Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.

A estratégia de retenção de clientes e o estabelecimento de relacionamentos como vantagem competitiva : um plano de ações aplicado a uma empresa de medicina de grupo

Com a crescente representatividade do setor de serviços na economia mundial, se torna cada vez mais necessária a pesquisa e a implementação de modelos que abordem as singularidades dos serviços em relação aos outros setores da economia. O presente trabalho tem por objetivo aplicar um plano de ações voltado à estratégia de retenção de clientes, identificando e abordando os componentes a serem implementados, pelo qual se obtenha uma vantagem competitiva sustentável no longo prazo, por meio de um atendimento diferenciado e pelo fortalecimento de uma cultura de serviços baseada no relacionamento com clientes e colaboradores. O plano de ações proposto está sendo implementado em uma empresa de medicina de grupo com atuação local, e por isso, além de se basear em vasta fundamentação teórica, foram consideradas as características da empresa e do mercado onde atua. Com os resultados advindos da validação parcial do plano de ações, uma vez que ainda faltam etapas a avançar, pode-se concluir que os primeiros passos em direção à retenção de clientes foram alcançados.

Análise crítica da implantação do programa Gestão da Produtividade Aplicada aos Correios, a partir da ótica da organização da aprendizagem

A presente dissertação enfoca, a partir de um estudo de caso, o Programa de "Gestão da Produtividade Aplicada aos Correios" – GPAC –, numa empresa pública, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos. Este trabalho tem por objetivo analisar criticamente um método para introduzir conceitos, princípios e técnicas de Administração e Engenharia da Produção, a partir de uma ótica de uma organização que aprende – learning organization –, tendo como objeto de análise a ECT. Parte-se de uma perspectiva histórica que procura abordar a evolução do programa "Gestão da Produtividade Aplicada aos Correios" na Organização, desde sua fase inicial, em 1995, até o seu desenvolvimento no momento atual. Descreve-se as principais atividades desencadeadas, seguindo sua ordem cronológica. Após uma fundamentação teórica, descrevendo abordagens de diversos autores sobre aprendizagem organizacional, é analisado o programa GPAC à luz dos pressupostos de organizações de aprendizagem preconizados por Garvin, propondo-se um novo método. Neste novo método são apresentadas algumas alterações e inclusões em relação ao método adotado no programa GPAC, visando auxiliar na eficácia da disseminação e implantação de novos conceitos, princípios e técnicas de Administração e Engenharia de Produção na Empresa.

Constrangimentos no posto do motorista de ônibus urbano segundo a visão macroergonômica

Este estudo trata da abordagem macroergonômica participativa para a identificação das demandas ergonômicas dos motoristas de ônibus urbano da cidade de Joinville, com utilização da metodologia participativa da Análise Macroergonômica do Trabalho (AMT) (GUIMARÃES, 2001c) e ferramental proposto no Design Macroergonômico (DM) (FOGLIATTO E GUIMARÃES, 1999). O estudo de caso foi realizado em uma empresa privada de transporte coletivo da cidade de Joinville. A aplicação da metodologia permitiu identificar as demandas ergonômicas prioritárias levantadas pelos motoristas de ônibus urbano da cidade de Joinville e os itens de design do seu posto de trabalho através da fase de apreciação. As demandas ergonômicas, bem como os itens de design foram comparados através do Teste Exato de Fisher com determinadas características da população constatando-se algumas associações significativas entre a satisfação dos motoristas e as variáveis que compõe cada construto. Estes resultados possibilitaram a formulação de recomendações que viabilize, em estudos futuros, a introdução de melhorias para o aumento da qualidade de vida dos motoristas. Os estudos também permitiram identificar uma afinidade da metodologia participativa com os motoristas de ônibus urbano, em que as mudanças podem ocorrer de forma gradativa e experiencial através de protótipos no caso das demandas referentes à posto de trabalho e físico ambiental, ou através de possíveis adaptações no conteúdo da tarefa do motorista no caso das demandas referentes à organização do trabalho. Tudo isto vislumbrando o atendimento, por ordem de importância, dos itens de demanda ergonômica levantados. Por fim, concluiu-se que para os motoristas de Joinville alguns fatores referentes a organização do trabalho estão entre os principais causadores dos constrangimentos aos quais são expostos enquanto executam sua tarefa, seguido por fatores físicos ambientais e posto do trabalho.

Validação da termografia no diagnóstico de lesões por esforços repetitivos/distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho

As Lesões por Esforços Repetitivos e Doenças Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho estão caracterizadas por queixas de grande incapacidade funcional, causadas pelo uso dos membros superiores em tarefas que envolvam movimentos repetitivos. Esses distúrbios também podem ocorrer nas atividades de lazer ou no cotidiano das pessoas, especialmente quando realizadas por períodos longos, sem pausas adequadas para recuperação muscular, ou ainda, sem devido acompanhamento médico. A avaliação de doenças ocupacionais é eminentemente clínica. São raros os casos em que os exames complementares apóiam o diagnóstico médico. Diante disso, o objetivo desta pesquisa foi verificar a eficácia da técnica de Termografia no diagnóstico de LER/DORT. A amostra (n=51) foi dividida em dois grupos. Um grupo experimental (n=41) composto por 26 Taquigrafas da Assembléia Legislativa do Rio Grande do Sul e 15 digitadores da Companhia Estadual de Energia Elétrica do Rio Grande do Sul e um grupo controle (n=10) composto por participantes com outras profissões. Todos eles estavam de acordo com o que prescreve a resolução 196/96 do Conselho Nacional de Saúde. Os resultados do teste Q de Cochran mostraram diferenças estatisticamente significativas entre os 3 observadores da Termografia nas regiões dos punhos, cotovelos e ombros para o teste. Os coeficientes de concordância Kappa de cada observador no teste e reteste foram elevados. O coeficiente de concordância Kappa entre os observadores no teste mostraram que os 3 observadores estavam seguros para diagnosticar punho direito e cotovelos. Tais resultados mostram que a Termografia foi mais sensível e específica que a Ecografia e o Exame Clínico nos punhos direito e esquerdo. Assim, podemos inferir que os dados obtidos através das imagens termográficas permitiram uma melhor visualização das áreas traumatizadas nos componentes da amostra.

A terceirização como alternativa para a ampliação da área de distribuição de uma empresa de transporte rodoviário de cargas

A partir de considerações sobre a atividade de transporte rodoviário de cargas, e tendo em vista os elevados custos que envolvem as operações de transporte, este trabalho apresenta uma sistemática que pode ser adotada por uma empresa de transporte rodoviário de cargas fracionadas, com ênfase na análise e na descrição da terceirização, através de etapas que envolvem o planejamento e as atividades a serem desempenhadas por agentes terceirizados nas operações de transporte. A adoção de tal sistemática visa tornar a empresa de transporte mais competitiva, criando diferenciais para melhor atender os graus de exigência cada vez maiores por parte dos clientes, agregando valor à atividade de transporte.

Avaliação do processo de compostagem de resíduos sólidos urbanos

A crescente produção de resíduos sólidos urbanos e a escassez de áreas para uma destinação final tecnicamente adequada, via implantação de aterros sanitários, faz com que tome importância a técnica de tratamento de resíduos sólidos orgânicos através das compostagem/vermicompostagem. Nesta pesquisa, foi realizada a avaliação destes processos, tendo sido observadas principalmente a influência da aeração e da umidade no desempenho destas técnicas de tratamento, em leiras de pequenos e grandes volumes. Nos experimentos, com leiras de pequenos volumes, realizados no IPH (Instituto de Pesquisas Hidráulicas) da UFRGS, utilizou-se resíduos sólidos de poda (resíduos verdes, com alta concentração de carbono) codispostos (misturados em peso) com resíduos vegetais da CEASA (Companhia Estadual de Abastecimento Sociedade Anônima) e lodos provenientes de estações de tratamento de esgotos sanitários. Nos experimentos, com leiras de grandes volumes, realizados na UTC – Unidade de Triagem e Compostagem de Porto Alegre, utilizou-se resíduos orgânicos domiciliares codispostos com os mesmos resíduos utilizados nos primeiros experimentos. Paralelamente aos experimentos de compostagem, avaliou-se os lixiviados produzidos nos sistemas. Na compostagem de grandes volumes, também foi observado o desempenho de banhados construídos de fluxo subsuperficial para o tratamento desses efluentes líquidos. com teores de resíduos verdes menores que 35 %, o que se justifica pela maior concentração de resíduos de característica facilmente biodegradável e de maior palatabilidade para os vermes. Em todos os experimentos de compostagem, verificou-se que o controle efetivo do processo pode ser realizado através da avaliação sistemática das temperatura e umidade das leiras. Evidenciou-se também que para regiões de clima similar ao de Porto Alegre, com elevadas precipitações principalmente no inverno, é necessário adotar dimensões adequadas ao sistema de compostagem “windrow” para áreas descobertas. Comprovou-se também a necessidade de manutenção da umidade na faixa entre 50% e 70 %, inclusive com reposição desta, mesmo na situação de inverno. A avaliação dos lixiviados da compostagem demonstrou que, com os substratos utilizados nos experimentos, as concentrações de DBO5, DQO e de outras variáveis são elevadas ao início do processo de decomposição, devido à solubilização dos compostos orgânicos e inorgânicos presentes na matéria orgânica. Os lixiviados da compostagem possuem baixas concentrações de condutividade, DBO5, NH4 +, entre outros, quando comparados aos lixiviados de aterros sanitários. tratamento destes efluentes. Os resultados obtidos nos banhados construídos para baixas cargas hidráulicas (1cm/d) e concentrações de DBO5 do afluente abaixo de 150 mg/L apontaram uma eficiência média de remoção de 52,02%. No que se refere a nitrogênio (todas as formas), fósforo, metais, potencial redox e sólidos totais, as eficiências foram variáveis, com melhores resultados para nitrogênio amoniacal e fósforo. A compostagem pode ser considerada uma alternativa viável de tratamento de resíduos orgânicos, utilizando-se o processo “windrow” com revolvimento mecânico, mesmo em pátios descobertos em climas subtropicais. Neste caso, sugere-se que os lixiviados gerados nos primeiros dias de compostagem (30 dias aproximandamente) sejam recirculados e o excedente tratado em ETE. Pode-se, também, utilizar o sistema de banhados construídos como complementação, principalmente para a remoção de nitrogênio e fósforo.