Sistema de pós-venda para organizações de serviços sem fins lucrativos : estudo de caso no SEBRAE/RS

Um dos principais desafios das atividades de pós-venda é a fidelização de clientes, o que inclui atividades como avaliação de satisfação, tratamento das reclamações e recepção de sugestões para o aumento da qualidade de serviços prestados, apoiadas por sistemas de informações que auxiliem na tomada de decisões, na implantação da estratégia competitiva e na gerência de processos críticos. No entanto, este gerenciamento do relacionamento com os clientes pode não surtir os efeitos esperados se não houver um planejamento sistêmico envolvendo o processo, os sistemas de suporte e as pessoas envolvidas. Este trabalho tem como objetivo principal descrever e analisar o processo de atendimento ao cliente e a implantação de um sistema de atendimento em situação de pós-venda no Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Rio Grande do Sul - SEBRAE/RS. Uma organização privada sem fins lucrativos que, sob a ameaça de extinção de recursos compulsórios, foi levada a reavaliar seu direcionamento estratégico e buscar auto-sustentação, necessitando adequar-se às exigências de mercado, com melhoria de qualidade de produtos e de sua gestão de relacionamento com clientes. O método adotado foi o estudo de caso. Foi analisado o mercado, os concorrentes, os clientes e os produtos oferecidos. Também verificou-se a estrutura interna, no que se refere aos canais de contato com o cliente, tecnologia de informação disponível e o direcionamento estratégico da empresa. Após o diagnóstico da sua situação de atendimento foi implementado um sistema de pós-venda, o qual buscou sanar algumas dificuldades detectadas e uma maior integração entre as diferentes áreas da organização. O trabalho conclui que o novo sistema implementado mostrou-se satisfatório em seu desenho e funcionamento e também em termos de resultados para a instituição. Ao final da pesquisa, são destacados alguns pontos importantes para que haja uma otimização da eficiência em propostas similares no campo da gestão do pós-venda.

Desenvolvimento e avaliação de propriedades de misturas de poliestireno (PS) e copolímeros em bloco estireno-butadieno-estireno (SBS)

Neste trabalho foram avaliados a morfologia e os comportamentos reológico, mecânico e viscoelástico de misturas de poliestireno (PS) com copolímeros em bloco de estireno-butadieno-estireno (SBS) com estruturas radial ou linear. Os elastômeros termoplásticos foram empregados como modificadores de impacto com o objetivo de tenacificar o poliestireno. Os polímeros puros foram caracterizados por cromatografia de permeação em gel e reometria rotacional. As misturas PS/SBS foram preparadas em extrusora de rosca simples em frações mássicas de 5, 10, 15 e 20% de SBS e analisadas por plastometria, reometria capilar, análises dinâmico-mecânicas e microscopia de transmissão. Os corpos de prova para avaliação das propriedades mecânicas das misturas, do PS e do HIPS foram moldados por injeção e os ensaios realizados foram de resistência à tração e resistência ao impacto. Todas as misturas PS/SBS apresentaram variação de viscosidade sob cisalhamento e algumas apresentaram comportamento e resistência ao impacto similares àquelas apresentadas pelas resinas de HIPS comercial. A morfologia das misturas PS/SBS diferentemente da observada no HIPS, não apresentou estrutura tipo salame com oclusões de PS em PB. Foram observadas partículas dispersas de PB em formas esférica e irregular distribuídas em uma matriz contínua. Isto é uma conseqüência da natureza química do polímero, do seu processamento, da composição e da razão de viscosidades entre os componentes.

Uma análise das dimensões da qualidade de serviços em educação superior para o esrabelecimento de cursos de pós-graduação

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Impacto da incubação de empresas : capacidades de empresas pós-incubadas e empresas não-incubadas

Empresas de base tecnológica (EBT) requerem a existência ou desenvolvimento de capacidades empresariais que determinarão a sustentabilidade do negócio. As incubadoras de empresas têm sido consideradas como um dos meios possíveis para que as EBTs atinjam um nível de desenvolvimento dessas capacidades que podem assegurar, após a incubação, sua permanência e progresso no mercado. Entretanto, é importante determinar se os objetivos para os quais as incubadoras foram criadas estão sendo atingidos e em que grau. O estudo apresenta pesquisa que buscou avaliar impacto do processo de incubação de empresas, medindo o desenvolvimento de capacidades em três dimensões: inovação, solidez financeira e capacidade gerencial. Estas dimensões, foram mensuradas em dezesseis EBTs do setor de informática do Estado do Rio Grande do Sul em dois grupos de empresas com características similares: o grupo de empresas pós-incubadas e o grupo de empresas não-incubadas. O método utilizado é o estudo de múltiplos casos em um desenho quase-experimental. Para a coleta de dados, o principal sócio de cada empresa respondeu a uma entrevista semi-estruturada e a um questionário fechado. A análise dos dados revelou que as empresas pós-incubadas demonstraram ser mais inovadoras e têm gestores melhor capacitados na área gerencial mas, no entanto, possuem menor solidez financeira. Por outro lado, as empresas não-incubadas são menos inovadoras e seus gestores têm menor capacitação gerencial, mas apresentam maior solidez financeira, indicada pela relação favorável entre receita e despesa e uma receita mensal regular. Os resultados deste estudo, com suas limitações de tamanho da amostra, evidenciam que o processo de incubação tem o impacto esperado no desenvolvimento de EBTs.

Estudo prospectivo da disfunção congnitiva pós-operatória em idiosos e sua relação com possíveis fatores predisponentes

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Densitovolumetria pulmonar em crianças com bronquiolite obliterante pós-infecciosa : correlação do volume de zonas hipoatenuadas com função pulmonar e teste da caminhada de seis minutos

Objetivo: Avaliar a correlação do volume de pulmão com densidade anormal através da Densitovolumetria (DV) com características clínicas e testes de função pulmonar em crianças com Bronquiolite Obliterante (BO). Métodos: Realizou-se um estudo transversal em 19 crianças, com idade entre 7 e 15 anos, com diagnóstico clínico-evolutivo e tomografia de tórax característicos de BO. Foram excluídas ou-tras doenças que cursam com obstrução ao fluxo aéreo. Todas as crianças fizeram o Teste da cami-nhada de seis minutos com monitorização da saturação de oxigênio da hemoglobina. A espirometria foi feita em repouso, após o Teste da caminhada e após a administração de broncodilatador. A Den-sitovolumetria foi realizada em um tomógrafo computadorizado helicoidal de pista simples, marca Toshiba, modelo Xvision EX, com pós-processamento de imagem em estação de trabalho O2 da Si-licon Graphics, com programa de computação Alatoview®. Cada paciente foi submetido a 9 aquisi-ções tomográficas eqüidistantes de alta resolução e a duas varreduras helicoidais, cobrindo toda a extensão do tórax em pausa da respiração no final da inspiração e expiração profundas. Para separar parênquima normal de parênquima com diminuição de atenuação utilizou-se o limiar -950 UH e um outro limiar escolhido de forma subjetiva pelo radiologista Resultados: O volume de parênquima pulmonar com densidade anormalmente baixa na inspiração variou de 0,03 a 8,67 % e, na expiração, de zero a 7,27% do volume pulmonar total. O volume de pulmão hipoatenuado teve boa correlação com os testes de função pulmonar; na inspiração com VEF1% (r= -0,56) e com VEF1/CVF%(r= -0,75). O percentual de zonas hipoatenuadas na inspiração apresentou correlação com VEF1%(r= -0,64) e com VEF1/CVF%(r= -0,71). Na expiração, houve correlação com VEF1% (r= -0,50) e não houve com o VEF1/CVF%. Na comparação com o previsto em adultos, a correlação foi melhor na inspiração. A saturação de oxigênio em repouso não apresentou associação com o volume de áreas hipoatenuadas, enquanto que a saturação mínima durante o exercício apresentou correlação negativa forte com o volume de zonas com hipoatenuação na inspiração (r= -0,60) e na expiração (r= -0,61). Os pacientes com volumes pulmonares maiores percorreram uma distância maior (r=0,53), e a distância percorrida não foi afetada significativamente pelo volume de áreas hipoatenuadas. Conclusão: Em crianças com BO, o volume de zonas hipoatenuadas correlaciona-se com o VEF1% e VEF1/CVF% e com a queda na saturação durante o exercício, mas não se correlaciona com a saturação em repouso e a distância percorrida.

Efeitos tóxicos e genotóxicos do cloreto de estanho (SnCl2) em bactéria e levedura

A genotoxicidade do SnCl2 foi avaliada nos ensaios Salmonella/Microssoma, WP2 Mutoxiteste e com a utilização de linhagens haplóides e diplóides de S. cerevisiae. O presente estudo pôde demonstrar, claramente, que o SnCl2 apresenta um potencial tóxico e uma significativa atividade mutagênica em diferentes ensaios de reversão. O mutante rad52D, deficiente no mecanismo de reparação recombinacional, incapaz de reparar quebras simples e duplas no DNA, foi o mais sensível. As células tratadas com Sn2+ formaram agregados que levaram a uma superestimativa da toxicidade, quando não corretamente desfeitos. Ensaios de inativação corretos, nas doses de 25 mM e 75 mM de SnCl2, foram obtidos através da desagregação das células com EDTA ou tampão fosfato. O Sn2+ induziu reversão na levedura, nos lócus his1-798 (células diplóides), his1-208 e lys-1-1 (células haplóides), bem como mutação no quadro de leitura em células haplóides no lócus hom3-10. Em células diplóides, o SnCl2 induziu recombinação mitótica intragênica, enquanto que a recombinação intergênica não foi significativamente pronunciada. A mutagenicidade do Sn2+ foi demonstrada pelos ensaios de reversão de auxotrofias, mas não pôde ser evidenciada nos ensaios de mutação para a frente. A morte seletiva dos mutantes espontâneos para a canavanina, quando as células são tratadas com SnCl2, sugeriu uma indução de disfunções da membrana das células As células da levedura em fase de crescimento exponencial apresentaram, com apenas 0,1% da concentração de SnCl2, o mesmo perfil de sobrevivência quando comparado com as células em fase de crescimento respiratório, sugerindo um maior envolvimento de parâmetros fisiológicos na resistência ao estresse oxidativo gerado pelo SnCl2 após as células atingirem a fase pós diáuxica. As superoxido dismutases, mas não a catalase, protegeram contra as espécies reativas de oxigênio que o estanho produziu. O mutante sod1D apresentou uma sensibilidade três vezes maior do que a linhagem selvagem, enquanto que o mutante sod2D demonstrou uma sensibilidade pequena ao SnCl2. O duplo mutante sod1Dsod2D mostrou um aumento acentuado na sensibilidade quando comparado com a linhagem selvagem. No teste de Salmonella/Microssoma, o SnCl2 não induziu mutação no quadro de leitura (TA97 e TA98) e nem substituição de pares de bases (TA100), ao passo que uma resposta positiva foi observada com a linhagem TA102 que detecta mutagênicos oxidativos. O SnCl2 também induziu mutação na linhagem IC203 (uvrA oxyR), e não na linhagem IC188 (uvrA). Esses resultados indicaram que o SnCl2 é um agente mutagênico moderado. Provavelmente, o dano ao DNA é causado por espécies reativas de oxigênio e é reparado por um processo recombinacional e por um processo sujeito a erros.

Associação de diferentes doses de gonodotrofina coriônica equina (eCG) no tratamento com progestágenos e estrógenos em vacas de corte .

Dois experimentos foram realizados com o objetivo de verificar o efeito de diferentes doses de eCG, após tratamento com progestágeno e estrógeno, sobre a fertilidade de vacas de corte. No experimento 1 foram utilizadas 133 vacas tipo Braford (½ Nelore x ½ Hereford), multíparas, 150 a 155 dias pós-parto, com idades entre 4 e 6 anos e escore de condição corporal (ECC) médio de 3 (escala de 1-5). Todos os animais foram submetidos a colocação de implante auricular subcutâneo (dia 0) contendo 3 mg de norgestomet (N) e aplicação de solução injetável intramuscular (im) de 3 mg de N e 5 mg de valerato de estradiol (VE). No momento da retirada do implante (dia 10), as vacas foram separadas, aleatoriamente, em 4 grupos distintos: Grupo I (n=33): não recebeu eCG; Grupo II (n=34): 300 UI de eCG; Grupo III: 500 UI de eCG e Grupo IV: 700 UI de eCG. As inseminações artificiais (IAs) foram realizadas em tempo fixo, de 52-54 hs após a retirada do implante, com sêmen de qualidade comprovada através de avaliação prévia. Após 15 dias, as fêmeas permaneceram com touros por 45 dias afim de serem submetidas a monta natural (MN) caso retornassem ao estro. Aos 40 e 100 dias após a IA foi realizado, mediante palpação retal, o diagnóstico de gestação para identificação dos animais que conceberam por IA ou MN respectivamente. As taxas de prenhez da IA foram: Grupo I: 33.3% (11/33); Grupo II: 50,0%(17/34); Grupo III: 39,4% (13/33); Grupo IV: 45,5% (15/33). Para a análise estatística das variáveis foi utilizado o teste Qui-Quadrado. As taxas de prenhez não foram diferentes estatisticamente (p=0,539) em relação a dose de eCG utilizada. As taxas de prenhez totais, após a temporada de MN, foram: Grupo I: 78,8% (26/33); Grupo II: 79,4% (27/34); Grupo III: 90,9% (30/33); Grupo IV: 75,8% (25/33). Também não houve diferença estatística (p=0,411) entre os grupos. No Experimento 2, foram utilizadas 56 vacas ( 27 Nelore x Charolês e 26 Braford), multíparas, não lactantes, cíclicas, com idades variando entre 4 e 7 anos e ECC médio de 3,5. As fêmeas receberam aplicação de implante auricular subcutâneo de 3 mg N e aplicação injetável (im) de 3 mg de N e 5 mg de VE no momento da colocação do implante (dia 0). No momento da retirada do implante (dia 10) os animais foram divididos em 3 grupos com a finalidade de receber aplicação injetável (im) de eCG: Grupo I (n=18): 500 UI eCG; Grupo II (n=19): 1.000 UI eCG e Grupo III (n=19): 1.200 UI eCG. A partir do dia seguinte à retirada do implante e aplicação de eCG, os animais tiveram o estro controlado, duas vezes ao dia em intervalos de 12 hs. As IAs foram realizadas 12 hs após a identificação do estro. Nos animais em que o estro não foi identificado, realizou-se IA em tempo fixo de 52-54 hs após a retirada do implante. O diagnóstico de gestação foi realizado mediante palpação retal aos 45 dias após a IA. Os animais diagnosticados prenhes foram acompanhados durante o período de parição com o propósito de avaliar o número de produtos nascidos, já que foram utilizadas altas doses de eCG que poderiam originar nascimentos múltiplos. Através do Qui-Quadrado, primeiramente analisou-se a presença dos sinais de estro em relação a dose de eCG utilizada a cada grupo. No intervalo de 36 a 48 hs após a retirada do implante, 87,5% do animais apresentaram estro. Não houve diferença significativa (p=0,866) entre os grupos, indicando ausência de relação entre estro e dose de eCG utilizada. As taxas de prenhez obtidas em cada grupo também não resultaram diferentes (p=0,25) em função da dosagem de eCG utilizada. Grupo I: 44,4% (8/18); Grupo II: 36,8% (7/19), Grupo III: 63,2% (12/19). Os índices de prenhez dos animais que não demonstraram sinais de estro e que foram inseminados em tempo fixo, foram analisados mediante Regressão Logística e não diferiram (p=0,666) daqueles que foram inseminados 12 hs após a detecção do estro. Não foram observados partos gemelares e distocia nas vacas dos diferentes grupos experimentais. Nas condições de realização destes experimentos, o uso de eCG, ao final do tratamento com progestágenos e estrógenos, não interferiu nos resultados de prenhez em vacas não-lactantes ou lactantes, inseminadas 12 hs após o estro ou em tempo fixo, não demonstrou efeito sobre o aparecimento de estro em vacas solteiras e, nas doses utilizadas, não originou partos gemelares. A IA de vacas não-lactantes realizada em tempo fixo de 52-54 hs após o tratamento apresentou resultados de prenhez semelhantes aos observados nas IAs realizadas 12 após a identificação do estro.

Fidelização do cliente: proposta de um modelo de referência para planejamento e avaliação de programas de fidelidade no setor de pós-venda : caso de uma concessionária de caminhões e ônibus

Nesse trabalho de conclusão avalia-se o processo de planejamento e implementação de um novo programa de fidelidade no setor de pós-venda de um concessionário de veículos pesados e procura-se mostrar a importância que o marketing de relacionamento e as estratégias de retenção de clientes estão assumindo no competitivo segmento de veículos, notadamente noi setor de serviços. A partir de uma revisão abrangente da literatura sobre conceitos de serviços, lealdade e fidelidade, busca-se identificar os principais elementos que devem ser considerados no planejamento e implementação de um programa de fidelidade de clientes. A partir da convergência e da divergência de diferentes modelos pesquisados se constrói um modelo de referência para avaliar o processo de planejamento e a implementação de programas de fidelidade de clientes. Através de um estudo de caso, aplica-se o modelo de referência a um programa de fidelidade de clientes recentemente implementado no setor de pós-venda de um concessionário de caminhões e ônibus situado na região metropolitana de Porto Alegre, avaliando-se a adequação de seu planejamento e implementação ao modelo de referência. Conclui-se o trabalho com sugestões de ações de correção e melhoria do programa avaliado e com algumas recomendações para a empresa analisada e para a comunidade científica.

Avaliação de um modelo de atendimento à saúde do trabalhador em uma empresa do ramo moveleiro pós-afastamentos temporários

Esta pesquisa trata da análise de um modelo de atendimento à saúde do trabalhador realizado em uma empresa produtora de móveis de madeira, para trabalhadores que sofreram acidentes ou Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho. O atendimento visa a manutenção ou retorno precoce do funcionário ao ambiente produtivo, colaborando para a sua recuperação funcional e minimizando custos para o próprio funcionário e a empresa. As avaliações foram feitas com base em entrevistas semi-estruturadas, realizadas com profissionais responsáveis pela promoção da saúde e segurança na empresa e em visita a dois setores com o maior número de afastamento ao trabalho. Os dados coletados foram comparados com os modelos propostos na literatura. Com base no modelo resultante foram propostas sugestões para aumentar a eficiência do modelo, entre elas: formalização do programa de retorno ao trabalho, aumento do envolvimento da equipe de saúde e segurança do trabalho com o programa, realizar pré-identificação de processos e postos de trabalho, registrar o acompanhamento do funcionário e divulgar o programa dentro da empresa.

Determinantes do volume ovariano em mulhertes na pré-, na transição menopausal e na pós-menopausa : estudo de base populacional

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Estudo da influência de manejos pós-colheita na incidência de fungos e micotoxinas no arroz (Oryza sativa L.)

Cerca de 15% da safra de arroz é perdida anualmente, principalmente em práticas inadequadas de pós-colheita. Nesse contexto, a avaliação de técnicas de secagem e armazenamento é necessária em função das perdas quali e quantitativas de grãos, resultantes do desenvolvimento de fungos. O objetivo desse trabalho foi analisar a contaminação fúngica e por micotoxinas do arroz submetido aos sistemas de secagem intermitente e estacionário, com armazenamento em sacaria e em silo-secador, avaliando o comportamento das principais variáveis de influência no processo. O trabalho foi realizado entre os meses de maio de 2003 a maio de 2004. As amostras de arroz com casca foram coletadas a cada dois meses, em duplicatas. Foram, ainda, analisadas amostras de arroz branco polido e parboilizado de ambos sistemas. O número de colônias de bolores e leveduras foi determinado e a capacidade produtora de micotoxinas dos isolados do gênero Aspergillus foi investigada. A detecção de aflatoxinas, ocratoxina A, zearalenona e citrinina foi realizada por cromatografia em camada delgada. Os grãos secados no sistema estacionário apresentaram maior contagem de colônias fúngicas. Enquanto no sistema intermitente, a contaminação foi mais uniforme ao longo do armazenamento. Predominaram representantes do gênero Penicillium nos dois sistemas, principalmente P. commune e P. islandicum. Entre os isolados do gênero Aspergillus, destacou-se A. flavus. Foram encontrados 7 (13, 20%) isolados de A.flavus produtores de aflatoxina B1, mas não foram detectadas micotoxinas nas amostras. A umidade dos grãos afetou significativamente a contaminação fúngica no manejo intermitente e no terço superior (altura 2) do silo-secador. A temperatura no interior do silo influenciou a contaminação no terço inferior (altura 1).

Sistemas de desmame precoce e fertilidade pós-parto em vacas de corte suplementadas com gestágeno

A fertilidade das vacas com cria ao pé é uma característica importante para os sistemas de produção de bovinos de corte. Considerando esse fato, o alvo deste estudo foi avaliar a fertilidade pós-parto de vacas de corte, submetidas a diferentes condições de: aleitamento, suplementação hormonal, condição corporal, período pós-parto e estação de acasalamento. Com esses objetivos foram efetuados quatro experimentos, avaliando o efeito da suplementação com progestágeno na fertilidade de vacas de corte paridas no outono e desmamadas entre 45 - 75 dias pós-parto; o momento da suplementação com progestágeno em vacas de corte paridas na primavera e desmamadas entre 60 - 81 dias pós-parto; a suplementação com progestágeno associada à desmame total e parcial em função da condição corporal aos 60-81 dias pós-parto e a eficiência do desmame temporário ou aleitamento uma vez ao dia em vacas de corte submetidas a suplementação com progestágeno. Foram analisados dados de freqüência de manifestação de cios e de prenhez nos quatro experimentos. Os resultados obtidos indicaram que: a suplementação com progestágeno não melhorou a fertilidade de vacas de corte paridas no outono e desmamadas entre 45 – 75 dias pós-parto, o fator fundamental na fertilidade de vacas paridas no outono foi a condição corporal que deve ser no mínimo CC4 (numa escala de 1-5); a suplementação com progestágeno em vacas de corte paridas na primavera e desmamadas entre 60 – 81 dias pós-parto viabiliza o uso da inseminação artificial e contribui para a obtenção de bons resultados reprodutivos em vacas com CC igual ou superior a CC3; a suplementação com progestágeno associada a desmame durante 96 horas em vacas com => CC3 é uma alternativa viável para incrementar a taxa de prenhez após monta natural ou inseminação artificial em vacas com cria ao pé; é possível inferir que a eficiência reprodutiva de vacas de corte pós-parto submetidas a suplementação com progestágeno e desmame temporário ou aleitamento uma vez ao dia tenham desempenho semelhante, porém são necessários outros estudos. De um modo geral os experimentos efetuados sugerem que é necessário estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda forrageira, ao longo do ano, que possibilite uma máxima percentagem de vacas em CC adequada no começo do serviço, considerando a época de acasalamento, momento pós-parto, suplementação hormonal além da modalidade de desmame, visando a obtenção da máxima produção de kg de carne/superfície/tempo e considerando as condições de ambiente.

Adição de óxido de zinco (ZnO) em pastas de cimento visando viabilizar a reciclagem de pós de aciaria elétrica (PAE) na construção civil

O Pó de Aciaria Elétrica (PAE) é um resíduo sólido perigoso gerado durante o processo de fabricação do aço. Devido ao grande volume gerado, de 12 a 14 kg por tonelada de aço fabricado, faz-se necessário o estudo de alternativas de reciclagem do mesmo. A caracterização química, física e de fases é etapa fundamental para avaliar a viabilidade de reciclagem deste resíduo. Uma das alternativas de reciclagem do PAE é a adição deste resíduo na fabricação de artefatos para a construção civil. Entretanto, esta adição retarda o início das reações de hidratação dos artefatos, dificultando seu uso. Esse retardo é atribuído aos compostos de zinco (Zn) presentes no resíduo. Este trabalho foi desenvolvido em duas etapas. Na primeira etapa foi realizada a caracterização química, física e de fases. Os resultados analíticos indicam que o PAE possui um tamanho médio de partícula que possibilita sua adição na produção de artefatos de cimento. Em relação às fases cristalinas as amostras de PAE estudadas contêm: ZnFe2O4, Fe3O4, FeCr2O4, Ca0,15Fe2,85O4, SiO2 e ZnO. Na segunda etapa deste trabalho, o ZnO, uma das formas cristalinas do Zn detectadas no PAE, foi adicionado em pastas de cimento. O objetivo desta etapa foi estudar os fenômenos relacionados ao início das reações de hidratação destas pastas. Essas amostras foram analisadas via Difração de Raios-X (DRX), Microscopia Eletrônica de Varredura (MEV) e mapeamento por raios-x característicos em diferentes idades (1, 2, 4, 7 e 14 dias), a fim de rastrear os fenômenos ocorridos durante a hidratação das pastas de cimento Os resultados obtidos nesta segunda etapa indicam que no primeiro momento antes da hidratação (1 dia) o Zn apresentava-se na forma de ZnO. A partir do quarto dia observa-se a formação de uma nova fase contendo Zn: CaZn2(OH)6 . 2H2O e, sugerindo a transição de Zn na forma de óxido para hidróxido. Isto se torna mais evidente no sétimo dia, onde é possível constatar que as reações de hidratação aconteceram (pasta totalmente endurecida), pois neste caso, o Zn é encontrado somente na forma de hidróxido. A formação do composto CaZn2(OH)6 . 2H2O permite que as reações de hidratação da pasta de cimento contendo Zn sejam efetivadas. O trabalho finaliza com a apresentação de um modelo onde se busca explicar o fenômeno observado durante a execução do mesmo.