A cadeia produtiva agroindustrial do morango nos municípios de Pelotas, Turuçu e São Lourenço

A globalização da economia e a abertura de mercados têm trazido grandes desafios para a fruticultura brasileira como forma de buscar vantagens competitivas sustentáveis na manutenção e ampliação de seus mercados. Dentro desse contexto, a produção de morango, na região Sul do nosso Estado, especialmente nos municípios de Pelotas, São Lourenço e Turuçu, onde o mesmo é produzido por, aproximadamente, 1.027 produtores e é considerado como uma matéria-prima importante pelas indústrias da região, não tem apresentado um desenvolvimento econômico e tecnológico adequado, comparativamente às outras regiões do Estado. Para um melhor entendimento dos problemas existentes, tanto no fornecimento dos insumos agrícolas, como na produção agrícola e processamento da fruta, este estudo teve como objetivos a caracterização e análise da cadeia produtiva do morango nesses municípios, identificando, descrevendo e caracterizando os agentes que a compõem, as suas relações, modos de organização, os gargalos e oportunidades de mudanças. Baseado nos dados secundários disponíveis e nas informações levantadas em entrevistas realizadas com representantes-chave dos diferentes agentes que compõem os segmentos e ambientes dessa cadeia produtiva, ficou evidenciada a existência de grandes gargalos relacionados à eficiência e competitividade da mesma, presentes em todos esses segmentos. Podem-se destacar, como mais significativos, a falta de padrões de qualidade e de assistência técnica para os produtores da região, a cultura predominante caracterizada por pouca motivação empresarial, muita passividade, acomodação e individualismo. No segmento de produção de morango, existem entraves estruturais que comprometem o fornecimento de frutas com os padrões de qualidade necessários. Contribuem para isso, a não disponibilidade de mudas de qualidade e alta sanidade, as deficientes técnicas empregadas no manejo da cultura, na colheita e pós-colheita da fruta e a falta de infraestrutura de resfriamento e transporte adequada após a colheita. Por sua vez, o segmento de processamento de morango apresenta como principais gargalos o nível tecnológico do processo e dos equipamentos utilizados, os aspectos de gestão do negócio e as relações de mercado. Entretanto, foram identificados, como pontos fortes, a existência de um número significativo de instituições de apoio, as condições climáticas e a disponibilidade da matéria-prima. Portanto, é premente a inserção dessa cadeia produtiva no novo contexto econômico, através de mecanismos eficientes e menos traumáticos possíveis.

Aplicando o conhecimento sobre os aspectos estruturais da organização no processo de modelagem de workflow

Uma organização é um arranjo sistemático composto de duas ou mais pessoas que compartilham um objetivo comum. A estrutura organizacional envolve um conjunto de aspectos ou parâmetros estruturais, os quais são freqüentemente conhecidos através da análise de documentos de planejamento existentes na organização, além de entrevistas com os funcionários e com a direção. Todavia, nem sempre a organização apresenta estas fontes de informação, dificultando o seu entendimento. Autores e profissionais da administração argumentam que a estrutura de uma organização deve ser delineada em função das necessidades dos seus processos de negócio e não vice-versa. Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se, concluir que a estrutura dos processos de negócio está refletida na estrutura organizacional. Um processo de negócio é um conjunto de um ou mais procedimentos ou atividades relacionadas as quais, coletivamente, realizam um objetivo de negócio no contexto de uma estrutura organizacional. As organizações modernas apresentam demandas relacionadas à automação de seus processos de negócio devido à alta complexidade dos mesmos e a necessidade de maior eficiência na execução. Por este motivo é crescente a difusão de sistemas baseados em tecnologias de informação capazes de proporcionar uma melhor documentação, padronização e coordenação dos processos de negócio. Neste contexto, a tecnologia de workflow tem se mostrado bastante eficaz, principalmente, para a automatização dos processos de negócio. Contudo, por ser uma tecnologia emergente e em evolução, workflow apresenta algumas limitações. Uma das principais é a ausência de técnicas que garantam correção e eficiência ao projeto de workflow nas fases de análise de requisitos e modelagem. Nestas fases, os projetistas precisam adquirir conhecimento sobre a organização e seus processos de negócio. O entendimento da organização pode ser dificultado devido à ausência de documentos de planejamento e a problemas de conflitos de linguagem e resistências culturais que podem surgir nas entrevistas. Este trabalho tem por objetivo investigar as relações entre diferentes tipos de estrutura organizacional e (sub)processos de workflow específicos. Caso existentes, tais relações podem tanto facilitar o Projeto de workflow a partir do conhecimento da estrutura organizacional, como, também, permitir o entendimento da organização a partir de processos de workflow já existentes.

Migração de sistemas legados

Mesmo depois de todas as novidades tecnológicas nos últimos anos, ainda existem muitos sistemas desenvolvidos com tecnologias antigas, muitas vezes ultrapassadas e obsoletas denominados sistemas legados. O problema do bug do ano 2000 funcionou como um excelente despertador para o fato de que não podemos nos esquecer do grande número de sistemas ainda em produção, e que são importantes para a empresa. Não se pode simplesmente descartar estes sistemas e é muito difícil migrar sistemas legados rapidamente para novas plataformas. Mais ainda, as regras de negócio que regem qualquer empresa são muito complexas para poderem ser modeladas e remodeladas em poucos meses e em seguida automatizadas porque a maior dificuldade em desenvolver sistemas não é escrever código nesta ou naquela linguagem, mas entender o que o sistema deve fazer. Este trabalho enfoca uma solução possível para o problema referente à migração de sistemas legados: a tradução destes sistemas legados da forma mais automatizada possível para que possam se beneficiar das novas tecnologias existentes deve ser o resultado final produzido. Assim, o objetivo desta dissertação é a investigação do problema de migração de sistemas legados e suas soluções assim como o desenvolvimento de uma ferramenta que traduz um sistema legado escrito na linguagem COBOL para PROGRESS, visando o aproveitamento do código e principalmente o aproveitamento de soluções de análise e projeto, que exigiram bastante esforço para serem elaboradas e poderiam ser reutilizadas em novos desenvolvimentos.

Análise de crédito corporativo nas empresas de telecomunicações : um estudo de caso na empresa de telefonia celular Telet S/A

O processo de análise de crédito para as empresas em geral não é novidade, sobretudo caso considere-se essa prática para o meio bancário. Entretanto, para o segmento de telefonia, que até alguns anos atrás convivia com carência desse serviço, provavelmente, a prática da análise de crédito não possuía a devida importância na gestão do negócio. Nesse contexto, o presente trabalho tem como objetivo avaliar a atual Política de Crédito Corporativa da Telet S/A, a qual determina que seja analisado crédito dos clientes corporativos que habilitam mais de 10 linhas. O estudo foi desenvolvido avaliando-se os percentuais de inadimplência desse segmento de clientes, de forma que pudessem ser observadas as diferenças existentes entre os clientes que são avaliados o crédito daqueles que não são. Os dados foram extraídos do sistema de Business Intelligence (BI) disponível na Telet, sendo que o período estudado foi de janeiro de 2001 a abril de 2002. De modo a atingir o objetivo proposto, os índices de inadimplência foram avaliados de forma segmentada em quatro grupos gerenciais, quais sejam: Ciclos de Faturamento, Tempo de Casa do cliente na base, Regiões de Faturamento e Método de Pagamento. Os índices de inadimplência foram estudados a fim de ser observado se as diferenças existentes entre as médias analisadas eram estatisticamente significativas, indicando assim, dentre as segmentações, quais apresentavam as maiores e menores semelhanças no comportamento dos pagamentos efetuados, caso fosse feita a opção de alteração do critério. Como resultado geral deste estudo, pode-se observar que os índices de inadimplência dos clientes que habilitam até 10 linhas são significativamente superiores se comparados aos índices totais da inadimplência, indicando assim que a alteração do critério de análise resultaria em prováveis reduções de perda financeira para a Telet.

Estratégias competitivas e inovação na indústria do vestuário : um estudo exploratório em empresas do RGS

As empresas do setor de vestuário estão passando por um novo paradigma influenciado por diversos fatores tais como: acirramento da competitividade resultado da internacionalização das empresas; abertura econômica; novos conceitos gerenciais e de gestão; investimentos em marca; consumidores cada vez mais exigentes e informados e principalmente a questão da moda que, influencia pela necessidade de investimento constante em inovação. Esse dinamismo observado no setor de vestuário induz os agentes participantes desse mercado a desenvolver estratégias competitivas que os diferenciem dos concorrentes e gerem um posicionamento na mente dos consumidores através de ações inovadoras. Neste sentido, este trabalho se concentra em observar como as empresas estão trabalhando no processo de geração e implementação das estratégias genéricas sob a luz das teorias sobre o assunto. O estudo visa ainda, identificar se as organizações estão alinhadas com as principais tendências competitivas e, para tanto, utiliza-se do estudo realizado pela equipe do Núcleo de Gestão da Inovação Tecnológica da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (NITEC/UFRGS, 2002) que identificou quatro grandes tendências competitivas, cujas combinações acabam por definir as estratégias operacionais do negócio neste setor. O trabalho utiliza-se do método do estudo de caso e restringe a amostra a empresas gaúchas, produtoras de calças em jeans, que tenham mais de 50% de sua produção no estado do Rio Grande do Sul.

Uma análise do uso de sistema de informações pelos diversos níveis decisórios de uma cooperativa agropecuária : um estudo de caso da Cooperativa Regional Tritícola Santiaguense Ltda

A característica de autogestão existente em uma cooperativa faz com que o processo administrativo e gerencial seja diferenciado das demais organizações. Mas, independentemente dessas características, informações são necessárias em qualquer um dos níveis decisórios desse tipo de organização. Sendo assim, o presente trabalho tem como objetivo pesquisar a influência do sistema de informações existente na Cooperativa Regional Tritícola Santiaguense Ltda, em seu processo decisório, e, também, descrever a estrutura de poder e o sistema de informações existente, verificando como este se articula com a estrutura do poder, visando à tomada de decisão. Para isso, foi feita uma análise do ambiente da organização em estudo, uma revisão de literatura, englobando os aspectos referentes ao cooperativismo, à gestão em cooperativas, aos sistemas de informações, à tecnologia da informação e à tomada de decisão. A pesquisa aplicada para a obtenção dos dados analisados foi de natureza exploratória e descritiva, configurando-se como um estudo de caso. A coleta dos dados para a obtenção das evidências que definiram o resultado da pesquisa foi feita através de entrevistas, documentação, observações diretas e observação participante. Os resultados obtidos demonstram que, apesar de a cooperativa possuir uma estrutura adequada ao tipo de atividade, precisa, ainda, melhorar alguns aspectos referentes à obtenção das informações bem como ao seu uso. Os gestores dessa organização possuem deficiências para compreender e analisar as informações disponíveis no Sistema de Informações, o que dificulta a análise das mesmas. Fica, neste trabalho, a constatação de que a cooperativa deve possuir recursos gerenciais baseados em informações, permitindo que sua administração seja feita de forma a mantê-la competitiva no mercado onde atua. Uma cooperativa tem, efetivamente, características diferenciadas, mas não pode deixar de utilizar, de forma eficiente, informações que irão dar subsídios para a tomada de decisão e conseqüente gerenciamento e manutenção do negócio. Para isso, precisa prover-se de recursos, tanto materiais, como humanos, baseados nos modelos científicos existentes e confirmados pelos autores que fundamentam esta pesquisa.

Serviços de manutenção aeronáutica como unidade de negócios : um modelo de gestão baseado num sistema de indicadores de desempenho

O transporte aéreo vem sofrendo constantes mudanças apontando para uma eficiência operacional cada vez mais solicitada.Com programas de manutenção enxutos e aeronaves padronizadas, as empresas aéreas têm dedicado seus esforços no atendimento das demandas dos clientes através de pacotes de serviços buscando relações quase personalizadas. Dentro deste cenário algumas empresas que já possuíam seus parques de manutenção estabelecidos, estão sendo reavaliadas, no sentido de utilizar os ativos disponíveis em outras oportunidades de negócios. Os serviços realizados em aeronaves seguem um programa de manutenção preestabelecido e lançam mão tanto de recursos tangíveis como de intangíveis através da utilização do conhecimento de técnicos especializados. Este trabalho foi desenvolvido junto a uma empresa recentemente criada para atuar no ramo de manutenção aeronáutica e buscando subsídios teóricos para melhor entender as ferramentas disponíveis e avaliar suas potencialidades no desenvolvimento de um modelo de gestão baseado em um sistema de avaliação de desempenho para a empresa em estudo. Para esta finalidade, várias ferramentas foram avaliadas e comparadas com as necessidades do negócio gerando um modelo considerado adequado para a empresa em estudo. Apesar do modelo ter sido projetado para uma empresa específica, ele foi concebido tão genérico quanto possível para que pudesse ser aplicado em outras empresas similares. O modelo empregou o Balanced Scoredcard (Kaplan, Norton, 1992) como metodologia de medição de desempenho, mapas de relacionamentos (Rummler e Brache, 1994; Harrington, 1991) para identificação dos processos, identificação dos critérios competitivos (Slack, 2002), e matrizes de relação buscando priorizar e identificar as relações dos processos com as funções da empresa. O modelo foi então aplicado, deforma parcial buscando-se a viabilidade de sua implantação.

Fatores de risco em administração de projetos : visão e ações no desenvolvimentos de software

O gerenciamento de riscos constitui atualmente um dos principais fatores relacionados ao baixo índice de sucesso nos projetos de desenvolvimento de software. Neste contexto, dentre outras contribuições relevantes, pode-se considerar o levantamento de ações preventivas que auxiliem os profissionais da área de desenvolvimento de sistemas para a obtenção dos resultados definidos. Mais especificamente, de maneira a cobrir as principais situações problemáticas, é importante considerar ações relacionadas ao comprometimento da gerência sênior e do usuário, à indefinição e alteração de escopo, ao perfil e volatilidade da equipe, e ao orçamento e cronograma do projeto. A partir da utilização de questionários e da realização de entrevistas com profissionais da área, identificaram-se, para cada situação problemática de risco, as ações adotadas por empresas da área de tecnologia da informação e empresas de outras áreas de negócio, como telecomunicação, indústria de computadores, educação e financeira. Foi também analisado o modo de posicionamento das empresas (preventivo ou corretivo) nas situações de risco, acompanhado de uma apreciação relacionada tanto ao ambiente das empresas como às categorias de conceitos desenvolvidos pela literatura especializada. Espera-se, com os resultados deste trabalho, auxiliar as empresas que lidam com projetos de desenvolvimento de software na estruturação de seus processos de gerenciamento de risco.

Desenvolvimento de um modelo de negócios para uma indústria diversificada atuando em mercados fragmentados

Uma das estratégias utilizadas pelas empresas industriais, no seu processo de crescimento, é a diversificação de produtos e mercados de atuação. Se esta diversificação não for bem conduzida, muito cedo a empresa vai enfrentar uma série de problemas, como o baixo conhecimento das equipes sobre os diversos produtos e mercados, a dificuldade de manter a tecnologia de todos os produtos atualizada, custo de produção elevado pelo não aproveitamento de economias de escala, dificuldade de comunicação com os diversos mercados e baixa assertividade no lançamento de novos produtos, entre outros. Apesar das teorias de Administração recomendarem que as empresas se mantenham focadas em seus mercados de atuação, a pratica mostra que, com um modelo de negócios adequado, é possível obter-se sucesso com a diversificação. É isto que procura-se desenvolver neste trabalho, um modelo de negócios que atenue os problemas da diversificação, e que permita que uma empresa industrial de médio porte volte a crescer e melhore sua rentabilidade. As estratégias competitivas e modelos de negócio apresentados foram desenvolvidos para o cenário de mercados fragmentados, ou seja, aqueles em que existem muitos competidores e nenhum possui participação suficiente para influenciar o comportamento do mercado.

Integração de sistemas de informação através de web services

Sistemas de informação incorporam processos de negócios particulares de cada organização. A medida em que se observa uma crescente pressão de mercado para que empresas troquem informações de forma automatizada e segura para obtenção de melhores resultados, faz-se necessário repensar a forma como são concebidos os sistemas de informação, desde a modelagem da empresa propriamente dita até a modelagem dos processos de negócio e sua interação com os demais colaboradores. Modelar os processos de negócio de uma empresa em um contexto global significa não apenas estabelecer regras de comportamento, mas também expressar a forma como os processos poderão ser acionados e interagir com sistemas de informação diferentes. Existem várias tecnologias empregadas para a integração de sistemas de informação. Entre tantas tecnologias, uma delas vêm recebendo especial atenção: a tecnologia Web services. A suposta interoperabilidade dos Web services permite a comunicação de aplicações desenvolvidas em diferentes plataformas de hardware e diferentes linguagens de programação através da Internet ou de uma rede local. No entanto, algumas particularidades devem ser observadas para que a implementação de Web services seja eficiente. Disponibilizar processos de negócio de uma empresa através da Internet pode ser uma ótima opção para o incremento de suas atividades, mas requer cuidados especiais. Este trabalho apresenta uma revisão bibliográfica sobre a modelagem de empresas, modelagem de processos de negócio e a integração de sistemas de informação através do uso de Web services. Através de um estudo de caso, são apresentados os principais conceitos e as etapas necessárias para a implementação de Web services em um sistema Web. Como contribuição deste trabalho, é proposta uma alternativa de modelagem de sistemas que permite um melhor controle sobre o tratamento de exceções em Web services. O trabalho desenvolvido compreendeu a especificação, desenvolvimento e aplicação de um ambiente para suportar esta classe de aplicação. No texto é descrito o funcionamento da biblioteca NuSOAP, apresentando o código-fonte completo da aplicação desenvolvida, acessando Web services através de chamadas em alto nível (WSDL). Com o presente trabalho, tem-se uma proposta, já avaliada e validada, para funcionar como referencial conceitual e prático para o desenvolvimento de aplicações usando a tecnologia de Web services.

Suporte à reengenharia de processos e negócios com base em sistemas de workflow

O mundo globalizado de hoje conduz as organizações a buscarem, cada vez mais, a Reengenharia de Processos de Negócio ou BPR – Business Process Reengineering como uma solução para se manterem competitivas em seus respectivos mercados. Uma das tecnologias de informação que aparece como habilitadora da BPR é a tecnologia de Workflow (fluxos de trabalho), onde os WfMS – Workflow Management Systems ou Sistemas de Gerenciamento de Workflow, através de metodologias e software, facilitam a transformação que está sendo exigida às empresas para se manterem competitivas. Existem, atualmente, muitos estudos sobre WfMS, o que evidência esta como sendo uma área bastante próspera e em desenvolvimento. Apesar de existirem diversos WfMS comerciais com ferramentas para dar suporte à modelagem e, posterior, reengenharia dos processos de negócio, os recursos fornecidos para a reengenharia de processos que são voltados para a análise, teste e monitoramento de workflow, não levam em consideração os mecanismos de coordenação de atividades, inerentes à estrutura organizacional existente. Busca-se, através deste trabalho, estudar o problema do processo de reengenharia e da otimização de processos, a partir da análise de (sub)processos de WfMS, considerando alguns aspetos estruturais das organizações. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é identificar e descrever, de forma sistemática, o relacionamento existente entre (sub)processos de workflow e mecanismos de coordenação de atividades. Com isso, pretende-se que com os resultados obtidos possam ser utilizados como ponto de partida para o desenvolvimento de um sistema automatizado para auxiliar na reengenharia de processos com base em WfMS.

Impacto da incubação de empresas : capacidades de empresas pós-incubadas e empresas não-incubadas

Empresas de base tecnológica (EBT) requerem a existência ou desenvolvimento de capacidades empresariais que determinarão a sustentabilidade do negócio. As incubadoras de empresas têm sido consideradas como um dos meios possíveis para que as EBTs atinjam um nível de desenvolvimento dessas capacidades que podem assegurar, após a incubação, sua permanência e progresso no mercado. Entretanto, é importante determinar se os objetivos para os quais as incubadoras foram criadas estão sendo atingidos e em que grau. O estudo apresenta pesquisa que buscou avaliar impacto do processo de incubação de empresas, medindo o desenvolvimento de capacidades em três dimensões: inovação, solidez financeira e capacidade gerencial. Estas dimensões, foram mensuradas em dezesseis EBTs do setor de informática do Estado do Rio Grande do Sul em dois grupos de empresas com características similares: o grupo de empresas pós-incubadas e o grupo de empresas não-incubadas. O método utilizado é o estudo de múltiplos casos em um desenho quase-experimental. Para a coleta de dados, o principal sócio de cada empresa respondeu a uma entrevista semi-estruturada e a um questionário fechado. A análise dos dados revelou que as empresas pós-incubadas demonstraram ser mais inovadoras e têm gestores melhor capacitados na área gerencial mas, no entanto, possuem menor solidez financeira. Por outro lado, as empresas não-incubadas são menos inovadoras e seus gestores têm menor capacitação gerencial, mas apresentam maior solidez financeira, indicada pela relação favorável entre receita e despesa e uma receita mensal regular. Os resultados deste estudo, com suas limitações de tamanho da amostra, evidenciam que o processo de incubação tem o impacto esperado no desenvolvimento de EBTs.

Adoção de inseminação artificial na produção de bovinos reprodutores : um estudo do impacto na gestão das propriedades rurais

A tecnologia de inseminação artificial (IA) é considerada uma determinante da estruturação do melhoramento genético e da competitividade da pecuária bovina. Essa tecnologia apresenta demandas específicas para a sua adoção, procedimentos diferenciados tanto no processo produtivo como na área gerencial da propriedade rural. Ana lisar o impacto que essa tecnologia causa na gestão das propriedades rurais é objeto de estudo desde trabalho, que pesquisou aquelas especializadas em bovino reprodutor, no sentido de averiguar quais as reais mudanças estruturais, organizacionais e gerenciais que nelas ocorreram após a adoção da tecnologia. No intuito de verificar quais as subtecnologias e procedimentos necessários para que a tecnologia de IA pudesse ser adotada realizou-se levantamento de dados em fontes secundárias e entrevistas com profissionais da área, que culminou na elaboração de um quadro contendo as exigências para a adoção dessa tecnologia, com os objetivos e/ou as atividades envolvidas, assim como a infra-estrutura necessária. Com base nos dados coletados, foram relacionadas, ainda, as exigências com as implicações ou procedimentos administrativos necessários para a implantação da tecnologia. Elaborou-se o roteiro de entrevistas que foi utilizado no estudo de multicasos envolvendo três propriedades. A seleção das propriedades foi com base no volume de sêmen adquirido. Destacam-se as constatações, a partir da análise dos dados levantados: a) a infra-estrutura existente nas propriedades sofre alterações ou adaptações com a adoção da IA, estando as mesmas relacionadas com o nível tecnológico já existente nas propriedades; b) a adoção da IA foi determinada pela disponibilidade de recursos financeiros e capacidade técnica para implantá-la, em duas das propriedades analisadas o processo de adoção da tecnologia de IA está relacionado com a formação dos filhos em medicina veterinária; c) o planejamento passa a ser instrumento na condução do negócio, após a adoção da IA; d) o controle de qualidade está relacionado com o nível de desenvolvimento tecnológico existente na propriedade, e) a informação gerada no processo produtivo começa a receber tratamento após o uso da tecnologia de IA, seja pela necessidade de maximizar o seu retorno, seja pela exigência dos órgãos controladores de gado de alta linhagem; f) as propriedades, onde a tecnologia não está consolidada, são mais receptivas à pesquisa e desenvolvimento; g) os proprietários na comercialização passam a adotar a venda por unidade utilizando também os leilões e materiais promocionais para divulgar os produtos; h) o volume de sêmen utilizado não guarda relação direta com o tamanho da propriedade; i) as propriedades cuja utilização da tecnologia ainda não está consolidada, reinvestem a renda gerada na própria propriedade; e j) a adoção da tecnologia possibilitou maior competitividade aos proprietários. Como resultado, coloca-se à disposição dos produtores rurais um referencial para a tomada de decisão sobre a adoção e/ou implementação da tecnologia de IA. Identificam-se também novas áreas de pesquisa, envolvendo a questão da tecnologia e da gestão na atividade agropecuária, pois às vezes a falta da competitividade do setor não está na carência de tecnologia, mais sim na forma como a mesma é gerenciada.

A utilização de pesquisa de satisfação de clientes como ferramenta de apoio na formulação de estrategias gerenciais orientadas para o mercado : estudo em uma fábrica de termoplásticos

A eficácia da estratégia de uma empresa é decidida, em última análise, pela maneira como os consumidores a percebem. Resultados operacionais, tais como vendas e lucros, são medidas que dependem do nível de valor agregado criado para os consumidores. Quanto mais alto esse valor, tanto melhor a estratégia. A vantagem competitiva se atinge criando mais valor que os concorrentes e o valor é definido pela percepção do consumidor. Esse trabalho tem por objetivo formular estratégias competitivas para o negócio de Poliuretano Termoplástico, na empresa FCC Fornecedora. O método de trabalho utilizado consistiu, inicialmente, na realização de uma pesquisa de satisfação de clientes. A seguir foi realizada a identificação das fragilidades e potencialidades do negócio, através da avaliação dos ambientes interno e externo, visando assim, à identificação de um conjunto de ações de melhoria coerentes às perspectivas do mercado. Através da utilização de uma matriz importância versus desempenho, a qual foi elaborada antes e após a implementação das ações, foi possível identificar que os atributos relacionados à qualidade e flexibilidade apresentaram significativo incremento em desempenho.

Satisfação de clientes : definindo uma proposta para a excelência nos serviços contábeis

Este trabalho abordou um dos principais ativos intangíveis: a satisfação do cliente nas organizações de serviços.O estudo foi aplicado em uma empresa de contabilidade e em um escritório individual de contabilidade, sendo que a pesquisa de satisfação de clientes realizada contemplou duas etapas:(i) levantamento dos atributos valorizados pelos clientes; (ii) identificação dos atributos essenciais e o desempenho das organizações contábeis em relação a cada um deles. A proposta apresentada permitiu, além da identificação dos atributos relevantes e essenciais para os clientes, a medição do seu grau de satisfação. Por meio dessa proposta,foi possível definir o negócio e a estratégia de serviço; avaliar pontos fortes e fracos; identificar outros atributos com potencial para encantar o cliente; planejar ações para manter ou melhorar o desempenho e determinar indicadores para monitorá-lo. Em conjunto, os resultados obtidos conduzem à possibilidade de criação de um diferencial para enfrentar um mercado exigente e competitivo.