Satisfação de clientes em uma empresa de informática : um estudo de caso

O entendimento dos resultados obtidos nas pesquisas de satisfação dos clientes é requisito fundamental para que as empresas direcionem seus esforços na construção de uma estratégia de relacionamento e com isto os clientes continuem comprando seus produtos e serviços. Porém, é fundamental que os resultados não sejam apenas quantitativos, mas que principalmente demonstrem o que realmente o cliente quer. Entendendo que este é o principal desafio para a construção de uma pesquisa de satisfação de clientes aplicada na Empresa tem influenciado na orientação de negócio da mesma. Como resultado, comprovou-se que a abordagem proposta identificou várias oportunidades de melhoria, revelando a necessidade de mudanças na forma de como a pesquisa é aferida hoje e do quanto às respostas obtidas influenciaram na decisão do cliente em continuar adquirindo serviços na empresa. Essa situação conduziu a pesquisadora a sugerir através da elaboração de um plano de ação que permita, ao mesmo tempo, reforçar a necessidade de avaliação constante dos resultados obtidos, assim como criar indicadores para controle do processo, contribuindo assim para a melhoria dos serviços prestados pela Empresa.

Mensuração do capital intelectual : estudo de caso na empresa Converge-Tecnologias de Gestão, empresa de prestação de serviços em consultoria e treinamento

A presente pesquisa resultou na definição de um modelo de mensuração do Capital Intelectual, a partir do método proposto pelo Skandia Navigator (Edvinsson e Malone, 1998), da empresa sueca homônima do ramo de seguros e serviços financeiros, que de forma pioneira publicou seu Relatório de Capital Intelectual em 1995. Apresentado sob a forma de estudo de caso, o trabalho foi efetuado a partir dos dados da Converge - Tecnologias de Gestão, empresa de prestação de serviços de consultoria e treinamento. As informações utilizadas no modelo estudado foram estrategicamente selecionadas do Balanced Scorecard implementado na empresa, sendo consideradas como os elementos e fatores geradores de seu Capital Intelectual. No caso estudado, a equação de mensuração do Capital Intelectual foi adaptada com a introdução de pesos para os indicadores de desempenho, evidenciando a importância de cada um deles para a consecução das estratégias do negócio, segundo a prioridade definida pela alta direção, na busca de satisfazer as expectativas e necessidades de todas as partes interessadas.

Análise da implementação de um sistema de informações em uma instituição de ensino superior segundo o modelo proposto por Walton

Este trabalho consiste de um estudo de caso que tem por objetivo principal, avaliar o processo de implementação de um Sistema de Informações integrado em uma Instituição de Ensino Superior, entidade privada, com base no modelo proposto por Walton(1993).No referencial teórico analisaram-se os conceitos de dados, informação,conhecimento, a informação como recurso estratégico nas organizações, os Sistemas de Informação com o uso da Tecnologia da Informação, apresentando seus tipos, evolução, objetivos e, algumas formas de implementação preconizada na literatura. O instrumento de pesquisa adotado foi a entrevista, estruturada com a utilização de um questionário elaborado a partir dos objetivos do estudo e do modelo de Walton (1993). A análise dos dados coletados foi feita através da aderência das respostas com os preceitos do modelo, o que possibilitou constatar sua contribuição para a identificação dos elementos críticos de um processo de implementação de Sistema de Informações integrado, através das fases inter-relacionadas de criação do contexto favorável, desenho, instalação e uso do sistema, com a contribuição das ações da administração em promoverem os atributos-chave essenciais de alinhamento das estratégias de negócio, de organização e de tecnologia, comprometimento e domínio por parte de todos os envolvidos.

Um modelo de implementação do capability maturity model integration nível 2

Apesar de o CMMI (Capability Maturity Model Integration) prover uma cobertura mais detalhada do ciclo de vida dos produtos que o uso isolado de outros processos de melhoria, ainda assim não pode ser visto como uma metodologia pronta para ser utilizada pelas organizações. Cada organização deve mapear as áreas de processo do nível CMMI desejado (caso a opção seja a representação por estágios, como veremos adiante) à sua metodologia, aos seus métodos e técnicas de desenvolvimento de produtos e sistemas, levando também em consideração os objetivos de negócio da organização. Tanto o CMMI como as demais normas e modelos de qualidade, dizem “o que” e não “como” fazer. Determinar este “como” é um trabalho adicional bastante grande que as organizações devem realizar quando da adoção destas normas. Para isto, normalmente as organizações buscam no mercado empresas de consultoria que possuem experiência na área. Essas consultorias são bastante indicadas porque aumentam significativamente a qualidade e a velocidade dos resultados. Este trabalho pretende facilitar as organizações interessadas na implementação de um modelo de qualidade, fornecendo descrições sobre alguns dos modelos de qualidade mais utilizados atualmente, bem como modelos de processos, guias e formulários que podem ser utilizados diretamente ou como uma base para a implementação do modelo desejado. Embora se aplique à implementação de qualquer modelo de qualidade, mais especificamente, este trabalho destina-se a auxiliar organizações que visem implementar o modelo CMMI nível 2 (doravante usaremos também a abreviação CMMI-N2). Para tanto, descreve de forma mais detalhada este modelo e fornece um caminho para a implementação do mesmo, incluindo a descrição de um processo mínimo de desenvolvimento de software, com base no RUP (Rational Unified Process) e o uso de um modelo de ciclo de vida de melhoria de processos, o IDEAL. Neste trabalho, propõe-se que seja utilizado o modelo IDEAL para a implementação do modelo de qualidade devido ao fato de este modelo ter sido concebido originalmente como um modelo de ciclo de vida para melhoria de processos de software com base no SW-CMM (Capability Maturity Model for Software). Associado a esse modelo, é sugerido que se utilize algumas técnicas e processos de gerência de projetos para cada área de processo do CMMI-N2, visando implantar cada área de processo através de um projeto. Para a implementação são propostos guias, modelos (formulários) de implementação e uma tabela que mapeia todas as áreas de processo do CMMI-N2, seus objetivos, práticas, produtos de trabalho e as ferramentas associadas.

A demanda empreendedora e o trabalho imaterial na construção da subjetividade do "empreendedor"

Um ser glorificado, realizador de grandes feitos e exemplo de sucesso social e profissional. Argumenta-se que os novos cenários do trabalho, e os modos de trabalhar que o dinamizam, forjam um trabalhador que precisa se caracterizar, mais do que nunca, pela busca em ser um empreendedor. As novas configurações do mundo do trabalho refletem, entre outros aspectos, nos modos de inserção no mercado de trabalho, na sua organização, no tipo de relações humanas que se estabelecem, e na forma de se fazer negócios. Nesta pesquisa buscou-se analisar o impacto desta demanda contemporânea, por uma disposição empreendedora e imaterial, na construção da subjetividade de sujeitos empreendedores. Na revisão teórica discute-se o trabalho imaterial e as transformações que vêm ocorrendo no mundo do trabalho. Na discussão sobre o sujeito empreendedor busca-se pensar o que vem a ser o empreendedorismo, assim como, quem é o sujeito empreendedor, analisando as abordagens existentes sobre o tema. Discute-se, em seguida, a realidade do dono do próprio negócio, abordando a lógica econômica em que as organizações capitalistas estão inseridas, pregando pressupostos como sobrevivência, lucratividade e competitividade. Por fim, é realizada uma reflexão sobre a conjunção entre trabalho imaterial e demanda empreendedora na realidade do empreendedor. Esta pesquisa é definida como qualitativa, com delineamento exploratório. O instrumento de coleta utilizado foi a entrevista semi-estruturada enriquecida por narrativas. Ao todo foram pesquisados 12 sujeitos empreendedores dos mais diversos perfis. A análise foi dividida em dois momentos particulares, mas conseqüentes. Num primeiro momento buscou-se fazer uma análise vertical da história de cada sujeito, preservando as particularidades de cada realidade. Num outro momento realizou-se uma análise horizontal das narrativas dos empreendedores pesquisados, com o intuito de mapear as divergências e convergências dos pontos de vista. A análise foi feita à luz do referencial teórico norteador, entretanto, sem se restringir a este, estando aberta a novas categorias e relações emergentes do campo. Os principais tópicos tratados foram: trajetória profissional de cada entrevistado até abrir o seu negócio próprio; as atividades e a rotina destes empreendedores, seus planos para o futuro, os relacionamentos que estabelecem, os conflitos que vivenciam, sentimentos e experiências. O empreendedor demandando pela dinâmica empreendedora e pelo trabalho imaterial se caracteriza por ser um sujeito auto-gestionário, autônomo, auto-controlado, polivalente, super-qualificado, com habilidades inter-pessoais hiper-desenvolvidas, com um senso de responsabilidade internalizado, adaptável e centrado no mercado. Um perfil glamoroso que parece imperativo para quem quer bem viver a vida de empreendedor, ao invés de ser engolido por ela. Entretanto, o impacto desta demanda vai atingir cada empreendedor de uma maneira diferente, tanto que em alguns casos a demanda não é sentida como tal, mas sim, vai ao encontro da natureza de alguns. Em outros casos, a resposta do empreendedor não parece corresponder às exigências da dinâmica empreendedora e do trabalho imaterial, revelando o exercício de atividades estritamente operacionais, baixa qualificação e competência reduzida de gestão. Esses casos, caracterizam um perfil de empreendedor incapaz de corresponder à nova demanda contemporânea, ficando a margem dos holofotes.

Proposta de um modelo de referência para o processo de desenvolvimento de produtos farmacêuticos

Esta tese apresenta uma proposta de modelo de referência para o processo de desenvolvimento de produtos farmacêuticos, a qual foi alicerçada nos preceitos da Engenharia Silmutânea, do Desenvolvimento Integrado de produtos, do sistema Stage Gates e do Product Based Business. O modelo de referência para o PDP foi desenvolvido a partir de informações da literatura de desenvolvimento de produtos, literatura farmacêutica e de entrevistas realizadas com profissionais farmacêuticos que trabalham em empresas de médio e grande porte , e com outros profissionais que ocupam cargos relacionados com o processo de desenvolvimento de produtos. Também contribui com a construção do modelo, uma entrevista com um representante da ANVISA da área de de registro de medicamentos genéricos, particularmente no entendimento das relações entre empresas e agência de registro. A partir da ferramenta de modelagem EDT (estrutura do desmembramento do trabalho) e de uma matriz de atividades versus responsabilidades, foi possível modelar o processo em três macroetapas e sete fases, abrangendo desde a identificação de uma oportunidade de negócio até o lançamento do produto no mercado. O modelo também contempla seis estágios-portão ou gates, os quais são acompanhados de listas de verificação (check lists) e outros documentos de controle de PDP No modelo referncial, as fases que são pouco descritas ou contempladas nos processos farmacêuticos foram enfatizadas, e para facilitar a compreensão do modelo, empregou-se um exemplo de aplicação através da simulação do desenvolvimento de um medicamento antinflamatório, o ibuprofeno. O trabalho também apresenta o método subjacente ao modelo de referência, explicitando as componentes: processo,princípios, práticas, cultura e ferramentas, as quais oferecem sustentação ao mesmo. Por fim, as entrevistas revelaram algumas dificuldades e facilidades encontradas durante o registro de medicamentos na ANVISA. O modelo de referência proposto guarda em si generalidade suficiente para servir de inspiração para fabricação de medicamentos e cosméticos variantes, nos diferentes estados físicos e pertencentes às diferentes classes terapêuticas. No caso de produtos inovadores, as atividades das fases iniciais do modelo (pré-desenvolvimento) deverão ser revistas.

Desenvolvimento de um modelo de apoio à gestão para uma instituição de educação superior baseado em indicadores de desempenho

As últimas décadas apresentaram grandes desafios para a gestão das organizações em geral. A globalização e o acirramento da concorrência têm exposto as fragilidades dos modelos de gestão das empresas menos preparadas. No mercado da educação superior privada no Brasil não é diferente. Este setor tem experimentado forte expansão da oferta, decorrente da percepção das oportunidades de negócio nesta área. Neste contexto, a gestão de Instituições de Ensino Superior (IES) têm representado um desafio para seus administradores. As características destas organizações exigem a adaptação do modelo de gestão às características de um mercado fortemente concorrencial e regulado pelo Estado. O presente trabalho propõe um modelo de apoio à gestão para uma Instituição de Ensino Superior baseado em indicadores de desempenho com vistas a garantir que as estratégias e as ações que delas se desdobrarem estejam alinhadas com sua visão. Para tanto, partiu-se de uma revisão bibliográfica acerca do tema medição de desempenho. Com o estudo de caso buscou-se identificar o atual modelo de gestão da IES, por meio de pesquisas qualitativa e quantitativa. Com a pesquisa foi possível identificar as necessidades da instituição e cruzá-las com os modelos de medição de desempenho estudados. Nesta etapa foi possível relacionar teoria e prática e identificar com a metodologia do grupo focado o melhor modelo de medição de desempenho a ser sugerido como apoio a gestão da instituição. A partir desta etapa é sugerido um modelo de medição de desempenho, baseado no Balanced Scorecard. Foram criadas cinco perspectivas, os objetivos estratégicos e os indicadores de desempenho a eles vinculados. Os resultados obtidos demonstram o cumprimento do objetivo deste estudo, com a proposição das relações de causa-e-efeito entre os objetivos estratégicos e o Mapa Estratégico da Instituição, que permitem alinhar estes objetivos às estratégias definidas.

Relações da orientação para o mercado com o alinhamento estratégico em e-business

Propõe-se que a Orientação para o Mercado, importante construto na área de Marketing, engloba o processo de Alinhamento Estratégico entre TI e negócios – e suas capacidades básicas de adequação estratégica e integração funcional. Portanto, o Alinhamento Estratégico seria um dos tipos de resposta ao mercado provenientes de uma Orientação para o Mercado. Este fenômeno seria mais evidente e significativo em negócios eletrônicos, que fazem uso intensivo da TI como recurso estratégico, competindo em um mercado global e dinâmico. A partir destas proposições, o estudo discute sobre como gerentes desejando promover as capacidades de um Alinhamento Estratégico em sua organização, podem ter sucesso, ao focar suas estratégias de negócio e TI no desenvolvimento de capacidades distintivas de Orientação para o Mercado. Os resultados da pesquisa empírica suportam estas proposições: indicando que o desenvolvimento de capacidades de Orientação para o Mercado, especialmente respostas coordenadas ao mercado, influenciam na promoção do Alinhamento Estratégico; e que investimentos em TI, principalmente em sistemas interorganizacionais, apóiam o desenvolvimento destas capacidades. Baseados nestes resultados apresenta-se: um modelo conceitual, recomendações práticas e sugestões para futuras pesquisas explanatórias.

Proposição de um modelo teórico-descritivo para a coordenação inter-organizacional de cadeias de suprimentos de empreendimentos de construção

O conceito de gestão de cadeia de suprimentos tem atraído empresas e pesquisadores, visto como uma forma de coordenar as ações das empresas com outras empresas que influenciam o sucesso de seu negócio. Esta qualidade parece ser especialmente relevante no contexto da construção civil, onde o sucesso dos projetos usualmente depende da cooperação entre várias empresas distintas. No entanto, a aplicação deste conceito à construção civil tem sido bastante limitada até o presente momento. De acordo com estudos recentes, as principais razões para tanto são a pobre compreensão do conceito pelas empresas de construção, e as peculiaridades que caracterizam a atividade dessa indústria. Na base destas questões, pesquisadores identificaram a necessidade de um maior desenvolvimento teórico quanto ao tema. A orientação deste estudo se dá nesta direção, buscando propor um modelo teórico para descrever o fenômeno da coordenação inter-organizacional entre as empresas que constituem a cadeia de suprimentos do empreendimento. Neste sentido, o conceito de gestão de cadeia de suprimentos é analisado, e a sua aplicação ao contexto da construção civil e de seus projetos é discutida. Após, três diferentes abordagens teóricas para a coordenação inter-organizacional são aplicadas conjuntamente na construção do modelo, cuja aplicação em dois empreendimentos complexos é posteriormente discutida Em cada um deles, o modelo contribuiu para proporcionar meios para a descrição e análise da cadeia de suprimentos do empreendimento no que se refere ao aspecto da coordenação inter-organizacional. Ao mesmo tempo, o modelo auxiliou na compreensão de como as três abordagens de coordenação adotadas podem contribuir uma com a outra. Ainda, os resultados obtidos indicam que a pesquisa pode contribuir para auxiliar a preencher a lacuna teórica existente no que se refere à aplicação do conceito de gestão de cadeias de suprimentos a outros contextos específicos, como das empresas que desenvolvem produtos sob encomenda e de outros tipos de projetos que empregam múltiplas empresas.

As relações entre produtores de leite e cooperativas : um estudo de caso na bacia leiteira de Santa Rosa-RS

O setor leiteiro passou por profundas transformações nos últimos 15 anos que modificaram o papel exercido pelas cooperativas de produtores de leite. Em 2003, a mudança de estratégia da principal empresa do setor no RS em relação a suas cooperativas parceiras reacendeu o debate sobre qual deve ser a função das cooperativas neste cenário. Na bacia leiteira de Santa Rosa-RS, as cooperativas que trabalham com o leite são cooperativas tritícolas que possuem o leite como uma alternativa de negócio. Elas são integradas ao Sistema Elegê, e decidiram adotar diferentes estratégias de atuação frente às mudanças ocorridas recentemente: duas decidiram abandonar a atividade leiteira, cedendo suas bacias leiteiras para a Elegê, e uma decidiu continuar e investir no setor, construindo uma plataforma para recebimento de leite. Neste contexto, realizou-se um estudo de caso junto à cooperativa que decidiu investir no leite, buscando entender qual a importância do trabalho com o produto leite para uma cooperativa tritícola e como ele pode afetar as relações entre cooperado e cooperativa, em especial a fidelidade do produtor à instituição, sob a ótica da Nova Economia Institucional. Foram realizadas entrevistas com a direção e conselheiros da cooperativa e com produtores de leite associados à cooperativa. Foram ainda coletados dados relativos ao desempenho econômico da cooperativa e do relacionamento comercial entre cooperados e cooperativa. A análise dos dados demonstrou que os produtores de leite participam com um percentual expressivo dos negócios da cooperativa, sendo responsáveis por 30% da entrega de milho e trigo, 40% da entrega de soja e 35% das compras realizadas na cooperativa. Os produtores que pararam de entregar leite na cooperativa diminuíram sua entrega de grãos e as compras realizadas. Nas entrevistas com os produtores de leite, os principais fatores apontados como importantes para a fidelidade do produtor foram a participação na cooperativa e a percepção da importância da cooperativa para as suas atividades. A atividade leiteira, por promover relações freqüentes entre produtor e cooperativa, aumenta a participação do produtor no cotidiano da cooperativa e faz com que ele perceba os benefícios da continuidade da relação, aumentando o custo da atitude oportunista e aumentando a fidelidade. A análise das entrevistas com os gestores da cooperativa demonstra a percepção de que o leite é uma importante forma de vincular o produtor à cooperativa, sendo estratégico na tentativa de fidelizar o produtor à cooperativa. O trabalho com o leite melhora o desempenho geral da cooperativa, ao promover o desenvolvimento de confiança entre o cooperado e cooperativa, fazendo com que o produtor negocie mais com a empresa.

Parques tecnológicos : uma proposta de modelo de gestão a partir do estudo de caso do Pólo de Informática de São Leopoldo

Surgidos nos EUA, na década de 50, os parques tecnológicos são organizações complexas e evolutivas, caracterizados como um espaço físico ou cibernético. Também conhecidos como um sistema, uma rede, são geridos por profissionais especializados e devem prover produtos e serviços com alto valor agregado, tendo por objetivo principal aumentar a competitividade das regiões ou territórios sob sua influência. Este trabalho tem por objetivo propor um modelo de implementação e de gestão de um parque tecnológico em São Leopoldo, tendo por base uma pesquisa bibliográfica sobre os mais destacados parques tecnológicos do mundo, na qual foram identificados: seu surgimento e sua história, suas características, os principais conceitos, modelos e tipologias. Os modelos de gestão atualmente utilizados passam por processos evolutivos e de inovação, o que caracteriza a necessidade de se estabelecer um modelo para o Parque Tecnológico em São Leopoldo, tendo em vista seu curto período de funcionamento. Para fundamentar o modelo proposto, uma pesquisa de campo foi realizada com as empresas do setor de tecnologia da informação associadas à ASSESPRO-RS, na qual identificou-se: o perfil das mesmas e o modelo de gestão; o potencial do mercado onde atuam; suas expectativas e seu foco nas atividades para expansão; o potencial e a clareza sobre o foco no negócio em que atuam; suas expectativas e alternativas para se instalarem num parque tecnológico; as necessidades e a clareza sobre os serviços compartilhados de apoio e de suporte à gestão; as necessidades e a clareza sobre serviços de fomento para acelerar seus negócios; o grau de importância atribuído aos serviços de infra-estrutura de um parque tecnológico; e o grau de importância atribuído ao apoio das universidades parceiras de um parque tecnológico.

Gestão de facilities : estudo exploratório da prática em empresas instaladas na região metropolitana de Porto Alegre

O fácil acesso às tecnologias prediais e o seu barateamento contribuíram para seu uso em grandes empresas que acreditam no retorno desse investimento através do aumento em sua produtividade e eficiência. Diante de um grande número de componentes tecnológicos na edificação, surge a necessidade de administrar e operar este novo ambiente construído, assegurando um perfeito funcionamento do edifício. Busca-se, portanto, destacar que esta sofisticação da edificação retrata ainda a imagem corporativa da empresa e sua gestão é responsabilidade de engenheiros e arquitetos. Para que esse ambiente funcione adequadamente, a gestão do edifício deve estar intimamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, unindo forças para melhor servir a organização. O sucesso da função de gestão facilities depende da habilidade de identificar, comunicar e administrar oportunidades para ajudar a suportar os objetivos organizacionais. Um modelo eficiente de gestão deve contar com o apoio de um sistema de informação eficaz para agilizar a tomada de decisão como também armazenar dados de controle. A eficiência dos processos de planejamento estratégico e operacional depende mais da qualidade da informação utilizada do que dos próprios processos empregados para planejar. Novas soluções, que surgem no mercado internacional, ajudam os administradores organizacionais a solucionar os desafios diários de maximizar retornos no espaço físico organizacional. Uma investigação em um conjunto de empresa dos setores industrial, comercial e de serviços inseridas na região metropolitana de Porto Alegre é realizada a fim de conhecer o tipo de gestão do ambiente construído que acontece no Brasil e o entendimento por parte dos gestores de como melhorar a efetividade da organização através do ambiente construído A falta de um modelo de gestão da edificação na maioria destas empresas e de ferramentas que suportem esta atividade levam a acreditar que o Brasil deve evoluir na área de operação predial a fim de otimizar o espaço físico das organizações. O desconhecimento por partes dos gestores de que uma gestão estratégica pode agregar valor ao negócio das organizações foi outro aspecto observado, necessitando, portanto, uma maior interação entre gestores do ambiente construído.

Implantação do sistema de custeio ABC na indústria metalúrgica do ramo agrícola : estudo de caso no setor de assistência técnica

Este trabalho tem como objetivo a apresentação do processo de implementação de um projeto-piloto de um sistema de custeio baseado em atividades numa indústria metalúrgica do ramo agrícola, Metasa S.A. Mais especificamente, o trabalho desenvolveu-se na apuração do custo do setor de assistência técnica aos produtos. No desenvolvimento das operações de atividades do setor, constatou-se que os mais importantes fatores causadores dos custos são: (1) entregas técnicas dos produtos agrícolas aos clientes, (2), assistência técnica aos produtos, (3) deslocamento dos técnicos para entrega e para assistência nos ajustes das máquinas na troca do plantio, regulagens, trocas de peças, consertos, reparos e manutenções. As despesas inerentes às atividades dos técnicos com peças de reposição, combustíveis, diárias, refeições e quilômetros percorridos são os fatores que traduzem da melhor forma o custo dos técnicos, pois, quanto maior o crescimento do número de máquinas faturadas pela empresa, maior será o gasto do setor da assistência técnica. A decisão de implementar o custeio baseado em atividades no setor evidenciou-se uma decisão correta porque se constitui numa ferramenta para o gerenciamento e análise dos custos visto de uma ótica diferente; foi importante também para os diretores como avaliação do impacto dos custos do setor sobre a rentabilidade do negócio e deverá ser utilizado em outros setores da empresa na área administrativa e comercial.

"Empresasaúde-RS" - estudo de caso - : o painel de pilotagem para a utilização do Balanced Scorecard como ferramenta de efetiva implantação da estratégia empresarial

O Planejamento Estratégico é peça da maior importância em uma Organização. Normalmente, após exaustivas reuniões e custos significativos em sua elaboração, ele é engavetado ou passa a ser uma peça decorativa. Esta dissertação apresenta a construção do Painel de Pilotagem para a utilização do Balanced Scorecard em empresa de autogestão, sem fins lucrativos, que atua na área de saúde. Para atingir os objetivos da pesquisa, o método foi o de pesquisa-ação. O Balanced Scorecard é uma ferramenta para a implantação da Estratégia Empresarial. A discussão, os debates da Estratégia, a sua demonstração e aplicação e acompanhamento via Painel de Pilotagem são um diferencial significativo para o acompanhamento da gestão. O alinhamento obtido nos dez meses de reuniões para a construção do Painel de Pilotagem, na empresa pesquisada, demonstra o interesse da organização em efetivar a implantação de seu Planejamento Estratégico. Com a implantação do BSC, a determinação dos rumos do negócio deixará de apoiar-se basicamente em análise de dados do passado, para demonstrar o desempenho do que foi feito na Empresasaúde RS, mas possibilitará, também, uma melhor projeção e visualização do futuro, para demonstrar o que deverá ser feito, o caminho a ser percorrido.

O aprendizado nas organizações vencedoras do PNQ - Prêmio Nacional da Qualidade

Este trabalho apresenta um estudo de caso múltiplo sobre o aprendizado organizacional em três organizações vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade, Cetrel S.A. - Empresa de Proteção Ambiental – PNQ 1999, Bahia Sul Celulose S.A. – PNQ 2001 e Gerdau Aços Finos Piratini – PNQ 2002, visto ser esse tema fundamental à concessão da referida premiação, à sobrevivência e ao desempenho empresarial. São identificadas para cada uma das organizações as intenções estratégicas e os objetivos do aprendizado organizacional, suas formas de implementação, manifestação e gestão, os aspectos viabilizadores e de infra-estrutura e aqueles relativos ao ambiente, cultura organizacional e lideranças que são incentivadores desse processo. Como forma de pesquisa buscou-se identificar para o tema aprendizado organizacional a abordagem dos principais Prêmios de Qualidade no mundo – ditos de Excelência – e, mediante entrevistas, questionários e análise dos Relatórios de Gestão das Organizações pesquisadas, a aderência existente entre as práticas organizacionais e os diversos enfoques teóricos acerca desse tema. Também são apresentadas as percepções dos entrevistados sobre os resultados obtidos com o aprendizado em suas organizações, tendo como referência o grau de maturidade e a importância das práticas de gestão e de negócio implementadas. O resultado do trabalho permite concluir que o aprendizado organizacional apresenta muitas formas de manifestação e de aplicação nas organizações, em grande parte coerente com os referenciais bibliográficos acerca do tema. Porém, fica evidenciado que o nível de conhecimento sobre os conceitos que sustentam as práticas de aprendizado em geral é baixo, identificando-se oportunidades de aprimoramento pela tomada de consciência nesse tema. Por fim, sugere-se que o aprendizado possa ser entendido como um processo com características específicas no qual as lideranças têm um papel fundamental, desde a definição da intenção estratégica e dos objetivos do aprendizado, até os resultados pretendidos, passando pelo estímulo ao seu desenvolvimento e a sua inserção natural na cultura da organização. Sugere-se, àqueles que desejarem pesquisar o tema, aprofundamento e caminhos adicionais para sua exploração.