Desenvolvimento de um modelo integrado de planejamento financeiro e verificação de sua aplicabilidade na indústria de candies do Rio Grande do Sul

Este estudo apresenta o desenvolvimento do modelo integrado de planejamento financeiro como uma peça gerencial de administração financeira. O modelo foi construído com o intuito de reunir e adaptar à realidade brasileira diferentes contribuições teóricas em uma estrutura única, através de uma sistematização de procedimentos e análises fundamentais que possibilitem o processo reflexivo e potencializem a capacidade analítica dos gestores financeiros. A esta estrutura foi acrescida a etapa “desenvolvimento e implementação”, onde há uma preocupação com as possíveis barreiras e oportunidades relacionadas à implementação na íntegra do modelo proposto. Posteriormente, foi verificada a aplicabilidade do modelo concebido em três empresas do setor alimentício, subsetor de candies, do Rio Grande do Sul. Para esta investigação, ligada à aplicação prática do planejamento financeiro nas empresas do setor analisado, foi empregada a pesquisa qualitativa, através do método de estudo de casos. O estudo evidenciou a insuficiente utilização de técnicas financeiras como instrumentos de suporte dos processos analítico e decisório, em especial do processo de planejamento financeiro, nas empresas analisadas. A investigação demonstra que o processo de planejamento financeiro tem ainda muito o que contribuir para uma otimização da gestão financeira das empresas estudadas.

Análise sócio econômica e perspectivas de desenvolvimento para os produtores de leite do município de Crissiumal - RS

Esta dissertação analisa a situação sócio-econômica e as perspectivas de desenvolvimento para os produtores de leite do Município de Crissiumal. Os dados utilizados neste trabalho foram obtidos a partir de uma pesquisa de campo realizada junto a 55 agricultores familiares do município. A metodologia utilizada consistiu na identificação e quantificação das rendas agrícolas e de aposentadorias, bem como na caracterização dos sistemas de produção implementados por esses agricultores, a partir de alguns indicadores socioeconômicos e agronômicos. Como resultado, identificaram-se nove tipos de sistemas de produção e três tipos de sistemas de criação: 1) Sistema de Produção Baseado na Produção de Leite em Pequena Escala com Atividades de Subsistência: os agricultores não estão alcançando sua reprodução social simples e sobrevivem através da produção para o autoconsumo; o sistema de criação adotado é do tipo Extensivo com Baixa Utilização de Máquinas e Equipamentos. 2) Sistema de Produção Baseado na Cultura do Fumo e na Produção de Leite em Pequena Escala: o fumo propicia a melhoria da renda da propriedade e a produção de leite uma renda complementar; o sistema de criação adotado é o mesmo do tipo anterior. 3) Sistema de Produção Baseado na Produção de Leite em Pequena Escala e no Cultivo de Soja e Trigo: o leite ainda é pouco importante, sendo que a propriedade está voltada ao cultivo de soja, trigo e milho; o sistema de criação adotado é o mesmo dos tipos anteriores. 4) Sistema de Produção Baseado na Produção Semi-Intensiva de Leite Destinado à Industrialização: nos últimos anos, os produtores vêm investindo fortemente na produção de leite e diminuindo a produção de outras culturas como soja e fumo; o sistema de criação é do tipo Semi-Intensivo 5) Sistema de Produção Baseado na Cultura do Fumo e na Produção Semi-Intensiva de Leite: conseguem se manter na atividade produtiva, onde a produção de fumo gera uma renda complementar; o sistema de criação adotado é o mesmo do tipo anterior. 6) Sistema de Produção Baseado na Produção de Leite Intensiva com Utilização de Máquinas e Equipamentos: conseguem se manter e se reproduzir na atividade com algum investimento; o sistema de criação é mesmo dos tipos anteriores. 7) Sistema de Produção Intensivo com Alta Dependência na Produção de Leite: reproduzem-se socialmente e investem na unidade de produção; o sistema de criação adotado é do tipo Intensivo. 8) Sistema de Produção Baseado na Produção Intensiva de Leite: conseguem se reproduzir economicamente na unidade de produção com investimentos; o sistema de criação adotado é do tipo Intensivo. 9) Produtores de Leite para o Comércio Urbano Local: estes conseguem uma renda muito significativa com esta forma de comercialização; o sistema de criação é do tipo Semi-Intensivo.

Desenvolvimento de uma abordagem para a inserção da simulação no setor hospitalar de Porto Alegre

Esta dissertação apresenta uma abordagem para inserção e aplicação da técnica de Simulação Computacional como ferramenta de apoio a análise de decisão no setor hospitalar. Um grupo de onze hospitais foi contemplado diretamente no estudo. O processo de inserção da ferramenta foi implementado em quatro macro etapas. As duas primeiras etapas envolveram a totalidade do grupo de hospitais e objetivaram a divulgação da ferramenta; foram elas: (i) Pesquisa para diagnosticar o conhecimento e interesse do grupo na técnica, e (ii) realização de seminários para divulgação da técnica. As duas macro etapas finais caracterizam um estudo de caso, tendo sido desenvolvidas em um hospital; foram elas: (iii) Estudo-Piloto com desenvolvimento de um modelo computacional utilizando um software dedicado, no qual o grupo do hospital foi treinado, e (iv) utilização do modelo na definição das características de um novo serviço de atendimento. Durante todo o processo onze hospitais participaram da pesquisa realizada, aproximadamente cem pessoas assistiram a pelo menos um dos seminários e um hospital desenvolveu um estudo aplicado de simulação. Neste estudo a simulação foi utilizada para analisar alternativas para uma situação específica no hospital e um novo serviço alternativo foi criado a partir da análise realizada e do modelo desenvolvido. O resultado decorrente da simulação foi implementado na prática. Pode-se constatar neste trabalho o grande interesse dos hospitais em técnicas que auxiliem a tomada de decisão.

Concepção e desenvolvimento de um protótipo de EIS e avaliação do seu efeito sobre o processo de tomada de decisão em uma empresa operadora de telefonia celular

A abertura do mercado brasileiro de telecomunicações intensificou a competição entre as empresas operadoras, exigindo uma maior agilidade no processo de tomada de decisão para evitar a diminuição de suas fatias de participação neste mercado. Esta situação exige que as empresas busquem a utilização de Sistemas de Informação como o EIS que possam fornecer informações corretas e no momento oportuno. No caso das empresas operadoras de telefonia móvel celular, a necessidade da informação para tomada de decisão é ainda mais urgente em razão da forte competição verificada neste mercado, onde os clientes mudam freqüentemente de operadora a procura de melhores serviços ou preços mais acessíveis. O objetivo deste trabalho foi desenvolver e construir um protótipo de EIS em uma empresa operadora de telefonia móvel celular, avaliando seus efeitos sobre o processo de tomada de decisão. Admitiu-se como pressuposto básico nesta pesquisa que o uso de um EIS facilita o processo de tomada de decisão. O método de pesquisa utilizado foi pesquisa-ação. Inicialmente foram identificadas as decisões relevantes usualmente tomadas pelos executivos e também as informações necessárias para tomá-las. Em seguida foram priorizadas as informações levando em conta os objetivos da organização, definidos os fatores críticos de sucesso e identificados os indicadores de desempenho para monitoramento dos mesmos. Após isto, definiu-se o modelo conceitual do EIS e a sua construção e instalação na área da empresa escolhida para estudo. Finalmente o protótipo foi avaliado na tentativa de verificar o seu efeito sobre o processo de tomada de decisão. Os resultados da avaliação mostraram que o protótipo de EIS supriu as necessidades de informações dos executivos, atingindo as expectativas dos mesmos. Constatou-se que o processo de tomada de decisão ficou mais fácil com o uso do EIS, o que confirma o pressuposto de pesquisa.

Índice de desenvolvimento humano no Rio Grande do Sul/Índice social municipal ampliado-Bloco Segurança: índice de violência para o estado do Rio Grande do Sul, em seus 467 municípios, no período de 1992-1999

O presente estudo elabora um índice de violência para o Estado do Rio Grande do Sul, em seus 467 municípios, durante o período de 1992 a 1999. Não se buscaram explicações para o comportamento das taxas, mas somente uma descrição de sua evolução ao longo do período. Desta forma, procura-se um processo analítico que permita que, mais tarde, sejam trabalhadas as relações, conceitos e papéis frente ao processo de desenvolvimento humano e regional. A pesquisa trabalha com índices de criminalidade que se fundamentam no critério da agilidade da informação, proporcionada por estas medidas, para o diagnóstico dos problemas da violência municipal e para a elaboração de políticas voltadas à segurança. Em janeiro de 2000 foi divulgado o trabalho desenvolvido pela Fundação de Economia e Estatística Siegfried Emanuel Heuser (FEE)1, intitulado Índice Social Municipal Ampliado (ISMA) para o Rio Grande do Sul (1991-1996). O objetivo do mesmo era comparar as posições intermunicipais a partir de “indicadores sociais que foram selecionados”2 e definidos em blocos de educação, saúde, renda e condições de domicílio e saneamento. Desta forma, comparou-se e classificou-se num ranking os melhores e piores municípios do Estado do Rio Grande do Sul pela média do período de 1991 a 1996. Buscando complementar e aprimorar o trabalho, este estudo tem a proposta de acrescer, nos mesmos municípios, o bloco segurança, proporcionando uma maior integração dos resultados a partir dos dados sintetizados e complementados. Reunindo os resultados anteriormente apurados pela pesquisa da FEE com aqueles que serão obtidos por este trabalho atingir-seá um melhor conhecimento da realidade sócio-econômica gaúcha. Faz parte integrante deste trabalho um disco compacto, cujas especificações encontram-se no Capítulo 5.

Democracia participativa e desenvolvimento : a influência do orçamento participativo no desenvolvimento rural de Floriano Peixoto

Este trabalho analisa o orçamento participativo de Floriano Peixoto, considerando principalmente a participação dos cidadãos, além da sua influência no desenvolvimento municipal. O objetivo geral do trabalho é identificar e analisar o que motiva e o que, de outro lado, impõe obstáculos à participação engajada do cidadão de Floriano Peixoto no orçamento participativo, além disso analisa a influência do orçamento participativo na construção das estratégias de desenvolvimento rural de Floriano Peixoto. Os objetivos específicos são: resgatar a história da implantação e do desenvolvimento do orçamento participativo; interpretar a relação entre níveis de participação e quantidade de recursos públicos investidos nas demandas produzidas; verificar se o orçamento participativo produz comportamentos eleitorais; analisar a relação entre a cultura política local e o orçamento participativo A metodologia que foi utilizada discutiu a revisão bibliográfica de parte dos escritos sobre o tema, aplicou questionários semi-estruturados, e elaborou um quadro analítico considerando as variáveis que respondem a problemática proposta. As principais conclusões produzidas por esta pesquisa são que o orçamento participativo de Floriano Peixoto possibilita a participação do cidadão no planejamento e na gestão das políticas públicas municipais influenciando decisivamente no desenvolvimento local. A participação dos cidadãos no planejamento e na gestão dos recursos públicos municipais produz uma esfera pública que influencia de forma determinante no desenvolvimento municipal. Esta esfera pública possibilita tratar de forma diferenciada a parcela da população historicamente desfavorecida pelas políticas estatais na medida em que mantém critérios que lhes favoreçam. O espaço público constituído pelo orçamento participativo de Floriano Peixoto possibilita condições desiguais para grupos sociais diferentes, favorecendo os desfavorecidos na medida que um dos critérios determinantes para a disputa das políticas públicas é a participação, ou melhor, a quantidade de participantes

Holoparadigma : um modelo multiparadigma orientado ao desenvolvimento de software distribuído

Este texto apresenta um novo modelo multiparadigma orientado ao desenvolvimento de software distribuído, denominado Holoparadigma. O Holoparadigma possui uma semântica simples e distribuída. Sendo assim, estimula a modelagem subliminar da distribuição e sua exploração automática. A proposta é baseada em estudos relacionados com modelos multiparadigma, arquitetura de software, sistemas blackboard, sistemas distribuídos, mobilidade e grupos. Inicialmente, o texto descreve o modelo. Logo após, é apresentada a Hololinguagem, uma linguagem de programação que implementa os conceitos propostos pelo Holoparadigma. A linguagem integra os paradigmas em lógica, imperativo e orientado a objetos. Além disso, utiliza um modelo de coordenação que suporta invocações implícitas (blackboard) e explícitas (mensagens). A Hololinguagem suporta ainda, concorrência, modularidade, mobilidade e encapsulamento de blackboards em tipos abstratos de dados. Finalmente, o texto descreve a implementação da Holoplataforma, ou seja, uma plataforma de desenvolvimento e execução para a Hololinguagem. A Holoplataforma é composta de três partes: uma ferramenta de conversão de programas da Hololinguagem para Java (ferramenta HoloJava), um ambiente de desenvolvimento integrado (ambiente HoloEnv) e um plataforma de execução distribuída (plataforma DHolo).

O papel da interação social no desenvolvimento da narrativa autônoma

Este texto se propõe a evidenciar o percurso de uma pesquisa que mostra o papel da interação social por parte da família no desenvolvimento do narrador autônomo. Para fazer isso, os dados foram coletados transversalmente em crianças de 5;0 a 7;0 anos (incompletos). Teoricamente o trabalho está apoiado nos estudos que destacam a importância do Outro no desenvolvimento da linguagem, tanto da linha da psicologia desenvolvimental (Vygotsky, 1988), quanto da linha de aquisição da linguagem (de Lemos, 1982, 1985 e Perroni, 1986, 1992). O corpus está constituído por entrevistas: uma com a mãe e outra com a própria criança, contendo informações relativas aos aspectos socioculturais. Além disso, com as crianças foram coletados três tipos de narrativas orais: uma ficcional (NF), uma a partir de gravuras (NG) e uma terceira, livre (NL). A partir dos dados, os sujeitos foram divididos em três grupos distintos: grupo basicamente interativo, raramente audiovisual (GIA), grupo basicamente audiovisual, raramente interativo (GAI) e um terceiro grupo basicamente audiovisual (GA). Nossos achados evidenciaram que crianças pertencentes ao GIA apresentaram uma melhor autonomia narrativa em relação às crianças do GAI e do GA em todas as faixas etárias e em todos os tipos de eliciação. Essa autonomia foi constatada em termos de estrutura narrativa, evidenciados, especialmente, nos elementos textuais utilizados pelas crianças. Esses achados da pesquisa foram testados também na produção escrita com dois informantes, um do GIA e outro do GAI, num pequeno ensaio, três anos após à coleta oral, e as diferenças em termos de elementos contextualizadores, seqüencializadores e discursivos da narrativa ficaram evidentes. Atribuímos o desenvolvimento das crianças do GIA ao processo de construção conjunta entre mãe/pai-filho(a) nas atividades interativas/dialógicas, ao lerem histórias com as crianças, o que não aconteceu na mesma intensidade com as crianças do GAI que, embora estimuladas, sofreram processos mecânicos de obtenção de narrativas.

Utilização de padrões de análise no desenvolvimento de modelo para sistemas de gestão empresarial

Este trabalho apresenta um modelo genérico para o desenvolvimento de sistemas de gestão empresarial. O modelo foi criado com base na experiência profissional do autor do trabalho e revisão bibliográfica sobre a utilização de padrões de análise. O modelo proposto prioriza aspectos de simplicidade e flexibilidade no desenvolvimento de sistemas de informação. Sua utilização visa facilitar a reutilização de componentes, diminuir o tempo para o desenvolvimento de aplicativos e propiciar a criação de sistemas flexíveis que rapidamente possam se adaptar a novas necessidades dos processos de negócios. Os modelos estão descritos no corpo do trabalho e estendem a utilização dos padrões originais de onde os mesmos se originam, descrevendo os relacionamentos entre os modelos apresentados, suas classes e atributos. Exemplos da utilização prática dos modelos são apresentados em situações de negócios e conclusões sobre o potencial de utilização dos mesmos são discutidos ao final do trabalho.

Utilização de resíduos de madeira e lenha como alternativas de energias renováveis para o desenvolvimento sustentável da região nordeste do estado do Rio Grande do Sul

Para alcançar o desenvolvimento sustentável a energia tem um papel chave, sendo responsável por boa parte da poluição em todas as atividades humanas. O uso de energias renováveis é altamente desejável quando se quer reduzir ou eliminar essa poluição sem perder a oportunidade de desenvolvimento de uma atividade produtiva qualquer. No presente trabalho delimitou-se a região alvo como sendo o extremo nordeste do estado, conhecida como “Campos de cima da Serra”, a qual possui características comuns que facilitam a aplicação do estudo. Estudou-se duas alternativas que atendem as condições de sustentabilidade, por serem renováveis, e o atendimento em pequena escala, fator predominante para que se possa viabilizar pequenos empreendimentos em locais de difícil acesso e baixa densidade demográfica, características comuns da região em estudo. A utilização de resíduos em pequenas serrarias tem características e dificuldades peculiares que foram analisadas com cuidado para oferecer a melhor alternativa do ponto de vista técnico, econômico e ambiental. O conhecimento do porte, do tipo de madeira produzida e, consequentemente, do tipo de resíduo gerado, além das necessidades energéticas das empresas, é fundamental para selecionar a melhor alternativa e determinar a tecnologia mais adequada. O presente estudo mostrou que essa tecnologia é a gaseificação do resíduo e a utilização do gás produzido num motor de combustão interna. Obteve-se um gás combustível possível de ser utilizado, desde que sua limpeza seja feita adequadamente. Nas residências da região é muito comum a utilização do fogão a lenha devido ao clima frio. Ao mesmo tempo se observa que o aquecimento de água para o banho é feito com chuveiro elétrico, equipamento barato, mas de alta demanda de potência. Essa característica prejudica o abastecimento de energia elétrica da região, já com dificuldades por ser ponta de rede. Estudou-se um equipamento auxiliar que pode ser usado em conjunto com o fogão a lenha para aquecer água nas residências, liberando energia elétrica para outras cargas mais nobres e diminuindo os níveis de queda de tensão principalmente no horário de ponta. O estudo determinou a potência útil do equipamento e identificou possíveis dificuldades que devem ser evitadas. A análise das perdas mais significativas permite que se otimize o sistema a partir dos dados levantados.

O processo de formulação do 2. Plano Diretor de Desenvolvimento Urbano Ambiental de Porto Alegre : ruptura, reunião de fragmentos, inovação ou manutenção de uma tradição secular?

O presente estudo descreve o processo de formulação do 2º Plano Diretor de Desenvolvimento Urbano Ambiental de Porto Alegre, mostrando de que maneira, através de conteúdo e método, foram se consolidando as idéias que definem “a cidade do desejo mediada pela cidade do possível”, considerando os discursos e as atividades desenvolvidas, desde o lançamento, em 1993, do Projeto Porto Alegre Mais-Cidade Constituinte, até a entrega à Câmara Municipal, da proposta de plano diretor formalizada pelo Executivo Municipal, em 1997, como resultado de um amplo trabalho participativo, que teve como desafio a construção, de forma compartilhada, de um projeto para o futuro da cidade. As conclusões apresentam através de aspectos selecionados, uma comparação entre o 1º Plano Diretor de Desenvolvimento Urbano, aprovado em 1979 e o novo plano, mostrando as principais diferenças - enfoque e linguagem - entre os discursos de uma e de outra proposta, considerando-se a “Noção de Projeto de Cidade” e a de “Aspectos de Gestão”. Da mesma maneira, respondem, de acordo com o referencial conceitual adotado, se o novo plano faz rupturas, reúne fragmentos, traz inovações ou repete a tradição do último século.

RPN-Toolbox : uma ferramenta para o desenvolvimento de estruturas de controle

A literatura disponível na área de controle de processos químicos tem dado pouca atenção para o problema da seleção de estruturas de controle, entretanto a correta escolha das variáveis controladas e manipuladas, assim como os seus pareamentos, é tão ou mesmo mais importante que o projeto do controlador propriamente dito, pois esta etapa define o desempenho alcançável para o sistema em malha fechada. Esta dissertação explora vários aspectos genéricos do controle de processos com o objetivo de introduzir os principais pontos da metodologia RPN, um método sistemático que, através de índices baseados em sólidos fundamentos matemáticos, permite avaliar o projeto de controle como um todo. O índice RPN (Número de Desempenho Robusto) indica quão potencialmente difícil é, para um dado sistema, alcançar o desempenho desejado. O produto final desse trabalho é o RPN-Toolbox, a implementação das rotinas da metodologia RPN em ambiente MATLAB® com o intuito de torná-la acessível a qualquer profissional da área de controle de processos. O RPN-Toolbox permite que todas as rotinas necessárias para proceder a análise RPN de controlabilidade sejam executadas através de comandos de linha ou utilizando uma interface gráfica. Além do desenvolvimento das rotinas para o toolbox, foi realizado um estudo do problema de controle denominado processo Tennessee-Eastman. Foi desenvolvida uma estrutura de controle para a unidade e esta foi comparada, de modo sistemático, através da metodologia RPN e de simulações dinâmicas, com outras soluções apresentadas na literatura. A partir do índice concluiu-se que a estrutura proposta é tão boa quanto a melhor das estruturas da literatura e a partir de simulações dinâmicas do processo frente a diversos distúrbios, a estrutura proposta foi a que apresentou melhores resultados.

Metade Sul : uma análise das políticas públicas para o desenvolvimento regional no Rio Grande do Sul

A Metade Sul do Rio Grande do Sul, considerando sua extensão territorial e a persistência secular de seu declínio econômico, configura-se como uma das questões de maior complexidade na área regional. Nos últimos anos, diversos estudos foram realizados para compreender os motivos desse baixo dinamismo econômico. Ao mesmo tempo, pressões de políticos locais e da opinião pública motivaram a formulação de diversas ações governamentais desenhadas especificamente com o objetivo de reverter essa situação. O presente trabalho teve como objetivo central destacar e analisar, do ponto de vista da administração pública, os principais programas econômicos concebidos nas últimas duas décadas, direcionados a recuperar economicamente essa região. Baseado nos conceitos teóricos das recentes contribuições no campo da economia regional e utilizando o instrumental de análise de políticas públicas, tornou-se possível compreender a concepção central das políticas adotadas e apresentar novas perspectivas de ação.

Desenvolvimento de competências gerenciais associadas à inovação na gestão : a contribuição da aprendizagem organizacional

Este estudo propõe-se a contribuir para o conhecimento do tema das competências gerenciais, mais especialmente aquelas associadas à geração de inovação na gestão. Ao mesmo tempo, pretende avaliar a contribuição da aprendizagem organizacional no desenvolvimento dessas competências. Adotou-se o estudo de caso como estratégia de pesquisa realizada, de modo descritivo, em duas empresas do ramo industrial localizadas no estado do Rio Grande do Sul, as quais contemplam a inovação em suas diretrizes estratégicas. Gestores dessas empresas relataram a sua percepção sobre as características do ambiente interno no que concerne à geração de inovação, a fim de investigar como as empresas lidam estrategicamente com a necessidade de promover competência gerencial associada à geração de inovação na gestão, e sobre a contribuição de elementos de aprendizagem organizacional no desenvolvimento dessas competências. Os resultados dessa investigação, associados à teoria pertinente, possibilitaram a elaboração de um quadro de referência acerca dos atributos dessas competências, os quais foram classificados pelos gerentes em ordem de importância e de freqüência para a empresa. Nas conclusões desta pesquisa, observa-se que as formas emergentes de promoção estratégica das competências referidas neste estudo tornam o ambiente favorável à geração de inovação na gestão. Entretanto, o ambiente de pressão para atingir metas de curto prazo dificulta experimentações prospectivas ou generativas e reduz os espaços de reflexão e de aprendizagem nas situações mais diversas, concentrando a aprendizagem nas atividades relativas à normas e rotinas. Assim, as formas emergentes de geração de inovação implicam o reposicionamento da competência gerencial que, na percepção dos gestores pesquisados, está centrada no atributo orientação para a realização e se refere aos objetivos e aos altos padrões de trabalho. Na perspectiva deste estudo, a nova competência dos gerentes deve gerar o ambiente aos processos emergentes que fornecem significado para as pessoas.

Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.