A segurança viária e o fator humano : verificação da presença de álcool-direção no sistema de transporte rodoviário do RGS

Esta dissertação examina a situação geral dos Acidentes Viários, no contexto do transporte rodoviário, cujas evidências apontam o Fator Humano como o maior responsável por tais eventos. Entende-se que um maior conhecimento sobre ele possibilitará melhorar a segurança do tráfego e da produção transporte. O estudo pretende destacar a importância das análises relacionadas com a atividade transporte rodoviário, as variações da demanda do sistema de circulação e a tarefa do motorista, sob a ótica da ergonomia. Objetiva ele, também, mostrar importância desses estudos para melhor avaliar as interações dos fatores homemmáquina- ambiente viário e para o desenvolvimento de novas tecnologias e produtos de segurança viária. A revisão bibliográfica dos capítulos iniciais revelam o estado da arte e a importância da segurança de trânsito, em nível internacional. Também revelaram que todas nações sofrem do mesmo mal em suas redes viárias, que varia de acordo com a realidade de cada um. Embora o acidente de trânsito seja um fenômeno comum às nações, aqui eles atingiram a dimensão de flagelo social, em razão da sua severidade; e de calamidade econômica, face a elevação dos custos de produção na atividade do transporte rodoviário. São analisadas as características do fator humano, fundamentais na tarefa de condução, e o respectivo nexo causal das falhas com a gênese do acidente, num sistema multifatorial e interativo. O trabalho fundamenta-se em extensa revisão bibliográfica. O estudo de caso, desenvolvido a partir da revisão dos dados de uma pesquisa anterior, comprova a hipótese que o “álcool-direção”, considerado na literatura como o maior causador de acidentes viários, tem sua presença marcada por elevados índices nas rodovias do RS, contrariando a conclusão da pesquisa anterior. Ao final, também oferece recomendações para o desenvolvimento de ações objetivas para melhorar a segurança viária.

Capital Asset Price Model (CAPM) : uma aplicação ao mercado brasileiro de ações

Este trabalho tem por objetivo apresentar a fundamentação teórica e efetuar uma aplicação prática de uma das mais importantes descobertas no campo das finanças: o modelo de precificação de ativos de capital padrão, denominado de Capital Asset Price Model (CAPM). Na realização da aplicação prática, comparou-se a performance entre os retornos dos investimentos exigidos pelo referido modelo e os realmente obtidos. Foram analisadas cinco ações com a maior participação relativa na carteira teórica do Ibovespa e com retornos publicados de junho de 1998 a maio de 2001. Os dados foram obtidos da Economática da UFRGS e testados utilizando-se o Teste-t (duas amostras em par para médias) na ferramenta MS Excel. Os resultados foram tabelados e analisados, de onde se concluiu que, estatisticamente, com índice de confiança de 95%, não houve diferença de performance entre os retornos esperados e os realmente obtidos dos ativos objeto desta dissertação, no período estudado.

Análise da confiabilidade de produtos baseada em dados de utilização da garantia

Empresas de manufatura alocam uma grande quantidade de recursos no projeto de produtos confiáveis. Quando adequadamente projetados, tais produtos apresentam um número mínimo de falhas operacionais durante seu período de garantia e, de forma geral, durante sua vida útil. Falhas incorridas durante o período de garantia do produto implicam em custos indesejáveis. Assim, a incidência dessas falhas, bem como sua natureza, são normalmente registradas pelas empresas, na busca de informações que permitam aprimorar o projeto de produtos. Modelos de confiabilidade apropriados para estudos de engenharia são freqüentemente desenvolvidos a partir da análise de informações de desempenho em campo dos produtos de interesse. Esta dissertação propõe e exemplifica uma metodologia de análise de confiabilidade de produtos manufaturados, utilizando as informações disponíveis de volume produzido em um período de tempo e dados de tempos-até-falha obtidos da utilização da garantia do produto analisado. Como aplicação, foi realizada a modelagem da distribuição de confiabilidade de um modelo de aparelho condicionador de ar individual. Além da definição do modelo de distribuição da confiabilidade do produto e seus parâmetros, foram identificados os componentes críticos do sistema, os quais apresentam maior impacto sobre a confiabilidade do produto, quando ocorre melhoria de suas distribuições individuais de confiabilidade O trabalho apresenta, também, uma introdução sobre a teoria e princípio de funcionamento de unidades condicionadoras de ar, bem como uma revisão sobre os conceitos teóricos de confiabilidade, estimativas de parâmetros de modelos de distribuições, métodos de modelagens de distribuições e avaliação de confiabilidade utilizados na metodologia proposta.

O processo de aprendizagem organizacional no âmbito de programas de qualidade

As constantes mudanças no ambiente exigem das empresas uma capacidade de adaptação para a sobrevivência, aliada à necessidade de expandir a capacidade criativa. Desta forma, existe a necessidade de identificar como as organizações aprendem e como é possível oportunizar essa aprendizagem. A presente dissertação tem por objetivo identificar e analisar se e como ocorrem os processos de Aprendizagem Organizacional no âmbito de programas de qualidade premiados pelo Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP). Os elementos referenciais de Aprendizagem Organizacional (AO) identificados na literatura associados com o atendimento aos critérios exigidos pelo PGQP, permitiram esta análise. Foi realizada uma pesquisa em duas empresas que receberam o Troféu Prata nesse programa. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso múltiplo, envolvendo na coleta de dados entrevistas e os relatórios do PGQP de 1999 até 2002. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com vinte e oito executivos das diversas áreas, coordenadores da qualidade e analistas envolvidos nos principais processos da empresa. O resultado dos levantamentos efetuados e a identificação de ocorrência de Aprendizagem Organizacional envolvem os critérios: liderança, planejamento estratégico, foco no cliente e no mercado, informação e análise, gestão de pessoas, gestão de processos, e resultados da organização. Constatou-se que existem diferentes processos de AO nas empresas que possuem programas de qualidade. Identificou-se que é fator relevante para a ocorrência de que as metodologias aplicadas provoquem o questionamento dos insights e que sejam sistemáticas e entendidas por toda a organização. Na maioria dos temas avaliados nos critérios do PGQP, o processo de aprendizagem pressupõe tempo para que seus resultados sejam identificados. As empresas que incentivam a troca de conhecimento e possuem pessoal qualificado tendem a assumir características de aprendizagem organizacional com maior facilidade. Assim, esse estudo contribui para a busca da eficácia no s processos de mudança das empresas, no caso, os programas de qualidade.

Qualidade de vida em idosos

Introdução: Esta tese de doutorado é mais uma contribuição do Grupo de Qualidade de Vida (Centro Brasileiro) do Programa de Pós-Graduação em Ciências Médicas: Psiquiatria, da UFRGS. Esse grupo têm trabalhado em projetos transculturais de elaboração de instrumentos de qualidade de vida (QV) sob a coordenação da Organização Mundial de Saúde. Entre os instrumentos genéricos de QV já desenvolvidos estão o WHOQOL-100 e o WHOQOL-Bref e entre os instrumentos específicos, para populações especiais, estão o WHOQOL-HIV, o WHOQOL-SRPB e, mais recentemente, o WHOQOL-OLD. O desenvolvimento de uma escala de QV para idosos é especialmente importante tendo em vista especificidades deste grupo etário, bem como o aumento da proporção de idosos na população mundial. Objetivos: O objetivo maior deste estudo é desenvolver uma escala de QV para idosos (WHOQOL-OLD). Entretanto, como trata-se de um processo com longa duração de tempo, foram gerados objetivos específicos a partir da revisão da literatura e coleta de dados, que deram origem a 5 artigos, cada um com sua proposta, a saber: artigo 1. Apresentar a metodologia utilizada e os resultados dos grupos focais para avaliação de QV do idoso, artigo 2. Identificar variáveis relevantes na QV de pessoas idosas, artigo 3. Investigar a relação da percepção de QV do idoso com a percepção de QV do idoso na opinião de seu cuidador, artigo 4. Investigar variáveis associadas com percepção subjetiva de saúde em idosos internados e artigo 5. Pesquisar um possível viés nas respostas de idosos no Inventário de Depressão de Beck (BDI). Métodos: O primeiro estudo teve um desenho qualitativo enquanto os demais foram quantitativos. As amostras variaram para cada estudo. Em todos os estudos idosos(as) acima de 60 anos foram entrevistados. Para os estudos 1 e 2, a amostra contou com profissionais da área da saúde (1) e cuidadores (1 e 2). E, para o estudo 5, adultos acima de 18 anos também foram pesquisados. A coleta dos dados foi realizada em hospitais, lares e grupos comunitários, residências e recrutamento utilizando a técnica de "snow-ball" (bola de neve) em que cada sujeito indicava um outro sujeito. Todos os entrevistados preencheram o Termo de Consentimento Informado e, a partir daí, foram convidados a responder acerca de informações sociodemográficas, QV percebida (WHOQOL-100) e sintomatologia depressiva (BDI), com pequena variação para os cuidadores. O último estudo contou apenas com os dados sociodemográficos e com as respostas ao BDI. Resultados: De forma abreviada, os resultados dos 5 artigos confirmam as especificidades do idoso e portanto a necessidade de desenvolvimento de instrumentos específicos para esta população. O artigo 1 teve como resultado a sugestão de novos itens para idosos, a partir das respostas espontâneas e análise dos domínios e facetas do WHOQOL-100. O artigo 2, por sua vez, mostrou associações da percepção de QV geral com níveis de depressão, percepção subjetiva de saúde e sexo. No artigo 3, foi possível verificar uma tendência, em todos os domínios e na medida QV geral, de o cuidador responder pior percepção de QV do idoso do que o próprio idoso cuidado, apesar de algumas concordâncias (domínios físico, nível de independência, meio ambiente e espiritualidade/religião). Também observou-se que a intensidade de depressão do idoso exerceu forte influência tanto na sua própria percepção de QV quanto na percepção do cuidador sobre o idoso. O artigo 4 mostrou uma prevalência alta e não esperada de idosos internados que se percebiam como saudáveis. Foi possível observar, ainda, uma associação significativa entre percepção saudável e menor intensidade de sintomas depressivos, bem como melhor percepção de QV no domínio nível de independência. E por último, o artigo 5 discute o viés da subescala somático e de desempenho nas respostas do idoso ao BDI. Conclusões: Idosos constituem um grupo particular e, como tal, apresentam especificidades relevantes. A avaliação dos idosos em relação às suas percepções de QV está associada a sexo, idade, estado civil, classe social, percepção de saúde e mais fortemente associada a níveis de sintomas depressivos. Explorando o cuidador como avaliador da QV do idoso observou-se uma tendência de o cuidador perceber a QV do idoso pior do que a própria percepção do idoso, apesar de fortes correlações para todos os domínios e na medida QV geral na percepção do par idoso-cuidador. Já na avaliação de percepção de saúde em idosos foi verificada a influência da intensidade dos sintomas depressivos bem como da dimensão independência: quanto menor a intensidade de depressão e quanto maior o nível de independência, maior associação com percepção de saúde entre idosos. Além desses, características próprias da população idosa podem interferir nos resultados do BDI fazendo com que seus achados sejam maximizados por questões somáticas e de desempenho sugerindo pontos de corte especiais para os idosos. Novos estudos são sugeridos a fim de atender a demanda específica do idoso.

Sistema de informação de custos : o método de custeio ABC (Activity-Based Costing) como ferramenta de gestão de instituições de ensino : estudo de caso

Com a globalização do mercado e o alto nível de competitividade no setor educacional, as organizações, para manterem-se, devem ser ágeis e competentes. Neste contexto, a gestão eficiente dos recursos e a obtenção de informações precisas que apóiem a tomada de decisão dependerão, em grande parte, de um sistema de informações de custos. Este sistema deverá ter como base um método de custeio que forneça informações, a fim de atender as distintas necessidades dos gestores dos diversos níveis hierárquico e das diversas áreas de atuação. O trabalho consiste no estudo de uma metodologia de custeio aplicável a uma Instituição de Ensino Superior – IES privada, a qual atenda as três perspectivas que são fornecer informações para embasar a composição dos preços, para apoiar o processo decisório e para o planejamento e controle de gastos. Para tanto, partiu-se da pesquisa bibliográfica no levantamento do estado da arte relacionada ao tema. Com o estudo de caso buscou-se a identificação das necessidades de informações de custos, demandadas pelos gestores da IES, por meio de pesquisa qualitativa. A partir dessa identificação, as necessidades foram cruzadas com os métodos de custeio existentes, o que permitiu a identificação do método mais adequado a IES. Nesta etapa foi possível o cruzamento entre a teoria e a prática, onde foram comparados o método proposto em relação ao atual método adotado pela IES o que possibilitou a identificação das deficiências do modelo atual e suas causas. A partir disto, propõe-se uma sistemática mais adequada para apoiar a tomada de decisão, com o intuito de melhoria do desempenho da instituição. Os resultados obtidos demonstram o cumprimento do objetivo onde, considerando as necessidades de informações de custos dos gestores, o método de custeio por atividades é o mais adequado para o suporte a gestão da IES.

Conflito e negociação : estudo de caso em uma indústria de transformação do Rio Grande do Sul

Esta pesquisa trata do tema conflito e negociação. O objetivo geral foi mapear e analisar situações de conflito e o seu processo de negociação em uma indústria de transformação do Rio Grande do Sul. Utilizou-se tanto o método do estudo de caso para uma pesquisa exploratória e de caráter descritivo, como a pesquisa-ação. Os sujeitos da pesquisa foram 21 alunos de um curso de “Negociação” em abril de 2002, o superintendente e a chefia do setor Talentos Humanos da empresa. Para a coleta dos dados foram utilizadas observações participantes, análise de documentos, filmagens e entrevistas semi-estruturadas. A coleta de dados ocorreu entre abril de 2002 e abril de 2003. Investigou-se e foi realizada intervenção na dinâmica dos conflitos no âmbito interno da empresa, diagnosticando os conflitos e analisando os resultados obtidos por meio do método de negociação desenvolvido na Universidade de Harvard. Os resultados demonstraram que a iniciativa para a escolha do modelo negocial integrativo ou competitivo partia da chefia; os subordinados apenas reagiam seguindo o modelo proposto, ou seja, de forma integrativa ou competitiva. Em se tratando de negociações entre colegas e com fornecedores, o modelo integrativo era adotado por iniciativa dos sujeitos, inclusive virando jogos competitivos em integrativos. Também foi constatado que a utilização do processo integrativo para solução de conflitos/problemas no âmbito organizacional é uma forma apropriada para melhores resultados e mais satisfação para todos os envolvidos, humanizando e trazendo a ética para as relações. A participação de uma terceira pessoa na reformulação da forma de negociar trouxe desdobramentos significativos para os sujeitos, atribuindo-se a isso a postura imparcial e a credibilidade alcançada. Finalmente, as conexões entre o pensamento de Habermas desenvolvido na Teoria da Ação Comunicativa e o método de negociação de Harvard ficaram evidentes.

Supervisão psicanalítica : abordagem da contratransferência

Recente exame da literatura sobre a contratransferência e seus desenvolvimentos revela sua utilidade clínica em diferentes culturas psicanalíticas. No entanto, sobre sua abordagem na supervisão, mostra escassez de publicações. O objetivo deste estudo foi examinar os conceitos de transferência e contratransferência e como a contratransferência é abordada na supervisão, na formação de candidatos, em um instituto de psicanálise de uma sociedade filiada a International Psychoanalytical Association (IPA). Realizou-se pesquisa qualitativa, entrevistando supervisores e supervisionandos. Através da análise de conteúdo, os dados foram transformados em categorias iniciais, intermediárias e finais. Os principais achados foram subdivididos em três categorias: os conceitos de transferência e contratransferência; a escuta psicanalítica e a complementaridade dos fenômenos e a abordagem da contratransferência. Os conceitos de transferência e de contratransferência predominantemente utilizados pelos entrevistados são baseados na visão totalística. A abordagem da contratransferência na supervisão vem sendo realizada de forma mais direta e objetiva quando comparada com período anterior, embora exista grande cuidado em delimitar os limites entre supervisão e análise pessoal. A finalidade principal é ampliar a compreensão e aprofundar as interpretações dirigidas ao paciente. Estes achados sugerem que a evolução do conceito de contratransferência em diferentes culturas psicanalíticas e os desenvolvimentos sobre campo analítico vêm contribuindo para esta mudança.

Integração de dados em ambiente SIG para mapeamento de favorabilidade mineral de ouro na ilha cristalina de Rivera (Uruguai)

Guias para exploração mineral são normalmente baseados em modelos conceituais de depósitos. Esses guias são, normalmente, baseados na experiência dos geólogos, em dados descritivos e em dados genéticos. Modelamentos numéricos, probabilísticos e não probabilísticos, para estimar a ocorrência de depósitos minerais é um novo procedimento que vem a cada dia aumentando sua utilização e aceitação pela comunidade geológica. Essa tese utiliza recentes metodologias para a geração de mapas de favorablidade mineral. A denominada Ilha Cristalina de Rivera, uma janela erosional da Bacia do Paraná, situada na porção norte do Uruguai, foi escolhida como estudo de caso para a aplicação das metodologias. A construção dos mapas de favorabilidade mineral foi feita com base nos seguintes tipos de dados, informações e resultados de prospecção: 1) imagens orbitais; 2) prospecção geoquimica; 3) prospecção aerogeofísica; 4) mapeamento geo-estrutural e 5) altimetria. Essas informacões foram selecionadas e processadas com base em um modelo de depósito mineral (modelo conceitual), desenvolvido com base na Mina de Ouro San Gregorio. O modelo conceitual (modelo San Gregorio), incluiu características descritivas e genéticas da Mina San Gregorio, a qual abrange os elementos característicos significativos das demais ocorrências minerais conhecidas na Ilha Cristalina de Rivera. A geração dos mapas de favorabilidade mineral envolveu a construção de um banco de dados, o processamento dos dados, e a integração dos dados. As etapas de construção e processamento dos dados, compreenderam a coleta, a seleção e o tratamento dos dados de maneira a constituírem os denominados Planos de Informação. Esses Planos de Informação foram gerados e processados organizadamente em agrupamentos, de modo a constituírem os Fatores de Integração para o mapeamento de favorabilidade mineral na Ilha Cristalina de Rivera. Os dados foram integrados por meio da utilização de duas diferentes metodologias: 1) Pesos de Evidência (dirigida pelos dados) e 2) Lógica Difusa (dirigida pelo conhecimento). Os mapas de favorabilidade mineral resultantes da implementação das duas metodologias de integração foram primeiramente analisados e interpretados de maneira individual. Após foi feita uma análise comparativa entre os resultados. As duas metodologias xxiv obtiveram sucesso em identificar, como áreas de alta favorabilidade, as áreas mineralizadas conhecidas, além de outras áreas ainda não trabalhadas. Os mapas de favorabilidade mineral resultantes das duas metodologias mostraram-se coincidentes em relação as áreas de mais alta favorabilidade. A metodologia Pesos de Evidência apresentou o mapa de favorabilidade mineral mais conservador em termos de extensão areal, porém mais otimista em termos de valores de favorabilidade em comparação aos mapas de favorabilidade mineral resultantes da implementação da metodologia Lógica Difusa. Novos alvos para exploração mineral foram identificados e deverão ser objeto de investigação em detalhe.

Análise do perfil dos clientes de academias de ginástica : o primeiro passo para o planejamento estratégico

Neste estudo, buscou-se identificar as motivações humanas para a prática de atividade física, a fim de compreender os motivos de aderência e permanência dos indivíduos nas academias de ginástica, e a partir disso, contribuir para criar a base de uma estratégia de marketing voltada à fidelização de clientes de academias. Como metodologia, adotou-se a pesquisa descritiva como forma de aplicar conhecimentos na direção da solução de um problema específico, composto de duas etapas distintas: a primeira qualitativa (com caráter exploratório) e a segunda quantitativa (através da estruturação, aplicação de um questionário, para verificar e mensurar o comportamento dos consumidores de academias de ginástica). A partir da coleta, tabulação e análise dos resultados obtidos sobre a motivação dos clientes de academias, foi possível criar orientações para o planejamento estratégico voltado à fidelização dos clientes de academias de ginástica.

Performance analysis and analysis for performance : a study of Villa-Lobos's Bachianas Brasileiras No. 9

This study of Villa-Lobos’s Bachianas Brasileiras No. 9 aims at gaining insight into the decision-making processes of translating a score into a musical performance. Chapter I presents a discussion of selected issues related to interpretative analysis. Chapter II is an overview of the approaches to recording comparison deemed relevant to the present study. Chapter III is a comparative study of the vocal and string versions of Bachianas Brasileiras No. 9, while Chapter IV offers a structural analysis of the work. Chapter V compares four recordings: the composer’s own with the Orchestre National de La Radiodiffusion Française—EMI 7243 5 66964 2 6; Odaline de la Martinez and the BBC Singers, LNT 102; Michael Tilson Thomas and the New World Symphony —RCA 09026-68538-2; and my own CD, Construção, Orquestra de Câmara Theatro São Pedro- Limited Edition (live recording made on December 11, 1995 in Bayreuth, Germany). This comparison utilizes data obtained with the software Tempo. The tabulation of these results is shown in graphs that compare how matters of tempo flexibility affect each performance. This multi-faceted study shows that although painstaking analysis can lead to insightful solutions, the fleeting nature of musical performance requires an open mind and imagination to deal with the often contradictory directives of the score.

Comportamento dos preços dos contratos agropecuários negociados na BM&F : a hipótese de "normal backwardation" no mercado futuro brasileiro

O presente trabalho objetivou a realização de testes a fim de verificar a hipótese de normal backwardation no mercado futuro brasileiro dos contratos agropecuários negociados no período compreendido entre os anos de 1994 a 2001. Foram analisados os preços de ajuste de seis contratos: soja, milho, boi gordo, açúcar cristal, café e algodão. Tal hipótese foi defendida primordialmente por Keynes, e preconiza que os preços futuros são uma estimativa viesada do preço à vista no futuro e devem crescer até a data de vencimento, momento em que se equiparam ao preço à vista. A justificativa para esse comportamento centra-se no fato de que os especuladores exigem um prêmio pelo risco que incorrem, e somente aceitarão negociar mediante um desconto nos preços. Os resultados desse estudo mostram indícios para a confirmação da hipótese de normal backwardation no mercado futuro brasileiro, principalmente pelos resultados do teste de proporções e da regressão.

Concordância no diagnóstico radiológico da doença respiratória aguda baixa em crianças

Objetivo: Estudar a concordância no diagnóstico radiológico da doença respiratória aguda baixa (DRAB) em crianças. Métodos: Sessenta radiogramas do tórax de crianças menores de cinco anos foram avaliados, individualmente, por três médicos: um radiologista pediátrico (RP), um pneumologista pediatra (PP) e 1 pediatra experiente no atendimento de sala de emergências (PE). Todas as crianças tinham procurado atendimento por apresentar um quadro agudo de infecção respiratória com aparente participação pulmonar. Os avaliadores desconheciam os diagnósticos originais, mas receberam uma ficha padrão com dados clínicos e laboratoriais dos pacientes no momento da consulta inicial. Variáveis: Agrupadas em cinco categorias: a) qualidade técnica do filme; b) localização da alteração; c) padrões radiográficos; d) outras alterações radiográficas; e) diagnóstico. Análise Estatística: Para estudar a concordância entre as três duplas posíveis de observadores, utilizou-se a estatística de Kappa, aceitándo-se os valores ajustados para viés de prevalência (PABAK). Resultados: Os valores Kappa totais de cada dupla de observadores (RP x PP, RP x PE e PP x PE) foram 0.41, 0.43, e 0.39 respectivamente, o que representa em média, uma concordância interobservadores moderada (0.41). Outras variáveis: “qualidade técnica” teve uma concordância regular (0.30); com “localização”, foi moderada (0.48); com “padrões radiográficos” foi regular (0.29); com “outras alterações radiográficas” foi moderada (0,43); e com “diagnóstico”, regular (0.33). Quanto à concordância global intraobservadores, a mesma foi moderada (0.54), com valores menores dos descritos na literatura. Conclusões: A variabilidade interobservadores é inerente à interpretação dos achados radiológicos, e determinar o diagnóstico exato da DRAB nas crianças tem seus desafíos. Nossos resultados foram similares aos descritos na literatura.

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

Desenvolvimento de um programa de simulação computacional de sistemas de aquecimento solar para água

Esta Tese apresenta uma análise do comportamento térmico de um sistema de aquecimento solar operando por termossifão. Neste tipo de sistema o fluido no coletor solar é circulado por convecção natural, que acontece devido à diferença de massa específica da água ao longo circuito. Nestes sistemas a vazão mássica varia ao longo do dia e do ano, dependendo, dentre outros fatores, da irradiância solar absorvida, do perfil de temperaturas da água no sistema, da geometria, do volume e do perfil de demanda de água quente. Para uma avaliação detalhada do comportamento térmico de aquecedores solares operando por termossifão foram realizados ensaios experimentais e cálculos teóricos. Os resultados dos experimentos concordaram com aqueles apresentados na literatura e sua análise fundamentou o desenvolvimento do aplicativo TermoSim, um programa de simulação computacional do comportamento térmico de sistemas de aquecimento de água com energia solar. O tratamento matemático adotado no TermoSim compreende a modelagem dos coletores solares de acordo com a teoria de Hottel-Bliss-Whillier. O reservatório térmico é modelado com estratificação térmica, convecção e condução entre as camadas. A vazão mássica é obtida a partir do balanço da quantidade de movimento no circuito. Os modelos matemáticos empregados na construção do aplicativo TermoSim foram validados através do confronto dos resultados simulados com medidas experimentais. Foi demonstrado que a utilização destes modelos é adequada e permite reproduzir com precisão o comportamento térmico dos coletores solares e do reservatório térmico. Além do programa TermoSim, foi também desenvolvido o programa TermoDim, que é uma ferramenta para o dimensionamento de sistemas de aquecimento solar, que requer apenas o conhecimento dos parâmetros geométricos do sistema, dados meteorológicos em média mensal e informação a respeito do volume de demanda. O TermoDim é apropriado para estimar o desempenho de aquecedores solares operando por termossifão com tanques verticais e horizontais. O método de dimensionamento do TermoDim é baseado na correlação para a eficiência média mensal obtida neste trabalho a partir de um grande número de simulações.