. A abordagem proposta foi desenvolvida com base em estudo de caso realizado junto à empresa Scherer Informática, que atua na área de manutenção de computadores. Os cenários gerados e as simulações dos serviços prestados foram realizados com o suporte de software específico para a modelagem de serviços: o Servicemodel. O estudo possibilitou a empresa conhecer: (i) o melhor dimensionamento das equipes de front office e back office, (ii) a melhor distribuição dos funcionários, que conduz a maior produtividade, (iii) a melhor qualificação da equipe, que minimiza custos operacionais, e, (iv) a análise do lead-time, que permitiu identificar as operações críticas e estabelecer um plano de melhorias visando agilizar o atendimento ao cliente. As etapas observadas no estudo de caso constituem uma abordagem para a otimização de serviços, que considera produtividade, custos operacionais e lead-time. Devido à generalidade das etapas propostas, a abordagem pode ser adaptada para o uso em outras empresas, subsidiando decisões relativas à melhoria dos processos de prestação de serviços.

Comprometimento de trabalhadores terceirizados em um estudo de caso em duas empresas de prestação de serviços

O presente estudo buscou analisar, qualitativamente, as práticas de trabalho e comprometimento dos trabalhadores de duas empresas prestadoras de serviços, aqui denominadas de empresas contratadas, em relação a uma universidade, que chamaremos de empresa contratante. A análise procurou identificar uma possível prática de comunicação nos dois sentidos ou, segundo Dessler (1996), através de um diálogo de mão dupla, ou seja, a comunicação interníveis, recepção e resposta a queixas e efetiva avaliação de desempenho. As empresas pesquisadas tanto as que oferecem seus serviços para terceirização, como a universidade que as contrata, pertencem à cidade de Porto Alegre. Os dados colhidos neste estudo são classificados como qualitativos e, também, quantitativos e foram assim distribuídos: a) Itens de caráter quantitativo, referentes ao perfil pessoal dos trabalhadores; b) Itens elaborados com base nas chaves de comprometimento de Dessler (1996), referentes à interação de trabalhadores e empresas às quais estão ligados por contrato e à qual prestam serviços, de caráter qualitativo. A conclusão é a seguinte: o comprometimento dos trabalhadores da empresa contratada é menor para com a qual mantêm vínculo empregatício do que com aquela onde desempenham sua atividades (a universidade). Ao final do trabalho, resta um questionamento: é possível, às empresas contratadas, diminuírem a distância que inviabiliza uma comunicação ou via de mão dupla, que oportunizaria um maior nível de participação e, consequentemente, a possibilidade de avaliação dos empregados, dentro das condições que dispõem?

O que sustenta a formação continuada de professores na inclusão escolar? : a experiência no município de Cachoeira do Sul-RS

O presente trabalho tem como objeto de estudo compreender o que sustenta a formação continuada de professores(as) na inclusão escolar. Para realizá-lo, utilizei a metodologia de pesquisa do modelo qualitativo, cuja abordagem foi o estudo de caso, com a coleta de dados feita através da entrevista semi-estruturada. Esta pesquisa ocorreu no município de Cachoeira do Sul – RS, em uma escola de ensino fundamental da rede municipal de educação, com três professoras que possuem em suas turmas crianças com necessidades educacionais especiais, sendo duas de primeira série e uma da segunda série. Ao me deparar com esta problemática, a primeira necessidade que senti foi de definir o que eu entendia por educação inclusiva. Revisando a teoria pertinente, percebi que a inclusão de crianças com necessidades educacionais especiais no ensino regular está relacionada ao paradigma da educação para todos. Buscando estabelecer conceitos e novas interpretações a respeito da formação continuada de professores, e relacionando-a ao ensino inclusivo, fui construindo este texto permeado pela análise das entrevistas realizadas, ao mesmo tempo em que procurei conhecer o projeto de formação de educadores da Associação de Familiares e Amigos do Down desse município Os resultados desta investigação apontam para a importância de serem estruturados dentro das escolas, pelas suas equipes diretivas e pelas secretarias de educação dos municípios, o espaço e o tempo necessários para a formação continuada dos seus(suas) professores(as). Verifiquei também a relevância de serem estabelecidas parcerias com ONGs buscando este mesmo objetivo. No entanto, conclui que a continuidade da formação do(a) professor(a) deve acontecer a partir do seu movimento, interno e externo, na direção da construção e reconstrução dos seus conhecimentos e dos seus saberes.

Implantação do processo de acreditação baseado no manual das organizações prestadoras de serviços hospitalares da ONA : um estudo de caso em um hospital de grande porte

Este trabalho aborda a qualidade e acreditação hospitalar através do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, desenvolvido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O objetivo geral deste trabalho é avaliar o Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, identificando dificuldades e benefícios advindos da implantação deste Manual. Após a realização de uma revisão bibliográfica sobre qualidade em hospitais e normas da qualidade aplicáveis a hospitais, é feita uma análise crítica teórica do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares. Tal análise crítica inclui um estudo comparativo entre os requisitos do Manual e da norma NBR ISO 9001/2000. A seguir, a análise teórica é complementada através de um estudo de caso contemplando a implantação do Manual junto a um hospital de grande porte. Finalmente, são apresentadas as conclusões, baseadas tanto no estudo teórico como no estudo prático.

Programa de relacionamento Viva Claro : avaliação geral dos benefícios para a empresa e clientes com base nas atitudes e comportamentos dos clientes

Este trabalho tem como objetivo, por meio de uma pesquisa quantitativa desenvolvida junto aos clientes e junto aos sistemas de dados da empresa, investigar os benefícios do Programa de Relacionamento Viva Claro para a empresa Claro Digital com base nas atitudes e comportamentos dos clientes, assim como os benefícios mais valorizados e a avaliação geral do Programa, segundo a visão dos clientes. Para tanto foram entrevistados, por telefone, 300 Participantes e 300 Não Participantes do Programa, escolhidos aleatoriamente entre os clientes com mais de um ano de relacionamento com a empresa, no caso dos Não Participantes, e mais de um ano de adesão ao Programa, no caso dos Participantes do Programa. O questionário ainda contemplou a investigação de lealdade dos Participantes e Não Participantes. Procurou-se conhecer, a partir dos dados existentes na empresa, a receita média, adesão a serviços e churn dos Participantes e dos Não Participantes do Programa. Os resultados obtidos com o questionário apontam elevado nível de satisfação com relação ao Programa bem como conhecimento das ferramentas de comunicação utilizadas. Identifica-se a necessidade de intensificar a comunicação com relação às informações sobre as regras do Programa e as parcerias disponíveis. Com relação aos benefícios para a empresa, os Participantes do Programa apresentam receita média e adesão a serviços superior aos Não Participantes. O mesmo não foi identificado ao se analisar lealdade, a qual apresentou médias bastante elevadas, porém observou-se que a Participação no Programa não gerou alteração de atitudes e comportamentos ligados à lealdade.