Desenvolvimento de competências para a introdução de inovações gerenciais na construção através da aprendizagem na ação

Este estudo tem como objetivo contribuir para o desenvolvimento de competências gerenciais necessárias à implementação dos conceitos e princípios da Produção Enxuta na Construção, partindo da premissa de que esta implementação impfica mudança do paradigma gerencial predominante no setor. A estratégia de pesquisa adotada neste estudo consistiu no desenvolvimento de estudos exploratórios em dois ciclos de aprendizagem que levaram ao desenvolvimento do estudo empírico final, através de pesquisa-ação. O primeiro ciclo consistiu em um estudo sobre métodos de ensino para formação gerencial, cujos resultados conduziram a uma mudança de foco para o processo de aprendizagem com o uso da Aprendizagem na Ação. No segundo ciclo, foram desenvolvidos estudos exploratórios sobre a abordagem da Aprendizagem na Ação e o uso de Mapas Conceituais para negociação de significados dos conceitos da Produção Enxuta, visando o planejamento da pesquisa-ação e preparação de instrumentos de coleta e análise de dados. Para este estudo empírico final foi constituído um grupo, composto por gerentes de produção de empresas construtoras de pequeno e médio porte, com o uso da Aprendizagem na Ação. Os dados coletados foram analisados através de Anáfise de Consteúdo, sendo que os resultados obtidos permitiram a identificação de barreiras de origem cultural para a disseminação dos conceitos e princípios da Produção Enxuta na Construção. Além disso, o estudo resultou em contribuições conceituais para a construção de uma teoria sobre a Aprendizagem na Ação: perfildos membros do grupo, condução do processo pelo facilitador e indução mudança de atitudes através da reflexão na ação e nos significados dos conceitos utilizados na análsie e resolução de problemas.

A cadeia totalmente integrada na indústria automotiva : uma análise das exigências de fornecimento nas empresas de autopeças do Rio Grande do Sul

A indústria automotiva está em processo de reestruturação, buscando a constituição de cadeias enxutas. Neste sentido, as montadoras têm repassado diversas atividades aos fornecedores, que necessitam desenvolver um conjunto mínimo de capacidades que lhes permitam realizá-las. Assim, esta dissertação tem por objetivo descrever e analisar a evolução da capacidade de fornecimento de algumas empresas de autopeças do Rio Grande do Sul. Para atingir o objetivo proposto, foram analisadas características gerais das empresas da amostra e a utilização, por parte das mesmas, de técnicas, ferramentas e indicadores que compõem o conjunto de exigências das montadoras de veículos para seus fornecedores. Os dados apresentados correspondem a uma amostra de 28 empresas de autopeças do RS que responderam aos questionários das pesquisas sobre o setor automotivo nos anos de 1999 e 2000. De acordo com a análise dos dados, constatou-se que essas empresas necessitam ampliar sua capacidade de fornecimento para, assim, terem condições de participar da cadeia de montadoras de veículos em elos mais próximos das mesmas.

Acessibilidade tecnológica e pedagógica na apropriação das tecnologias de informação e comunicação por pessoas com necessidades educacionais especiais

Esta dissertação trata de uma investigação, no âmbito da Informática na Educação Especial no que se refere à acessibilidade às tecnologias de informação e comunicação (TIC) utilizadas como apoio educacional por pessoas com necessidades educacionais especiais (PNEEs). Portanto, tem como objetivo estudar o campo da acessibilidade homem-computador e especificamente uma análise de recursos de acessibilidade técnico-pedagógicos para PNEEs e procura responder a seguinte questão desta pesquisa: “Que recursos tecnológicos e pedagógicos necessitam PNEEs para apropriação de ferramentas computacionais, na interação com ambientes digitais/virtuais?” Neste sentido, realizamos uma revisão de literatura da acessibilidade digital, para contextualizar o tema e obter sinalizadores na forma de premissas que fundamentam os pressupostos de acessibilidade tecnológicos e, a partir deste contexto, apresentamos recomendações de acessibilidade à Web, dispositivos de hardware e software que possibilitam o acesso ao computador e ao software convencional. Como aporte pedagógico, utilizamos a teoria sócio-histórica que considera importante para o desenvolvimento humano, a apropriação das experiências presentes na cultura pelos indivíduos, no nosso caso, as TIC. Foi adotada a metodologia qualitativa e para a coleta e análise de dados, optamos pelo estudo de caso através da observação direta, que incluíram como sujeitos de pesquisa pessoas com necessidades especiais distintas.

Identificação e avaliação dos atributos da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom - filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação de seus clientes corporativos : estudo de caso

Como o mercado está se transformando cada vez mais em mercado de commodities, onde que o cliente percebe muito pouco as diferenças técnicas entre os produtos concorrentes, aumenta a necessidade de criação de vantagem diferencial através de valor adicionado. A principal fonte deste valor é, cada vez mais, o serviço prestado ao cliente. Fornecer um serviço de qualidade superior a de seus concorrentes é uma forma de diferenciar a empresa, que pode dar uma vantagem competitiva e levar a um nível superior de vendas e de desempenho de lucros. Assim sendo, o prestador de serviços precisa identificar as expectativas dos clientes ao que concerne à qualidade. Baseando-se na importância de conhecer as expectativas dos clientes, desenvolve-se o presente estudo de caso com o objetivo de identificar os atributos ou dimensões da qualidade dos serviços de telecomunicações prestados pela Brasil Telecom – Filial Rio Grande do Sul, que afetam a satisfação dos clientes corporativos. Também são avaliados o grau de importância destes atributos e o desempenho dos mesmos em relação à concorrência a partir da percepção dos clientes. Para a identificação dos atributos da qualidade é empregada a pesquisa exploratória e na avaliação dos atributos pesquisa quantitativa. Utilizou-se a Matriz Importância versus Desempenho de Slack (1993) como ferramenta para análise dos dados coletados e verificar a posição da empresa em relação aos concorrentes.

O trabalho com o fumo : subjetivação e precarização na atividade das trabalhadoras safristas

O trabalho de safra no beneficiamento do fumo, em Santa Cruz do Sul, no Rio Grande do Sul, se articula significativamente com as discussões contemporâneas sobre precarização do trabalho e sobre tempo. Este trabalho sazonal traz a marca da precarização desde seus primórdios, indicando que práticas precarizantes já existem há muito tempo, embora sua discussão seja atual. A progressiva redução do número de postos de trabalho, a redução do período da safra, a automação do processo do trabalho desenvolvida pelas empresas e o aumento de exigência para a admissão de safristas, em relação à escolaridade, indicam a instabilidade e exclusão social que perpassam estes trabalhadores e que não ocorrem sem reflexos em seu processo de subjetivação. A partir de uma pesquisa com safristas do sexo feminino, sindicalizadas, de diferentes funções e empresas, procedemos, neste trabalho, a uma análise de como os safristas vivenciam este trabalho de poucos meses, com repetição e interrupção previsível, quais os elementos de precarização que estão presentes nas condições de trabalho, bem como os efeitos que produzem na subjetivação destes trabalhadores. Para realizar a pesquisa e a análise dos dados, utilizamos o aporte teórico da Psicologia, Sociologia, Psicodinâmica do Trabalho e Filosofia, em uma metodologia qualitativa em que o tratamento dos dados baseou-se na análise de conteúdo. Os resultados indicam que os safristas se subjetivam pela negativa do emprego pleno, efetivo, sendo perpassados pela lógica da desfiliação mesmo em período de safra, tendo inscrição social nesta condição de espera, à margem do modelo imposto pelo capital.

ROODA TEKTON e aprendizagem de física : uma proposta pedagógica pelo caminho da tomada de consciência

A dissertação de mestrado “A Tomada de Consciência Dentro de Uma Proposta Pedagógica de Física” faz parte de uma reflexão sobre minha trajetória como aluna, educadora e pesquisadora. O trabalho empírico foi realizado em uma sala de aula informatizada, com seis alunos do Instituto Estadual de Educação Ernesto Alves, da cidade de Rio Pardo, do Estado do Rio Grande do Sul. O estudo aqui apresentado foi realizado tendo, como suporte teórico, a Epistemologia Genética e, como suporte tecnológico, o ambiente virtual ROODA. Este estudo deixa evidente a atualidade e relevância da Epistemologia Genética em relação à transformação do fazer escolar. Nele são apresentadas situações didáticas efetivamente vivenciadas e observadas pela autora, durante a convivência com seus sujeitos de pesquisa. São, também, apresentadas as análises e interpretações teóricas, sob o enfoque construtivista, buscando verificar como ocorre a tomada de consciência dos conceitos físicos. Portanto, esta pesquisa tem como objetivo verificar como ocorre a tomada de consciência dos conceitos físicos, a partir de atividades experimentais e teóricas, baseadas em desafios e apoiadas por um ambiente virtual de aprendizagem. Para isso, adotou-se o método clínico adaptado à realidade da sala de aula e à técnica de observação participant A partir da análise dos dados coletados, verificou-se que a tomada de consciência dos conceitos físicos consiste em reconstruções, ou seja, de um esquema de ação, constrói-se um conceito. Esta definição ultrapassa a do senso comum, que a considera como uma simples iluminação que nada transforma ou acrescenta. Portanto, a tomada de consciência dos conceitos físicos consiste, basicamente, numa conceituação.

Satisfação do cliente e requisitos para a melhoria da linha de produtos : um estudo de caso no setor de equipamentos rodoviários

Vivemos hoje a chamada era da competitividade, que pode ser caracterizada pela busca da produção em certa escala, com preço competitivo e que vise fundamentalmente proporcionar satisfação aos clientes. Esta é a era da globalização dos produtos, mercados e conhecimento. Satisfação dos clientes, e competitividade em nível global são expressões que há alguns anos pareciam distantes, mas que hoje fazem parte do dia a dia das empresas que atuam no segmento de máquinas rodoviárias, independentemente de sua localização geográfica. Diante deste cenário é fundamental aproximar-se do cliente, e conhecer suas necessidades e valores profundamente. Este trabalho apresenta a aplicação de uma pesquisa de mercado com o objetivo de verificar a satisfação dos clientes e conhecer os aspectos por ele considerados importantes em todas as fases de seu relacionamento com a empresa. A pesquisa foi aplicada em um estudo de caso realizado junto à CIBER Equipamentos Rodoviários LTDA. A análise dos dados da pesquisa de mercado mostrou que os itens que apresentavam os piores níveis de satisfação estavam concentrados no pós-venda da CIBER. Por esta razão, o plano de ações concentrou-se nesta área. As principais ações que estão sendo implementadas contemplam: (i) treinamento operacional para os técnicos do representante; (ii) treinamento para os técnicos da Ciber; (iii) melhoria no controle do processo de expedição; (iv) contratação de novos engenheiros para atuação no pós-venda, sediados em São Paulo; e (v) alteração da política de venda de peças de reposição. Os primeiros resultados revelam que o conjunto de ações, uma vez implementado, poderá melhorar substancialmente o desempenho dos serviços pós-venda da CIBER.

e-OP : uma nova prática comunicativa do orçamento participativo de Porto Alegre

Este estudo verifica a presença de novos padrões comunicacionais e novas práticas comunicativas na experiência do Orçamento Participativo de Porto Alegre na Internet e a sua relevância para a participação política. É um estudo descritivo e avaliativo elaborado a partir da decupagem do Web site do OP e de informações qualitativas e quantitativas retiradas da base de dados referente a participação pela Internet realizada em 2001, primeiro ano do e-OP. Descreve o conjunto de conteúdos e processos disponíveis no site e constrói um perfil inicial do participante online a partir de dados referentes à origem geográfica, às faixas de renda e ao sexo do participante. A análise destes dados orienta-se por uma tipologia de novos padrões comunicacionais e novas práticas comunicativas elaborada a partir da reflexão teórica realizada por esta pesquisa sobre a comunicação na Governança Eletrônica. A aplicação do modelo proposto identifica as potencialidades que asseguram a relevância e a peculiaridade do e-OP como uma nova prática comunicativa, mas também aponta os limites desta experiência, que tem registrado uma redução crescente no número de participantes a cada ano.

Motivação no serviço público : um estudo de caso da Secretaria de Administração da Prefeitura Municipal de Santa Cruz do Sul

A dissertação analisa quais fatores influenciam a satisfação e motivação no trabalho dos servidores públicos municipais da Secretaria de Administração da Prefeitura Municipal de Santa Cruz do Sul. A metodologia da pesquisa, que tem características de um estudo de caso, tem caráter qualitativo e é exploratóriodescritiva, tendo sido escolhida a análise de conteúdo como método de análise dos dados. Foram aplicadas entrevistas semi-estruturadas a nove servidores públicos da Secretaria objeto do estudo. Para a interpretação dos dados, adotouse basicamente o modelo dos “Dois Fatores de Herzberg”. Os resultados são apresentados em treze Categorias Iniciais, quatro Categorias Intermediárias e duas Categorias Finais, que são: “Fatores Motivadores e Fatores Higiênicos”. Os resultados obtidos apontam que os fatores motivadores “Realização profissional, Reconhecimento profissional e O gosto pelo trabalho” e os Fatores Higiênicos “Estabilidade, Coleguismo e Relacionamento com superiores” são os que mais influenciam positivamente na satisfação e motivação dos servidores. Em contrapartida, os Fatores Higiênicos “Condições de trabalho, Processo de comunicação, Política salarial, Descontinuidade administrativa e Burocracia” e os Fatores Motivadores “Resultados e Falta de reconhecimento profissional” são os que mais geram insatisfação no trabalho. Os resultados também indicam inexistir uma política definida de recursos humanos por parte da organização, visando propiciar condições para o aumento da satisfação e motivação dos servidores. O estudo sugere que seja procedida uma posterior ampliação de enfoque, para contemplar outras categorias de servidores (estatutários, estáveis, contratados e comissionados).

A cultura da cebola no litoral centro do Rio Grande do Sul : análise de suas especificidades como subsídio para o desenvolvimento regional

o presente estudo efetua um diagnóstico da cultura da cebola no Litoral Centro, municípios de São José do Norte, Mostardas e Tavares, do Rio Grande do Sul realizando a análise de suas especificidades a partir do reconhecimento, da descrição da área, da análise dos dados estatísticos e das informações dos diversos aspectos socioeconômicos que configuram o ambiente e a sua dinâmica,fornecendo informações e proposta de recuperação econômica consistentes para a tomada de decisões dos agentes públicos e privados. O resultado da análise das especificidades do Litoral Centro nos leva a reconhecer fatos relevantes que determinam a estagnação da região como um todo. Podemos dizer que os principais incômodos a cebolicultura e a região são: o isolamento geográfico e o abandono político/econômico da região; o baixo índice de educação da população da região; ausência de profissionalismo entre os cebolicultores; a inércia das tradições; o individualismo do camponês e a desorganização do associativismo/cooperativismo; ausência de infraestrutura pública. Com este estudo pode-se investigar, projetar políticas e estratégias que ajudem a transformar a cebolicultura da região em um real fator de desenvolvimento regional.

Avaliação das condições de trabalho e da produção no processamento de vegetais em cozinhas industriais

Este estudo visa analisar a relação entre a produtividade e as condições de trabalho de funcionários em uma área de Processamento de Vegetais de uma Indústria de Refeições Coletivas. O trabalho foi desenvolvido em forma de estudo de caso, e a metodologia utilizada, neste estudo, caracterizou-se como uma pesquisa descritiva, cujos sujeitos da pesquisa foram funcionários da área específica. Para tanto, os instrumentos utilizados para uma avaliação integrada da área da ergonomia, produtividade e layaul, foram: relatórios gerados pelo Departamento Pessoal da empresa; observação direta e utilização de filmagens e fotografias das atividades realizadas; entrevistas, elaboração da matriz produto x processo e de fluxos de processos constando tomadas de tempo e distância e, por fim, análise dos dados e recomendações. Fizeram parte deste estudo 29 funcionários, com a faixa etária variando entre 19 e 49 anos. Constatou-se que o trabalho exige esforço físico, movimentos repetitivos por longos períodos, carregamento e levantamento de peso, postura em pé e deslocamentos durante a realização das atividades. Algumas tarefas foram classificadas como penosas, segundo a percepção dos próprios funcionários, fato que pode estar relacionado com o significativo número de atestados e afastamentos. Observou-se também que ocorrem cruzamentos entre as tarefas, assim como a formação de gargalos, conseqüentemente ocasionando problemas de fluxo. As recomendações envolvem questões pertinentes às condições organizacionais, visando um funcionamento mais satisfatório, através de rearranjos dos postos de trabalho e redução do fluxo. Estas recomendações possibilitariam uma melhor organização nos postos de trabalho, um maior controle de produção, através da separação segundo as características dos processos e, possivelmente na qualidade das condições de execução das tarefas.

Fatores sócio-técnicos inibidores da adoção de modernas tecnologias de informação : um estudo exploratório nas pequenas e médias empresas do meio oeste catarinense

A competitividade incremental que vem sendo requerida das empresas tem exigido um processo de gestão ágil e inteligente, no qual uma eficiente gestão da informação é crucial à sobrevivência das organizações. A adoção e implementação de sistemas informacionais, não poucas vezes, tem levado ao desperdício e à frustração pela inobservância de determinados empecilhos que podem não ser detectados quando da tomada de decisão em implantar um sistema. O presente estudo tem por objetivo identificar fatores sociais, técnicos, e financeiros, inibidores à adoção de Tecnologia da Informação avançadas, por parte das pequenas e médias empresas das Micro-Regiões da AMPLASC1 e AMMOC2. O método foi um estudo exploratório de corte transversal, onde, através de survey realizada junto a 62 empresas busca-se levantar as características da população pesquisada. O instrumento de coleta de dados composto de 83 questões foi dividido em quatro partes: a) identificação do respondente e da organização; b) identificando a TI; c) identificação dos fatores técnicos inibidores; e d) identificação dos fatores sócio-culturais inibidores. A análise dos dados foi realizada primeiramente considerando a amostra total, depois quando as organizações eram estratificadas em Pequena e Média empresa, e, finalmente, quando estas organizações eram estratificadas pelo ramo de atividade (Comércio, Industria, e Serviço), demonstrando como os fatores mencionados na literatura mundial são entendidos como com potencialidade inibidoras pelas organizações da região em estudo. Pelos resultados da presente pesquisa é possível concluir que as empresas possuem uma infraestrutura em TI satisfatória aos usuários, que consideram, em sua grande maioria, suficiente os recursos de hardware e software disponibilizados pelas organizações para realização das suas atividades. Apesar disso, é possível verificar que a situação não é totalmente confortável. Isto é, ainda que os respondentes tenham considerado que a infraestrutura em TI seja suficiente, existem alguns fatores que dificultam uma utilização mais adequada das TIs. Conclui demonstrando que alguns fatores precisam ser trabalhados para que a gestão da informação possa trazer a eficiência, eficácia e efetividade as organizações da região do estudo.

Vivências e concepções de folclore e música folclórica : um survey com alunos de 9 a 11 anos do ensino fundamental

A presente pesquisa teve como objetivo investigar vivências e concepções de folclore e música folclórica de alunos de 9 a 11 anos do ensino fundamental. A revisão da literatura encontra-se no primeiro capítulo, no qual procurei apresentar pesquisas e estudos recentes em educação musical, cuja crescente tendência tem sido aproximar o ensino de música das vivências cotidianas dos alunos, e pesquisas sobre folclore e folclore na educação. O referencial teórico, apresentado no segundo capítulo, é constituído pela soma de três perspectivas distintas, porém complementares: modelos de ensino escolar, a partir dos estudos de Pérez Gómez (1998a, 1998b, 1998c, 1998d, 1998e, 2001), o folclore (ALMEIDA, 1971; BENJAMIN, 2002; CÂMARA CASCUDO, 1984; GARCIA, 2000; LIMA, 1985) e propostas de inclusão do folclore na escola, onde utilizo como base a Carta do Folclore Brasileiro de 1951 e a Carta do Folclore Brasileiro de 1995. A metodologia da pesquisa é apresentada no terceiro capítulo. O método escolhido para conduzir esta investigação foi o survey interseccional de pequeno porte. Através de procedimentos de amostragem por estratos e amostragem aleatória simples, foram selecionados 11 alunos da Rede Municipal de Ensino de Porto Alegre. Os dados foram coletados por meio de entrevista semi-estruturada. O terceiro capítulo também inclui os procedimentos de análise de dados O quarto capítulo é destinado à apresentação dos resultados da pesquisa. Inclui informações sobre as vivências e concepções de folclore e música folclórica dos alunos investigados, além de informações sobre a educação musical existente nas escolas cujos alunos foram pesquisados. No final do capítulo encontra-se uma síntese dos resultados, onde destaco os principais padrões encontrados nesta pesquisa, bem como as relações existentes entre as categorias de análise. Na Conclusão são apresentadas as contribuições deste trabalho para a área de educação musical, onde enfatizo a necessidade de se estabelecer uma interlocução entre o ensino escolar e o folclore, numa tentativa de fornecer subsídios para a construção de alternativas de inclusão do folclore no ensino escolar.

Decisão estratégica na universidade como resultado da interpretação ambiental : um estudo de caso

A pesquisa aqui desenvolvida teve por objetivo verificar até que ponto a decisão estratégica de abertura de um novo campus no interior do Estado em Mato Grosso do Sul, pode estar relacionada à interpretação que os dirigentes da Universidade Católica Dom Bosco têm do ambiente externo. O cenário nacional sugere que mudanças estão ocorrendo no ambiente em que estão inseridas as universidades, em especial as privadas, que deverão ter sua estrutura, processos, gestão e as estratégias revistos para que possam se adaptar às novas exigências do seu meio. O ambiente externo exercerá maior ou menor importância na formulação de estratégias, conforme a natureza da organização. Nesta, as decisões estratégicas poderão ser definidas de acordo com a interpretação que os dirigentes têm em relação ao ambiente. Esta interpretação poderá ser ou não compartilhada entre os vários níveis de direção existentes na universidade. Para proceder à investigação, foram coletados os dados através de questionários aplicados a três grupos de dirigentes da Universidade Católica Dom Bosco. Os dirigentes foram classificados em três grupos, sendo: o Grupo 1, composto pelo Reitor e Pró-Reitores; o Grupo 2, composto pelos dirigentes e vice-dirigentes dos três Centros de ensino e pelo dirigente do Centro de Pesquisa e Extensão; e o Grupo 3, onde incluiu-se uma amostra dos coordenadores de curso, escolhidos aleatoriamente, dentre os que compõem o conjunto de cursos em cada Centro. Três categorias analíticas foram delineadas e favoreceram a análise dos dados: os esquemas interpretativos, definidos como sendo a representação do conjunto de idéias, crenças e valores que dá ordem e coerência às estruturas e sistemas de uma organização, as decisões estratégicas, compreendidas por aquelas que definem os objetivos organizacionais e o ambiente como representação de todos os fatores que estão além 11 das fronteiras da organização, classificado em ambiente técnico e ambiente institucional. Valores como credibilidade e compromisso social foram identificados entre os três grupos de dirigentes, indicando que há um certo compartilhamento nas interpretações quanto à decisão estratégica. Esses valores indicam que a Instituição buscou, com a implantação de um novo campus no interior do Estado, legitimar suas ações através do atendimento às pressões do seu ambiente institucional, caracterizado pela difusão de normas de atuação que vão exigir a adequação das organizações às exigências sociais. Concluiu-se que o ambiente em que está inserida a Universidade Católica Dom Bosco está em processo de constante mudança o que vem afetando sua gestão e oferecendo-lhe novos desafios, principalmente devido às pressões econômicas por ele exercidas. A preocupação com o ambiente técnico está presente no grupo de dirigentes, mas ainda assim, esta pesquisa mostrou que suas ações estão sendo norteadas muito mais pelas questões sociais que envolvem o contexto institucional do que pelas questões econômicas, apesar de pertencer ao grupo de universidades privadas.

O fluxo de informações como apoio à tomada de decisão : o caso da central de atendimento da Telet S.A.

O novo cenário mundial, marcado pela globalização e atingindo todos os tipos de empresas nos mais variados setores, é descrito como um ambiente de competição muito acirrada, no qual as empresas precisam encontrar soluções cada vez mais rápidas, com precisão e eficiência, entregando um valor maior para seus clientes e melhores retornos para os acionistas. Nesse ambiente, a informação é um fator primordial de diferenciação, sobrevivência e prosperidade para as organizações. Fluxos de informações confiáveis devem ser desenvolvidos, a fim de contribuir para uma melhor qualidade das decisões. O operador de central de atendimento, ou atendente como é conhecido no segmento, é um infomediário e deve ser preparado e treinado para melhor desempenhar o seu papel na coleta de dados e informações. Assim, o objetivo deste trabalho é propor um fluxo que disponibilize informações precisas e confiáveis a respeito dos clientes, a partir de contatos via central de atendimento da Telet, tornando o processo decisório mais ágil e com foco do cliente. Para isso, foram realizadas entrevistas para identificar as carências e as dificuldades de informações disponibilizadas pela Central de Atendimento às áreas clientes da empresa (marketing, planejamento,engenharia e TI), e foi aplicada uma pesquisa com os atendentes, buscando entender os fatores críticos que os levam a não registrar corretamente as demandas dos clientes, bem como o entendimento de seu papel na organização. Da análise dos dados das entrevistas com especialistas das áreas clientes e dos resultados da pesquisa, estruturada e aplicada em uma amostra de atendentes, emergiu a proposta de um novo fluxo de informações que qualifique a tomada de decisão. Constatou-se que não basta apenas a central de atendimento estar preparada, treinada e capacitada, para melhor atender o cliente e coletar dados e informações dos produtos e serviços. Um fluxo de informações estruturado é fundamental para que a informação trafegue até o destino correto, apoiando a tomada de decisão, permitindo a aprendizagem e a geração do conhecimento.