Satisfa����o de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia móvel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acad��mico e empresarial. A satisfa����o dos clientes �� assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acad��mica, pelo desenvolvimento de uma s��rie de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfa����o dos clientes torna-se excelente fonte de informa����es acerca das percep����es dos clientes quanto �� empresa. A pesquisa de satisfa����o apresentada foi aplicada no setor de telecomunica����es, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avalia����o do grau de satisfa����o dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e servi��os, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo m��ximo de sessenta dias antes da aplicação da pesquisa nas diversas regi��es de atua����o, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O m��todo utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados atrav��s do ISC (��ndice de Satisfa����o do Cliente) que combina as exig��ncias para satisfa����o dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em rela����o aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Al��m deste instrumento utilizou-se tamb��m a t��cnica da ���Janela do Cliente���, onde foi poss��vel identificar potenciais a����es mercadol��gicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfa����o de seus clientes com o processo ora estudado.