A prática do marketing de relacionamento e a retenção de clientes: um estudo aplicado em um ambiente de serviços

Este trabalho aborda a estratégia da retenção de clientes por meio da prática do marketing de relacionamento no ambiente de serviços. É proposto um Modelo Teórico, com suas respectivas hipóteses, o qual é comparado a dois Modelos Rivais, identificados a partir da percepção de executivos de uma empresa com atuação proeminente no setor de serviços no Brasil, a Ticket, uma empresa do Grupo Accor. Nesse contexto, os construtos Satisfação de Clientes, Valor, Reputação do Provedor de Serviços e Confiança são considerados antecedentes da Retenção de Clientes. A análise central dos dados foi implementada por técnicas de estatística multivariada e pela Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados indicam que o Modelo Teórico Reespecificado apresenta o melhor ajuste em relação aos demais modelos avaliados, embora precise de um maior amadurecimento teórico e empírico, até pelo ineditismo do modelo integrado. O trabalho propicia evidências relevantes, comprovando que o valor percebido pelos clientes é um construto antecedente da confiança depositada no provedor de serviços, relação esta mediada pela reputação do provedor de serviços; que a reputação do provedor de serviços é importante no contexto relacional em estudo; e que a retenção de clientes é positivamente influenciada pela confiança depositada no provedor de serviços.

Gestão de facilities : estudo exploratório da prática em empresas instaladas na região metropolitana de Porto Alegre

O fácil acesso às tecnologias prediais e o seu barateamento contribuíram para seu uso em grandes empresas que acreditam no retorno desse investimento através do aumento em sua produtividade e eficiência. Diante de um grande número de componentes tecnológicos na edificação, surge a necessidade de administrar e operar este novo ambiente construído, assegurando um perfeito funcionamento do edifício. Busca-se, portanto, destacar que esta sofisticação da edificação retrata ainda a imagem corporativa da empresa e sua gestão é responsabilidade de engenheiros e arquitetos. Para que esse ambiente funcione adequadamente, a gestão do edifício deve estar intimamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, unindo forças para melhor servir a organização. O sucesso da função de gestão facilities depende da habilidade de identificar, comunicar e administrar oportunidades para ajudar a suportar os objetivos organizacionais. Um modelo eficiente de gestão deve contar com o apoio de um sistema de informação eficaz para agilizar a tomada de decisão como também armazenar dados de controle. A eficiência dos processos de planejamento estratégico e operacional depende mais da qualidade da informação utilizada do que dos próprios processos empregados para planejar. Novas soluções, que surgem no mercado internacional, ajudam os administradores organizacionais a solucionar os desafios diários de maximizar retornos no espaço físico organizacional. Uma investigação em um conjunto de empresa dos setores industrial, comercial e de serviços inseridas na região metropolitana de Porto Alegre é realizada a fim de conhecer o tipo de gestão do ambiente construído que acontece no Brasil e o entendimento por parte dos gestores de como melhorar a efetividade da organização através do ambiente construído A falta de um modelo de gestão da edificação na maioria destas empresas e de ferramentas que suportem esta atividade levam a acreditar que o Brasil deve evoluir na área de operação predial a fim de otimizar o espaço físico das organizações. O desconhecimento por partes dos gestores de que uma gestão estratégica pode agregar valor ao negócio das organizações foi outro aspecto observado, necessitando, portanto, uma maior interação entre gestores do ambiente construído.

Explorando as Villas de Palladio uma leitura contemporânea sobre composição arquitetônica

O Renascimento é um período de mudança no pensamento da civilização ocidental, principalmente no campo das artes e da ciência. A partir de Brunelleschi a arquitetura se estabelece como profissão tal como hoje é conhecida, dotada do status de ciência, isto é, passível de registro, sistematização, publicação e crítica. Para isto, o tratado de Vitrúvio serve de base de pesquisa para a fundamentação intelectual da arquitetura do Renascimento e na elaboração dos tratados deste período, elaborados por Alberti, Serlio e Palladio, entre outros. Palladio, através de seu tratado, I Quattro Libri di Architettura, nos deixa seu legado teórico e profissional, diferenciado dos demais na medida em que é exemplificado através de seus projetos. Neste legado, as villas palladianas constituem um referencial tipológico da arquitetura ocidental, que se difunde através dos séculos seguintes e que revela princípios e métodos de projeto que são independentes da questão estilística do Renascimento. O presente trabalho aborda as questões de entendimento da mudança do pensamento arquitetônico no Renascimento; suas referências na formação de Palladio; e a influência deste processo na elaboração e sistematização de projeto através das villas. Os projetos das villas palladianas são explorados através de sua reconstrução a partir da computação gráfica, apresentados no final deste trabalho. Sob esta ótica a dissertação estuda a presença destes modelos tipológicos e explora as operações de projeto elaboradas por Palladio no conjunto das villas representadas no tratado O manuseio destes projetos permitiu consolidar a análise do conjunto destas obras, permitindo o seu agrupamento segundo operações de projeto identificadas na análise e apresentados a seguir, interpretando as villas palladianas sob uma ótica contemporânea de representação e análise, extraindo seus valores como sistematização do conhecimento arquitetônico e referência de metodologia projetual.

Motivação à prática regular de atividades físicas: um estudo sobre tenistas brasileiros infanto-juvenis

As pesquisas sobre as motivações que levam crianças e jovens à prática de atividades físicas e desportivas vêm recebendo crescente destaque na literatura desportiva. O presente trabalho teve por objetivo central explorar e avaliar um grupo de 6 (seis) das mais relevantes dimensões motivacionais associadas à prática regular de atividades físicas, que melhor descrevem os jovens tenistas brasileiros da faixa etária de 13 a 16 anos: Controle de Estresse, Saúde, Prazer, Competitividade, Sociabilidade e Estética. Mais especificamente, o estudo procurou verificar se há diferença estatisticamente significativa entre as dimensões motivacionais dos tenistas segundo as variáveis controladas: Sexo; Categorias (“até 14anos” e “até 16 anos”); Ranking (tenistas “integrantes do ranking” (IR) e tenistas “não integrantes do ranking” (NIR)); Experiência em competições (tenistas “estreantes em competições” (ER) e tenistas “não estreantes em competições” (NER)). Para tanto, aplicou-se o Inventário de Motivação à Prática Regular de Atividades Físicas (IMPRAF-126; Balbinotti, 2004). O IMPRAF-126 é respondido numa escala do tipo Likert de cinco pontos (1 – Isto me motiva pouquíssimo a 5 – Isto me motiva muitíssimo) para verificar, em valores nominais, as dimensões que mais motivam os tenistas à prática de atividades físicas regulares. O IMPRAF-126 foi aplicado em 226 jovens tenistas de ambos os sexos, com idades entre 13 e 16 anos. Todos os tenistas participam das competições promovidas pelas Federações Gaúcha e Catarinense de Tênis. Constatou-se que a dimensão que mais motiva os tenistas à prática regular de atividades físicas é o Prazer seguido por um grupo, indissociável estatisticamente, formado pela Competitividade e a Saúde. Seguem-se a este grupo a Sociabilidade, a Estética e o Controle de Estresse. Avaliando as motivações dos tenistas com as variáveis controladas, percebe-se que o Controle de Estresse motiva significativamente mais os tenistas do sexo masculino em comparação com as tenistas do sexo feminino. Tenistas da Categoria “até 16 anos” se motivam significativamente mais que os da categoria “até 14 anos” pela Sociabilidade. A Competitividade motiva significativamente mais aos tenistas IR do que aos tenistas NIR. Os tenistas NEC se motivam significativamente mais que os tenistas EC pela Competitividade. Os resultados deste estudo sugerem que a prática dos jovens tenistas brasileiros se origina predominantemente pelas suas motivações intrínsecas. Recomendamos que novos estudos com tenistas e com atletas de outros esportes, sejam realizados para aprofundar os conhecimentos sobre a motivação dos jovens à prática de atividades físicas.

Termos compostos em língua alemã : uma contribuição para o ensino de leitura instrumental em direito

Este trabalho descreve a incidência e o papel dos compostos nominais em alemão em textos de Direito. A partir do reconhecimento de sistematicidades, particularidades, funções e incidências dos termos compostos formados por dois ou mais substantivos em artigos de Doutrina do Direito Civil, a pesquisa levanta dados que podem subsidiar o ensino de leitura instrumental em alemão. A revisão da literatura inclui estudos de gênero, de Terminologia Textual, estudos do texto, ensino de leitura, aquisição de vocabulário e intervenção pedagógica no ensino de língua instrumental. Após uma breve comparação entre a linguagem jurídica alemã e brasileira, é apresentado e executado um roteiro para descrição de três textos que compõem o corpus de estudo. A descrição do corpus destaca os compostos nominais que integram os textos. O trabalho conclui que os compostos desempenham um relevante papel coesivo ao longo da tessitura textual. Ao final, são apresentadas algumas sugestões para auxiliar o ensino de leitura instrumental em Direito, aproveitando-se o papel dos compostos nominais.

Substituindo famílias ? continuidades e rupturas na prática de acolhimento familiar intermediada pelo estado em Porto Alegre, 1946/2003

Este trabalho trata sobre continuidades e rupturas nas políticas de assistência à infância em relação às diferentes concepções de família, infância, direitos e bem-estar de crianças e adolescentes. Particularmente aborda o caso do acolhimento familiar em Porto Alegre (Rio Grande do Sul, Brasil) e visa analisar os diversos programas de colocação familiar implementados entre 1946 e 2003. Sua história se apresenta como um exemplo de continuidade no que refere à participação de membros da comunidade em programas públicos de assistência, que envolvem várias gerações, tanto entre as famílias de acolhida como entre as famílias de origem. Neste trabalho, a questão da extraordinária longevidade (de mais de cinco décadas) do sistema de acolhimento familiar é abordada a partir da analise etnográfica da experiência de famílias participantes do Programa Lares Substitutos -última das modalidades de colocação familiar implementada pela FEBEM-RS. Essa perspectiva revela a forma como os mecanismos oficiais de funcionamento do programa se reformularam a partir das práticas informais de circulação de crianças. Essas práticas, já existentes dentro da comunidade, colaboraram os objetivos originalmente planejados desde a administração, otimizando a utilização dos recursos disponibilizados pelos poderes públicos. A suspensão do Programa Lares Substitutos -que implica a ruptura da política oficial de acolhimento familiar, mas não da prática informal de circulação de crianças- é analisada no contexto das mudanças produzidas no marco do processo de implementação do Estatuto da Criança e do Adolescente, entre 1994 e 2003.

Lições Albertianas : para a teoria e a prática da arquitetura contemporânea

Este trabalho se fundamenta na constatação da importância que os aspectos artísticos desempenham na produção e na apreciação da arquitetura, qualificando-a ao mesmo tempo em que problematizam seu ensino e sua avaliação. Considerando essa ambivalência como um traço distintivo que resiste há muito tempo à tentativa de objetivar a disciplina, o processo da subjetividade na arquitetura é aqui abordado a partir de um personagem do Renascimento, época em que efetivamente se estabelece e se consolida a crítica arquitetônica. Leon Battista Alberti, na condição de autor do primeiro tratado de arquitetura do período e de obras que contribuíram para as transformações estéticas de seu tempo, nos mostra, através da teoria e da prática profissional, a atualidade de uma postura que assume as incertezas que caracterizam a disciplina.