Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Abordagem ergonômica para a melhoria contínua das condições de trabalho em sistemas de gestão da qualidade

A competitividade e as novas regras de mercado fazem com as empresas necessitem atingir níveis de qualidade de acordo com determinados padrões. Um dos mais difundidos no mundo inteiro é a ISO 9001, cuja revisão de 2000 preconiza que as empresas busquem a melhoria contínua de seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Dentro desse sistema insere-se a participação fundamental do nível operacional nas empresas, os quais nem sempre encontram as condições e o ambiente de trabalho adequados para a realização de suas tarefas. Diante deste cenário, esta dissertação visa propor uma metodologia de análise dos postos de trabalho, inspirada na Metodologia de Análise de Postos de Trabalho da Régie Nationale des Usines Renault, referente às condições e ao ambiente de trabalho. Tal metodologia pode contribuir e auxiliar de maneira significativa para o entendimento e a melhoria das condições de trabalho, apresentando-se como uma alternativa para a proposição e execução de melhorias do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas que busquem melhores padrões de qualidade.

Avaliação da utilização de indicadores de desempenho como suporte ao gerenciamento estratégico de uma empresa : um estudo de caso em uma empresa distribuidora de energia elétrica

Este trabalho de pesquisa enfoca a utilização de indicadores de desempenho por uma empresa distribuidora de energia elétrica, avaliando sua utilização no gerenciamento estratégico dessa empresa. A justificativa para a realização do estudo ressalta as mudanças ocorridas no cenário do sistema elétrico brasileiro O embasamento teórico centra a pesquisa na literatura sobre o Mercado de Energia Elétrica, Formulação de Estratégia, Gestão Estratégica e Indicadores de Desempenho, enfatizando a necessidade do produto energia elétrica ser fornecido com a qualidade exigida pelo padrão dos equipamentos sofisticados utilizados pela indústria e das necessidades dos consumidores em geral. Na fase de conclusão o trabalho procura identificar os elementos estratégicos utilizados pela empresa, quais são os indicadores de desempenho utilizados, como se dá o controle e a apuração destes, e por fim verifica sua utilização no gerenciamento estratégico.

A coexistência entre os princípios cooperativos e a gestão empresarial numa cooperativa de trabalho : estudo de caso da COOFITEC

A presente pesquisa constitui-se num estudo de caso sobre as influências do modelo cooperativista na me lhoria de vida dos associados de uma cooperativa de trabalho num ambiente competitivo. Entrevistas em profundidade forneceram os subsídios para a análise do caso estudado; as pessoas entrevistadas foram aquelas que constituem o quadro social da sociedade cooperativa analisada. Esta empresa do segmento cooperativo de trabalho está localizada na Fronteira Oeste do Rio Grande do Sul e vem destacando-se na região como uma empresa autogestionária mantenedora de um número importante de postos de trabalho no Município de Sant’Ana do Livramento. Constata-se que a sociedade-empresa estudada não tem um volume adequado de recursos financeiros (capital de giro) para produzir o montante de receitas compatível com a sua proposta empresarial e o tamanho do mercado, fator importante para o atendimento dos anseios sociais do grupo. A esta dificuldade, soma-se o fato de a empresa estar sendo gerida por pessoas com pouquíssima experiência administrativa. Apesar de enfrentar essas situações, a cooperativa está oportunizando a seus cooperados uma melhoria na condição de vida, principalmente, no que diz respeito ao reconhecimento da condição humana dos trabalhadores e à possibilidade de crescimento profissional que é permitida.

Impactos da iso 9000 sobre a gestão das empresas : inferências a partir de três estudos de casos

No cotidiano das empresas a gestão da qualidade é peça fundamental para manter a competitividade e assegurar a sobrevivência. Organizações em todo o mundo praticam a gestão da qualidade através da adoção dos preceitos padronizados das normas ISO 9000. Desta forma, a identificação, avaliação e análise das condições de implantação do modelo oferece subsídios para melhor compreensão dos impactos no resultado global da empresa, nos processos internos e nos procedimentos de trabalho. Neste sentido, este trabalho apresenta três estudos de casos de empresas do ramo metal-mecânico localizadas na região de Caxias do Sul, que tiveram seus sistemas da qualidade implantados e certificados conforme o que preconiza o padrão ISO 9000. Para isso, os resultados apresentados pelas empresas estudadas foram analisados de forma qualitativa e quantitativa com o fim de identificar as relações com a implantação do modelo ISO 9000. Além da análise dos registros, entrevistas foram aplicadas nos três níveis hierárquicos para que o estudo das opiniões refletisse a visão gerencial, de supervisão e de operação das empresas estudadas.

Elaboração e aplicação de um modelo de gestão do conhecimento adaptado para o departamento comercial de uma indústria farmacêutica

Os debates e estudos sobre a importância do conhecimento organizacional têm sido cada vez mais freqüentes nos últimos anos. As empresas e universidades de negócios consideram a Gestão do Conhecimento uma vantagem competitiva para as organizações que conseguem estabelecer e aplicar modelos voltados para este fim. A bibliografia atual sobre este tema tem demonstrado duas tendências de propostas práticas para a Gestão do Conhecimento. A primeira enfatiza a importância do desenvolvimento de softwares responsáveis pela disseminação e estocagem dos conhecimentos organizacionais adquiridos de diversas fontes. A segunda, aplicada neste trabalho, é focada na capacidade e potencial dos indivíduos, e destaca a importância de criar e compartilhar conhecimentos através das pessoas. Este trabalho demonstra, a partir de um modelo de criação e gestão do conhecimento organizacional desenvolvido pelos professores Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, e denominado "Espiral do Conhecimento", uma aplicação prática de Gestão do Conhecimento numa equipe de representantes de vendas de uma indústria farmacêutica. Evidenciam-se, como conseqüência desta adaptação, novas rotinas do processo de "Espiral do Conhecimento", apresentando-se melhorias qualitativas e quantitativas nos resultados da equipe.

O processo de formação e gestão de aliança estratégica : um estudo de caso numa empresa do setor automotivo da região sul

Nas últimas décadas do século XX, a globalização dos mercados provocou o acirramento da competição entre as empresas. Para enfrentarem essa situação, as empresas nacionais tem optado pelas alianças estratégicas, como é o caso das empresas do setor automotivo. A presente pesquisa procurou analisar o processo de formação e gestão das Alianças Estratégicas em uma empresa do setor automotivo da Região Sul. Como metodologia de pesquisa utilizou-se o estudo de caso, com enfoque qualitativo, que permitiu um aprofundamento amplo e detalhado sobre o processo de Formação e Gestão da Aliança estratégica da empresa estudada. Para a obtenção dos dados se fez uso de diferentes técnicas: entrevistas semi-estruturadas, análise de documentos e observações. A articulação entre os materiais empíricos e o referencial teórico possibilitou alcançar alguns resultados, como por exemplo, um arcabouço teórico para analisar a formação e principalmente a gestão de alianças estratégicas. Além disso no que se refere a Formação da Aliança pode-se afirmar que a mesma atendeu plenamente as necessidades dos parceiros envolvidos. O Grupo Brasileiro obteve acesso a tecnologia, a novos mercados e a capitalização que não dispunham. Através dessa Aliança, o Grupo Americano pode atender seu principal cliente em nível mundial, complementar sua linha de produtos, além de iniciar sua inserção no MERCOSUL. Em relação ao processo de Gestão da Aliança dois resultados tornaram-se significativos: a implantação da nova linha de produção na Fábrica de Motores deu-se em nove meses, ou seja, três meses antes do projetado, bem como, a superação das metas econômico-financeiras. Evidencia-se, com isso, a adequação da forma utilizada para o gerenciamento da Aliança.

Avaliação da implantação de um sistema de gestão ambiental (SGA) em empresa do setor metal-mecânico

Com objetivo de contribuir para a defesa do meio ambiente, este trabalho trata do estudo de caso de uma empresa metal-mecânica, situada em Caxias do Sul, que implementou um Sistema de Gestão Ambiental (SGA). Tal sistema visa a melhoria contínua do desempenho ambiental da empresa na prevenção da poluição, em cumprimento à legislação ambiental aplicável à atividade desenvolvida. O SGA é um processo cíclico, pois o sistema é revisto e avaliado periodicamente; desta maneira é possível identificar as oportunidades de melhoria. O trabalho que mostra os passos, os métodos e as estratégias adotadas pela empresa com fim de certificação na norma ISO 14000, evidencia também os benefícios conquistados através da redução do consumo de matérias-primas, energia e água, alcançados através da melhoria da eficiência dos processos.

O poder judiciário e o movimento da qualidade total : aspectos determinantes na implantação do pgqj em um estudo exploratório

Este trabalho analisa fatores que viabilizaram a implantação do Plano de Gestão pela Qualidade do Judiciário em algumas Unidades do Poder Judiciário do RS. Com base na teoria geral da administração, especialmente na teoria clássica, na burocracia e na teoria comportamental, em autores de obras sobre organizações que aprendem e em obras de W. Edwards Deming sobre a nova economia no governo, desenvolve-se essa pesquisa. O estudo analisa a implantação do Plano de Gestão, os resultados dos projetos-piloto e programa de adesão, como os atores do processo perceberam as mudanças ocorridas e como é definida a situação por aqueles que estão à margem dos acontecimentos por diferentes motivos, por meio da análise de documentos do acervo da organização, de dados coletados nas entrevistas com integrantes de Unidades com e sem implantação do gerenciamento da rotina, preconizado pelo modelo da Qualidade Total. Estabelece-se, assim, o quadro de aspectos determinantes na implantação do PGQJ, quais sejam: a estrutura da tarefa, as relações interpessoais e a liderança, o processo decisório e o comprometimento com a organização. Os resultados obtidos delineiam a percepção dos atores quanto ao processo de mudança e suas expectativas quanto à capacidade da organização de absorver novos modelos de gestão, acarretando, em determinados momentos, uma completa quebra de paradigmas. Demonstram, ainda, a distância existente entre a proposição do Plano de Gestão, quanto ao comportamento administrativo, ao desenvolvimento dos recursos humanos, ao envolvimento com o trabalho, e o que efetivamente se verifica nas Unidades da organização. Por fim, discute-se alternativa para a implantação de modelo de gestão baseado na Qualidade Total e na aprendizagem organizacional, sugerindo-se estudos mais aprofundados desses aspectos determinantes, com o objetivo de melhorar o desempenho do projeto em andamento.

Cartas adaptativas de controle : desenvolvimento de metodologia para implementação em processos de manufatura

As cartas de controle estatístico têm sido utilizadas com sucesso no monitoramento do desempenho de processos industriais. Diversas modificações nas cartas tradicionais de Shewhart vêm sendo propostas na literatura. Tais modificações visam adaptar as cartas de controle ao monitoramento de processos com características especiais; entre elas, destacam-se as cartas de controle adaptativas. As cartas são ditas adaptativas quando pelo menos um de seus parâmetros (tamanho de amostra, intervalo de amostragem e coeficiente dos limites de controle) pode variar durante o monitoramento do processo. A determinação dos valores dos parâmetros das cartas de controle pode considerar aspectos estatísticos, econômicos ou uma combinação de ambos. Os modelos estatístico-econômicos consideram, além de indicadores de desempenho estatístico, os custos associados ao controle. A implementação de cartas adaptativas baseadas neste tipo de modelo, devido a sua complexidade, é melhor conduzida por meio de uma metodologia de planejamento. Neste trabalho, após uma revisão da literatura sobre cartas tradicionais e adaptativas, incluindo o projeto econômico das mesmas, propõe-se uma metodologia para o planejamento da implementação de cartas adaptativas de controle para monitorar processos onde cartas de controle tradicionais estão sendo utilizadas A metodologia é composta de cinco passos gerais, detalhados na dissertação, e foi elaborada a partir de um estudo de caso em uma indústria do setor automotivo, no qual se utilizou um modelo estatístico-econômico. No estudo de caso, o significado e a forma de determinação dos parâmetros do modelo econômico são detalhados. Os resultados do estudo de caso são comparados quanto aos custos operacionais para as cartas adaptativas e tradicionais de controle de processo. Os resultados obtidos indicaram ser preferível o uso de cartas adaptativas ao uso de cartas tradicionais para monitorar o processo estudado, principalmente no caso de pequenas variações na média da característica de qualidade monitorada. Embora de natureza genérica, a metodologia proposta pode ser facilmente adaptada para contemplar diferentes aplicações industriais.

O impacto da profissionalização na gestão de uma organização familiar : o caso da Condor S.A.

Esta pesquisa aborda o profissionalização de uma empresa familiar, situada no Planalto Norte de Santa Catarina, a Condor S.A., que em 1997, transferiu todos os executivos familiares para o Conselho de Administração, criado na ocasião para fiscalizar e dar suporte em termos de estratégia à nova diretoria executiva, não familiar, para gerir a empresa. O objetivo da pesquisa foi de identificar e avaliar as mudanças havidas nas estruturas e nos processos da Condor S.A. ocorridas após a profissionalização. A Condor é uma empresa familiar há mais de 70 anos. As empresas familiares têm seus pontos positivos, mas os negativos destacam-se quando a empresa começa a sentir os problemas de sobrevivência. As características próprias de cada empresa familiar, se não bem conduzidas afetarão a sobrevivência da empresa na atual e dinâmica competitividade. Assim, a importância de estudar as transformações possíveis numa empresa familiar antiga, da 3ª e 4ª gerações, frente à profissionalização da diretoria executiva e buscar as nuances ocorridas nesse processo. Pela análise da Condor S.A. concluiu-se que ocorreram diversas mudanças que contribuíram de forma positiva na gestão dessa empresa e que a forma escolhida para a profissionalização também se constituiu numa opção que está viabilizando a manutenção da empresa. Verificou-se, também, que os profissionais contratados que não conseguem atender aos anseios da empresa a curto prazo permanecem por pouco tempo. Esses profissionais, por pretenderem fazer uma mudança radical, não se atendo à cultura da empresa, normalmente não se entrosam na organização, e geram um fator de insucesso para a empresa e para a sua carreira. Dentre as principais mudanças organizacionais que ocorreram e que causaram impacto na sua gestão, pode-se destacar: a descentralização e a agilidade nas decisões; as metas e objetivos claros disseminados por toda a organização; maior transparência no contado da direção com todos os funcionários; a cobrança dos resultados pelas metas traçadas e não de forma subjetiva como ocorria anteriormente; a administração mais racional e objetiva e o planejamento estratégico.

Refinaria Alberto Pasqualini : aplicação dos paradigmas modernistas à tipologia industrial no Rio Grande do Sul

O presente trabalho tem por objetivo o estudo da arquitetura da Refinaria Alberto Pasqualini, que apresenta composição e linguagem modernas e é um dos edifícios pioneiros no uso de pré-moldados no Brasil. Primeiramente, analisa a Arquitetura Moderna européia, identificando suas características gerais, através dos exemplos dos grandes mestres (Gropius, Le Corbusier e Mies van der Rohe), enfocando principalmente a obra de Mies. A seguir, estuda a influência que estas arquiteturas tiveram no Brasil. Finalmente, demonstra o reflexo destas idéias no conjunto de edifícios da Refinaria Alberto Pasqualini, que mostra forte influência da arquitetura de Mies van der Rohe.

O emprego do método de custeio baseado em atividades - activity-based costing (ABC) - como instrumento de apoio à decisão na área hospitalar

O processo produtivo das organizações hospitalares necessita acompanhar as exigências estabelecidas pelos novos paradigmas da sociedade. Frente a esse desafio e considerando a complexidade dessas organizações, torna-se fundamental o uso de sistemas de informações que consigam reduzir o nível de incerteza dos processos decisórios. Este trabalho tem como objetivo aperfeiçoar a função de controle da gestão hospitalar, através da aplicação do método de custeio baseado em atividades, ou ABC (Activity-Based Costing), que busca melhor compreender o processo produtivo, para avaliar e custear, dando subsídios para a melhoria da eficiência econômica. Foram acompanhados pacientes internados com câncer de esôfago da especialidade de Cirurgia Geral de um hospital universitário. O desenvolvimento contou com a análise dos processos, identificação dos recursos envolvidos, direcionadores primários e secundários, que permitiram a apuração do custo por paciente e a análise de valor agregado (AVA). Do processo de internação, o estudo identificou 9 subprocessos (Admissão, Anamnese e Exame Físico, Prescrição pré-cirúrgica, Prescrição pós-cirúrgica, Diagnóstico, Reavaliação médica, Operação Cirúrgica, Prescrição de alta e Suporte ao 18 leito). Para cada subprocesso, avaliaram-se quais recursos da estrutura do hospital foram empregados, de forma a quantificar a participação de cada um nos respectivos subprocessos, através dos direcionadores primários. Definidos os recursos e sua participação, a fase seguinte foi verificar em que medida os recursos foram empregados pelas atividades durante o atendimento ao paciente. A partir da análise de processos, as atividades foram identificadas, sendo estabelecido um indicador que mensurasse o uso da atividade pelo paciente, os direcionadores secundários. Os resultados indicam que o ABC oferece níveis de detalhamento do processo de prestação de serviço hospitalar mais elevados do que nos sistemas tradicionais de custos e consegue perceber melhor o uso dos recursos durante o atendimento, em conseqüência, auferindo o custo de cada paciente com maior precisão. Além disso, permite a análise de valor agregado de todo o processo produtivo, auxiliando a organização a atingir os objetivos e permitindo enfrentar em melhores condições as alterações no ambiente interno e externo. Na medicina é dito que cada paciente é um caso, porque, ainda que a ciência tenha avançado muito nos últimos anos, as características pessoais e as reações a cada ação médica encontram uma variabilidade muito grande. No ABC, cada paciente passa a ser um objeto de custo, que absorverá os recursos necessários à conduta a ser seguida, permitindo melhor avaliar e controlar o desempenho do processo produtivo e auxiliando no processo decisório.

Capacidade e demandas tecnológicas de indústrias alimentícias da Baixada Cuiabana e o potencial de interação com as universidades matogrosensses

O isolamento geográfico sempre representou um grande obstáculo ao crescimento e desenvolvimento econômico de regiões afastadas dos principais circuitos produtivos, relegando a tais regiões um papel secundário na produção nacional. Alterações nos paradigmas produtivos e melhorias nos sistemas de transportes, nos últimos anos, diminuíram as distâncias entre estados como Mato Grosso e o resto do mundo. A sociedade local, entretanto, ainda encontra-se em fase de transição de uma forte dependência das atividades agrícolas para uma industrialização ainda incipiente. Nesse contexto é de grande importância o desempenho da agroindústria local para o desenvolvimento regional. O objetivo deste trabalho é, num primeiro momento, identificar e descrever a capacidade e demandas tecnológicas de empresas do segmento da agroindústria de alimentos da região da Baixada Cuiabana, no Estado de Mato Grosso. Num segundo momento pretende-se verificar em que medida a produção científica e tecnológica das universidades pode solucionar os problemas tecnológicos identificados nas empresas. A pesquisa foi realizada com sete empresas legalmente formalizadas, que se disponibilizaram a participar do trabalho, nos setores de laticínios, frigoríficos, bebidas, processamento de soja e produção de derivados de guaraná, de um lado, e com as duas universidades locais, do outro. Os resultados demonstram que as empresas, apesar de possuírem uma função de engenharia, que acumula a gestão das áreas de produto e processo, possuem uma capacidade limitada a tentar dominar a tecnologia adquirida externamente, advindo daí suas principais demandas tecnológicas. As universidades locais, devido às suas várias deficiências estruturais, podem oferecer respostas limitadas aos problemas tecnológicos apresentados pelas empresas.